第卷第期加年月白城师范山滋日试心学院学报仙珑乎沈,,么刃吕商业银行服务质,测评模型研究杜金涛膝吉林师范大学人事处“,飞“数学学院吉林四平,倪众〕摘要随着经济的发展和对外经济技术交流的加强众多企业逐渐认识到了服务的重,要性开始通过各种方法提高企业的服务质研究建立了适合我国国情的商业银行服务质,,。本文通过对服务质测评模型。的理论研究和实践关抽询服务质中圈分类号,商业银行洲评模型因子分析文献标识码文章编号,一肠刁仪抖仍长期以来由于受制于非市场经济体制我国商业银行主要扮演着货币资金的管理者和经营者的角年代开始我国商业银行开始意识到服务的重要性因此高度重视银行服务质量并采色上世纪。,。,取科学方法测评服务质量从而提高银行服务质量是我国商业银行改革的重要内容,,、,。本文结合我国的文。化背景人们的风俗习惯生活水平和爱好等进行创新建立符合我国国情的服务质量测评模型本文主要采用下面的方法来进行研究以从测评模型的理论和研究方法为基础通过对各项指标的服务质量得分和总体服务质量得分进行回归分析在模型中引人每项的权重在模型中没有直接测量顾客的期望和感知而是采用非差异方法直接测量顾客的期望和感知,“”,,之间的差即其中。“。各吟艺‘专为属性的个数为第个属性的权重为每个属性的指标个数。,吟为顾客对第个指标的期望与感知之间的差值由于召双刃”评价方法是根据美国的竞技水平和人们的风俗习惯和爱好产生决定顾客感知服务‘质的个方面其中可靠性最为重要考虑到我国现阶段的国情无论是对产品还是对服务质,,。,人们对与价钱费用有关的指标还是比较关注的顾客感知服务质量的个方面,,,,因此在原指标中引人了价格和可及性这两个属性产生决定,。,,项指标设计成调查问卷调查问卷共分为两部分第一部分是由。,,个问题形成的表述问卷直接测试顾客在接受商业银行服务的过程中感知服务质量与期望服务质之间的差值此部分测试采用级评价方式此外为了进行相关的指标体系的信度和效度检验笔者在问卷的后半部分添加了请您评价该银行的总体服务质量请问您是否会向亲戚或朋友推荐这家银行评价对这家银行总体服务质量的满意程度等三个项目请受访顾客给出具体的评分”,。“”、“”以及请您“此次调查问卷主要是在长春地区的普通储户中随机发放共发放调查问卷。份收回有效调查问卷岁一,份回收率为收稿日期二,。其中男性,女性,岁以下,岁为。,岁加一一作衡简介杜全涛—女吉林师范大学人事处借理学硕士膝飞—男吉林师范大学数学学院甘理学硕士商业银行服务质侧评模型研究以上。首先对统计数据应用尸软件进行相关系数分析,各项指标都具有显著相关性,之后进行因子分析,通过提取公共因子,对上述的个指标进行重新的归类调整。变量共同度表。变量共同度表是反映提取公共因子前后全部公共因子对于指标不肠甘的总方差所作的贡献,它说明了全部公共因子反映出原指标信息的百分比,例如,提取公共因子后,指标刀结口的共同度为,即提取的公共因子对指标了到劲几的方差刀劲。做出了的贡献,从得出的数值看出,各个指标的共同度都比较大,说明指标空间转化为因子空间时,保留了比较多的信息,因此,因子分析的效果是显著的。主成分特征值碎石图。根据主成分特征值碎石图见图,其曲线在第个因子后开始趋于平缓,每个因子对累积的解释总变量的百分比增加很少,故提取前个特征值大于因子,方差累积贡献率为以。改峨苗生姐,口习艺与习,,甲卜加圈主成分特征值碎石圈因子载荷矩阵。因子载荷矩阵反映的是提取的个特征值大于的公共因子对每一个指标的贡献率,即个公共因子与每一个指标的线性关系。经分析各个因子的典型代表量并不是很突出,不能对因子做出很好的解释,因此,对因子载荷矩阵实行旋转是非常必要的。因子旋转后的因子载荷矩阵。表是对因子载荷矩阵施行方差最大正交旋转后的结果,经过旋转后,每个因子的典型代表量都已很突出,由此建立旋转后的因子模型。将旋转后的因子载荷矩阵进行整理,可以得出因子分析的结果见表。衰因子分析指标描述因子载荷荷刀刃乃雇员愿意向顾客提供帮助助口雇员能快速的提供服务的水平口万酬雇员能及时响应顾客需求的程度口雇员能及时处理操作中出现的意外外口刃白城师范学院学报第盆卷第期指标描述述刀雇员的知识素养较高高雇员能够热情礼貌地对待顾客客雇员能够真心地为顾客着想从顾客的利益出发,、因子载荷荷刃乃别石万乃雇员能将收取的费用及时通知顾客该银行的工作窗口数能够满足顾客的需求求分夕肠顾客等候服务的时间长短短雇员的服务效率率该银行能够告知对顾客所收费用的具体情况该银行提供的服务与承诺一致该银行在进行服务操作时的无差错程度雇员能独立处理您的服务问翅该银行致力于服务质的改进有良好的口碑,乃口必为陌陌口分口刃洒洒该银行能保证顾客资料的安全您在接受服务的过程中有安全感邓雇员能准确地理解您的需要该银行具有现代化的技术设备该银行营业等候区舒适自然因子得分的协方差矩阵从表。石中可以看出此矩阵基本上为单位矩阵各因子之间不相关性,,。衰川甲因子得分的协方差矩阵脱时记洲及〕〕理义刃理侧刃刃之叉洲不不记及洲不不侧脚一之浏刃刃口侧油油砚口了口夕甲一口火硬义洲优刃〔坎沙石口侧记义义〕〕优刃刃万,记叉刃刃嫂叉叉〕侧刃刃仍石、一石哎及及之欢,仍、一过叉刃根据上述分析基本上可以将中各指标的特征这五类分别为,。,个指标按照高载荷分成”、““可靠性响应性”、“类分别为移情性保证性和有形性”、“”“,,、和巧根据每类”。。经过上述的分析与检验后证明该模型具有较高的可靠性和有效性可以达到有效测量长春地区商业银行服务质量的目的此模型包含了长春地区商业银行服务质的个属性共有个指标见表。商业银行服务质侧评模型研究衰属性可靠性性长地区商业银行服务质侧评的指标体系指标个数数指标描述及编号号必该银行提供的服务与承诺一致该银行在进行服务操作时的无差错程度少雇员能独立处理您的服务问题俐该银行致力于服务质性刀响应性的改进有良好的口碑,求必该银行的工作窗口数能够满足顾客的需求短必顾客等候服务的时间长短少雇员的服务效率该银行能够告知对顾客所收费用的具体情况刀移情性性助砂雇员愿意向顾客提供帮助雇员能快速地提供服务的水平必必必雇员能及时响应顾客藉求的程度雇员能及时处理操作中出现的意外外雇员的知识素养较高高雇员能够热情札貌地对待顾客少雇员能够真心地为顾客着想从顾客的利益出发,、必石雇员能将收取的费用及时通知顾客保证性少该银行能保证顾客资料的安全您在接受服务的过程中有安全感夕雇员能准确的理解您的需要有形性备矽该银行具有现代化的技术设备该银行营业等候区舒适自然以上是对长春地区所有商业银行的服务质量的分析为了能更清楚地了解各银行的服务质量情况作,,者对长春地区各家商业银行的服务质量进行了比较见图通过图可以看到农业银行和建设银行的可靠性相对较低没有达到顾客的期望水平而工商银行,。,,,和交通银行的可靠性已经超过了顾客的期望水平但与其他银行中国银行邮政储蓄等相比还要低一,、,各家银行的响应性都比较低都没有达到顾客的期望水平相对来说交通银行比其他银行的要稍高一些从前面的分析知道响应性是所有属性中权重最高的属性所以提高这个属性的些有待于进一步加强,。,,,。,,服务质量是至关重要的,。同响应性一样各家银行的移情性都比较低没有达到顾客的期望水平,,。各家银,行的保证性都较高而且都超过了顾客的期望水平,。。对于这个属性各家银行不必再投人更多的资源用于。,改善服务质量而且也可以将这部分的资源转出投人到更重要的属性中去,,。除工商银行和交通银行外其,,余各家银行的有形性都没有达到顾客的期望水平但是这一属性的权重是最低的因此没有必要转人更多的资源用来改善其服务质量保持现状就可以白城师范学院学报第刀卷第期长容地区商业目溯触质比较圈长春地区商业银行服务质比较从总体来说,各家银行的服务质量都不是很高,他们应该平衡内部的各种资源,达到有效的利用,全方面的提高服务质。参考文献【,明胜商业依行提高翻客满度的造径分析【企业经济加一印〔」范秀成展务质全于理交互过租与交互质〔南开借理评论一【崔立祈瓜务质全评价棋型【湘京经济日报山版杜离扣【郑明商业银行甘理学〔〕能京清华大学出版杜以万代川一,川,罗,让运回垃,日,咖卜巾,川。飞诫二叨。比过俪四田叱笋,加卯咖币尹以山,幼万甲面,沮二过币叫石记匀山币职即叱口四过砚止。贵任编辑于秀斌