酒店培训体系检查表

酒店培训体系检查表类别区域比例检查项目针对性编号1234 检查标准按时制定和提交<培训需求分析表>和<培训计划与实施记录表>，内容符合培训要求培训需求分析与酒店实际运营质量相符合培训计划来源培训需求分析表或其他方面的需求酒店店长/店助负责培训工作酒店根据员工的不同情况按岗位/人员制定培训计划将公司相关要求和信息列入培训计划有新员工入职培训/循序渐进的技能知识培训计划有相关岗位业务技能交叉培训计划前台每周不少于60分钟,并覆盖到全体前台人员客房每周不少于60分钟,并覆盖到全体客房人员餐饮每周不少于30分钟,并覆盖到全体餐厅人员其他人员每月保证二次培训,不少于120分钟店长和店助每月至少各完成2小时的培训培训讲师准确掌握服务规范和标准及流程要点培训师能够结合案例分析并开展培训工作培训师对课程操作技能掌握良好根据培训内容在日常工作中及时督导、评估<培训记录表>记录完整、内容详实<酒店员工培训档案>记录完整培训后效果与酒店实际情况相符正确使用和填写前台各类表本，了解相关表单的流转；值班经理明确夜审项目，值班经理了解所有报表的含义和关系收取客房提交<房态表>，并核对与保管，发现差异及时查明原因，并有相关原因注释及时接听电话，使用标准语言问候；转接电话用语规范、符合操作流程要求热情服务，面带微笑，语言规范；接待中能够主动提供服务为客服务做到双手递送单据换房时正确使用《房间/房价变更单》及时答复客人提出的问题；问讯资料随时更新,员工统一了解熟悉商务服务项目和价格，操作规范，正确使用及填写《商务服务记录单》前台员工能够快速查询核对客人身份，为客人开门开据《住店客人开门通知单》及时将客人的各项费用输入PMS系统，并做好单据的整理，登记与交接工作人工叫醒语言规范、表达清楚；准确记录叫醒信息评分555555554012345讲师质量6789档案和记录101112前台管理123前台服务4567891011叫醒服务1255555555555560555555555555计划制定#REF!完整性5678培训体系计划实施#REF!小计时间保证酒店培训体系检查表1314客人留言151617贵重物品寄存租借物品18192021222324行李寄存遗留物品交接班252627282930客房管理12345678910客房服务111213准时提供自动叫醒和人工电话叫醒，并记录结果；能够处理叫醒无人应答的情况完整填写《叫醒记录本》正确填写<宾客留言单>能够处理递送留言中遇到DND的情况对收费服务项目和物品有明确统一的标价正确填写，摆放和保存《保险箱记录卡》，并及时登记《保险箱使用情况记录本》做好保险箱钥匙保管客人租借物品配置齐全，并且分类编号正确填写和使用<物品租借单>做好物品租借记录，能够及时在PMS内查询前台备用外用药品,药品无过期,存放规范所以物品备有安全使用说明，《借物登记本》有借物清单并及时更新正确填写<行李寄存卡>，使用后的<行李寄存卡>能够保存；并正确放置和保存行李领取行李时做好身份核对统一摆放遗留物品，并分月或季度存放；遗留物品上贴有<拾遗标签><遗留物品记录本>信息完整；能够正确处理客人的认领<交接班本>项目和内容符合要求，交班人及公共信息有签名能够及时跟踪未完成事项正确使用客房各类表本查房质量符合公司标准，并能及时检查走客房及时报VC；住客房随时抽查；并做好记录制订楼层与PA大清洁与单项清洁项目和时间，清洁项目齐全，安排合理并计划实施工作间张贴《大清洁实施记录表》与《单项清洁实施记录表》，及时登记楼层和PA有每日工作计划安排表，项目和时间安排合理员工基本操作流程正确，及时指正与督导客房按正确操作方法处理DND房抹布按规定使用，分开摆放工作车物品摆放整齐，规范停放、正确使用；打扫工具摆放在规定位置，吸尘器紧跟工作车工具篮张贴标签，清洁工具齐全分开摆放；能够规范使用保结工具与清洁剂；主动礼貌招呼客人，服务用语规范，并能称呼客人姓氏及时报修工程，并记录在《客房服务员工作报表》上；工程维修后需验收和清洁房间整体整齐清洁，无烟味；床面、枕面清洁平整，床单、枕套无皱褶和色差；客用品摆放，统一规范，数量准确，质量完好；卫生间无明显水迹、污迹和毛发，无异味；毛巾无破损和色差；客用品摆放，统一规范，数量准确，质量完好；55555555555555555515055555555555555前台服务#REF!标准运用客房服务#REF!14准运用钥匙与对讲机管理酒店培训体系检查表151617181920布草、易耗品管理212223工作间/库房整理2425接待与服务操作流程12345678表单9101112管理1314151617卫生181920熟知开门流程，并能正确规范操作知道如何及时为客人提供洗衣服务漱口杯消毒、存放、摆放规范《钥匙与对讲机领用本》记录正确完整，不得代签/提前签名客房钥匙使用有效期限为一个月，每月更新；钥匙与对讲机能够正确使用，交接清楚；钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带及时清理布草袋内脏布草做好《布草记录本》的登记，交接清楚每月底盘点布草和已耗品，布草报损原因明确，易耗品数目清楚工作间和库房布草、易耗品存放整齐清洁，并在工作间内张贴的<布草和易耗品备用数目>，撤清与工作无关的物品每天工作结束清洁整理所有工具主动问候，用语规范，符合操作流程关注宾客，及时为客人提供各项服务熟知菜单上的菜名、酒水和价格使用《预定记录本》，记录完整，并视具体情况放留座牌准确填写和复述《点菜单》上的内容正确使用托盘，提供餐间服务结帐时，使用票夹，并双手递上餐位摆放符合规范用《餐厅每日卫生检查表》，检查餐厅卫生，每周对餐厅、厨房进行大清洁规范使用《餐厅原材料盘点表》与《餐厅物品盘点表》正确使用《酒水交接本》，交接清楚每天及时填写《餐厅营业情况日报表》，与单据一并交值班经理转财务早餐品种符合标准，数量齐全电视频道符合要求，画面清晰，音量适中食品存放在货架上，并分类摆放贮存时生熟分开，冰箱门上贴好标识；冰箱内存放的物品加膜加盖收市后，及时关闭炉具阀门与电器开关等设施设备；进行安全检查并做好记录；建立食品卫生和保洁制度并张贴上墙；每市结束清洁厨房炉灶、地面，保持厨房清洁、干燥餐厅的餐前与餐后卫生符合标准，台布及时更换清洗，操作台整齐干净；餐具齐全完好，收市后餐具需用清洁的口布遮盖，放在抽屉或柜内，需放置垫布冰箱、冷藏柜内的物品每日整理干净，并清点检查；每周清洁，定期除霜，并做好记录5555555555512555555555555555555555100餐厅#REF!酒店培训体系检查表123451工程与安保员工仪表仪容符合公司要求工程与安保员工服务时注意礼节礼貌工程报修记录、验收签名工程计划维修项目与维护保养年度，月度计划安全巡视和记录符合标准培训部统一命题员工现场考核，考核形式：书面、操作5555525100100其他管理#REF!员工考核合计#REF!100%101600得分