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酒店 sop 管理手册
目
第一章
酒店组织构造与责权
一、经济型酒店组织构造典范 二、中小型酒店组织构造典范 三、旅馆组织构造典范 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责
第二章 总经理室 sop 管理
一、总经理室组织构造典范之一 二、总经理室组织构造典范之二 三、估算编制程序 四、年度估算编制程序 五、年度估算编制均衡流程 六、年度估算调整流程 七、公函收发流程 八、内部发文流程
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. . 第三章
前厅部 sop 管理
一、某大型酒店 / 旅馆前厅部组织构造图
二、有预定的散客招待工作流程
三、无预定的散客招待工作流程
四、集体招待工作流程
五、客人入住工作流程
六、改正预定办理流程
七、散客结账工作流程
八、散客离店行李服务流程
九、团队离店行李服务流程
第四章
客房部 sop 管理
一、某酒店 / 旅馆的客房部组织构造
二、客房检修工作流程
三、客人换房工作流程
四、遗留物件办理工作流程
五、客人投诉办理工作流程
第五章
管家部 sop 管理
一、管家部组织构造图
二、客衣清洗工作流程
三、布草水洗工作流程
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. . 四、客房布草平烫工作流程
第六章
康乐部 sop 管理
一、康乐部组织构造图
二、健身房服务工作流程
三、桑拿室服务工作流程
四、美容室服务工作流程
五、美发室服务工作流程
六、歌舞厅服务工作流程
第七章
餐饮部 sop 管理
一、餐饮部组织构造
二、餐厅服务工作流程
三、厨房工作流程
四、客房送餐工作流程
第八章
采买部 sop 管理
一、酒店 / 旅馆采买部组织构造图
二、采买计划编制流程
三、酒店食品采买流程
第九章
财务部 sop 管理
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. . 一、财务部组织构造典范 二、餐饮收银工作流程
三、采买成本控制流程
第十章
营销部 sop 管理
一、大中型酒店 / 旅馆营销部组织构造图
二、预定管理流程
三、宴会销售流程
四、市场销售流程
五、旅游团招待流程
六、 VIP 招待工作流程
第十一章
工程部 sop 管理
一、工程部组织构造
二、设备更新申请流程
三、平时报修工作流程
第十二章
商务中心 sop 管理
一、商务中心组织构造
二、商品采买管理流程
三、商品导购管理流程
四、票务服务工作流程
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. . 第十三章
电脑部 sop 管理
一、某酒店 / 旅馆电脑部组织构造
二、设备购买管理流程说明
第十四章
保安部 sop 管理
一、保安部组织构造典范
二、动用明火审批流程
三、捡拾物件办理流程
四、消防火警办理流程
第十五章
行政部 sop 管理
一 、政部组织构造
二、车辆使用管理流程
三、车辆维修管理流程
第十六章
人力资源部 sop 管理
一、人力资源部组织构造
二、招聘与录取管理流程
三、职工培训管理流程
四、职工赏罚管理流程
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第一章
酒店组织构造与责权
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一、
经济型酒店组织构造典范
总经理
总经理办公室
前厅部 客房部 餐饮部 行政人事部 财务部 主管 主管 主管 主管 主管 服务人员
服务人员 工作人员 专员 会计 /出纳 二、
中小型酒店组织构造典范
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董事会
总经理 /副总经理
总经理办公室
营销
客务 部
餐饮 部
康乐 部
财务 部
人力资 源部
保安 部
工程
部
部
前厅部
客房部 中餐厅 咖啡吧
三、酒店组织构造典范
董事会
总经理
总经理办公室
销 售
公 关
客 务
商 场 部
汽 车 服 务 部
餐 饮
财 务 部
人 事 培 训 部
采 购 供
仓 储
工 程
保 安
行 政 事 务 部
部
部
总 监
总 监
应 部 部 部 部
前 台
客 房
管 家
娱 乐
洗 涤
中 餐
西 餐
宴 会 部
部
部 部 部 部 厅 厅
培 训 中 心 消 防 中 心 . 专业 word 可编写 .
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四、总经理室职责
职责 1 酒店 / 旅馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的起草、公布 职责 2 酒店 / 旅馆各项规章制度的起草、审察、审批
职责 3 关注市场发展动向，掌握市场状况，成立信息档案，为领导决策供给咨询
职责 4 酒店 / 旅馆内部公函信函的起草、待签发文稿的审察
职责 5 酒店 / 旅馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决策
职责 6 负责检查各业务部门会议定策的贯彻履行状况
职责 7 协调、均衡各科室、业务部门之间的关系
职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的分配使用
职责 9 公函收发、打字复印、通信以及文书档案的管理和印章的使用管理
职责 10 来信来访办理及办理客人向总经理室的投诉
职责 11 安排各种客人的招待工作
职责 12
达成总经理交代的其余各项工作
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五、前厅部职责
职责 1 预定服务管理
职责 2 供给客房、价钱等有关咨询服务并辅助办理客人投诉 职责 3 散客入住登记、住宿花费记录统计、结账工作管理
职责 4
VIP 客人、团队客人等的招待管理
职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理
职责 6 客人行李寄存服务管理
职责 7 拜托代劳服务管理
职责 8 迎宾及客人引领服务管理
职责 9 客人资料、建议要求等的采集、整理、统计汇总
职责 10
公司领导交办的其余工作事项
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六、管家部职责
职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的成立、完美、详细实行 职责 2 酒店 / 旅馆客房内各种用品、耗费品的装备、库存管理
职责 3
酒店 / 旅馆内各种客用品、布草等的清洗、洁净管理
职责 4 酒店 / 旅馆公共地区洁净卫生管理
职责 5 为住宿客人供给洗衣等服务
职责 6 酒店 / 旅馆内各种设备、设备的保护、洁净养护
职责 7 酒店 / 旅馆按期消毒、灭菌管理
职责 8 酒店 / 旅馆内外绿化、环境美化管理
职责 9 嘉来宾房的服务管理
职责 10 客人投诉办理及与客人的关系管理
职责 11 依据住店客人要求为其供给其余服务
职责 12
酒店 / 旅馆领导交办的其余工作事项
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七、康乐部职责
职责 1 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的成立与实行
职责 2 酒店 / 旅馆内各康乐项目设备、设备使用、维修管理制度的拟订与实行 职责 3 酒店 / 旅馆各康乐项目营销计划、促销方案的拟订与实行
职责 4 酒店 / 旅馆内各康乐项目现场卫生管理
职责 5 酒店 / 旅馆内各康乐项目现场服务管理
职责 6 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目 VIP 客人开辟与关系保护
职责 7 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目收费标准的拟订与督查实行
职责 8 酒店 / 旅馆内各康乐服务项目服务人员服务技术的培训管理
职责 9 客人投诉办理
职责 10
达成酒店 / 旅馆领导交办的其余工作事项
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八、
财务部职责
酒店 / 旅馆财务进出汇总均衡
职责 1
职责 2 酒店 / 旅馆发展所需资本的筹集、运用规划、使用分派管理 职责 3 酒店 / 旅馆内固定财产的管理
职责 4 资本进出管理
职责 5 酒店 / 旅馆财务估算管理，成本控制
职责 6 酒店 / 旅馆内新开发项目的展望与风险剖析
职责 7 酒店 / 旅馆财务状况剖析，按期供给财务剖析报告
职责 8 酒店 / 旅馆重要合作项目合同评审及建议
职责 9 酒店 / 旅馆财务信息化管理的建设与推动
职责 10 辅助人力资源部做好财务部职工队伍建设
职责 11
公司领导交办的其余工作事项
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第二章 总经理室规范化管理
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一、
总经理室组织构造典范之一
总经理
总经理秘书
驻店经理
办公室主任
文员
司机
二、
总经理室组织构造典范之二
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总经理
副总经理
总办主任
行政助理
文员
三、估算编制程序
总经理
估算部主管 估算会计 各估算部门负责人
开始
审察
审察 ①编制公司估算
②召开估算会议
列席会议
下达估算给各部门
③履行估算并反应
④召开估算均衡会
⑤估算均衡审议
再次下达估算
结束
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四、年度估算编制程序
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总经理
各部门经理 估算主管
财务部经理 财务总监
开始
①传达指标
召开部门估算会
②编制部门估算
汇总各部门估算
审察 审批
审批
③年度估算下达
估算履行
④年度估算调整
估算调整方案
调整方案汇总 审察 审批
审批
⑤再次下达履行
结束
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五、年度估算编制均衡流程
总经理
财务部经理 各系统总监 财务总监
董事长
开始
①召开估算会
供给资料
②召开本部门估算会
编制部门估算计划
审批
③汇总估算 审批
④召开估算会议
估算编制
审签
总估算
审批
上报
审察督查
⑤估算履行
⑥估算调整会
参加会议 参加会议 参加会议
估算调整
估算履行
结束
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六、年度估算调整流程
总经理
财务经理 估算部 各系统部门
开始
审议估算调整报告
①提出估算调整申请
审批
审察 ②编制调整方案
③召开估算均衡会
协调确立估算 订正估算
审批
审察 组织编制总估算 ④编制新估算
⑤组织编制总估算
结束
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七、公函收发流程
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领导层
总办主任
总办秘书 各职能部门
开始
①收 文
审察
②登 记
③建议
④呈送有关领导
阅批
⑤批阅
签订建议
⑥转呈有关部门
跟办，传阅文件
⑦归档
结束
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八、内部发文流程
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领导层
总办主任
总办秘书 各职能部门
开始
①拟 稿
审察
②部门内部会签
③建议
改正完美
⑤批阅
④呈送有关领导
阅批
否
经过 是
⑥定稿
会签 ⑦登记、归档
⑧发 文
结束
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第三章 前厅部规范化管理
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一、
某大型酒店 / 旅馆前厅部组织构造图
前厅经理
大堂副理
礼
接 待 处 主 管
宾 服 务 处 主 管
预 订 处 主 管
电 话 总 机 主 管
问 讯 处 主 管
预 订 处 领 班
接 待 处 领 班
行 李 处 领 班
迎 宾 处 领 班
电 话 总 机 领 班 问 讯 处 领 班
问 讯 员
行 李 员
接 待 员
行 李 员
驻 外 代 表
迎 宾 员
话 务 员
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二、有预定的散客招待工作流程
客 人
前厅部 财务部
开始
提出预定
接受预定
①确认预定
准备入住
②登记考证 ③确认付款方式
支付预支款
收款
④交房卡，送客
人进房间
资料存档
结束
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三、无预定的散客招待工作流程
客 人
前厅部 财务部
开始
提进出住要求
①介绍客房
②登记考证
③确认房型
确认付款方式
支付预支款
收款
交房卡，送客人
进房间
资料存档
结束
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四、集体招待工作流程
客
户 前厅部 财务部
开始
提进出住需求
确认需求
①预分房
②抵店招待
③入住登记
④确认信息 确认付款方式
支付预支款
收款
交房卡，送客人
进房间
⑤通知有关部门
结束
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五、客人入住工作流程
客人 前厅部 有关部门
开始
入住需求
精选房间
①预定否
否 是
查察预定信息
请客人登记
②查对客证人件
安排房间 ③确认付款方式
填写房卡 收取押金 客人入住 客房服务指示
④信息存档
结束
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六、改正预定办理流程
.客人
前厅部 有关部门
开始
提出预定改正
①咨询改正项目
查阅原预定信息
②可否改正 否
是
告之原由
改正预定内容
向客户供给建议
接受否
否
是
撤消预定
③书面通知客人
感谢客人
资料归档
结束
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七、散客结账工作流程
.客人
前厅部 财务部 有关部门
开始
提出结账要求
问候客人
①发出验房通知
②客房部检查客房
审察确认账单
③打印账单 客人所用花费申报
收取客人付款
开具发票
④通知放行行李
账务办理
结束
专业 word 可编写 .
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八、散客离店行李服务流程
客人
行李员 行李处领班
开始
要求收取行李
①认识来宾状况
请示领班
审察
准时收取行李
配合
②确认行李件数
检查有无遗留物件
搬运转李
陪伴来宾到大厅
③寄存行李
核实
离店
④帮助来宾离店
结束
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九、团队离店行李服务流程
客人
行李员 行李处领班
开始
要求收取行李
①确认团队状况
②收取行李
记录行李件数
搬运转李
寄存行李
统计行李件数
配合
③确认行李件数
离店
帮助来宾离店
结束
. 专业 word 可编写 .
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第四章 客房部规范化管理
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一、
某酒店 / 旅馆的客房部组织构造
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客房部经理
客房中心
主管
客房楼层 主管
办公室 助理
客 房 楼 层 楼 层 楼 层
库 中 心 领 班
值 联 班 络 员
员
专业 word 可编写 早 中 班 班 领 领 班
班
楼 楼 层 层 服 服 务 务 员 员 .
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晚 班 领 班
楼 层 服 务 员 文 员
房 管 理 员
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专业 word 可编写 . . .
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二、客房检修工作流程
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工程部值班员
楼层服务员 客房中心值班员 客房中心联系员
开始
①客房检查
②需要维修否
否
是
填写维修工作单
通知客房中心
是
③大修否 否
公布房子待修通知
通知工程部检修
组织检修
④维修检查
登记存案
结束
. 专业 word 可编写 .
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三、客人换房工作流程
.
客人
客房部 前厅部
开始
提出换房要求
问清客人状况
①查问房间
向客人说明状况
②适合否
从头安排房间
③需要行
李服务否
回收原房卡、钥匙
交回原房卡、钥匙
发新房卡、钥匙
辅助搬运转李
房卡钥匙交前厅
调整住宅信息
改正有关表单
通知有关部门
结束
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四、遗留物件办理工作流程
楼层服务员
客房中心联系员 大堂副理 有关部门
开始
发现遗留物件
①通知联系员
②联系客人
联系到否
是
否
登记并报大堂副理
③填写招领单
查找线索
否
联系到否
是
归还失主
④保留遗留物件
资料归档
结束
. 专业 word 可编写 .
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五、客人投诉办理工作流程
客人
客房部 有关部门
开始
提出投诉
记录投诉信息
聆听客人投诉
①核实投诉内容
协 助
否
客人责任否
②查清事实 是
否
③说明原由
实时办理 满意否
④征采客人建议 是
形成办理结果
有关资料存档
结束
. 专业 word 可编写 .
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第五章 管家部规范化管理
. 专业 word 可编写 .
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一、
管家部组织构造图
行政管家
洗衣房经理
文员
公共区
洁净主管
卫生主管
绿化主管 洗烫主管 布草主管
域主管
清 洁 班 班 长
防 疫 班 班 长
大 堂 卫 生 班 班 长
内 部 卫 生 班 班 长
室 内 庭 园 班 班 长
室 外 花 庭 园 班 班 长
干
大 堂 领 班
洗 熨 烫 领 班
布 草 洗 涤 领 班
布 草 折 烫 领 班
房 班 班 长
水 洗 领 班
公共
地区
领班
. 专业 word 可编写 .
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专业 word 可编写 . . .
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二、客衣清洗工作流程
.酒店sop管理手册范本
.
. . 熨烫人员 洗衣员
开始
接听客衣清洗电话
①收取客衣
②检查客衣、将客衣分类
③客衣去渍
④选择清洗方式
⑤清洗
⑥脱水、脱液
熨烫
⑦烘干、拿出衣服
结束
专业 word 可编写 50 / 113
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客房部 客人
传达客衣清洗需求 提出客衣清洗需求
.
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三、布草水洗工作流程
布草主管
熨烫人员 洗衣员 有关部门
开始
安排布草收取工作
①采集脏布草 配合脏布草采集工作
②分检布草
③清洗准备
④清洗
熨烫
⑤烘干或晾晒
结束
. 专业 word 可编写 .
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四、客房布草平烫工作流程
. .
收叠人员
熨烫人员 开始
洗衣员 有关部门
①准备客房布草平烫
传递洗净后的
客房布草
②分检床单、台布
④收叠床单、台布
③平烫床单、台布
⑤平烫枕袋
⑥收叠枕袋
⑦平坦毛巾
分类、按数目搁置
⑧运送、交接洁净布草
交接洁净布草
结束
. 专业 word 可编写 .
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第六章 康乐部规范化管理
康乐部组织构造图
专业 word 可编写 .
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一、
.酒店sop管理手册范本
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康乐部经理
康乐部经理助理
球类棋牌 中心副经理
游泳健身 中心副经理
美容美 发主管
休闲娱乐 中心副经理
各 球 室 主 管
棋 游 桑 牌 泳 拿 室 池 室 主 主 主 管
管
管
专业 word 可编写 健 保 身 健 房 室 主 医 管
师
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美 容 师
.
发 型 师
歌 舞 厅 主 管
游 钓 戏 鱼 室 室 主 主 管
管
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二、健身房服务工作流程
. .
前厅收银员
健身房服务员
健身房收银员 客人
开始
①上岗准备
迎接客人
到达健身房
②做客人健身登记
③指引客人做健身准备
准备健身
④供给健身服务
准备完成
挂账
⑤指引客人结账
付账 挂账
付账
请客人查对账单
否
为客人找零或刷卡
可否 挂账
能
与前台收银员核实
请客人签单
⑥送别客人
签单
结束
. 专业 word 可编写 .
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三、桑拿室服务工作流程
桑拿室服务员
收银员
客人
开始
班前准备
①招待准备
②迎接客人
客人莅临
③为客人供给服务
④引领客人结账 请客人对账 签单 ⑤送别客人
⑥清理桑拿室
结束
. 专业 word 可编写 .
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专业 word 可编写 . . .
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四、美容室服务工作流程
.酒店sop管理手册范本
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.
美容师 美容助理 客人 收银员
开始
做好服务准备
①查察预定登记
用品准备和消毒
来客招待
提出服务要求
介绍服务项目
②美容准备
确立服务项目
皮肤检测
③选择用品和方法
提出建议
供给美容服务
指引付款
④选择付款方式
⑤查对、结账
填写营业报表
结束
. 专业 word 可编写 .
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五、美发室服务工作流程
美发师
美发助理
客人 开始
收银员
招待客人
到店
①介绍美发师
选择美发师
检测发质
提出美发要求
②提出美发建议
确立美发项目
和用品
供给美发服务
洗头
③介绍注意事项
指引付款
④选择付款方式
⑤查对、结账
⑥送客
清理服务区
填写营业报表
结束
. 专业 word 可编写 .
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专业 word 可编写 . . .
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六、歌舞厅服务工作流程
.酒店sop管理手册范本
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.
. . .
音响师
服务员 开始
客人 收银员
①服务用品 准备和摆放
增补酒水饮料
客人到厅
②迎接客人
检测音响设备
安排客人就座
成效调试
咨询客人服务要求
酒水订单和 歌舞订单
供给酒水服务
③播放视盘唱盘 调整音量音质
指引付款
选择付款方式 查对、结账
送客
开具发票
④卫生清理
填写工作记录
结束
.
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酒店sop管理手册范本
. . 专业 word 可编写. . .
餐饮部规范化管理.
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第七章
. 酒店sop管理手册范本
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一、
餐饮部组织构造
餐饮部经理
餐饮部经理助理
行政总厨
餐饮部副经理
中 餐 厨
西 餐 厨 师 长
管 事 部 主 管
宴 会 部 主 管
中 餐 厅 主 管
西 餐 厅 主 管
咖 啡 厅 主 管
酒 吧 主 管 师 长
各 点 主 厨
各 点 主 厨
管 事 部 领 班
宴 会 部 领 班
中 餐 厅 领 班
西 餐 厅 领 班
咖 啡 厅 领 班
酒 吧 领 班 厨 师
洗
厨 师
碗 工
杂 役
预 订 员
服 务 员
领 位 员
服 务 员
领 位 员
服 务 员
酒 水 员
服 务 员
调 酒 师
服 务 员
. 专业 word 可编写 .
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专业 word 可编写 . . .
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二、餐厅服务工作流程
.酒店sop管理手册范本
财务部
结账
.
. . . .
厨房
餐厅 客人
开始
来店
纠正、预防
①问候、迎宾、领位
②铺布口
纠正、预防 ③征询客人就餐形式
④为客人订单
食品单送至厨房
饮料单送至吧台
厨房烹饪、加工 吧台供给酒水、饮料
菜点 酒水、饮料
就餐
⑤供给就餐服务
⑥征询客人建议
菜质量量
服务
原由
⑦为客人结账
⑧作别、送别客人
结束
专业 word 可编写 .
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三、厨房工作流程
行政总厨
厨师长 厨房 有关部门
开始
审批
①拟订卫生规范标准
②组织履行
配合履行
接到菜单
菜单
督查、检查、指导
③厨师准备
督查、检查、指导
④资料准备
督查、检查、指导
⑤按规范烹饪
督查、检查、指导
装盘 上桌、服务
督查、检查
⑥清理现场
结束
. 专业 word 可编写 .
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四、客房送餐工作流程
送餐员
厨 房 订餐员 客人
开始
①接听电话， 记录 客人订餐 电话订餐
③制作餐品准备餐具 ②订餐单交厨房
④送餐服务 安排送餐
⑤客人签单
就餐 ⑥收餐盘餐车
收餐具通知 通知订餐员记录
结束
. 专业 word 可编写 .
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第八章 采买部规范化管理
. 专业 word 可编写 .
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酒店sop管理手册范本
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一、
酒店 / 旅馆采买部组织构造图
采买部经理
采买主管
仓储主管
食品 采买组
物件 采买组 储运组 物料仓 收货组 食品仓 报关员
采买 统计员 食品 采买员 物件 采买员 运输员
库房 管理员 收货员
库房 管理员 . 专业 word 可编写 .
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二、采买计划编制流程
总经理
财务部 采买部
有关部门
开始
①汇总上年度 物质使用状况
审批
③审察
②拟订年度
采买计划
汇总部门采买计划
实行采买
是
审批
审察
计划 改正 否
履行原计划
提出计划 改正要求
④改正采买计划
资料汇总归档
结束
. 专业 word 可编写 .
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三、酒店食品采买流程
总经理 财务部 采买部 餐饮部 供给商
开始
汇总采买清单 ①提交采买清单
审批 审察 ②附报价提交申请
③向供给商下采买单
⑤质量查验
④供给商送货
货款结算 入库
原始单据保留 资料汇总归档
结束
. 专业 word 可编写 .
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. . 专业 word 可编写 . . .
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. 酒店sop管理手册范本
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第九章 财务部规范化管理
. 专业 word 可编写 .
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酒店sop管理手册范本
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一、
财务部组织构造典范
收银主管
前台收银组
商场收银组
集体收银组
餐厅收银组
夜审组
外汇兑换组
. 专业 word 可编写财务部经理
会计主管 外结组 信誉组 出纳组
稽核组
.
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成本控制主管
预核算组
验货组
酒店sop管理手册范本
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专业 word 可编写 . . .
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二、餐饮收银工作流程
.酒店sop管理手册范本
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收银员 服务员 客人
开始
①收银准备
客人招待
接收菜单
菜单交托 点菜、酒水等
②打印账单
客人交款
开具发票 是
能否开
发票 ③办理结算
否
④登记账单控制报表
⑤日结总账
⑥交账
结束
专业 word 可编写 .
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. 酒店sop管理手册范本
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三、采买成本控制流程
.
.
总经理
财务部 有关部门
开始
审批
①编制成本估算
②估算下达
③审批
采买申请
采买履行
④查对、付款
物质入库
物质出库
⑤财务剖析
⑥月底查对财务报表
⑦年关核算
结束
专业 word 可编写 .
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第十章 营销部规范化管理
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酒店sop管理手册范本
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一、
大中型酒店 / 旅馆营销部组织构造图
营销总监
营销部经理
宴会销售主管
预定主管 公关主管
宴会销售 专员
预定 专员 公关 专员
美工 . 专业 word 可编写 .
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. . . . 二、预定管理流程
营销部经理
营销部
有关部门
开始
接到预定
①认识详尽 预定内容
房间紧张
协调
查问房态
配合
有房
②接受预定，填写
预定单
向客人说明要求
③查对与确认预定
向客人表示感谢
④存档、排房
结束
. 专业 word 可编写 .
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.
客户
函电预定
酒店sop管理手册范本
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三、宴会销售流程
. . .
. 营销部经理
营销部 有关部门
开始
采集客户信息
①拜见客户
批阅
②接受预定
配合
③下单
④宴会检查
宴会准备
征采建议
资料汇总
结束
专业 word 可编写 .
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四、市场销售流程
. . .
. 营销部经理
营销人员 有关部门
开始
确立销售目标
审察 拟订销售计划
①客户拜见
保持联系
配合
②接受预定
③客户回访
资料汇总
结束
专业 word 可编写 .
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五、旅游团招待流程
. . .
. 营销部经理
营销部 有关单位
开始
收到订房需求
协调
需求可否 知足
订房确认、发函
①招待准备
②接团
依据实质调整招待详细事项
送团
③付款
资料汇总保留
回访
结束
专业 word 可编写 .
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六、 VIP 招待工作流程
. . .
. 总经理
营销部 有关部门
开始
确认订房需求
部门间工作接洽
指导、检查
①招待准备
② VIP 到店招待
认识 VIP 特别需求
审批
拟订需求知足举措
③ VIP 离店欢送
账单查对和资料汇总保留
新闻宣传
回访
结束
专业 word 可编写 .
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第十一章 工程部规范化管理
. 专业 word 可编写 .
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酒店sop管理手册范本
. . . . .
一、工程部组织构造
工程部经理
工程部经理助理
动力主管
强电主管 弱电主管 暖通主管 维修主管
锅 炉 班 领
热 力 班 领
冷 冻 班 领
煤 气 站 领
配 电 班 领
照 明 班 领
电 梯 班 领
能 源 班 领
电 话 班 领
电 视 音 响 领 班
中 控 室 领 班
给 排 水 领
空 调 领 班
机 修 班 领 班
装 修 班 领 班
班
班
班
班
班
班
班
班
班
班
. 专业 word 可编写 .
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. . . . .
二、设备更新申请流程
总经理
工程部 采买部 有关部门 供给商
开始
审批
②存案
①设备更新计划
履行计划
审批
③设备更新报告
会同署名
存案
配合采买
④履行采买
配合
设备咨询 解答咨询
采买合同
采买合同
审批
审察
付款
发货
⑤查收
⑥设备技术档案
⑦设备安装、调试
配合
使用
结束
. 专业 word 可编写 .
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三、平时报修工作流程
.工程部经理
工程部 有关部门
开始
发现需维修问题
接到通知单
①填写《工程维修通知单》
②登记值班日记
任务交给维修班组
③派工维修
配合
否
磋商解决
④解决
是
填写维修单
⑤登记值班日记
结束
专业 word 可编写 .
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第十二章 商务中心规范化管理
. 专业 word 可编写 .
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一、商务中心组织构造
.商务中心
商务中心经理
办公室
商场部
订票中心
柜长
营业主管 票务主管
专业 word 可编写 .
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二、商品采买管理流程
. .
.
总经理
财务部
商务中心 采买专员
开始
审批
①编制采买管理制度
组织履行
②依据估算 审批
拟订采买计划
确认采买计划
③提出采买申请
审察确认
审批
④选择供给商
⑤下单采买
⑥商品查收入库
⑦支付货款
记录台账
结束
专业 word 可编写 .
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三、商品导购管理流程
.
总经理 商场部 导购员
客人
开始 审批 ①拟订导购管理制度
组织实行
检查导购员衣饰 客人莅临
②门口迎候客人
③指引客人观看商品
④详尽介绍商品 耐心回答客人发问
⑤帮助交款、提货
客人购物
⑥庆祝，欣赏客人
导购员绩效查核 ⑦与客人辞别
结束
专业 word 可编写 .
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四、票务服务工作流程
.订票员
客人
开始
客人填写
①检查拜托单
订票拜托单
能否有误
是
否
②收预定金
③订票登记
④订票或购票
是
能否有票 否
是 ⑤通知客人换票 能否预定
其余票
⑥送票结款 否
结束
专业 word 可编写 .
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第十三章
电脑部规范化管理
.
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酒店sop管理手册范本
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一、某酒店 / 旅馆电脑部组织构造
电脑部经理
电脑部主管
网络管理员
电脑操作员
. 专业 word 可编写 .
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二、设备购买管理流程说明
. .
.
总经理
财务部 电脑部经理 电脑部
供给商
开始
审察
提出所需设备
②市场状况
审批
审察 审察
③确立所需设备
询价
报价报价
供给商资信
供给有关资
审批 审察
审察
初步选定供给商
采买合同
采买合同洽商
④签订与履行
结束
专业 word 可编写 .
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酒店sop管理手册范本
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第十四章 保安部规范化管理
专业 word 可编写 .
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. 酒店sop管理手册范本
一、
. . . . . .
保安部组织构造典范
保安部经理
办公室
保 消 安 防 主 主 管 管
治
消 警 外 内 安 消 防 卫
保
保
监 防 监
控 员
控
员
员 专业 word 可编写 .
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二、动用明火审批流程
.
. .
.
安全委员会
保安部
需动用明火人员或部门
开始
审批
接受《动火申请》 ①动火申请
②检查动火现场
③检查动火员
④检查动火设备
切合
核发动火证
⑤督查动火状况
结束
专业 word 可编写 .
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酒店sop管理手册范本
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三、捡拾物件办理流程
.旅馆职工
保安部 前厅部 失主
开始
①上报
②检查物件并记录
③移交
看护 认领
④查找失主
⑤辅助归还
⑥状况记录
结束
专业 word 可编写 .
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酒店sop管理手册范本
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四、消防火警办理流程
.
保安部
报警方
公安消防
开始
①消防监控室接警
事发地报警
②火灾现场确认
向消防中心报警
火势较大
119 报警
③通知报告
④成立救灾指挥部
⑤通信和广播
⑥分散 ⑦灭火 ⑧救护 ⑨现场保护
结束
. 专业 word 可编写 .
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酒店sop管理手册范本
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第十五章
行政部规范化管理
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103 / 113
酒店sop管理手册范本
. . 行政部组织构造
专业 word 可编写 . 104 / 113
. .
.
一
.酒店sop管理手册范本
. . . . .
行政部经理
内务主管
办公务务主管 车队主管
宿 保 舍 洁 管 人 理 员
员
专业 word 可编写 后 勤 人 员
行 政 人 员
105 / 113
秘 书
.
司 机
. 酒店sop管理手册范本
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二、车辆使用管理流程
有关领导
行政部 开始 办理车辆 使用手续
职工
审批
审察 查问车辆 使用信息 分配车辆 安排司机 检查车辆 供给车辆 登记用车 信息 结束
填写用车 申请单
使用车辆
. 专业 word 可编写 .
106 / 113
酒店sop管理手册范本
. . .
三、车辆维修管理流程
. .
.
总经理
行政部 车队主管 司机
外面维修厂
开始
车辆出现
故障
审察
审察
审察
①提出维
修申请
外面单位
② 维修
维修
自修
安排有关 联系
部门维修 维修厂
车辆维修
③查收
信息存档
④平时保 养与保护
结束
专业 word 可编写 .
107 / 113
酒店sop管理手册范本
. . . . .
. .
108 / 113
酒店sop管理手册范本
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第十六章
人力资源部规范化管理
人力资源部组织构造
专业 word 可编写 109 / 113
.
一、
.酒店sop管理手册范本
. . . . .
人力资源部总监
人力资源部经理
招聘主管
培训主管 薪酬福利主管
招 聘 专 员
专业 word 可编写 培 训 专 员
110 / 113
培 训 讲 师
.
考 核 专 员
薪 酬 专 员
. 酒店sop管理手册范本
. . . . .
二、招聘与录取管理流程
管理层
人力资源部门
用人部门
开始
审批
②汇总、编制人力资源规划
①提出人员需求计划
否
是
停止招聘
③编制招聘方案
联系招聘媒体或
其余招聘举措
④简历挑选
④面试
中高层管理人员
一般职员
审批
审察
审批
做出录取决策
⑤发出录取通知
办理录取手续
签订劳动合同
结束
. 专业 word 可编写 .
111 / 113
酒店sop管理手册范本
. . . . .
三、职工培训管理流程
.人力资源部门
管理层
用人部门
开始
公司发展战略
②培训需求剖析 ①提出培训需求
确立培训的项目
③拟订培训计划
配合
培训 培训 培训 培训其
内容
方法
目标
人员
他
培训实行
④培训成效评估
结束
专业 word 可编写 .
112 / 113
酒店sop管理手册范本
. . . . .
四、职工赏罚管理流程
.总经理 人力资源部 有关部门 职工
开始
①提出申请 职工表现 审批
审察 ②经理提出
赏罚建议
奖 励
接到通知
处 罚
③宣布奖
惩结果
信息存档
结束
专业 word 可编写 .
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