客户满意度调查管理流程
编制 审核 批准
赵飞 日期 日期 日期
2016.06.12
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修改人
审核人
批准人
客户满意度调查管理流程
客户服务部
相关部门 审核 /审批
编制满意度调查
方案
审核 /审批
施 实 及 定 制 案 方 查 调
按《组织权责手册 客服管理》执行
-
组织实施调查
CP 调查问卷回收与
分析
问题分类
建议类
投诉类
回复客户（如
必要）
客户投诉处
理流程
汇总结果形成调
查分析报告
CP
编制客户满意度
提升方案
审核 /审批
将改进方案分解 落实到各部门
实施改进方案 实施改进方案
进 改 与 析 分 查 调
CP
跟进验证 改进效果
1.
目的
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。
2. 适用范围
适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3. 术语和定义 3.1
客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受， 通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4. 主要职责
4.1 客户服务部
4.1.1 负责编制客户满意度调查方案。
4.1.2 组织设计客户满意度调查的相关问卷。 4.1.3 负责回收、整理和分析问卷。
4.1.4 组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。 4.2
各相关部门
4.2.1 参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。 5. 工作程序
5.1
满意度调查方案的制定和实施
5.1.1 客户满意度调查根据公司需要确定， 原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交
付入伙时开展。
5.1.2 客户服务部在调查开始前 1 个月开始准备《客户满意度调查方案》 ，编制满意度调
查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》 ，报分管领导审核，分管副总审批后实施。
5.1.3 调查方式：发放调查问卷。
5.1.4 调查内容包括但不限于：
1) 规划设计。 2) 工程质量。 3) 物业管理。 4) 销售管理。 5) 客户服务。
5.1.5 客户满意程度划分：
1) 非常满意： 90-100 分。
2) 满意： 80-89 分。 3) 基本满意： 70-79 分。 4) 不 满 意： 60-69 分。 5) 很不满意： 60 分以下。
5.1.6 调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容：
1) 调查客户数量及名单。 2) 调查方式。 3) 调查时间。
4) 调查小组成员 , 调查小组负责人 , 各项工作责任人。 5) 公司相关部门配合工作及人员。 6) 调查计划。 7) 预计完成时间。
8) 统计、分析调查结果，形成报告的时间。
5.1.7 问卷要求回收率达 70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的 30%时，客户服
务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容） ，否则该次结果视为无效。
5.2
调查分析与改进
5.2.1 客户服务部接到回收的调查问卷后， 对调查结果进行整理分类， 对客户反映的必要
的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。
5.2.2 客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》
。
5.2.3客户服务部根据 《客户满意度调查分析报告》 确定需要进行纠正 / 预防处理的工作，
组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销
策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册 - 客服管理》报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。
5.2.4 客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，
由各相关部门对需要持
续改进的项目按照改进方案实施改进。
5.2.5 客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。
6. 支持文件
6.1
《客户投诉处理流程》
7. 相关记录 7.1
【参考】《客户满意度调查问卷》
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