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客户服务管理制度

2021-08-28 来源:易榕旅网
客户服务管理制度

第一节 总 则

为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立VIP客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本制度。

第二节 职 责

1、客户服务中心职责:负责接待前台工作、客户管理工作以及客户投诉工作,具体表现为

(1) 、代收信件、包裹、快递收、代订图书、代订电影票、各类演出电影音乐会门票

(2、)负责对客户投诉的收集和处理; (3)、负责客户回访、收集及更新客户信息; (4)、VIP客户的服务管理; (5)、影印及传真服务

(6)、负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给总经理及相关部门。 (7)、代订饭店、机票 (8)、报修接待

第三节 服务规范

(1)、客服中心人员必须着工装上岗,并时刻注意自身仪表形象。 (2)、客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语,对客户提出的问题和意见要耐心倾听,并做好全面认真详细的记录。要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

(3)、接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复。 (4)、树立良好的职业道德,始终维护公司利益,并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。

(5)、中心员工应掌握熟练的专业知识,在为客户服务的过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求,认真负责。对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成,不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。 第四节

客户投诉处理要求:

客户处理流程:

客户咨询 客户投诉 反馈 客 户 服 务 中 心 处理 客户咨询 用户一般投诉、报修 危机/批量质量事件处理

答复咨询 填写《客户投诉及处理跟踪表》 客户服务中心填写《客户投诉及处理跟踪表》,并组织相关人员处理,同时向总经理汇报 提取有效信息记录, 委托相关部门处理 相关部门及公司领导确定解决办法并解决 将处理结果反馈到客户服务中心 将处理结果反馈到客户服务中心 客户中心每月汇总,报总经理及相关部门

(1)、投诉处理的人员应热情接待每一位客户,耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题,包括客户姓名、地址、电话、反应问题等,填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》,并根据具体情况安排处理。

(2)、由客户服务中心转到其他部门的用户投诉,在处理完毕后,相关应立即回复客户服务中心。

(3)、对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉,首先要对客户进行安抚,并由客户服务中心向分管领导报告及请示处理方法,得到明确的处理意见后应立即安排处理。

(4)、用户投诉处理完毕后,应将处理结果登记好,并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况;对于回访发现的问题应及时再处理。

第五节 客户管理

1、了解客户的思想状况,加强与客户的交流,增加客户的信任度,建立紧密型的融洽关系;

2、建立健全客户信息汇总表,定期收集客户建议或意见; 3、根据客户的实际需求向客户提供适宜的建设性方案,以优质高效的服务使客户最大限度地提高工作效率。

4、根据VIP客户信息认定确认后,由VIP客户经理直接管理,提高服务质量及服务时效;并每年年初制定VIP客户回访计划,加强信息沟通。

第六节 奖惩管理规定 1、奖励条件:

(1)、为部门业务或管理工作的推动发展提供可行的建议或方案 (2)、发现并能及时制止重大错误形为的发生,避免公司遭受经济损失。

(3)、工作认真负责,恪守职责,遵守公司各项规章制度。 (4)、对各种突发事件处理得当,为公司或客户避免经济损失。 2、处罚制度:

(1)、客服中心员在工作中受客户有理投时,投诉根据情节严重性扣款,并写书面检查一份缴部门主管评定;若被客户有理投诉超过5次(含),公司有权决定调动员工工作岗位或辞退。

(2)、未及时处理客户投诉,导致客户再次不满时,给予警告、记过、

降级、记大过、或调离工作岗位,辞退等处分。

(3)、收取服务管理费计算错漏,照成经济损失,由相关责任人付全责。

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