销售部组建、管理、业务流程及规范

销售部组建、管理、业务流程及规范

二零一四年二月

目录：

前言：

第一章：人员架构及职责

第二章：案场制度

第三章：人员培训

第四章:来电接听、来访客户接待、客户跟踪流程

第五章：签署认购书流程

第六章:签署《商品房买卖合同》流程

第七章:更名、换房、退房流程

第八章：客户特殊要求的处理流程

第九章：公司违约补救流程

第十章:签约付款催办、挞定流程

第十一章：违约金收付流程

第十二章：工程问题反馈流程

第十三章：物业管理问题处理流程

第十四章：与客户签署补充协议审批流程

第十五章：客户投诉管理流程

第十六章：紧急事件处理流程

第十七章：客户档案管理流程

第十八章：交房流程

第十九章：销售信息报告流程

前言：

本规范的撰写旨在整理、归纳、总结房地产销售工作中的日常工作流程和操作规范,明确部门职责，规范销售行为。我曾经看过一本书,书里讲到——前线，乃是地产英雄所在的地方.楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细的策划案和服务流程的改善，与大的战略并无太大关系，而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部的工作直面所有客户，更是前线中的前沿阵地。所以本规范也就有了其意义，那就是为我们英雄的一线销售人员做指引，让他们的工作更加顺畅。

同时提出房地产销售人员的职业目标和素养，与销售同行共勉-—销售人员充当客户的顾问，必须掌握顾客更多的背景资料和深层次的需求,成为能够有策略地解决顾客各方面顾虑和问题的专家。同时努力学习房地产专业知识和营销技能，成为多才多艺的营销人。

专业知识——楼盘须知、工作流程、法律知识、房地产常识

形象礼仪—-礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守 良好心态——认同顾客、认同产品、认同公司、认同工作

销售技巧--销售程序、顾客心理、介绍产品、处理异议、成交技巧 个人管理——目标计划、行为规范、时间管理、自我激励 工作意志——逆境能力、不屈不饶、坚持始终

第一章：人员架构及职责

一、人员架构图

置业顾问

二、岗位职责 (一）、案场经理 直接上级：项目总监 直接下级：案场主管

岗位目的：全面负责案场日常管理,协助上级制定、实施营销策略，协助做好部门营销相关内务协调工作。 职位职责：

1、对案场的日常销售管理负责；

2、负责销售方案和计划的编制与实施跟进。 3、参与项目的策划、推广工作。 4、对上级交办的工作任务负责。 具体工作内容：

1、在上级领导下，对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。 2、负责组织安排市场调研,协助办理销售相关证件。 3、负责项目销售价格草拟，负责项目价格调整编制工作.

4、参与项目策划和推广工作，负责推广效果的跟踪、反馈、联络。 5、负责项目房源销控管理工作。 6、负责项目信息资源管理工作。

案场经理 案场主管 置业顾问 置业顾问 7、负责项目销售数据的统计汇总及分析工作。 8、负责项目销售档案管理工作及客户信息管理工作。 9、负责客户关系维护,妥善处理投诉纠纷.

10、负责项目销售合同、报表、销售折扣及销售提成的复核工作。 11、负责销售人员绩效考评及团队建设,激发调动员工的工作积极性。 12、负责项目销售应收款督办工作。

13、负责销售人员业务培训指导，分解目标任务，积极协助下属完成销售目标. 14、负责对外协作单位沟通接洽，理顺内外部工作关系。 15、做好公司领导交办的其它工作. 主要权限:

1、 有案场日常管理事务决策权. 2、 有下属销售业绩分配权。 3、有下属奖惩建议权。

4、有更名、退换房及优惠申请上报权。 5、有销售人员绩效考评权. 6、有推广、营销策略建议权。 7、有下属的工作分配权。

8、处理投诉有即时处置权，但发生特殊事件须立即向主管领导报告。 工作协作关系。

1、内部协调：市场部经理及副经理、置业公司各部门、子公司、控股财务部。 2、外部协调:推广设计公司、物业公司、相关政府机关。 （二）、案场主管 直接上级：案场经理 直接下级：销售人员

岗位目的:协助案场经理做好销售案场日常指导管理工作。 职位职责：

1、 对销售方案和计划的执行管理负责。 2、 对案场的日常事务管理负责. 3、 对上级交办的工作任务负责。 具体工作内容：

1、在案场经理领导下，组织开展项目销售案场销售管理工作。 2、负责统计、编制各类销售报表及网上销售报表的申报工作. 3、负责项目房源优惠折扣申报及项目销控登记工作。

4、负责完成项目的认购书及销售合同的检查、审核、签章、备案工作。 5、负责协助上司组织销售人员开展市调工作，及时上报调研报告。 6、负责收集、管理各类销售文件、调研资料及客户信息资料. 7、负责收集来访、成交客户信息，及时上报员工意见与建议.

8、负责检查指导销售人员的仪容仪表、劳动纪律、行为规范及业务操作流程. 9、负责销售案场的后勤物资申报及出入库登记发放工作。 10、负责检查销售案场环境卫生，注意调节销售案场的销售气氛。 11、负责销售人员业绩分配、考核及销售奖金提成的测算初审工作。 12、负责协助上司做好销售人员业务培训指导，积极协助销售人员促成销售.

13、负责销售款的审核、督办、统计,及时向上级汇报，并定期与财务人员做好销售数据核对.

14、负责协助上级做好客户关系维护,及时处理客户投诉纠纷。 15、做好公司领导交办的其它工作. 主要权限:

1、有下属工作分配权。 2、有下属奖惩建议提名权。

3、有更名、退换房及优惠申请上报权。 4、有销售人员绩效考核权. 5、有推广、营销策略建议权.

6、处理投诉有即时处置权,但发生特殊事件须立即向主管领导报告。 工作协作关系：

1、内部协调：案场经理、置业公司各部门、案场财务专员。 2、外部协调：房管局、按揭银行、权证公司、物业公司。 （三）、销售人员 直接上级：案场主管

岗位目的：做好项目产品销售接待、谈判、签约及销售款催办工作。

职位职责：

1、对销售流程执行负责。 2、对客户维护负责。

3、对上级交办的工作任务负责。 具体工作内容：

1、在销售主管的领导下，规范开展项目销售工作。

2、工作中严格遵守公司的规章制度、案场管理制度及业务操作规范。 3、熟悉掌握项目的基本资料,规范销售说词。

4、关注收集市场动态及来访客户信息、意见，及时向上级汇报;

5、热情、礼貌接待客户,协助客户办理按揭手续，认真做好客户回访工作，积极维护公司形象。

6、负责做好客户应付款项催办及售后服务工作. 主要权限:

1、有工作方法建议权. 2、有奖惩内容建议权。 3、有优惠申请权. 4、有绩效奖罚评选权。 工作协作关系：

1、内部协调：案场主管、案场财务专员。 2、外部协调:按揭银行、权证公司、物业公司。

第二章：案场制度

一、考勤

1、 销售部工作人员上班,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。 工作时间：8：30AM---17：00PM

午餐时间：11：30AM—--13：00PM按分班就餐。 各案场根据实际情况已经开发商的要求可做适当调整。

2、销售部实行单休制，法定节日按国家规定进行调休。每周提前制定排班表,按照排班表休

息，连续休息时间原则上不超过2天.如特殊情况调休必须提前一天知会专案经理,非紧急情况当天不能打电话告知休息,否则按旷工处理。

3、因病假需要休息,须有正规医院证明并由专案经理审批。

4、事假手续必须至少提前一天书面申请，由专案经理审批,事假不足半天者按半天计。 5、培训会议不得缺席，如有特殊情况必须同时向专案经理请示，若得不到同意则不得缺席 6、在工作时间内，需要外出时（回公司写字楼、市调或到工地现场等），须向上级主管（经理）申请，不得私自决定.擅离岗位或离开现场作旷工一天及予以口头警告处理。 7、 迟到、早退及旷工的处罚 A、 迟到

销售部工作人员每月若迟到三次（含三次)以内,且每次不超过10分钟者按时间罚款(10元/次）,若迟到四次(含四次）以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理. B、 早退

早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等. C、 旷工

销售部工作人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，累计两次者,退回公司，交由公司行政部门处理.

二、仪表要求和工作准则 （一）、仪表要求 1、 衣着整齐、干净。

2、 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油，手上饰物不得过多及太夸张。

3、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角、小胡子。 4、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。 5、 销售部工作人员不得利用上班时间占用办公电话“煲电话粥”,打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。

6、 在工作时间和工作场所内员工之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，若销售部工作人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售部工作人员. (二）、工作准则

1、必须严格遵守现场的各项管理，服从上级领导工作安排,有任何异议均不可在开发商或客

人面前争论，如有违者将被罚即时离开销售现场及口头警告，更甚者书面警告处理.对开发商的工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以口头警告处理。 2、在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给专案经理,实行统一的规范化逐步对接和处理。

3、 销售部工作人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。

4、应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。

5、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件）,任何人不得未经许可而随意使用和派发。

6、应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。 7、 工作期间，应紧守在各自的岗位上,保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。

8、销售部工作人员要求对每月的工作情况进行书面总结，并提交专案经理，以便上报项目组。

9 、销售部工作人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。

10、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款.

11、销售部工作人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。

12、销售部的业务范围审核签约认购书、客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售部工作人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。

13、房号管理：房号统一由专案经理管理，出现差错，责任由现场专案经理承担。落定前必须确定有无该房号,并认真核对，确保万无一失。 14、不得自行同意客户的优惠要求.

15、工作人员之间应相互监督,对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。 16、若发生争客及争佣事件而未能私下解决，不得在楼盘现场争论,可向专案经理报告，由

专案经理商议后判决。如对判决结果有异议，可再向项目总监报告,进行最后判决。 17、遇客户投诉，不得与客户发生争吵，应将客人带到接待室内安抚情绪，了解其原因，并及时向上级反映，寻求解决方法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理. 18、同事间应互相配合保持良好的关系,积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客\"而造成误会。注意：“积极\"与“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”的销售人员将被罚一个星期内不得参加现场销售.

19、将有关该楼盘负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为项目总监、专案经理、主管、置业顾问及各现场电话。另，未经许可，不得随意泄露公司同事或开发商的电话及地址.违者口头警告一次处理，情况严重者解雇处理。 三、有关客户跟进责任及相关佣金分配问题

1、凡在同一客户发生的补订,加名、减名、改名的事例，由原经办置业顾问或当值主管办理，则原经办置业顾问取得100％佣金。

2、若原成交房位的客人要求转房位，首先由原经办置业顾问办理，若该置业顾问不在，其它置业顾问应先通知原经办置业顾问，如原经办置业顾问没有答复，则由专案经理指定的其他同事义务办理.

3、若原成交房位的客人要求转换付款方式，处理办法与「转房位」相同。

4、已落订客户要求退订的，则由原经办置业顾问办理，若该置业顾问不在,则由专案经理或安排其它同事办理。

5、凡已收足定金并签合同的，则该置业顾问所得佣金为100％。 6、若只收定金没签合同的，只作挞定处理，则无佣金.

7、每一成交房位的认购书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准; 8、已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A置业顾问不在现场亦从未与B客接触的情况下，B客由B置业顾问接待而成交，则B置业顾问得100%佣金。

9、已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A置业顾问曾与B客接触而又不在场的情况下，可有以下两种办法处理：1、A置业顾问交给其他同事将要成交或跟进的客人的资料给其它同事跟进（2天为限期）.若B销售人员接待成交后,则A、B置业顾问各得50％佣金。2、B置业顾问应先通知A置业顾问，如A置业顾问没有答复(以手机无人接听及传呼后10分钟没有答复为限期），则由B置业顾问接待。如B置业顾问能在这次接待中收取订金及签署认购书,B置业顾问可得100%佣金。如不能收取订金及签署认购书,该客则由A、B置业顾问联合跟进。如A置业顾问有答复,则由A置业顾问决定自行跟进或由B置业顾问

代为接待而佣金各占50％。

10、一个客人若由多个(3个以上）的同事接待介绍过而成交，则以最后成交为准. 11、A、B两位置业顾问共同接待1个客人，若有新客进场,而又没有足够人手接待的话，则A、B两同事抽离其中1个去接新客.

12、A、B置业顾问同接待一个客时，若此时A置业顾问或B置业顾问的旧客回来，则A、B销售人员只可在新旧客中选择跟进，或与同事协商,不得同时跟进。

13、A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买房位,而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的话，若此客人再由A置业顾问经手成交另一个房位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得. 14、繁忙时段,尽量不要两位置业顾问同时接待一个客人。

15、置业顾问在成交后,要求由临订补订跟进至客人签约交首期为止，如实不能亲自到现场跟进补订，则必须通知专案经理安排人手跟进，但原则上要求置业顾问亲自到现场跟进. 16、以上判定依据均以置业顾问各自的跟进记录为准。

第三章:人员培训

一、培训工作的开展形式

1、在销售部组建初期，销售人员的培训工作统一由案场经理负责安排，并作为培训工作的主讲人和主考核人，案场主管作为培训工作的协助人协助案场经理进行培训和考核,可以作为部分课时的主讲人和部分课时的考核人。

2、在销售持续阶段，由于销售人员的流动，新进销售人员的培训工统一作由案场主管负责安排，并作为培训工作的主讲人和主考核人。案场经理对培训工作适时进行了解，并对培训结果进行抽查。根据案场的实际情况,亦可安排资深销售人员对新进销售人员进行一对一的培训和帮带，由案场主管实时了解培训工作并进行考核，即时上报案场经理，案场经理根据情况进行抽查。

3、在销售持续阶段，案场经理根据案场运作过程中暴露出来的问题安排专项的培训，由案场经理主讲或者通过案场经理邀请各类专业人士对销售人员进行培训。例如：工程部工程师、部品构件采购人员、银行老师、业内有名的营销老师等。

二、培训课程表

培训课程 培训内容 计划课时 1 1 1 1 1 1 主讲人 第一课：公司文化第一节:公司文化 和制度 第二节：案场日常工作制度 第二课：房地产专第一节：房地产及建筑基础知识、术语 第二节 法律法规、相关费用、相关政策 业知识 第三课：项目基础第一节：区域市场概况 知识 第二节：项目概况 第四节：销售礼仪第一节：销售基本礼仪 第二节：接待技巧、接听电话方式及技巧 和技巧 第五课:业务操作流程 第一节：接待和购房流程详解 第二节:房产按揭和融资知识 第六课：市场调查第一节：区域市场现状调查 第二节：竞争项目详情调查 及分析 第七课：综合考核 第一节：结合项目实情进行口试和笔试

1 第四章：来电接听、来访客户接待、客户跟踪流程

一、电话接听

1、每天上班前，必须将《每日来电客户登计表》摆放在电话旁，销售人员准备好各自的签字笔等物品.

2、当有电话进来，在电话铃声响起第三声前，销售人员应迅速接听;在超过三声后接听，要先道歉后转入正题。

3、接听的礼貌用语为：“您好，（案名）,请问有什么可以帮到您?”。 4、接听电话时注意坐姿端正，声音必须友好、亲切、动听。

5、对于客户的询问，应予以简单明了的解答，尽量将解释的时间予以缩短，积极邀请客户到达现场参观.

6、尽可能详细地在《每日来电客户统计表》上记录客户资料.

7、在通话结束时，必须对客户表示感谢：如“谢谢您的来电,再见\"、“请您有空来参观”等；待客户切断电话后再挂电话. 8、注意事项：

A、持续期电话接听要点：亲切、耐心、仔细 接电话：您好！(案名）,请问有什么可以帮到您； 先了解客户要求； 就客户所提问题展开说明； 边解答问题，边阐述相关卖点； 制造让客户到现场的理由。

B、广告期电话接听要点：简洁、明了

接电话：您好!（案名），请问有什么可以帮到您； 报价格范围、面积范围； 具体房型请客户到现场看； 预约客户时间尽量集中； 尽量制造紧迫感。

C、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和应对客户可能会涉及的问题。 D、接听电话时，尽量由被动转为主动介绍、主动询问； E、邀请客户应明确具体时间、地点，报清自己姓名。 二、迎接客户

1、销售人员严格按照签到顺序接待客户，轮到接待客户的销售人员必须坐在指定位置,注意观察客户是否光临,随时做好迎接准备.

2、销售人员必须到销售大厅门口迎接客户,微笑并致以：“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”等问候语表示欢迎；并帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 3、确认客户以前是否来过，是否有同事已经接待过（或是电话接待过）。

4、请客户就座、斟水后，通过简单寒暄,了解客户居住/工作区域和接受楼盘信息方式等资料。

5、注意事项： A、礼仪规范、标准.

B、切忌职业倦怠症，对待客户冷淡、熟视无睹。 三、进行模型讲解

1、先介绍总规模型，使客户了解楼盘所在区域总体规划及周边情况,突出楼盘地理位置等优势。

2、然后通过项目模型，基本了解客户的需求意向。

3、抓住客户需求和兴趣点，进行重点讲解和突破，通过模型突出客户选择的正确性，从而达到加强客户自信心和初步购买欲望。 四、具体介绍产品

1、引导客户到洽谈区，并为客户让座，等客户坐下后再入坐；并礼貌的向客户说：××先生/小姐,请问您喝点什么，在得到客户肯定后自己或请服务人员斟茶或其他饮料给客户。 2、交换名片,相互介绍，详细了解客户个人情况和需求情况.

3、针对客户疑问进行简单明了的解答，并可以借助楼书、宣传资料等进行辅助解答，进一步提升客户的购买兴趣和积极性。 4、注意事项:

A、尽量与客户达成一定默契，努力与其建立互信关系； B、侧重强调本项目整体优势；

C、正确、快速把握客户真实需求，迅速制订应对策略;

D、当客户超过一人时，注意区分其中决策者,把握客户之间相互关系，做到有的放矢。 E、不得诋毁别的楼盘。 五、参观现场

1、具体礼仪参照礼仪标准。

2、一般情况下必须亲自带客户参观展示区。

3、结合工地现状、绿化及周边环境等，边走边介绍，注意观察客户反映，适时调整介绍重点。

4、介绍内容可以是：公司背景、建筑风格、环境优势、经济技术指标、房屋内部格局、各功能区面积等，注意扬长避短，凸现出本项目及各种户型的主要卖点。 5、通过样板房/现房，让客户切实感受所选户型。

6、参观路径及参观楼房，应严格按照规定执行,不得超越规定范围。 六、购买意向洽谈

1、在尊重客户的前提下,才可做客户购买意向引导。

2、把握客户需求，在肯定客户选择的基础上，做更详细的说明。 3、针对客户疑惑点,结合参观情况，逐一克服购买障碍点。

4、根据实际情况，当客户达到一定认可度时，设法说服其下定。 5、注意事项:

A、注意个人销售资料及工具的齐全。

B、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 C、超出职权范围的请求应报销售经理同意。 D、注意与同事间的配合，营造恰当的现场氛围。 七、客户登记

1、在尊重客户的前提下,请客户做好登记工作，或者留下客户名片，然后由销售人员自行补登。

2、客户不方便或执意不留，则不得勉强。

3、按照《来访客户登记表》的具体规定进行详细记录，并做好后续客户跟踪记录。 八、暂未成交

1、将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑。 2、再次告诉客户自己的联系方式、姓名。 3、对意向较为强烈的客户,再次约定看房时间。 4、及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案。 九、欢送客户

1、具体礼仪参照礼仪守则标准。

2、主动替客户开门，并必须送客至大门口. 3、根据实际情况,使用相应规范告别语。 4、以良好态度、语言、形象吸引客户的再次光临. 十、客户跟踪

1、针对不同客户选择复访时间,7天内根据客户意向等级做出相应跟踪。 2、明确回访的主项（首先要完成客户问题的总结和解答方式)。 3、将每次追踪情况详细记录在案,便于日后查阅及分析。 4、追踪客户要注意时间的间隔，灵活掌握。

5、注意追踪方式的变化:打电话、寄资料、邀请参加促销活动等.

第五章：签署认购书流程

一、流程示意图

客户信息登记存档 送客 将客户的资料整理后交予客户 财务开具发票、签字并收回收据 签订认购书、专案签字 补齐定金 开具定金发票、财务签字 财务开具临时定金收据并签字 签订认购书、专案签字 签订临时定金单、专案签字 陪同客户缴纳定金/临时定金金 专案销控该房位 确认房位是否可销售 二、具体操作规范 （一）、下定前事项

1、客户表达成交意向，销售人员则先必须向总销控或个人内控表及时确认该房屋的可售性。 2、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循先交定先得的原则。

3、销售人员应向客户解释协议条款《认购书》，并明确协议书的严肃性及违约责任。 （二）定金的收取

1、定金是由财务或专人收取。

2、开发票时,销售人员一定要协助确认房号。 3、定金锁定期限的确认：

定金锁定楼盘的保留时间以各项目具体规定的时间为准，如遇特殊情况需延长保留时间，须请示销售经理。

4、外控表贴点（销控），并通知销售主管及其他销售人员. 5、在个人记录本上登记，便于以后跟踪。 6、填写客户档案,便于总结、调整。

7、每天在规定时间由指定人员将成交信息录入网上销售管理系统. （三)《认购书》的签定：

1、填写《认购书》时，应仔细查证业主的身份证号码或护照号码是否有误，核对业主身份；如不是本人来，应请代理人在业主签名处签上姓名后，加写上“代”字，并复印代理人身份证件，请代理人转告业主本人在签定正式买卖合同时，务必要求业主本人前来。

2、签署过程中,销售人员必须在旁进行跟进工作，解答客户的各种疑问，并将项目“认购须知”等详细资料交予客户。

3、签定认购书的工作应由指定工作人员进行，如有特殊情况，需及时向销售经理汇报，由其进行统筹安排.

4、经办人员应认真核对客户需求单元价目与公开价目表是否一致，核对无误后方可交由客户签名（签名及日期），盖章并将“客户联”连同定金发票交予客户，提醒客户签订《商品房买卖合同》的日期以及签约所需资料.

5、任何客户要求在认购书上注明的其它条款须经销售经理或主管向公司申请批准后方可盖章确认。

6、须按公司要求定时移交成交认购书,并正确填写《项目认购书移交表》交予公司相应管理部门签收，同时复印存档。

7、付临时定金的客户只能开具所付金额的临时定金收据，提醒其在规定时间内（原则上不超过24小时）补齐定金,在定金补齐后方可签订《认购书》并开具正式的定金发票，同时收回临时定金收据。

一、流程示意图

第六章：签署《商品房买卖合同》流程

计算房款、专案签字、客户签字 陪同客户缴纳房款 财务开具购房发票并签字 网上填写合同、客户确认 网上备案、打印合同 客户签署合同、合同公司签章 将客户的资料整理后交予客户 陪客户办理按揭 合同整理存档 二、具体操作规范 (一)签约付款

1、销售人员根据《认购书》约定的签约及付款时间，提前三天提醒客户并约定签约时间，在约定时间前一天再次联系客户确认。

2、在联系客户签约时应告知客户签约所需资料及相关费用.

3、《商品房买卖合同》由各销售人员网上填写并签署,销售人员负责对客户进行合同条款的解释工作.

4、在客户签署《商品房买卖合同》前，销售人员必须陪同客户前往财务部或指定位置，由客户根据合同约定的付款金额向财务部/指定人员交付楼款，财务部开具楼款发票。 5、销售人员须带客户至银行办理按揭贷款手续。

6、销售人员必须于合同签署完毕当日向销售经理提交《商品房买卖合同》文本，并必须确保以下手续或资料的完善：

A、合同各项内容已自行审核完毕,并在合同经办人栏内签字.

B、购房资料齐全（身份证复印件、护照复印件、委托公证书、预告登记申请书、委托书），印章加盖整齐，合同填写规范. C、该套房屋楼款结清(首期款/全款)。

D、经公司领导审批完成的，如折扣申请表、退（换）房申请单等相关文件。 （二）网上签署合同

1、销售人员从主管手上拿取密码，登陆指定网站。

2、依照公司的合同样本、客户信息、房源信息认真填写合同内容。

3、未经公司允许不得在合同内添加任何条款或语句，一经发现视情节轻重处理,造成公司损失的,承担公司所有损失。 4、签约所需资料：

A、本人办理：身份证复印件、私章。

B、受托代理：委托书、委托人身份证件复印件、委托人私章、委托人身份证复印件。 C、未满十八周岁：满十六周岁的，出具身份证复印件,十六周岁以下的，出具出生证明书复印件、私章、父或母的身份证件复印件、私章。

D、多人共同购买:身份证复印件、私章、房产产权分割份额公证书。 E、外籍人士(包括港、澳、台）：护照、身份证明、户籍滕本。

F、企事业单位：企业法人营业执照复印件、法定代表人身份证复印件、董事会决议或上级

主管单位购房批复、企业公章、法人章、授权委托书、受托人身份证复印件。 (三)按揭办理

1、由公司指定银行办理（一般情况下必须由公司指定银行办理)：

A、销售人员必须熟读《按揭须知》，掌握办理按揭的基本程序，在签署购房协议书的同时必须明白无误地告知客户，并将《按揭须知》提供给客户。

B、通知客户在签署预售合同同时，按照《按揭须知》的内容带齐相关资料及费用至按揭银行办理相关手续。

C、待客户资料提供齐全并经银行确认后，及时向按揭贷款银行索取放贷情况表,并通知财务。 2、由客户自行办理(特殊情况由客户自行办理的，必须征得公司领导的同意)： A、要求客户签妥预售合同,并付清首期楼款，预售合同由发展商统一进行登记。 B、向客户提供办理按揭贷款所需的发展商资料.

C、若需公司盖担保章,需要求客户携带经登记的预售合同原件、贷款合同原件到财务部审核后盖章。

D、凡自办按揭的客户需进行登记，并及时跟进按揭放款进度。 （四）合同管理

合同管理由销售经理具体实施。 1、校对：

A、检查合同条款中的价格、房型图等内容是否填写准确。 B、检查合同上业主的个人名章是否齐全。 C、检查合同备案资料是否齐全。 D、确认所接收合同的特殊条款。 2、登记：(暂时未执行登记工作）

A、由公司或公司指定的按揭银行将签好字的合同送房地产交易中心备案。

B、在合同资料提供完整无误、楼款及登记费付清的前提下，《商品房预售合同》预售登记时间为7个工作日，登记办妥后，销售人员通知客户领取合同、预告登记证明书及登记费收据。 3、归档:

A、将业主姓名、楼座号、签署日期、付款方式、特殊条件等资料输入明源系统。 B、将合同按照楼座号、单元号存档。

第七章：更名、换房、退房流程

一、更名/换房的处理

1、更名包括换名、加名和减名。 2、临时合约阶段:

A、更名：业主提出更名的书面申请→经办人签署建议→部门经理签署意见→同意后重新签订临时合约→通知财务部

B、换房：业主提出更名的书面申请→经办人签署建议→部门经理签署意见→同意后重新签订临时合约→通知财务部→重新作好销控

注:过程中业主本人凭《认购书》、定金收据、身份证及复印件到售楼处提出书面申请，填写更名/换楼申请；公司批准后，销售人员收回业主手持的《认购书》客户联、收据的客户联，并签署新的合约和更改收据，收回的合约随同变更后的合约一起移交专人归档.

3、已签署正式买卖合同的业主提出更名/换楼的，一般不予同意；情况特殊、确需更名的，按以下方式办理：

业主提出更名/换房的书面申请→经办人填写终止预/出售合同协议书签订申请单并签署建议→部门经理签署意见→报公司领导审批→同意后签署终止预/出售合同协议书→业主缴纳更换费用→在终止原合同的同时签署新预/出售合同→房地产交易中心注销登记→重新签署预/出售合同→重新到房地产交易中心登记新签定的合同→重新到房地产交易中心登记新签定的合同→通知财务部

注:业主应承担因更名而引起的欠款利息、滞纳金及其它手续费。 二、退房的处理

1、原则上不接受客户退房的申请,如遇特殊情况，则按下列程序办理： A、临时合约阶段：

业主提出退房的书面申请→经办人签署建议→部门经理签署意见→报公司领导审批→同意后签署终止预/出售合同协议书→通知财务部办理相关手续 B、已签署合同阶段：

业主提出退房的书面申请→经办人签署建议→部门经理签署意见→报公司领导审批→同意后签署终止预/出售合同协议书→到房地产交易中心注销登记→通知财务部办理相关手续 2、如批准退房,由公司通知业主办理相关手续,退款手续一般在销售部办理,退款额度根据分别不同情况进行处理；审批时间按照公司财务规定,各销售人员在接到客户查询时注意做好解释工作.

第八章：客户特殊要求的处理流程

一、特殊优惠折扣

客户提出折扣申请→由经办人填写折扣审批表(注明给予折扣的理由）→销售经理提供建议→部门经理签署意见→报公司领导审批 二、延迟缴交楼款

销售人员向销售经理提出要求，由其向公司申请，并填写《客户特殊原因延迟缴款申请表》；一般情况下，首期款不予延期。 三、其他特殊要求

一般情况下,不予接受其他特殊要求的申请，特别情况下，在明确可获批准情况下,销售人员需向销售经理提出要求，由其向公司申请，并填写项目顾客特殊要求申请表格,提交上级管理部门统一处理，在处理意见未能获批的情况下，任何人不得擅自答应客户的任何要求。

第九章:公司违约补救流程

一、流程示意图

补救小组 提出解决方案 销售部 查明原因 问题发现部门 向公司提交报告 业主 指出公司违约问题

付违约金 总经理 决定方案 相关部门 按解决方案处理 退房 行政处分 二、具体操作规范

1、公司违约补救程序是指公司在楼宇销售过程中因各种因素导致与行业法规或合同条款有偏离，公司采取一些有益双方的措施,使存在问题得到解决的做法；

2、本着有效、快速处理问题为原则，补救过程中有必要设立补救小组，补救小组主要负责提出解决办法，其成员一般由律师．财务部、销售部、物业公司、分管营销的副总以及相关部门组成；

3、问题发现部门发现问题后直接向分管营销的副总汇报或客户提出问题向有关部门反映→有关部门直接分管营销的副总汇报→分管营销的副总指示销售部查明事件原因→销售部查明原因后报分管营销的副总→分管营销的副总组织补救小组召开关于拟定解决办法的会议→补救小组提出解决方案→总经理批示→销售部负责跟踪、落实；

第十章：签约付款催办、挞定流程

一、签约、付款催办程序 1、签约催办：

A、对未按协议书约定签约付款的客户以挂号信的方式发出催告函限期办理。

B、对二次催办无效的客户，由销售人员填写退楼挞定申报单,报公司领导批准后作挞定处理。 C、退楼挞定获公司批准后作好相应的销控工作，另行出售。退楼挞定申报单等资料复印一套供财务备案，若要退还款项，则同时填写退款申请。

D、将挂号信及其凭证、退楼挞定申报单、购房协议书等资料存档备案。

2、未按合同约定付款：

A、对未按合同约定的时间付款的客户，以挂号信的方式发出催款通知书限期支付. B、二次催办无效的客户，由销售经理根据合同约定向客户发出收取滞纳金或解除合同通知书.

C、对解除合同的情况，由销售人员填写退楼挞定申报单，报公司领导审批。

D、退楼挞定获公司批准后作好相应的销控工作，另行出售;退楼挞定申报单等资料复印一套供财务备案，若要退还款项，则同时填写退款申请。

E、将挂号信及其凭证、退楼挞定申报单、购房协议书等资料存档.

3、如不能及时交付，必须问明原因，并确认挞定的责任，并立即告知销售经理。 4、如有特殊情况，须报销售经理经公司同意后方可给予答复。 二、挞定的处理

1、挞定的发生：挞定的依据是认购书所标明的付款时间、进度等条款，即:自业主首次签署认购合约之日起到规定时间前仍未到公司售楼处交清应付楼款(含定金）、签定认购书或正式买卖合同，即发生挞定.

2、挞定处理方法如下：以公司名义书面发函限定期限缴款→逾期仍未缴款即视为放弃购买→由经办人填写挞定申报单→部门经理签署意见→报公司领导审批→通知财务部并做好销控。

3、一切挞定单位必须在接到主管部门经营销售部发出的《挞定单位重新销售单》后方可进行再次销售。

4、例外情况：如业主在规定时间内未交款，但确有实际困难且申请延长付款时间，自愿承担因延迟付款造成的利息，经本公司同意后,可根据实际情况给业主一些周转时间，并按延迟付款办理有关手续.

第十一章：违约金收付流程

一、违约金的定义

违约金是指公司或客户在履行购房合同时违反约定做法由此须承担相应的经济赔偿责任；违约金有两类:一类是公司违约，须向客户支付的违约金,另一类是客户违约，须向公司缴交的违约金；

二、公司违约，须向客户缴交的违约金程序 （一)、流程示意图

（二）、具体操作规范

1、公司违约，客户提出书面索赔,公司收到客户书面索赔申请后，安排专人调查事件过程,确认违约责任后，拟订违约处理方案，经与客户沟通后报相关部门会签（相关部门指：销售部、财务部）

2、相关部门会签后报财总监审批，总经理作出批示后财务计付违约金。 3、销售部通知客户前来领取违约金。 4、客户领取违约金，项目公司财务出帐。

三、客户违约，须向公司缴交的违约金程序 （一）、流程示意图

财务 计付违约金 总经理 批示 相关部门 会签 客服部 出具赔偿方案 业主 提出索赔 公司 违约

（二)、具体操作规范

客户 违约 客服部 拟定索赔方案 相关部门 会签 总经理 批示 销售部 通知客户支付违约金 客户 拒交违约金 客户 缴交违约金 销售部 请示总经理是否诉讼 法律顾问 正式起诉 销售部 按法院仲裁执行 1、客户违约，销售部提交书面索赔方案(经相关部门会签后报财务经理批示，最后由总经理批示)

2、财务经理做出批示后销售部向客户发出《缴交违约金通知书》。 3、客户前来缴交违约金。

4、对于拒交违约金的客户，如能在客户其他款项中代扣,则优先计扣,不能代扣的，则向总经理请示是否提引法律诉讼。

5、如需诉讼,则由销售部通知律师起诉，待法院仲裁后按法律程序收取违约金。

第十二章：工程问题反馈流程

一、工程问题的定义

工程问题是指业主在签定《商品房买卖合同》以后发现的工程质量问题或者需要工程配合的相关问题。 二、流程示意图

总经理 对方案或意见作出批示 财务 计算各项相关费用 分管工程的副总 提出书面方案或意见 销售部 书面记录并向工程部反馈 业主 提出问题 销售部 客户不满意 与客户沟通解决方

案或公司意见 三、具体操作规范

1、客户提出问题，销售部向工程部提交书面记录。 2、分管工程的副总提出书面意见。 3、财务经理计算各项费用并报总经理批示。

4、总经理做出批示后销售部和客户沟通解决方案或者公司意见. 5、业主需要工程配合须在交房以后，并且承担所有相关费用。

第十三章：物业管理问题处理流程

一、物业管理问题的定义

物业管理问题是指业主在签定《商品房买卖合同》以后对物业管理质量和服务提出的问题。 二、流程示意图

销售部 与客户沟通解决方 销售部 跟踪落实情况 三、具体操作规范

1、客户提出问题，销售部向物业管理公司反馈问题并提交书面记录.

客户不满意 物业公司负责人 提出解决方案和意见 销售部 书面记录并向物业业主 提出问题 2、物业公司负责人提出解决方案和意见。 3、销售部与客户沟通解决方案。

4、销售部跟踪客户反馈问题的落实情况及客户对结果的满意程度；

一、流程示意图

第十四章：与客户签署补充协议审批流程

客户 提出要求 销售经理 向相关部门咨询 销售部 填写《内部审批流程单》 营销副总 提出书面意见 销售部 草拟条款 法律顾问 对最终条款的签字销售部 法律顾问签字存档 销售部 分发至相关部门

二、具体操作规范

1、原则上不得签订任何由客户提出的补充协议，特殊情况可由销售人员向销售经理申请。 2、销售部在客户提出要求时先向相关部门咨询可行性。 3、分管营销的副总提出书面意见。

4、与客户签署的所有文件都须经法律顾问签字确认. 5、法律顾问的所有意见必须以书面形式为准。 6、销售部须将法律顾问所有确认的原件存档。

7、未按规定签定文件（包括日期、折扣、金额、付款方式等各条款填写不对、不清、不全），一律拒收.

8、补充协议或更改样本的文件都属于原合同或协议的一部分，在提交合同或者协议时须做备注。

9、在与客户签定条款以后，现场经理须将补充协议的复印件分发至相关部门(财务、工程、客户部等）备案.

第十五章：客户投诉管理流程

一、流程示意图

销售经理 受理和记录 销售经理 通报营销副总 客户 提出投诉 销售部 与客户签定条款

总经理 对解决方案提出书面意见 销售经理 与客户沟解决方案

二、具体操作规范：

1、销售经理受理客户投诉并填写《客户投诉表》并通报分管营销的副总,不得不报、谎报或隐瞒。

2、责任人或责任部门须在七天内拟定解决方案并报总经理审批。 3、总经理对拟定解决方案提出书面意见。

4、销售经理和客户沟通解决方案后须将结果在两日内向分管营销的副总反馈。 5、销售经理跟踪责任人或责任部门的落实情况并随时向分管营销的副总反馈。

6、责任人或部门完成分析总结报告，分析此次事件的原因、教训、处理结果和相应改进措施.

第十六章：紧急事件处理流程

一、流程示意图

责任人或部门 完成分析总结报告 销售经理 跟踪方案落实情况 客户不满意 责任人或部门 拟定解决方案 营销副总 确定责任人或部门

二、具体操作规范

紧急事件的发生 发现人或部门 立即向公司报告 应急处理小组 立即开会确定应急方案 应急处理小组 向总经理汇报应急方案 总经理同意后立即实施 应急处理小组 向公司反馈实施结责任人或部门 完成分析总结报告 1、应急处理小组(财务部、工程部、销售部、律师）.

2、公司所有的员工或者部门都有责任和义务将发生的紧急重大事件立即向应急处理小组或者公司领导汇报。

3、应急处理小组立即召开会议确定应急方案.

4、应急处理小组在确定应急方案后向总经理汇报，在征得总经理同意后立即组织实施，并将实施结果向公司领导反馈。

5、本次事件的责任人或部门完成分析总结报告,分析此次事件的原因、教训、处理结果和相应改进措施。

第十七章：客户档案管理流程

一、流程示意图

认购书存档

二、具体操作规范

销售合同和客户资料存档 与客户签署协议存档 有变更的合同条款或协议存档 所有存档文件的电子备份 1、所有文件及时存档,借出文件做好书面签收并及时收回. 2、对客户信息严格保密。

3、分别对每个客户建立客户档案并编号。 4、对每个客户建立电子档案,方便查询。 5、与客户签署的有变更的合同条款或协议存档.

第十八章：交房流程

一、流程示意图

取得《竣工验收备案表》 准备好两书 销售部和物业公司 协助工程查验房屋 工程部 实施维修 办理入住流程演练 销售部 查看有变更的合同条款或协议存档 财务部 核算业主需交费用 销售部 整理客户资料拟定入住通知书 邮寄《入住通知书》 业主办理入住 到财务部结算面积差价及交纳其他款签署《房屋交接书》 领取《房屋质量保证书》和《住宅使用说明书》

与物业公司签署《物业合同》并交物业费 客户发现问题 三方验房

二、具体操作规范 (一)、收楼条件

1、一次性付款、分期付款或正常办理按揭的，财务部确认收到全部楼款,结清预售、实测面积退、补款后收楼。

2、自行办理按揭的，须在小产证办理好后，才能收楼；或者委托开发商指定的代理机构办理小产证后，方能收楼。

（二）、在办理入住手续之前的准备工作

1、在取得取得《竣工验收备案表》后，准备好《房屋质量保证书》和《住宅使用说明书》。 2、销售部和物业公司协助工程查验房屋,发现问题向工程部书面反馈。

3、工程核实房屋的实测数据报告,制作面积差明细表及业主应补交或退还的楼款数据，并与财务部进行核对。

4、财务部核实具备入住条件的业主名单，并提供未付清楼款业主清单，对该业主催交楼款。 5、物业公司提供入住时业主要交纳的款项。

6、销售部查看有变更的合同条款或协议，发现问题及时向公司汇报,并拟定《入住通知书》和《入住须知》.

7、销售部以挂号信的方式将《入住通知书》及《入住须知》邮寄给业主（在交房前七天发出），挂号信及凭证存档备案。

8、物业公司制作好《房屋交接书》的文本。 9、参与入住的所有人员现场演练入住流程.

领取钥匙 （三）、入住手续办理程序 1、业主先到咨询台咨询办理流程。 2、到财务部结清楼款。

3、到销售人员处签署《房屋交接书》,领取《房屋质量保证书》和《住宅使用说明书》。 4、到物业公司交纳入住费用.

5、领取钥匙，验收房屋,并在《房屋交接单》上签字确认. 6、业主在办理入住的过程中如提出工程问题由工程部负责解决。

7、为应对可能发生的突发事件,入住现场须有临时应急小组（律师、分管工程的副总、分管营销的副总）在场。

(四）、未按时入住业主的办理程序

1、与物业公司核对未办理入住手续的业主名单.

2、向未办理入住手续的业主发出催告函，要求限期办理。

3、若客户在宽限期内仍未办妥入住手续，则自期限届满的第二日起视为该房屋已交付业主。

第十九章：销售信息报告流程

一、销售信息的定义

销售信息报告是指本项目每月/周/日的销售信息和与销售相关的其他信息的反馈。 二、具体操作规范

1、日信息报告内容为：当日来访量、来电量、签约量、临订量、认购量。销售部当日工作内容。

2、周信息报告内容为:本周来访量、来电量、签约量、认购量，来访渠道、成交原因分析、本周推广手段、客户反馈、销售难点分析、市场信息和竞争项目分析、销售团队工作安排、本周回款统计、需要其他部门配合和销售部(销售和策划)下周工作计划.

3、月信息报告内容为：本月总的来访量、来电量、签约量、认购量、成交率、退定率、来访渠道、成交原因分析、本月推广手段、客户反馈、销售难点分析、市场信息和竞争项目分析、销售团队工作安排、本月回款统计、需要其他部门配合和销售部（销售和策划）下月工作计划。

4、日信息报告由销售经理每日在下班前以电子形式向销售总监发送。 5、周信息报告由销售经理和销售总监共同完成，每周一例会汇报。 6、月信息报告由销售经理和销售总监共同完成，月底总结会汇报.