商务航线服务案例

商务航线服务案例

南京机场服务特殊旅客的好经验，南京机场的代表从平台建设、协同服务方面分享了其对特殊旅客服务的小案例。案例的主要切入点为以下三个方面：整合服务资源，强化服务理念，改善服务体验。

一、 整合服务资源

二、 服务保障流程是由很多链条和环节组成的，无论链条哪个环节出现问题，都会给整个保障和服务带来脱节。2015年由机场公司牵头，7家单位组成的南京机场空港服务提升委员会正式成立，特别针对老弱病残孕等特殊群体制定了统一的服务标准和流程。出台了《南京禄口国际机场特殊航空运输服务规范》，确保所有保障环节无障碍、无缝隙，积极倡导合作共赢的机制。每周召开会议就当前存在的问题和下阶段工作方向进行交流。

三、 强化服务理念

四、 全员服务、全港联动是我们的服务理念，通过加强沟通协作，持续改善现场服务功能，提升品质和人民群众满意度，用无缝、无忧、无碍的理念持续提升旅客认知度和获得感，共同构建大服务、大空港的服务格局。

三、改善服务体验

我们创建了无忧畅行品牌，首推轮椅一站式服务，让旅客充分享受无忧畅行服务。我们出台了特殊旅客服务公约，满足旅客出行顺畅的出发点，推行了一站式服务。无论哪家公司的旅客，只要旅客提出服务需求，我们在第一个接触点准备好轮椅设备，安排轮椅旅

客先行安座，然后由我们服务专员安排程序，推进柜台办理乘机手续，并有专用安检通道送到登机口优先登机。

对于医疗急救，以及担架救护，我们打破界限，人不够我来帮，设备不够我来补，一切从旅客需求出发确保旅客在南京机场享受服务流程一致、服务标准一致、服务感受一致。

有一个活体器官运输，我们安排了最便捷的停机位和路线，各部门提前待命，我们还与空管部门沟通协调，安排航班优先落地，同时协调各部门提前做好突发情况下的各项应急准备。在各单位和各部门的通力合作下，整个保障的过程只用了5分钟，优质高效完成了此次活体器官转运保障。

“亲人陪伴”：主要是候机楼里边或者说意外伤害的突发事件，我们及时处理，专人陪护，主动联系，并且做好退改签的延伸服务。“放心飞”服务，主要是针对无人陪伴儿童，我们一直在做这个业务，我们2016年精心布置了无陪的候机区，为候机儿童配备了临时“妈妈”。就是我们工作人员陪他们参观，介绍我们机场的小知识，并且带着他们去我们儿童游乐场游玩，和孩子互动。并且我们会根据孩子的不同表现来发一些小奖状，比如说乖巧宝贝、聪明宝贝、优雅宝贝、才艺宝贝、

航空公司新秀瑞丽航空力行真情服务，提升服务品质。瑞丽航空于2014年5月18日开航，到现在不到3年，是比较年轻的航空公司，现在还没有被人民大众充分认识，这次感谢民航资源网邀请有幸参加这个会，除了向大家来学习，还想和大家分享瑞丽航空在服务方面的经验。

我们有瑞丽航空，德宏南亚通用航空，还有柬埔寨JC国际航空。现在瑞丽航空有13架波音737飞机，2014年5月18日正式投入运营，现在开通76条航线，每天执飞76

个航班。我们新增了昆明芒市、辽宁沈阳等航线，完善全国的航空网络。2017年被瑞丽航空定为国际进军年，计划今年内开通国际航线。

昆明芒市精品航线以城际云端品质快线为主题，在真情服务方面我们投入了大量的工作。以航班保障为例，我们航班执行率是99.49%，在云南基地航空公司飞这条线当中是第一的。我们正常率是89.01%，靠桥率82.13%，靠桥率比较高，方便旅客上下乘机。我们还联合了厦门航空开通了跨公司中转通程联运，成为国内首个跨航司的中转通程联运服务，可以实现一票直达和行李直挂服务。乘客在芒市乘机，就可以在芒市办理通程值机，可以方便芒市旅客直接到达福州、厦门。

瑞丽航空还针对旅客推出了一系列优惠活动，比如瑞丽航空的旅客可以出70元享受180元的贵宾服务。我们还加大了行李运输保障工作，杜绝错运、漏运，最大限度防止破损，还主动承担行李破损损失。去年1-9月份的数据显示，我们这条航线涉及的行李投诉有1件，行李晚到60件，行李破损327件，赔偿行李箱138个，主动破损现金赔偿是24400元，行李晚到费用是12000元。

凡是乘坐我们瑞丽航空的航班旅客都可以凭借登机牌乘坐芒市往返瑞丽的免费大巴，最大限度解决旅客出行最后一公里问题。

我们服务过程中还特别注重加入民族元素，瑞丽航空旨在打造中国最具特色的民用航空公司。我们服饰以景颇族和傣族服饰为主，这是泼水节期间举办的客舱泼水节活动，我们乘务员是穿着傣族的服饰在为大家进行泼水节的活动，让大家在客舱里感受到少数民族文化的博大精深，并为旅客带来快乐。

我们在餐食上，也结合中国的传统节日提供一些与地方特色结合的餐食，比如我们春

节期间为所有旅客配饺子，元宵节的时候配汤圆，端午节的时候配粽子，情人节的时候配送巧克力，中秋的时候配送月饼，我们还在芒市发放云南特色小吃鲜花糖。

航空服务方面我们特别注重用诚信方式提升服务品质，出现不航空服务方面我们特别注重用诚信方式提升服务品质，出现不正常航班的时候，瑞丽航空多部门实时沟通，确保旅客第一时间知道航班信息，并通过手机、短信、网站、微博等多渠道及时通知旅客信息。

在航班延误和取消的时候，瑞丽航空会与地面代理人做好相应的解释工作，每隔30分钟将航班信息及时通知给旅客，按照我们公司的规划，我们计划将瑞丽航空的经验推广至全公司所有航线，并切实践行中国民航局真情服务理念。