《餐饮管理与服务》教学大纲

（一）课程简介

《餐饮管理与服务》是一门理论和实践性极强的专业课，为满足我国高等院校教学、旅游业、饭店业和餐饮业经营管理的需要，提高我国高校教学的质量和餐饮业经营管理。通过教学使学生掌握餐饮服务的基本技能、以及餐饮服务程序和方法和菜点、酒水、饮料知识等，在通过理论教学和实践操作中让学生更清晰的理解和掌握餐饮服务各方面的知识以适应我国旅游业、饭店业和餐饮业经营管理飞速发展的趋势，培养出具有高级管理和实践操作的双高型人才。 （二）本课程教学在专业人才培养中的地位和作用

让学生在学习中不仅有理论还要有大量的实践这样可以使学生实践结合着理论这样理解和记忆会更加深刻，当毕业后走向工作岗位能够很快的溶入自己的岗位中，并且能够用理论化的知识来餐饮服务的各项工作。 （三）本课程教学所要达到的基本目标

让学生在上课期间能够由陌生到熟练的掌握餐饮服务当中的各项内容，让学生掌握餐饮服务中的理论知识和基本的操作技能，了解餐饮业的发展史和主要客源国的饮食习惯等。

（四）学生学习本课程应掌握的方法和技能

让学生先了解餐饮业的基本情况以及其它理论知识，从而掌握餐饮服务的基本技能包括：托盘、斟酒、餐巾折花、摆台、上菜、分菜、撤换餐具等，还要掌握餐饮服务程序及方法包括：中餐、西餐、咖啡厅、酒吧、茶坊等服务的基本程序和方法。

（五）本课程与其他课程的联系和分工

餐饮管理与服务这门课与其它旅游专业课程有着紧密的联系，而且在众多旅游专业课程中起着关键的作用。首先，餐饮服务是《饭店管理》这门课的娣妹学科，饭店管理主要内容是介绍饭店的前台和客房服务的基本知识，而餐饮服务主要介绍的酒店餐饮部的工作内容，其中两者之间有很多共通的东西。其次，餐饮服务与管理是《旅游管理》的基础课程，餐饮服务让学生掌握的是基本技能，主要是针对基层的普通服务人员，而餐饮管理是让学生掌握的是管理知识和理念，

主要是针对酒店的基层管理人员，所以餐饮服务是餐饮管理的基础，餐饮管理是餐饮服务的进一步提升。

（六）本课程的教学内容与目的要求 要求：

《餐饮管理与服务》是一门理论和实践性极强的专业课，本大纲深入浅出地介绍了有关餐饮服务当中理论知识和实践操作的要点，该教案结构严谨，规范内容新颖详实，语言清晰流畅，具有很强的理论性和实践性，通过本大纲的教学，将有利与学生在理论研究及实践操作上有较大的发展和提高，以适应我国旅游业、饭店业和餐饮业经营管理飞速发展的趋势，使学生成为一名称职的高级管理和实践操作的合格人才。 内容：

第一章 餐饮概述（2学时）

1、教学目的要求：

了解国内外餐饮业的发展历史和现状，掌握餐厅的概念、分类和服务项目，掌握餐饮经营的特点。 2、教学内容：

第一节 餐饮业发展概况（1学时）

一、国内外餐饮业发展概况

（一）我国餐饮业发展概况 （二）国外餐饮业发展概况 二、餐饮业的发展趋势 （一）餐饮场所的地理位置日趋重要 （二）餐饮超市在量涌现 （三）快餐业将迅速发展 （四）经营方式日趋多样 （五）科技含量越来越高 （六）高中低档餐饮业全面发展

第二节餐厅的种类及服务项目 （0.5学时）

一、国外常见餐厅的种类 二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类

（一）以服务方式分类 （一）饭店中的各种餐厅 （二）以经营方式分类 （二）餐饮市场中的各种餐厅 （三）以供餐时间分类 （四）以点菜方式分类

第三节餐厅经营的特点(0.5学时) 一、餐饮生产的特点

（一）餐饮生产属个别定制生产，产品规格多、批量小 （二）餐饮生产过程时间短 （三）餐饮生产量难以预测 （四）餐饮原料产品容易变质

（五）餐饮生产过程的管理难度较大 二、餐饮销售特点

（一）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 （二）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 （三）餐饮经营毛利率较高，资金周围较快

（四）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大 三、餐饮服务特点

（一）无形性（二）一次性（三）同步性（四）差异性 3、教学重点和难点：

应对中外餐饮业发展历史有所了解；餐饮企业在经营模式、市场营销、地理位置、科技含量等方面的发展；餐饮企业的经营的生产、销售和服务等方面的特点；餐厅的种类和服务项目。 4、本章思考题：

（1）对比中、外餐饮业发展史，找出餐饮业发展的共同规律。 （2）列举你所熟悉的餐厅类型，并说明其特点。 （3）餐饮经营有哪些特点？

第二章餐饮部的组织机构与职能（2学时）

1、教学目的与要求：

掌握常见的餐饮组织形态及其人各部门的工作任务，了解餐饮服务人员的素求。

2、教学内容：

第一节 餐饮部的组织机构与职能（1学时） 一、餐饮组织结构设计的原则

（一）根据组织业务活动的需要设计组织结构 （二）效率原则 （三）统一指挥原则 （四）授权明确原则 （五）授权完整原则 （六）权责相等原则 二、常见的餐饮组织形态 （一）大型饭店餐饮部组织结构 （二）中型饭店餐饮部组织结构 （三）小型饭店餐饮部组织结构 （四）独立经营餐厅的组织结构 三、餐饮部各部门的主要任务

（一）采保部（二）厨务部（三）各营业点（四）管事部 四、餐饮部各下属机构的职能介绍

（一）餐厅部（二）宴会部（三）厨房部（四）采购部（五）管事部 第二节 餐饮服务人员的素质要求 （1学时） 一、服务人员的专业思想素质

（一）树立牢固的专业思想（二）培养高尚的职业道德（三）具有良好的纪律观念

二、服务人员的业务素质

（一）不断提高自身的文化素质（二）熟练掌握专业操作技能（三）讲究各种服务礼节（四）具有良好的人际交往能力（五）具务灵活、敏捷的应变能力 三、服务人员的身体素质

（一）健康的体格（二）端庄的仪表

3、教学重点和难点：

设置餐饮部组织机构的原则和一般模式及餐饮部组织机构与各主要部门的职能；餐饮服务人员上岗前应具备的专业思想素质、业务素质及身体素质 4、本章思考题：

（1）对你所在城市的餐饮企业进行调查了解，画出其组织机构图，并说明其组织机构设置的依据，进一步分析其组织机构设置是否科学，有无可改进之处。

（2）饭店餐饮部如何与其他部门进行工作衔接？ （3）结合实践解释餐饮服务人员的素质要求

第三章 餐饮服务的基本技能（理论2学时，实践20学时）

1、教学目的与要求：

掌握托盘的操作要领；掌握餐巾折花基本技法和要领；掌握斟酒的要领；掌握摆台的基本技法和要领；掌握上菜和分菜的服务技能。 2、教学内容

第一节 托盘（实践3学时） 一、 托盘的种类及用途 二、 使用托盘的正确方法 第二节 斟酒（实践3学时） 一、 斟酒的方法

二、 酒水服务的一般知识 三、 斟酒的注意事项

第三节 餐巾折花（实践3学时） 一、 餐巾花的种类 二、 餐巾折花的基本手法 三、 餐巾折花的注意事项 四、 餐巾折花的制作 第四节 摆台（实践3学时） 一、 中餐摆台 二、 西餐摆台

第五节 上菜（实践3学时） 一、 中餐上菜

二、 西餐上菜（含分菜） 第六节 分菜（实践3学时） 一、 中餐宴会分菜 二、 几种中式菜的分法

第七节 撤换餐用具（实践2学时） 一、 撤换餐具 二、 撤换烟灰缸 3、教学重点和难点：

托盘、斟酒、铺台布、摆台、上菜、分菜的操作方法。 4、本章思考题：

（1）试述装盘、撤盘及托盘要领。 （2）试述斟酒的姿势、位置与操作要领 （3）试述中西餐的摆台要领和摆台程序。 （4）试述中餐上菜的时机和位置。

（5）如何撤换烟灰缸、更换台布、在席间撤换餐具？

第四章中餐厅服务（理论2学时，实践4学时）

1、教学目的与要求：

了解中餐的特点及分类；掌握中餐厅的早茶服务；掌握中餐厅午晚餐服务；了解团队用餐服务 2、教学内容：

一、概括的介绍中国菜；中国菜的特点有：地区性、选料广泛、品种多、重刀工、配餐方式多、调味品多、精于火候、讲究食疗养生、歉收并蓄和推陈出新；中国菜的菜系分类法；菜式分类法；菜种分类法；中餐菜品风味包括地方风味、民族风味和其他风味三大菜品系统。

二、介绍中餐厅的经营特色；营业时间长；客流量大且不稳定；中餐厅的环境氛围；中餐厅的装饰与布置；服务人员的着装及服务方式；音乐佐餐

三、中餐厅的早茶服务包括：餐前准备；问位开茶；开餐服务；结账服务；送客服务；清理台面

四、中餐厅午晚餐服务包括：餐前准备；迎宾领座；餐前服务；点菜服务；划单技巧；上菜服务；巡台服务；结账服务；送客服务；餐后结束工作

五、团休餐服务及特点；团体餐服务程序；团体餐服务注意事项 3、教学重点和难点：

中餐是以菜品为主体包括面点、小吃等一系列不同风格的中式菜点体系，中餐厅是我国饭店餐饮部重要的经营服务场所，中餐厅服务可分为中餐零点服务和中餐团体餐服务，其中零点服务为重点，又可分为零点早茶服务和午晚餐服务。 4、本章思考题：

1）中餐厅的经营有哪些特点？

2）中餐零点餐厅提供哪几种服务？简述这几种服务的程序。 3）如何做好中餐厅午、晚餐服务的点菜服务？ 4）简述中餐零点餐厅晚餐服务程序。 5）中餐团体餐服务过程中应注意哪些事项？

第五章西餐厅服务（2学时）

1、教学目的要求：

了解西餐的特点和西餐礼仪；了解主要国家的菜肴特点；了解西餐用具；掌握西餐服务的一般程序及西餐服务方式；掌握西餐早餐服务和正餐服务；了解自助餐服务的要求和服务程序。 2、教学内容：

第一节 西餐常识（0.5学时） 第二节 西餐服务方式（0.5学时） 一、西餐特点 一、西餐服务的一般程序 二、西餐礼仪 二、西餐服务方式 三、主要国家菜肴特点 三、西餐早餐服务 四、西餐用具

第三节 西餐正餐服务（0.5学时） 第四节 自助餐服务（0.5学时） 一、餐前准备 一、自助餐的特点

二、迎宾服务 二、自助餐的收费方式 三、餐中服务 三、自助餐餐厅布置 四、结账服务 四、自助餐餐桌布置

五、送客服务 五、菜肴的陈列 六、自助餐服务要求 六、结束工作 七、自助餐服务程序 3、教学重点和难点：

法、英、美、俄的菜式特点；西餐用具；饭店中常见的服务方式；西餐早餐的分类；西餐正餐的服务技术；自助餐是一种宾客拿取或自烹自食的就餐形式。 4、本章思考题：

1）西餐具有哪些共同特点？

2）食用西餐有哪些规矩和礼仪？请举例说明 3）西餐服务的一般程序是如何的？

4）常用的西餐服务方式有哪几种？请举例详细说明。 5）简述西餐正餐服务的一般程序。 6）自助餐服务有哪些要求？

第六章餐厅酒吧运行与管理（2学时）

1、教学目的要求：

了解餐厅酒吧的一般表现形式及其环境和主题设计；熟悉餐厅酒吧的经营场所的布置；清楚餐厅酒吧的组织形式和业务管理内容以及主要工作人员的工作职责；学会独立处理餐厅酒吧日常事务和突发事件。 2、教学内容：

第一节餐饮经营场所的设计与布（0.5学时） 第二节餐厅运行与管理（0.5学时） 一、餐厅酒吧的概念和表现形式 一、餐厅管理的主要任务和意义 二、环境主题的选择与主题设计 二、餐厅组织机构设置 三、餐饮经营场所的布置 三、餐厅业务管理

第三节酒吧运行与管理（0.5学时） 第四节饮品简介（0.5学时） 一、酒吧概述 一、中国酒的分类与特点 二、酒吧设计 二、外国酒的分类与特点

三、酒吧的业务组织形式 三、各种非酒精饮料的种类与特点 四、酒吧工作人员的岗位职责 五、酒单的设计 六、酒吧业务管理 七、酒吧控制酒水 八、成本控制 3、教学重点和难点：

餐厅和酒吧是两个最重要的餐饮经营场所，其经营的好坏对饭店效益的影响非常大。餐厅酒吧环境的主题是服务内容的集中反映；餐厅管理主要是从餐厅业务组织和形式分析入手，合理地设置餐厅组织机构，制定各级岗位责任书和服务程序标准。 4、本章思考题：

1）你对餐厅和酒吧的开展有哪些了解？不同形式的餐厅和酒吧在主题设计及经营场所的布置方面有何异同？

2）餐厅和酒吧的级织是如何设置的？其主要人员的工作职责是什么？ 3）餐厅的业务管理涉及到哪些内容？

4）酒单有哪些种类？如何能成为一名合格的调酒师？ 5）酒吧控制的内容有哪些？ 6）如何对待顾客的投诉事件？

第七章 菜单的设计与制作（2学时）

1、教学目的与要求：

了解菜单的作用和种类；理解菜单设计的依据；掌握菜单设计和制作方法；学会菜单灵活设计的艺术。 2、教学内容：

第一节菜单的作用和种类 （1学时） 第二节菜单的设计（1学时） 一、菜单的作用 一、菜单设计的依据 二、菜单的内容及其安排 二、菜单的种类 三、菜单的定价方法 四、菜单的制作 3、教学重点和难点：

菜单是餐饮企业向客人提供的餐饮产品的品种和价格的一日览表。菜单设计的依据需从市场和管理两个角度考虑，菜单的定价很大程度不同上关系到餐饮企业的成败，定价方法主要有两类：一是以成本为基础的定价，二是以需求为基础的定价。 4、本章思考题：

1）菜单的作用有哪些？

2）菜单的种类有哪些？其分类的依据是什么？ 3）菜单设计应遵循哪些依据？

4）什么是固定菜单？固定菜单有何特点？

5）影响菜单定价的因素有哪些？定价的方法有哪些？ 6）完整的菜单应该有哪些内容？ 7）菜单制作有何要求？

8）尝试用不同的方法进行餐饮产品定价。

第八章宴会部运行与管理（2学时）

1、教学目标的与要求：

了解宴会部的经营特点；了解宴会部门的组织；掌握宴会销售与预订的程序；掌握大型宴会的筹划与运行。 2、教学内容：

第一节宴会部经营特点（0.5学时） 第二节宴会部门组织（0.5学时） 一、饭店宴会的种类 一、宴会部协理 二、宴会厅业务经理 二、饭店宴会的作用 三、宴会厅主任 四、宴会厅领班 三、饭店宴会的经营特点 五、宴会厅服务员 六、宴会厅管理员 七、音响设备技术员

第三节宴会销售与预订（0.5学时） 第四节大型宴会的筹划与运行（0.5学时） 一、宴会销售 一、大型宴会的筹划 二、宴会预订程序 二、大型宴会的标准作业程序 三、档案管理 三、中餐宴会的运行

四、西餐宴会的运行 3、教学重点和难点：

饭店宴会的种类；宴会是餐饮产品销售的一种重要方式；在预约计划及执行一个宴会时，需要遵循某些程序；宴会作为一种社交礼仪活动其准备工作是非常复杂而忙碌的；中式宴会服务可分为餐盘服务、转盘式服务以及桌边服务等三种方式。

4、本章思考题：

1) 宴会预订程序有哪些？ 2) 饭店宴会的经营特点有哪些？ 3) 中式宴会服务有哪些流程？ 4) 西式宴会服务有哪些流程？ 5) 列出宴会服务标准作业程序。

第九章餐饮服务质量管理（4学时）

1、教学目标的与要求：

了解服务质量的概念、客人的需求和餐饮服务质量的内容；熟悉餐饮服务质量管理的运转程序；掌握餐饮服务质量管理的具体方法。 2、教学内容：

第一节餐饮服务质量概述（1学时） 一、服务质量的概念 二、餐饮顾客的需求

第二节餐饮服务质量的内容（1学时） 一、餐饮设备设施 二、菜肴花色品种 三、餐饮价格

第三节餐饮服务现场质量管理（2学时） 一、现场质量管理 二、质量监督检查 3、教学重点和难点：

服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和；要不断进行市场调研，了解宾客需求，完善和健全餐饮服务的各项量化标准；餐饮经营的特点是餐饮服务工作的质量通过现场体现出来。 4、本章思考题：

1）如何理解提高服务质量是餐饮竞争的需要？ 2）餐饮设施设备的基本要求是什么？ 3）搞好菜肴花色品种的基本要求有哪些？ 4）餐饮价格合理的标准主要包括哪些方面？ 5）人员质量管理包括哪些方面？

第十章餐饮营销管理（4学时）

1、教学目标的与要求：

掌握餐饮营销的概念及餐饮营销的重要性；了解餐饮营销观念的演变；掌握餐饮产品与服务的营销组合及策略；理解影响餐饮营销的因素；掌握餐饮企业内部营销策略与技巧；掌握餐饮企业外部营销策略与技巧。 2、教学内容：

第一节餐饮营销概述 （1学时） 一、餐饮营销的含义 二、餐饮营销观念的演变

三、餐饮产品与服务的营销组合及策略 第二节影响餐饮营销的因素（1学时） 一、顾客对餐饮的需求 二、影响宾客饮食爱好的因素 三、环境气氛在餐饮营销中的作用 第三节餐饮内部营销策略与技巧（1学时） 一、菜单推销 二、员工推销 三、餐厅推销 四、特殊活动推销 五、赠品推销 六、展示推销 七、其他推销

第四节餐饮外部营销策略与技巧（1学时） 一、餐饮人员推销 二、全员推销 三、电话推销 四、餐饮广告推销 五、其他促销方法 六、餐饮推销注意事项 3、教学重点和难点：

餐饮营销的概念；餐饮产品与服务的营销组合；影响餐饮营销的因素；餐饮内部营销的概念；餐饮外部营销的概念。 4、本章思考题：

1）什么是餐饮营销？

2）餐饮营销的重要性体现在哪里？

3）餐饮产品与服务的营销组合主要包括哪些方面？ 4）餐饮产品与服务的营销组合策略有哪些？ 5）影响餐饮营销有哪些因素？

6）餐厅的气氛包括哪两个方面？在餐饮营销中有哪些作用？ 7）餐饮内部营销策略与技巧哪些？请举例说明

（七）本课程教学时数分配表 章目 内 容 1 2 3 4 5 6 7 8 第一章餐饮概述 第二章餐饮部的组织机构与职能 第三章 餐饮服务的基本技能 第四章中餐厅服务 第五章西餐厅服务 第六章餐厅酒吧运行与管理 第七章 菜单的设计与制作 第八章宴会部运行与管理 学 时 授课 2 2 2 2 2 2 2 2 实验 20 4 合计 9 10 第九章餐饮服务质量管理 第十章餐饮营销管理 4 4 24 24 48 合 计

（八）课程考核与成绩评定方法

主要以过程考核为主，考核涵盖项目任务全过程，包括教师评价、学生互评以及学生自我评价。考试：以百分制计：（1）平时作业成绩 30%，包括个人书面作业、小组项目作业等。（2）技能操作考核 70%。 （九）教材和主要参考资料

1.聂明林，《饭店餐饮管理》，重庆：重庆大学出版社，1997年（第一版） 2.张中道，《饭店管理知识大全》，广州：广东旅游出版社，1997年 3.李勇平，《现代饭店餐饮管理》，上海：上海人民出版社，2000年 4.施涵蕴，《餐饮管理》，天津：南开大学出版社，1998年 5.陈修仪，《餐饮服务》，北京：高等教育出版社，1999年 6.傅启鹏，《餐饮服务与管理》，北京：高等教育出版社，1999年 7.张永宁，《饭店服务教学案例》，北京：中国旅游出版社，2000年