被考核人 ： 考核日期：2012年 月备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031 稽 核 重 点稽核环节一服务流程 分值：80分（违规一次扣1分）项目\\日期1 五秒内主动趋前接待2欢迎光临、引导至停止线3顺势开车门并主动问候（您好，欢迎光临！）迎宾环节4得知顾客姓氏后应立即问好5递交名片(双手递交)，自我介绍6能辨识预约车的顾客，主动问候7与预约欢迎广告牌确认资料→手指欢迎广告牌8放上预约车顶牌说明用意9套三宝，贵重物品提醒10探询顾客提出之维修需求问诊与预先检视环节11顾客陈述表达支持并记录12响应顾客需求及覆诵13要下专业判断之前先给予支持回应14确认是否有遗漏的地方15提示顾客等待的原因并表示歉意16邀请顾客进行预先检视17车内仪表灯光检查与顾客互动、检查备胎征求同意18环车检视、引擎室检查、底盘检查19探询顾客是否第一次进厂、索取行驶证并说明用意20递交物品表达尊重感觉21车主资料核对、送修人信息准确无误报价环节22逐项说明维修项目与金额、提供总金额让顾客确认23探询顾客了解程度24客休室报价时与顾客平行节
25告知精确交车时间26说明免费洗车及车内清洁服务并探询需要加强的地方27告知维修过程中，可能会有增修客户关怀28探询顾客是否在厂等候、离厂顾客，提供离厂服务29在厂等候顾客，引导至客休室入座30针对第一次来厂的顾客进行环境介绍31服务专员需礼貌的邀请顾客至车辆旁进行完工说明32逐项说明车辆完修项目金额及状况，并使用定保检查表交车环节33说明免费服务及尚未维修之建议项目34清楚说明确认旧料35探询顾客理解程度36引导顾客至结算处37提醒下次保养里程数送客环节38确认服务的完整性39引导顾客离厂，协助指挥交通40感谢顾客来厂并目送顾客离厂稽核环节二其他项目 分值：10分（违规一次扣2分）5S41接待区的地面、周围环境干净整齐无杂物42着装统一、干净整洁﹑工号牌按标准佩带接听话术43是否按标准话术离厂短信44客户车辆离场后10分钟内短信发送服专考勤45不迟到、早退稽核环节三培训项目 分值：10分（缺勤一次扣2分，缺勤两次扣5分，两次以上得0分；）培训46培训项目无任何借口加分环节四加分项目 分值：5分（月统计强保、三包索赔车辆接待台次最高的服专加5分，次者加三分，倒数第一名者扣5分；）加分47针对强保、三包索赔接车台次 被考核人签字： 总分： 考核成员（签字）：
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