提升税务部门纳税服务水平探究

提升税务部门纳税服务水平探究

作者：董亮

来源：《商情》2012年第19期

摘要 纳税服务是税收征管的重要内容和基础环节，是税务机关与纳税人关系的重要媒介。近年来，我国的纳税服务在社会的共同关注之下发展迅速，但由于缺乏系统的理论支持和明确的行为标准，纳税服务体系的建设与当前的形势需要还有一定差距。面临全球金融危机考验的情况下，探索一条符合国情的纳税服务道路，对促进城市经济的平稳发展具有重要意义。目的在于进一步提高税务机关工作效率和纳税人自觉遵从度，节约纳税成本，维护纳税人的合法权益，为纳税人营造良好的税收环境。

关键词 纳税服务 税收征管 纳税人权益优化服务路径 一、纳税服务的意义

（一）开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的必然要求

在现代信息技术条件下，提升管理水平，提高征管质量和效率，创造公平、有序的税收环境，促进经济发展和社会进步，需要税务部门提供更多更完善的服务。坚持为纳税人提供税前、税中、税后服务，坚持执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理的原则，引导和提高纳税人纳税遵从度。

（二）開展纳税服务工作，是提高纳税遵从度的有效途径

纳税遵从是纳税人按照税收法律法规的规定，在没有任何强制措施的情况下，自觉自愿依法履行纳税义务的行为，是税收征管的最终目标，是降低纳税和征税成本的最优途径，是社会文明进步的“测量仪＂。

（三）开展纳税服务工作，是提高税务部门形象的最佳选择

一个单位、一个部门的形象，是经过不懈努力和真抓实干塑造的结果，是工作作风、服务态度、服务效率、工作环境的综合体现，是人民群众从实际出发作出的客观评价，也是关系一个单位能否健康发展的重要因素。 二、当前税务机关纳税服务存在的问题

近年来，税务机关在纳税服务方面进行了大量有益的探索和实践，受到社会各界普遍肯定，有力地推动了征管质量和效率的提高，但是我国在纳税服务观念、制度、手段以及深度、广度等方面仍存在一定差距，在纳税服务工作中仍有许多问题亟待解决。

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（一）重收入轻服务的观念依然存在

收入、管理、服务是税收工作的三驾马车，缺一不可，但绝大部分同志认为纳税服务工作是软指标、虚任务，做做表面工作就可以应付过去，与税收征管工作关系不大；还有一些同志把服务当成是一种任务、负担，存在态度生硬、完成任务、被动应付等现象，主动服务意识不够。

（二）干部素质与纳税服务能力要求存在一定差距

当前税务干部普遍存在如下问题：一是综合征管业务知识水平不高，只会唯程序办事，不会灵活处理实际问题；二是征管软件操作水平不高，只会变相拉长涉税办理时间，与纳税人心理能接受的时间存在一定差距；三是综合业务素质不高，对纳税人咨询答复存在敷衍应付，只管理、不服务的现象仍然存在。

（三）纳税服务的管理和考核存在盲区

目前，对纳税服务的事后评价机制没有建立，使得该项工作总是浮在表面，不易做实。一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评价依据的渠道有限，评价工作开展不够规范；二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言态度等表面层次，纳税服务评价具有表面性；三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员不廉洁行为方面。 （四）纳税服务培训方式比较单一

业务培训内容主要以征管业务知识为主，培训方式主要以理论培训为主，业务“实战”性的培训很少，培训与工作相结合的程度不高。培训的层级不高，许多干部培训后简单地认为“笑脸相迎”、“热情接待”就是纳税服务了，观念只停滞于环境优化、礼仪规范等较底的层面，资源整合、信息提速、权益保护等较高层面的建树仍较少。 （五）综合治税的氛围不够浓厚

税务部门与其他相关部门，如银行、工商、公安等部门之间也缺乏沟通与联系，致使相关部门的协税护税作用没有得到充分的发挥，综合治税没有形成多部门协作的合力，严重制约了纳税服务社会化的发展进程。 三、优化我国纳税服务工作的路径 （一）转变观念，培树纳税服务理念

通过开展换位思考的大讨论，引导干部职工改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，进一步简化办税程序和有关审批手续，减少形式上的重复检查、多头检查，强调税收服务

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功能，不断提高征管效率和质量。税务人员应淡化权力意识，增强服务意识，把搞好服务作为提高征管水平的重要手段，为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。 （二）健全制度，完善纳税服务制度

按照建设服务型政府的要求，税务机关要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高税法遵从度。建立和完善纳税服务工作规范、准则形成为纳税人服务的工作机制，不断丰富纳税服务内涵。提供多种办税途径，使纳税人能有更多便捷经济的选择。建立规范系统的纳税服务岗责体系，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分来建立。

（三）丰富手段，提高纳税服务能力

进一步推行“一窗式”服务，使得纳税人能够把涉及税务登记、发票领购、纳税申报等方面的业务在一个窗口办理完毕。拓展税法宣传渠道，建立税法宣传网络，丰富税法宣传方式，将传统的资料印刷宣传与网络税法解读、多媒体应用相结合。进一步推广多元化申报方式和缴款方式。建立纳税人需求体系，提供个性化服务。 （四）建立机制，健全纳税服务监督考核体系

在建立纳税服务质量考核评价体系时，要根据事前制定的纳税服务计划，建立一个综合的业绩管理制度，并将考核与奖励措施挂钩 （五）提升征管效率，强化税务干部队伍素质