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客户服务管理制度（一）： 一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话, 做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系, 为公司进一步开展业务工作奠定良好的’基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑, 工作认真进取有耐心, 负有职责心；
2、与客户接触的过程中, 应进取主动的全面了解客户的情景, 及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情景, 详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记, 并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度, 按时出勤上下班, 做好签到； 5、在工作期间, 代表公司的形象, 应注意语言的技巧, 不得与客户发生争执, 不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时, 应进取好努力工作, 不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客, 不得接打私人电话（如有不得超过3分钟）, 不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩, 决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺, 或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩, 应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定, 依据有关规章制度对客户提出的疑问, 做细致、明确的回答, 如有自我不能确定的事项不能信口辞黄, 做不负职责的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息, 为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目, 和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心, 进取心, 敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智, 整齐的仪表, 良好的习惯, 亲切的微笑, 饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住, 还要与客户建立长久合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热情, 运用礼貌用语, 要多站在客户的角度想问题, 说话要尊重对方, 要对自我的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑, 决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时, 不允许打断客户, 要去听客户说, 要让客户去说, 使客户有发泄的机会, 一吐为快, 了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时, 如果本公司的职责, 要根据情节轻重, 决定否要上报公司并及时、主动向客户致歉, 如果不本公司的职责, 决不要说出致歉的话语, 以免让客户觉得职责仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准：
基本工资元, 试用期三个月, 工作期间如没有客户和销售人员的投诉, 则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定, 最低罚款10元次
2、客服人员的提成发放： 3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤情景：
上班时间：早8：30――17：30
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%, 最多每月不得超过三次, 超过三次（含）以上者, 扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度, 不应破坏公司的形象及管理制度, 每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
客户服务管理制度（二）： 第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件, 维护公司的信誉, 促进质量改善与售后服务, 制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则, 客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限, 核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客诉)时, 依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时, 应填报异常处理单反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时, 必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门 第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记, 处理时效管理及逾期反应。 2．客诉资料的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见, 并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门
1．针对客诉资料进行详细调查, 并拟定处理对策及执行检查。 2.提报生产单位、机班别、生产人员, 及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××) (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时, 应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求, 并即填具客户抱怨处理表(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明:客户加工中未确定
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景, 由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告, 上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后, 送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后, 送生产单位分析异常原因并拟定处理对策, 并送经理室批示意见, 另依异
常状况送研发部提示意见, 再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见, 再根据总经理室的综合意见后, 依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时, 应立即向客户说明、交涉, 并将处理结果填入表中, 经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后, 应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见, 依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位, 若属我方质量问题应另拟定处理方式, 改善方法否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定, 并依客诉损失金额核算基准(附件1)及客诉罚扣判定基准拟定职责部门损失金额, 个人惩处种类呈主管批示后, 依罚扣标准办理, 若涉及行政处分则依客诉行政处理原则办理。
(七)经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存, 第二联制造部门存, 第三联送业务部门依批示办理, 第四联送会计科存, 第五总经理室存。
(八)客户抱怨处理表会决后的结论, 若客户未能理解时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十_大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率, 若客户未注明时依本公司规定)以内时, 应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。
2．成品仓储收到退货, 应依业务部送来的成品退货单核对无误后, 予以签收(如实际与成品退货单所载不符时, 得请示后依实际情景签收)。成品退货单第二联成品仓储存。第三联会计科存, 第四联业务部存。
3．因客诉之故, 而影响应收款项回收时, 会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时, 应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择――取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票, 要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本, 且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回, 取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
客户服务管理制度（三）： 一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想, 树立把困难留给自我, 把方便让给客户的服务宗旨, 维护本企业形象, 全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程, 会员回访流程, 服务标准）。
4、普通话标准、流利, 能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法, 打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时, 必须严格执行规范的服务用语, 态度和蔼、亲切, 热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中, 应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即：
三要：要请字当头, 您字不离口, 再见结尾。
三不：不使用生硬语言, 不说推卸职责的话, 不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗, 坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度, 认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语, 从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以客户为中心的服务理念, 牢记客户永远对的服务原则, 做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律, 履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗, 未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续, 认真遵守交接班制度。 三、交接班制度
做好班前准备, 岗位交接要简练、快速, 不允许闲谈, 并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗, 交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告, 及时了解业务变更及优惠政策, 并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景, 记录清楚明了。 四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏, 不许串岗, 不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧, 耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整洁, 记事本统一放置同位。 座椅整齐, 离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限, 如有特殊情景需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语, 快速解答客户问题。
3、坐姿端正, 台面要整洁卫生, 桌面上不得摆放与工作无关的’物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉, 不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书, 不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西, 上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、门窗明亮, 地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生, 长发要束发, 尽量职业化。 4、着装整洁, 不皱巴、不缺残、不挽袖, 画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管, 严防丢失。禁止乱拿乱用, 及时锁柜, 否则后果自负。 6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责, 个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、换班制度
认真执行换班制度, 做到不迟到, 不早退, 不无故旷工, 确保当班时间准点到岗, 为保证座席正常接通, 且请假需上级领导审批, 如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班必须经双方当事人同意, 填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班, 换班者、还班者不允许连班。 换班双方必须交待清楚, 若交代不清造成误班、空班的按旷工处理, 并按职责大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假, 否则按旷工处理。 节假日当班人员不允许换班或请假。 八、客服代表职责
1、对内代表客户利益, 对外代表公司形象, 履行首问负责制的规范要求。 2、客服工作要加强公司内部协调, 对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识, 及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求, 对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务, 做好问声、应声、送声三声服务。
树立以客户为中心的服务理念, 牢记服务原则, 我们的职责就让客户满意。 努力学习, 不断总结服务工作的实际经验, 提高自身的业务素质与业务技能。 对客户服务过程中发现的问题及时反馈, 并进取提出改善意见和提议。 遵守有关的规章制度, 关心团体。 完成领导交办的事宜。 客户服务管理制度（四）：
部门简介
客户服务部门于20__年4月正式成立并独立出来, 部门经理―部门主管―员工一体化的的管理模式。入职培训, 服务规范, 业务知识, 绩效考核, 出勤考核, 休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求, 客服部门内部细分为订单组, 投诉组, 客服组3个大类, 在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上, 部门在逐渐扩大规模, 完善管理。
客服部门理念：
仅有更专心才会更专业。专业的态度, 专业的服务流程我们坚持的理念! 一、部门构架 二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答, 热线电话的处理, 售前咨询及售后服务支持 2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度, 参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部, 技术部及时反馈用户信息 5)遵纪守法, 维护用户个人保密及个人信息 6)遵守基本的职业操守, 不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督, 提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定进取有效的绩效考核制度, 奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌, 供给优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程, 确保服务质量, 做好客服受理和 投诉问题
5)制定员工排班表, 协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达, 及时反馈信息, 协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题, 具备良好的职业道德和工作技巧, 及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询, 提议及投诉等一系列工作, 筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通本事和打字速度, 即文字描述本事
4)每日收集并整理日常问题, 总结问题, 反馈问题, 解决问题 5)服从管理, 按照部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员
1)受理客诉, 及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平, 公正的原则受理问题, 处理客诉问题有凭有据, 有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息, 收取进取的提议, 及时反馈, 减少客诉量
4)总结客诉问题, 并分析问题原由, 在可控制范围内彻底解决问题 5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景, 了解供货商习性, 顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题, 及时向上级反馈渠道问题, 及时调整, 做到充值顺畅 3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守, 不得向顾客供货商的信息及资料 5)定期总结并汇报供货渠道充值情景 客户服务管理制度（五）： 客户服务管理制度的主要资料有：
1.在接听客户投诉电话和意见需要坚持语言的礼貌礼貌, 措辞得当, 准确表达自我的意思, 语言饱满, 并且坚持耐心, 听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题, 并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息, 定期回访坚持与客户之间的联系, 挖掘客户的潜在价值, 发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作, 并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类, 并且制定不一样的处理流程, 而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理, 持续跟踪事件处理情景, 做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象, 提高客户服务水平, 及时满足客户需求, 最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责, 细化客户服务流程, 分工分责, 制定要客户管理部门的培训计划和培训目标, 保证为客户供给优质的客户服务。
客户服务管理制度（六）：
为了维护公司形象, 提高服务标准, 增长公司效益, 特制定此制度. 一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想, 树立把困难留给自我, 把方便让给客户的服务宗旨, 维护本企业形象, 全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程, 会员回访流程, 服务标准)。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。打字速度达60字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时, 必须严格执行规范的服务用语, 态度和蔼、亲切, 热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中, 应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。即：
三要：要请字当头, 您字不离口, 再见结尾。
三不：不使用生硬语言, 不说推卸职责的话, 不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。
2.客服人员必须由公司客服中心调配, 其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同资料、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。
3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放, 公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。
4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核, 此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。
5.客服人员不允许签单, 接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。
6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成, 经过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时, 客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等, 客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情景向上级做月度总结汇报。
7.客户资料为公司重要无形资产, 严格保密客户信息, 不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印, 未经特许, 不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档, 现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入, 禁止非客服工作人员使用本部门电脑, 以免重要客户资料流失。
8.应自觉遵守公司规定的作息时间, 任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情景, 应在1小时内电话通知部门经理。
一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为80分, 主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行, 服务质量, 协作沟通, 卫生状况等各个方面, 由培训专员打分。
3、如果连续两个月都最终一名且评分低于70分, 或当月评分低于60分, 公司有权解雇员工。
4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分, 培训专员的考核由主管评分。
5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上, 仍按照满分110分计算。 6、为了考核大家对工作技巧的了解程度, 定期对所有的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进行有关工作技巧的考核, 原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首, 并且无违规事件。5分 客服考试分数为满分5分
突发情景或者活动期间在人手不够的情景下, 能随叫随到来公司主动顶班5分次在完成本职工作情景下, 能够完成上级提出的额外工作5分次
当月有效投诉率为零5分次
对于整个客服团队的管理, 能够提出合理化提议。经试行后效果梦想的5分次
三、扣分标准 1.轻度违规
工作时间未使用普通话2分次 交接班后本人办公桌面凌乱2分次
当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分次 迟到早退2-5分次
未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分次
当班时间未能及时回复顾客申诉, 回复申诉不耐心, 不友好5分次
当班时间离开工作岗位超过5分钟, 未告知上级5分次 未能及时有效的执行客服的工作2-5分次 上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分次 在办公区域大声喧哗, 影响他人工作2分次
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分次 客服信息录入错误2分次
未在流程控制时间内处理突发事件, 超过1~10分钟5分次 主管随机抽查得分2-5分一次错误 2.中度违规：.
工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分次
表单数据记录与实际工作量严重不符, 虚报工作量10分次 当班时间异常情景未能及时反映, 或者知情不报10分次 未经主管批准, 私自在工作机器中下载、安装软件10分次 私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分次 未请假缺席部门例会10分次 客服考试, 得分在60以下10分次
未在流程控制时间内处理突发事件, 超过11~30分钟10分次 3.重度违规： 旷工20分次
当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分次 将非公司人员带入工作区域20分次
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分次, 同时照价赔偿
当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上), 追加扣分20分次
未在流程控制时间内处理突发事件, 超过30分钟以上20分次 工作时间内睡觉直接辞退
工作时间内将客服电话挂起, 导致用户无法打入电话直接辞退
拉帮结派, 搞小团体, 破坏团队健康发展, 影响其他员工工作情绪直接辞退 利用职权徇私舞弊直接辞退并追究职责
此外, 在每月评定的时候, 培训专员能够根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩, 分数浮动在-5至5之间, 必须说明额外奖惩理由。
考核考核分》90, 绩效为A考核分在80～90, 绩效为B考核分在70～80, 绩效为C考核分在65～70, 绩效为D考核分在60～65, 绩效为E
四、具体奖惩措施
1、以考核分得分80分为标准, 根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。
2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。 3、举例：A、甲员工本月考核分为80分, 则当月工资不变。 B、乙员工本月考核分为91分, 则当月工资增加110元。 C、丙员工本月考核分为68分, 则当月工资扣除120元。 D、丁员工本月考核分为低于60分, 公司有权利解除劳动合同。
4、员工从加入公司的第三个月起, 开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分, 不浮动工资。
五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵, 员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。
2、本制度上报公司总裁审批后执行, 并交行政人事部备案。 3、本制度可能增减资料, 请参照最新版本。
六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职, 将不结算工资。
2、试用期内提出辞职, 需交纳半个月的工资作为培训费用。 3、试用期内表现优异, 考核分优秀者, 能够申请提前转正。 客户服务管理制度（七）： 一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求, 按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；
业务部负责监督技术服务部服务质量, 为保证技术服务部的服务质量, 实现服务、监督两条线管理, 业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核, 月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理, 确保服务流程得到有效地执行, 从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项, 必须一次办结, 对客户提出的问题要耐心认真的回答, 不准推脱和误导, 需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的, 第一职责者要认真登记, 然后移交其它主管领导。如果主管领导不在, 移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项, 第一职责者要立即向总经理汇报, 以便妥善处理。 6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时, 部门当事人将给予批评、教育和处分, 情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉）, 无论否属于自我工作职责范围内的, 都应礼貌地向客户做出反应, 并将问题详细记录下来, ()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员, 主动服务, 不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物, 并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度
每周五午时部门例会, 技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息, 例会上应及时总结分析各类情景。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度, 客服部对交付使用的项目建立回访档案, 进行定期的电话回访, 即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次, 以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作, 其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧, 导致工作开展难以继续, 则将各部门意见提交至办公室, 由办公室主持裁决, 并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时, 第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员, 并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时, 分管领导跟踪故障处理情景, 故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告, 将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要指国家法定假日, 包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间, 各企业网站受点击的高峰期, 客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用, 发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时, 技术服务部有权先解决问题, 再供给工作联络单, 以提高问题解决的效率。
十_大, 店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。 六、客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快, 至少要到达50字分钟, 且不能有错别字;
每次回答顾客问题, 顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长, 宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范, 礼貌问候, 让顾客感觉热情, 不很生硬的话语, 做到亲昵称呼, 自然亲切
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应, 并快速供给顾客满意的答复, 需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信, 随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能, 回答顾客异议, 让顾客感觉我们专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款, 并给予关联推荐, 乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)
经过经验, 找到和顾客共鸣的话题, 想顾客所想, 给顾客切当提议, 建立销售的信任
7、转移话题, 促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题, 迅速转移话题, 引导销售, 并以促成交易为目的
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点, 强化顾客记忆, 给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等 4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;多谢、十_大客户服务, 坚持亲切、专业、准确、高效的客户服务原则, 进取打造公司服务品牌, 真正体现为客户解忧, 让客户满意的服务理念, 向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责
1、严格遵守公司管理制度, 及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件, 做好原始记录。 3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。 5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。 6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。 7、负责建立客户档案, 维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想, 以客户服务原则为服务宗旨, 树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求, 熟练掌握公司客服工作各项技能, 普通话标准、流利, 听懂方言。
4、具备沟通本事, 经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事, 反应机敏, 能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语, 态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行三要、三不、四个一样的要求。即：三要：要请字当头, 您字不离口, 再见结尾;三不：不使用生硬语言, 不说推卸职责的话, 不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样, 有无检查一个样, 工作忙闲一个样, 情绪好坏一个样。
7、努力学习, 不断总结客服工作的实际经验, 提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈, 并能提出改善意见和提议。 9、遵守公司规章制度, 关心团体, 能及时完成领导交办的各项事宜。 四、客服工作规定 (一)交易返佣服务
1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理, 确保数据准确无误。
2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理, 确保数据准确无误。
(二)电话客服管理
电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。 【电话接听客服】 1、工作细则
※详细记录并核实客户的咨询和疑问;
※分析并及时答复, 作相关信息记录, 将客户相关资料提交公司职责人办公室。
※若无法给予明确答复, 应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户, 时限30分钟内。
※若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解, 则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解, 应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见, 应委婉答复, 立刻反映给相关负责人协调解决方案, 力求客户满意与理解。
2、操作程序
※来电铃声三声铃声之内须接听电话, 热情并正确使用工作术语：您好, 山东标金, 请问什么事情能够帮您。
※耐心倾听客户要求, 若咨询类, 客服职员要语气平稳亲切, 切实帮忙客户解决、解答问题。若投诉类电话, 客服职员要以礼相待, 倾听客户诉说完, 首先真诚抱歉平息客户不满情绪, 正确使用工作语言：真不好意思, 让您生气了, 给您带来不便, 多谢您的提醒等。针对问题给予客户解决办法, 如果问题职责方在公司, 必须向对方道歉并保证立即采取措施, 给予客户答复, 正确使用工作语言：真抱歉, 我们会立刻对此事进行处理, 我明白您的问题, 我将会在第一时间通知您解决办法;如果问题职责方不公司或对方无理要求时, 应委婉表示拒绝, 有礼貌地解释其中理由, 与客户达成共识, 应视情景采用此类回绝方式：xxx先生女生, 您的问题我已详实记录, 我会与相关部门与领导协调, 给予您答复, 真对不起, 公司暂时还没有此类规定, 请恕我们暂时帮不了您或者我能够请我的上司跟您谈谈好吗等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复, 应寻求客户谅解, 请客户等待解决, 正确使用工作语言：真抱歉, 对于您的这个问题, 我还不能准确的给予答复, 请您稍等, 我会在xxx时间给您答复, 请您留下联系方式。立即将问题提交相关负责人协调解决方案, 并迅速回复客户保证客服质量。
※接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意, 正确使用工作语言：多谢您打电话来, 多谢您通知我们, 再见, 等待客人挂断电话后, 方可挂机。
※将来电资料, 解决方式, 客户资料登记记录, 日记簿次日提交公司责
任人办公室。 【电话回访客服】 1、工作细则
※及时回访, 了解客户对客服的满意度。
※告知客户其反映的问题有所答复, 为客户供给解决方案。 ※客户对解决方案表示理解, 礼貌挂断电话。
※客户对解决方案有异议, 应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案, 在不违背公司服务原则的前提下, 换时间再次致电与之沟通解决。
※客户再次提出新的需求, 应为客户供给解决方案, 如无法现场给予方案解决, 在原有个案基础上建立跟进个案, 礼貌告之有解决方案将立即通知, 礼貌结束通话, 并及时与相关负责人协调解决方案, 同时向客户答复。
2、操作程序
※拨打客户电话, 正确使用工作语言：您好!请问您xxx先生女士吗, 那里山东标金客服部, 我的工号xxx, 请问此刻方便接听吗
※说明通话目的, 正确使用工作语言：您曾在xxx日致电我们反映了××情景, 关于这个问题我们已经有了跟进结果__xx, 请问您对这个问题否已经清楚了或您否满意我们的答复等。
※如对方认可解决方案, 正确使用工作语言：欢迎随时致电客服部, 我的工号xxx, 再见!;如对方对处理方案还有不一样意见, 正确使用工作语言：我们将尽快跟进反映您的问题, 尽早协调解决方案, 将在第一时间告知您, 再见礼貌挂断电话。
(三)访客服务管理
访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。
【来访客户服务】 1、工作细则
※热情问候来访客户, 礼貌引领至客户接待区域。 ※礼貌地给客户拉开座椅, 送上茶水。
※真诚了解客户来访目的, 正确解答客户提出问题。
※客户提出的难以解答的问题, 请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。
※客户获得答复后, 礼貌送客至公司办公区域门口。 2、操作流程
※对来访客户微笑问候, 主动相迎, 正确使用工作语言：您好, 欢迎来到山东标金, 引领入座, 礼貌为之拉开座椅, 送上茶水。
※客气问明来意, 直接回答问题, 或请相关工作人员接待。
※若客户来访用意尚不能正确给予答复, 应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言, 以便稍候处理。
※若与公司职责人一并接待来访客时, 则应站立服务。
※回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑, 以耐心热情的态度予以专业解答, 礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。
【走访客户服务】
※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究, 以便完善今后的服务供给依据, 写出调查分析报告。
※向客户宣传公司理念, 对客户进行技术指导。 ※征询客户意见, 发放客户意见调查表
※帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。
※对开拓新客户, 跟进走访促成合作。 (四)客户会议服务
1、举办技术讲座或培训班学习, 对客户进行技术培训和经营管理指导。 2、召开技术研讨发布会, 对客户讲解新研发技术使用。 3、举行客户座谈会, 商讨经营措施、风险预测、操盘方案。 (五)违纪处理
1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定, 经发现给予100元次罚款 处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定, 公司予以除名处理, 违反上述规定, 予以职责者200元次罚款处理。
2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙, 更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定, 予以职责者200元次罚款处理。
3、任何情景下, 都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定, 予以职责者除名处理, 扣罚一月工资。
五、客户资料管理规定 (一)保密范围和密级确定
1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料, 属于公司绝密, 严禁泄露。
2、接访来电来访记录, 交接记录, 工作日记簿, 属于公司机密, 严禁泄露。 3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密, 严禁泄露。 4、客户调查分析资料, 属于公司机密, 严禁泄露。 (二)保密措施
1、客户加盟合同及相关资料, 由公司负责人办公室存档保管。
2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管, 工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。
3、来访、来电记录, 交接记录, 工作日记簿, 于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。
4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。
5、客户调查分析资料落实完成, 提交公司职责人办公室存档保管。 (三)职责与处罚
1、泄露客户资料, 客户发展跟踪记录, 来访、来电记录, 交接记录, 工作日记簿资料, 经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。
2、泄露客户资料秘密, 给公司带来严重后果或经济损失, 给予相关职责者10000--100000元罚款处理, 予以除名, 并视情节轻重提交相关执法部
门处理。
3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定, 给予相关职责者
50000――150000元罚款处理, 予以除名, 并视情节轻重提交相关执法部门处理。
为了加强客服部管理制度的贯彻实施, 公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。
本制度自颁布之日起实施。 二○xx年十二月十六日
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