银行柜面营销心得

我在柜面工作有一年多了。柜台,这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地,为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员,是客户了解银行的门户,代表的是整个银行的形象。同时,也是面对客户最多的人员,所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销,是银行营销的一种促销手段,从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员,为客户办理的业务的同时,把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么,如何做好柜台营销,最大限度地满足顾客的需求,培养顾客的忠诚度,取得竞争优势呢?以下是我在柜面工作的心得体会。

一、微笑、优质服务

微笑,是自信的一种流露,是无声的语言,传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时,看到的是柜台里一张毫无表情的脸,客户还会再来吗?无论是工作压力太大,还是累了,不管什么原因,都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的不满,把许多客户拒之门外。说实在的,面对这世界上各种各样的人,要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么,我们应该怎样做呢?微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态,养成微笑的习惯,

这对于自己毫无损伤,但却已经给别人产生良好的印象,在别人的心中引起快乐的共鸣,使客户走进银行时感觉到扑面而来热情,即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出,一定会得到回报,为别人带来快乐,将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑,已经很大程度的提高了客户的满意度,也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道,不仅仅是存取款业务,代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出,这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙,那么哪有时间和精力开展营销?所以,

我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上,适当减轻柜台人员的工作压力,可专门办理一些复杂业务,同时积极展开营销,这样,不但减少了排队现象,提高了办事效率,也为客户节省下大量时间,服务水平最终得到了保证,为客户提供了优质高效的服务。

二、了解所营销的产品

首先,我们需要全面的了解产品的用途,通过学习和培训,熟练掌握各种产品的特点,找到适合该产品的客户群,向客户作个性化的推介。在面对客户的咨询时,做到应答自如,体现柜员的专业性。因为专业,营销才更有力度。只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐,愿意接受我们的建议。就我行的理财产品为例,我们会分别推出5万起售、10万起售、50万起售还有面向高端客户的100万、200万的理财产品,在产品的时间上我们有一个月的月月有约和月计划,也有时间长一点的两三个月的产品,还有时间更长的,在短期理财方

面,我们有两三天的周末理财和七日有约,这就需要我们的做好对新产品的学习,了解每一期我们推出的是怎样的产品,多少钱起售、时间的长短以及利率是多少,这样在客户向我们咨询时,才可以将适合的产品推荐给客户。周五,一女士在我们兴化支行营业部的柜台办理有折存款业务,我们的柜员在为客户办理时,发现客户的存折上有200多万员余额,就向客户推荐定期存款,但客户解释说这笔钱下周是要转到企业账户上的。柜员了解到这个客户是某企业的总经理,于是柜员向客户推荐了我行的周末理财产品,周五下午开始做,周一早上到账,不影响客户把钱转到对公账户,客户对此很感兴趣,并购买了我行的周末理财产品。至今,该客户已经在我行做了很多期的周末理财新产品,并介绍家人朋友在我行购买了其他的理财产品。对产品的了解,对信息的掌握可以很好的将新产品营销给客户,从而提高我行的业绩和形象。

三、把产品推荐给需要的客户。

一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。金融电子技术日新月异,自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世,让老百姓尽情地体验了高科技成果

给金融活动带来的便捷。客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间,更能省去在柜台排队的时间,同时自主操作更能满足客户的需求。

在网络科技发达的今天,已经越来越多的人适应了网购的方便,这也为我们网上银行的营销带来了方便。比如年轻人开户,就先问是

否需要免费开通网上银行业务,可以上网转账、购物的。对于这样的客户群,免费开通、网购是他们的吸引点,自然欣然接受。网上银行的营销不要局限于开户客户,还有一些潜在客户。前来办理转账业务,尤其是账户到账户业务的客户,可以大力推荐使用网银,既方便又快捷。例如子女在外地上学的父母,他们经常要来到我们的营业厅来办理汇款转账业务,我们的柜员一边在为客户办理业务时,一边询问:“先生,请问您有我们中行的卡吗?”

“有啊!”

“那您可以开通我们中行的网上银行,在家就可以把钱汇给您在外地上学的子女,不用您每次来都排这么久的队。”

“网上汇安全嘛,我怎么知道孩子有没有收到。”

“现在网上银行汇款也跟柜台一样快到账的,而且您在汇款时,可以录入对方手机号码,这样汇款成功,对方就会收到短信提示,这是免费的。”

“那这么方便,别人把我钱转走了怎么了怎么办?”

“怎么会呢,我们中行的网上银行为提供双重保障。要从您的账户把钱转出去,需要有您这个动态口令码,除此之外,还需要您手机收到的短信验证码。”

“那你们这个网上银行这么好,要收多少钱?”

“先生,我们中行的网上银行是免费的!”

“那好吧,你就帮我开个网上银行吧。”

“先生,您拿好,这是您的动太口令牌,这张纸上有您的初始用户名,我们那边月电脑,您可以先在这边修改一下,如果不会使用可以让我们大堂经理教您使用。”

“谢谢,谢谢,我以后在家就可以给孩子汇钱了。”

在为客户服务的过程中,养成微笑的习惯,不要吝惜自己的微笑。从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,加强沟通。以“准确、高效、快捷”的高质量服务为切入点,促进柜面营销的成功,赢取客户的信任。