第三章团队导游服务规范

一、单项选择

1.在旅游团队导游服务集体中（ ）是旅游目的地组团旅行社的代表 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译 2.在旅游团队导游服务集体中（ ）是旅游目的地接团旅行社的代表。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译 3. 领队代表（ ）的利益

A目的地组团社 B目的地接特社 C客源地组团社 D客源地接待社 4.地陪拿到接待计划后，在接团前（ ）天就应该做好准备工作 A.1 B.3 C.5 D.7 5. 分发住房卡是（ ）来完成的 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.地陪和全陪

6.飞机团队，游客抵达目的地前（ ）小时导游需向问讯处询问抵达时间 A.1 B.2 C. 3 D. 5

7. 火车团队，游客抵达目的地前（ ）小时导游需向问讯处询问抵达时间 A.1 B.2 C. 3 D. 5

8.游客第二天早晨的叫早时间由（ ）通知全团 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译 9. 游客第二天早晨的叫早时间由（ ）通知饭店服务员 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译

10. （ ）可视作两地导游人员合作的开始

A 迎接服务 B首次沿途导游 C入住饭店服务 D核对商定日程 11.地陪导游服务的中心环节是（ ）

A迎接服务 B商定日程安排 C 参观游览服务 D送客服务

12.飞机离境团队地陪要提醒领队提前（ ）小时确认机票 A 12 B 24 C 36 D 72

13.送站时地陪带团到达机场要提前，出境航班提前（ ）小时到达机场 A 1 B 2 C 3 D 5

14. 送站时地陪带团到达机场要提前，国内航班提前（ ）分钟到达机场 A 60 B 90 C 30 D 120

15.国内航班离站导游应在（ ）时离开机场

A进安检区 B购票后 C客人登机后 D飞机起飞后

二、多项选择

1.在旅游团队导游服务集体协作共事的方法有（ ） A.主动配合 B.尊重权限 C.建立友情关系 D.相互学习

2.商定日程和宣布活动安排是（ ）的职权 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译

3.送客服务中行李交接要（ ）在场 A.全陪 B.地陪 C.领队

D.饭店行李员

4.下列属于地陪熟悉接待计划的内容是（ ） A.所乘交通工具情况 B.有无特殊要求和注意事项 C.组成人员的情况 D.了解不熟悉景点的情况 5.下列属于地陪做好物质准备的事项有（ ） A.带好接待计划 B.胸卡 C.导游旗 D.通讯设备 6.致欢迎辞的基本内容有（ ） A.介绍司机 B.表示提供服务的诚挚愿望 C.欢迎客人光临本地 D.进行沿途导游 7.首次沿途导游主要介绍（ ）概况

A.当地风光 B.宣布第二天活动日程 C.当地风情 D.饭店 8. 旅游团的宴请和品尝风味餐的活动包括（ ）。 A.冷餐会 B.酒会 C.会见 D.舞会

9.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车（ ） A.型号、颜色 B.标志 C.停车地点 D.开车时间 10.参观完毕后，地陪在返程途中的工作有（ ） A.回顾当天活动 B.进行沿途风光导游 C.宣布次日活动日程 D.安排叫早时间 11.旅游社交活动包括（ ） A.会见 B.舞会 C.风味餐 D.看二人转

12.旅行团离开时，地陪对于航班、车次等开启时间要做到的核实是（ ）。 A.计划时间 B. 问询时间 C.时刻表时间 D.票面时间 13.到达机场、车站、码头后、全陪应与地陪交接（ ）。 A.交通票据 B.行李卡 C.全陪日志 D.行李托运单 14.《全陪日志》的内容包括（ ）。 A.旅游团的基本情况 B.旅游日程安排 C.各地接待质量 D.旅游者的意见 15.对游客和领队提出对行程小的修改意见，我们要 A.反映给旅行社

B.合理要求可以满

足

C.自费项目事先说明

D.无法满足解释说明

三 综合题

1.地方导游服务的程序有哪些？

2.全程导游服务的程序有哪些？

3. 全陪如何处理和对待游客的行李和证件问题

4.地陪的服务准备包括哪些内容？

5.全陪的服务准备有哪些内容？

6.地陪在熟悉接待计划时应熟悉哪些内容？

7.全陪在熟悉接待计划时应熟悉哪些内容？

8.地陪应掌握哪些交通票据情况？

9.地陪应掌握特殊要求和注意事项是什么？

10.地陪落实接待事宜的内容是什么？

11.地陪如何落实旅行车辆？

12.地陪在上团前应做好哪些形象准备？

13.地导在旅游团抵达前业务准备有哪些？

14.地导在旅游团抵达后的服务有哪些？

15.地导在赴饭店途中的服务是什么？

16.地导在进行首次沿途导游的内容有哪些？

17.地导在入住饭店服务的过程中应做好哪些服务？

18.全陪在入住饭店服务的过程中，应该怎么做？

19.全陪的物质准备有哪些？

20.全陪首站（入境站）接团服务都有哪些内容？

21.全陪在各站服务的内容是什么？

22.如果游客对旅游行程提出小的修改或要求增加新的游览项目时，地陪该怎么办？

23.地陪在参观游览出发前应做的工作有哪些？

24.地陪在送行前的业务是什么？

四、案例分析

清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，随即讲了以下一段话：

“女士们，先生们，早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变的越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）

女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A市在这一段工作中的不足之处。

第三章 团队导游服务规范

一、单项选择

1.A 2.B 3.C 4.B 5.C 6.B 7.A 8.C 9.B 10.D 11.C 12.D 13.B 14.B 15.D

二、多项选择

1.ABCD 2.AC 3.ABCD 4.ABCD 5.ABC 6.ABC 7.ACD 8.AB 9.ABCD 10.ABCD 11.ABC 12. ABCD 13.ABD 14.ABCD 15.ABCD

三、综合题

1.答：

（1）服务准备 （2）迎接准备 （3）入住饭店准备 （4）核定商定日程安排 （5）参观游览服务 （6）其他服务 （7）送客服务 （9）后续工作 2.答：

（1）服务准备 （2）首站（入境站）接团服务 （3）入住饭店服务 （4）核对商定日程 （5）各站服务 （6）离站服务 （7）途中服务 （8）末站（离境站）服务 （9）善后工作

3.答：

导游不保管外国游客的护照等证件，需要时由领队收取，用完后归还领队并点清数目。离开时全陪地陪在机场交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接是要清点，核准并妥善保存。

4.答

（1）熟悉接待计划 （2）落实接待事宜 （3）做好物质准备 （4）做好语言和知识准（5）形象准备 （6）心理准备 备

5.答：

（1）熟悉接待计划 （2）物质准备 （3）与接待社联系 6.答：

（1）计划签发单位（组团社）、联络人姓名及电话号码。

（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、和领队姓名。

（3）组成人员情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 （4）全程旅游路线、出入境地点。

（5）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船、汽车）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。

（6）掌握交通票据情况。 （7）掌握特殊要求和注意事项 7.答：

（1）记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教、信仰、生活习惯等。 （3）了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。

（4）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订票或是否需要确认，有无变更等情况。

（5）熟悉全国各站的主要参观游览项目；根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询内容。

（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 （7）摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。 8.答：

（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况。 （2）有无返程票。 （3）有无国内段国际机票。 （4）出境票的票种是OK票还是OPEN票。 9.答：

（1）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求。 （2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。 （3）该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。

（4）该团有无要办理通行证地区的参观游览项目，如有要及时办好相关手续。 （5）该团机场建设费的付费方式：是由目的地接团旅行社垫付还是由旅游者自付。 10.答：

（1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况 （5）了解不熟悉景点的情况 11.答：

（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名。

（2）接大型旅游团时，上车应贴编号或醒目的标记。 （3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 12.答：

（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）衣着要简洁、整齐、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 （3）导游人员上团时，必须佩戴导游证。 13.答：

（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 （2）与旅行车司机联络。 （3）提前抵达迎接地点。

（4）地陪在到达接站地点后要再次核实旅游团抵达的准确时间。 （5）与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 （6）持接站标志迎侯旅游团。 14.答：

（1）认找旅行团 （2）核实人数 （3）集中清点行李 （4）集合登车 15.答： （1）致欢迎辞 （2）调整时间 （3）进行首次沿途导游

（4）宣布集合地点及停车地点。 16.答：

（1）风光导游 （2）风情介绍 （3）介绍下榻的饭店 17.答： （1）协助办理住店手续 （2）介绍饭店设备 （3）带领旅游团用好第一餐 （4）宣布当日或次日的活动安排 （5）照顾行李进房 （6）确定叫早时间 18.答： （1）积极主动地协助领队办理旅游团的住房手续。

（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单并与领队互通各自房号以便联系。 （3）热情引导旅游者进入房间。

（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。 （5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 19.答：

（1）必要的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等。 （2）所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等。

（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。 20.答：

（1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。 （2）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎侯旅游团。

（3）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求。

（4）协助领队向地陪交接行李。 （5）致饮迎辞 21.答：

（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 （2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 （3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。 （4）为旅游者当好购物顾问。 （5）做好联络工作 22.答：

（1）及时向旅行社有关部门反映对合理又可能满足的项目应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用。 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 23.答：

（1）准备好小旗、导游证和必要的票据。 （2）督促司机做好名项准备工作 （3）核实餐饮落实情况

（4）出发前、地陪应提前10分钟到达集合地点。 （5）核实、清点实到人数 （6）提醒注意事项 （7）准点集合登车 24.答：

（1）核实交通票据 （2）商定出行时间

（3）商定集合、出发的时间 （4）商定叫早和早餐时间

（5）协助饭店结清与旅游者有关的账目 （6）及时归还证件

（7）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作

四、案例分析

答：根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处： 1）送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

2）由于迟到了，他没能在离饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李； 3）没有提醒游客结账，交客房钥匙；

4）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5）没有征求旅客的意见和建议； 6）欢送辞中没有回顾游览活动内容；

7）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； 8）游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。