餐饮服务流程

餐 饮 服 务 流 程

一、 托盘

1 :分轻托、重托两种 2:轻托（胸前托）操作方法：

1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的

花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘

除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90

度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌 +形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右

手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗

转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒

的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度

快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上

时应采用垫步。

5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。

从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托又叫过肩托：是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

1 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是

非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 2 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮

大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 3托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶

托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

逗捞坊培训大纲

服务中的注意事项 服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：

“八字”：主动、热情、耐心、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。 五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声。 培训的目标及意义

①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节

运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②意义：1。提高服务质量。

2．培养服务主力军。

3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 为什么要培训

通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 什么是服务

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

服务员的工作态度

①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑 服务员职责

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。

服务员的素质标准

1：思想素质的要求。 2：业务素质的要求。

思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。

业务素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 提高服务质量的意义

①：服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营

成功。

②：提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ③：服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 “

怎样做到最佳服务

a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

为什么说顾客永远是对的

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

服务质量的标准： a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需

要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉

礼貌服务主要标准 ⑴主动：无论客主一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

讲究礼貌的意义

讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。

餐厅服务礼貌用语有三种 ①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语

使用礼貌用语注意事项

1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。

2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。

3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

服务员的素质要求

1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。 2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。 3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。 4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。 5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。 6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。

礼貌服务态度五声

1．顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.

顾客离去有“送声”

餐饮服务四勤 1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。 2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。 3.口勤：多征求客人的要求与意见。 4.脚勤：多走动，多巡台。

服务满意顾客六觉

1．视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅觉 6感觉

餐饮服务七轻

1．轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作

餐饮服务六知

1.知台数 2.知人数 3.知0开餐时间 4.知菜式品种及出菜顺序 5.知台号 6.知收费标准

服务员在工作中称呼就注意以下几点

1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。 2）接待熟客人不能直呼其名。 3）对上司不能直呼其名。

4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌 。

服务员举止的一般要求

1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，

掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。 2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。 3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。

4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。 5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。

优秀服务员考核标准

1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。

2）上班到岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。 3）对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。

4）是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。

5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。 6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。

7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。

8）能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力， 尽善，尽美的完成任务。 9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展。 10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。

1．站立姿势：

1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。 2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。 3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。 5）鞠躬礼：

a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。

b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解答题后适当行

鞠躬礼，说礼貌用语。 6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅

客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示 7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大

服务员仪容仪表要求 1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。

2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后发不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，前发不过眉，过长应当扎起，头发不能披散。 3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰，可戴结婚戒指一枚。 4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。需着淡装。

摆台标准

方桌：席巾紧帖桌沿，餐具离席巾1厘米，餐具与餐具之间都是距离1厘米，调羹放于左边，一

个烟缸，汤勺漏勺各一把，下菜夹一把，（具体如下：左边依次是：毛巾碟.茶杯.调料碗。中间是：骨碟，翅碗放于骨碟中间，调羹放于翅碗内，上面是果汁杯。右边依次是牙签，水果叉.筷子，筷子上方约3厘米处放筷架。 圆桌：席巾两角紧贴桌沿，摆放次序跟方桌一样。 餐前准备 1．开水，茶叶备足。 2．检查餐具是否备齐。

3．菜架是否干净没有杂物堆放。 4．点菜单是否备好。

服务流程 领位：

1：客人进大厅后，（您好！欢迎光临！请问是否有预定，请问几位）。 2：要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。 3：主动引路，距离为右前方1米左右。（这边请）

4：中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。

拉椅让座：

1：服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请座”。 2：当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。 斟茶倒水： 要领：

1：操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布 2：不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。

3：如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。

上毛巾，（你好请用毛巾） 点菜

1）打扰一下， 请问现在可点菜吗？

2）如客人不知道点什么锅底，我们便可以为客人介绍：我们店有某某特色锅底，需要可在括号内画 3）如果客人第一次来我们店，我们应该主动为客人介绍：前面带星号的都是我们店的特色，您不防试试。 4）不搞过份的推销，一般大人三个菜，小孩两个。如客人坚持点很多菜，应善意提醒客人

我们的菜是不退不换。 席间服务

1上：荤菜.贵菜放于菜架上面，蔬菜放下面，涮煮类的最好放于桌上面，让客人自己涮。上菜时要响

亮的报出菜名，让客人明明白白消费。 2撤空盘：一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。

要轻拿轻放。不可从客人头上撤出空盘，不可隔锅撤空盘。 3台面服务：

1) 撤换骨碟：一般脏物超过三分之一就应该换骨碟，养生骨汤锅要勤换骨碟。

2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过三个烟头。 4斟酒服务：.

1）斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。 2）斟酒要领：

①示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。 ②斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次

檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢时停止.转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。

③斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。

5斟酒时注意事项：

1）掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。

2）凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。

3）当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。 4）所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。 5）不可以在一个位置上为两个客人斟酒。

6）当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用，另一份送给主宾。 7）当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟。 8）拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。 9）当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。

6．撤空瓶

7．调温：刚上锅底时火调至5-6就可，菜上了以后可调到7，客人在用餐中途应调至3-4，桌

上只剩两个青菜时火调至2就可，如客人吃完坐着聊天征得客人同意可将火关掉。（您好！可以把火关掉吗？） 8．加汤：看客人剩多少菜给予酌情加汤，火锅盆的70％为宜。

9．搅锅底：为让客人更好的享用我们的原味，服务人员要适时的为客人搅锅底，特别是红锅。 10．加菜：如客人在用餐中途菜不够，服务人员应为客人酌量加菜，并做好加菜标识。 11．倒送客茶，九分满 12．买单：

1打单前注意检查单据是否齐全。

2打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。 3核对完毕后觉得无疑意时，说“您好！您共消费XX元。 4接受钱款点清钱数，识别钱币真伪（收您XX元）。

5．找零，请客人清点好零钱（找您XX元，请收好） 13．拉椅送客

拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。（请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临） 14．企业口号

爱岗敬业，服务至上，团结互助，共创辉煌 15．服务员必须做到

1）开朗乐观：有强烈的自取心，热情充满活力。 2）四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务

3）五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人

4）五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心,不好意思开口的宾客要关心，对一般宾客要热心 5）四个第一：宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。 6）今日事，今日毕。

7）五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。

生活礼貌用语

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致谢致歉时：\"别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了” 狗屁不通”、“猪脑袋”等、

基本用语

① \"欢迎\"、\"欢迎您\"、\"您好\"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②\"谢谢\"、\"谢谢您\"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③\"请您稍侯\"或\"请您稍等一下\"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④\"请您稍侯\"或\"请您稍等一下\"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤\"让您久等了\"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥\"对不起\"或\"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦\"再见\"、\"您慢走\"、\"欢迎下次光临\"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。。