客户服务标准

管理标准 分项 内容 服务标准 前期 关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于介入 物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理 房屋 交房前给每户业主寄一封“感谢信” 交付 准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等 指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙。 在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。 交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本 15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用 接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担 业主 业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及入住 办理水、电、气、电话、宽带的流程 各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等 业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等） 业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺 费用 每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有收缴 专人进行跟进处理 每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收 物业公司各项目应在每年 12 月提交下年度社区活动计划及预算 社区 文化 活动前由承办部门提交方案及预算活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及 时调整社区文化活动计划 大型社区活动每年不低于 2 次，普通社区活动每年不低于 4 次 报事 客服中心需将处理情况、进度与业主沟通 投诉 所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关 部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心 投诉处理完毕后，进行 100%回访，报事回访不低于 80% 将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训 各物业管理处至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布 有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理 物业公司应针对业主诉求建立相应的机制 在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解 业主 物业管理处应每日每月按时将《业主服务日、月报表》上报公司 诉求 各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后 1 小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部 信息 各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴，并保证管理 在有效期内 各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上 物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系

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向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话 业主 建立 24 小时接听电话制度，并做好相关记录 关系 管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布 管理处至少每半年召开不少于一次业主座谈会 管理处应设立业主意见箱，有条件的加设电子信箱，并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理 管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查 按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的 80％，对于高端住宅项目争取达到 100% 利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候 对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望并赠送慰问品 由各物业管理处针对小区内各类情况，统一编订《应知应会手册》，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复 签订免责协议代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录清晰，责任人明确 业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查 业主 业主委托管理物品登记准确，妥善保管，领回记录清晰 财产 无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、管理 无安全隐患或破损等 商铺 商铺入伙时须签订消防、安全责任书 管理 落实门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭 商铺消防符合规定，物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度，对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位，并有签收记录 商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活 商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等 空置 物业管理处建立住宅与商铺空置房清单，并每月进行巡查与更新，对空置房每半房管 月进行一次保洁，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内理 无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，每月空置房抄水电气表读数

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