酒店管理培训

1、公司理念与公司各部门任务培训

2、服务方式：热情 关注 专业

3、奋斗目标 4、指导准则培训：

（1）、优质服务 ●通过每一次细心周到比竞争对手更优质

的对客服务，最大限度地提升客人满意度

（2）、基础服务 ●礼貌问候

●尽力满足每一位客人的需求 ●灵活服务，永不言“不” ●客人离店，热情送别

●尽可能的记住并称呼客人的名字

（前台预定与服务）之间的沟通

（3）、礼貌 ●微笑服务。提供快速、细致、周到、

礼貌的服务。让面部表情与肢体语言展示同意的精神面貌

（4）、反应与时准确

●倾听客人的需求，对客人的要求反

应与时准确。预见客人需求，想客人所想

（5）、客户忠诚度

●通过关注客史档案最大程度地提高

客人的忠诚度。我们丢失不起任何一位客人

（6）、全员销售 ●抓住一切机会，增销产品和服务，

以提高营收

（7）、合作 ●精诚协作，更好更快的完成工作。

享受工作的过程，永远为客人提供最好的服务和产品

（8）、展示最佳状态

●对仪容仪表充满自信，制服、仪容

时刻整洁。确保店内个区域呈现最佳面貌

（9）、主人翁意识

●自觉维护店内环境，以主人翁的意

识提出改进的建议和意见。以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以解决。

（10）、投诉和服务改善

●每位员工，一旦接到投诉，应尽快

安抚客人，并寻找解决问题的方法，以确保客人的满意

（11）、跟进 ●跟进每位客人的需求，保证在20分

钟内采取有效的解决措施。与客人

沟通，确保客人对处理的结果满意。将处理问题的时间缩短到最小。

（12）、安全 ●我们有义务提供给客人与周围员工

一个安全良好的工作环境。确保安全措施全面落实，熟知本店的应急措施。与时上报安全隐患和系统故障。

（13）、知识技能

●对产品的认知度至关重要。了解自

己店的历史、设备、运营时间、主要领导人等。同时，也要了解我们竞争对手的情况

（14）、电话接听

●遵循电话接听准则。所有电话必须在

3声响铃内接听，每个电话都有潜在的商机。尽可能的避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状态，与时迅速的接听电话。

（15）、荣誉感 ●为本店感到骄傲，利用一切机会正面

的介绍本店。每天以最佳的状态进入到工作当中，为我们最大程度的

努力工作而自豪并享受工作中的乐趣

（16）、沟通技巧

●多听少说，良好的沟通能力（仔细倾

听，充分理解，清楚的表达）是我们成功的重要元素。清楚、与时的沟通是基础。听，是关注对方，理解他们“说什么”和“为什么这么说”，并做好笔记，以确保没有遗漏；说，要保证对方完全理解你所表达的意思

5、分部门培训

进行各部门的技能培训