第一章 企业文化和员工手册 （主要侧重考勤制度和奖惩制度） 第二章 礼节礼貌
第一节 礼节礼貌 第二节 电话预订的接听 第三章 基本服务技能
第一节 托盘 第二节 摆台 第三节 席位知识 第四节 斟酒 第五节 餐巾折花 第六节 分菜 第七节 上菜、摆菜 第四章 中餐服务程序及服务规范
第五章 备餐间服务程序及规范 （传菜部） 第六章 结账服务程序及规范 第七章 突发事件的处理
第八章 鱼头酒敬酒词（发放培训资料考核）
服务员的七不问；
1年龄 2婚姻 3收入 4地址 5经历 6信仰 7身体。
八知；
1知宾客国籍，2知开餐时间，3知主人身体，4知宴请标准，5知菜或品种及烟酒果茶，6知 主办单位姓名，7知结账方式，8知邀请对象。
五了解；
1了解宾客风俗习惯，2了解宾客生活忌讳，3了解宾客特殊需要，4了解宾客用餐方式，5了解宾客和主客特殊爱好。
服务五字诀；
客到主动迎 态度要热情 开口问你好 脸上挂笑容 面部表情真 微笑要自然 走路稳而键 引客在前行 落座先拉椅 动作似蜻蜓 与客对话时 且注客表情 待客坐定后 随即递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套 热菜奉菜后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明 主动要技巧 精品要先行 点菜要重读 价格要讲明 下单要清楚 座号位数清 酒水要明确 开瓶手要轻 斟倒从右起 商标要展明 选好上菜位 特别介绍明 上菜按顺序 上菜分的清 分菜从右起 份量要适中 汤菜上齐后 对客要讲明 桌面勤整理 距离要相等 客人谈公务 回避要记住 客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一盅 送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 账目要结清 盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见证 客人无去意 再晚不催行 客人起身行 衣物递上行 送客行施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还客人 撤台要及时 翻台要记住 学会迎接送 功到自然成 。
一、酒店简介
鼎隆鑫属于鼎隆鑫餐饮管理旗下极品火锅。主要经营神户肥牛；雪龙本着健康绿色养身核心
二、企业文化
1.朝会训词：我为是鼎隆鑫人而自豪，我的形象是敬业爱岗，微笑热情，顾客满意是我的责任，鼎隆鑫祝我天天进步，我为鼎隆鑫创品牌而努力奋斗。 2.店言：尽心尽力 爱岗如家 尽善尽美 树立典范 3.三个一点点：每天多做一点点 ，就是成功的开始； 每天进步一点点，就是领先的开始； 每天创新一点点，就是卓越的开始；
投入多少，收入多少！参与多深，领悟多深！ 4.服务理念：我常面带微笑，因为我热爱我的工作。 我常淡妆打扮，因为这是基本的礼貌。 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人。 我的心地善良，因为善良能感化一切。 我常散播快乐，因为没有人拒绝快乐。 5.服务八训：理由少一点，效率高一点 质量提一点，微笑多一点 嘴巴甜一点，脑筋活一点 行动快一点，脾气小一点
6.鼎隆鑫八荣八耻：以勤俭节约为荣，以徇私浪费为耻； 以顾客满意为荣，以顾客投诉为耻； 以严肃自律为荣，以掉以轻心为耻； 以忠诚企业为荣，以背叛企业为耻； 以真心服务为荣，以消极怠工为耻； 以卫生俱佳为荣，以肮脏不堪为耻； 以保障安全为荣，以不查隐患为耻； 以保障利益为荣，以损害利益为耻； 7.优秀管理员的素养：
具有优秀的专业能力，做一名优秀的专业人士； 具有追求卓越的心，做一个不断进步的创新者； 具有丰富的文化底蕴，做一个有品味的带头人； 有包容协作的能力，做一个善于合作的人； 三、指导思想
1.经营理念：高品位 高营养 高营养 温馨之家
2.服务宗旨：质量是生命，顾客是上帝；宾客第一关注，服务发自内心。 3.企业精神：鼎隆鑫服务，天天进步
第一章 礼节礼貌
一、礼貌服务用语基本用法：
1、问候语：您好、早上好、晚上好等。 2、欢迎语：欢迎光临。
3、征询语：您还需要些什么？ 您有什么吩咐？ 请问您几位？
请问您用什么酒水？
4、致歉语：对不起、请原谅、很抱歉。
*当不能充分满足客人的要求时，应说：“对不起，请原谅，我们会立即采取措
施使您满意。”
*婉拒推脱语：“对不起，很抱歉不能给您帮忙。”
5、答应语：是的、好的、请稍候、我就来、我明白。
6、间接称谓语：一位先生、一位女士、您的爱人、有位上年纪的先生。 7、指示用语：请跟我来、请这边走、里面请、请坐、请用茶。 8、感谢语：谢谢、谢谢您的夸奖、谢谢，请多提宝贵意见。 9、道别语：再见，欢迎再次光临。
*对于乘坐飞机的客人，不能说：“祝您一路顺风”。 10、祝贺语：祝您健康长寿，福如东海长流水、寿比南山不老松。 祝您旅途愉快！
祝您比赛取得好成绩！
二、餐厅常用礼貌服务用语：
1、迎宾时：您好！欢迎光临！请问您几位？ 2、引领入座时：请这边走、请坐。
3、送巾、问茶时：请用巾、请问您用什么茶？ 4、递菜单时：请点菜、请问哪位点菜？
5、推荐菜肴时：*****是我们餐厅的特色菜，味道很不错，您不妨尝一尝。 6、对考虑点菜的客人：您别急，慢慢点，考虑好以后，请打招呼。 7、征询推销酒水时：请问您用什么酒水？ 8、复述菜单时：您点的菜有„„，是吗？ 9、点完菜，离开餐桌时：请稍等。 10、客人点的菜卖完时：对不起，***原料没有了，***是刚进的货，很新鲜，您觉得怎么样？ 11、客人催促上菜时：对不起，我去催问一下，请稍候。
当此菜上桌时：真对不起，让您久等了。 12、上菜需要客人让开时：对不起，请让一让。 13、撤有少量余菜的菜盘时：我可以把它撤掉吗？ 14、上热菜时：请问现在可以上热菜吗？
15、推销主食时：请问您用什么主食？我们这里有„„。 16、结帐时：*先生，这是您的帐单，请您过目。 收您***元。
找您**元，谢谢。
17、客人用餐完毕离座时：再见，欢迎再次光临。 18、客人夸奖你时：谢谢您的夸奖，这是我应该做的。 谢谢，请您多提宝贵意见。
三、服务用语的基本要求：
1、简练、准确、完整、合乎语法： 如：在餐厅：“谁的腰花？” 在煤气站：“您怎么几天就没气了？” 在排队时：“别急，那几个人快完了！” 点主食时：“您要什么饭？”
2、声音优美、表情自然，千万不要连珠炮式说话。
3、注重语言的礼貌性，服务意越强，使用敬语的自觉性就越强。
4、杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的
斗气语。
5、接待服务有“五声”：宾客到来有欢迎声、宾客离开有道别声、宾客表扬有谢声、宾客
欠安有问候声、服务不周有道歉声。
四、微笑服务：
微笑服务是礼貌服务的前提，在礼貌服务中占有特殊地位。 1、向宾客提供微笑服务：
2、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用： 3、微笑服务对餐饮的经营会产生良好的经济效益： 4.方法：镜子、物语、广告语 1．在更衣室，休息室，摆放落地镜子
a.员工每天都需在镜子前面练习“微笑”。 b.其他员工、领班在旁观察，并不时地进行提醒。 c.每位员工都对自己的“最佳笑脸”进行反复体会和练习。 d.每月评选最佳微笑之星或微笑大使。 每天练习，“茄子”或“E”、“V”100遍以上。
2. 物语：茄子、E、V 3．广告词：
a.在员工更衣室张贴“你真可爱”
b.在员工活动区显眼处张贴“今天你微笑了吗” c.每半个月进行更换。
五、注重仪容仪表的意义： 1、是员工的一项基本素质。
2、反映企业管理水平和服务水平。 3、满足客人需要，得到尊重。 4、反映员工的自尊自爱。
*附：仪容仪表仪态规范
一、工装：1、在营业场所应整齐穿着工装。
2、工装应保持整洁卫生、无压褶。 3、工装无破损、扣子无缺漏。 4、不擅自改动工装样式及尺寸。
5、工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。 6、不要穿工装外出，公派除外。 7、值班期间应整齐穿着工装。
8、工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。 9、工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔、笔记本、 香烟、化妆品、手机等）
10、不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。 11、内衣及羊毛衫等不得露出工装外。 二、工鞋：1、上岗期间应穿餐厅指定款式的鞋子。 2、工鞋应无破损、无泥污、无异味。 3、皮鞋应保持光亮。
4、不要穿带金属鞋掌的鞋。 5、不要踩着鞋跟走路。
三、袜子：1、男员工着深色袜子上岗，女员工着肉色袜子上岗。 2、袜子边不要外露。
3、袜子应无破损、无抽丝。 四、工号牌：1、端正佩戴于左胸前。
2、工号牌应无污迹、无缺损。 3、不得转借他人。
五、装饰品：1、上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）
附加:戴首饰原则：
1、 数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于三种，每种不多于三样。新 娘例外。
2、 同质同色：首选白金，再选白银，最后选不锈钢
3、 习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不带十字架（犹如白花）
戒指应戴左手，不干活,不丢,不磨损。但中国人不讲究，哪个手指能戴就戴哪。
食指：求爱，你知道我在等你吗？ 中指：有主儿了.热恋（没对象不想谈），他比你先到！ 无名指：已婚.已领取营业执照，已经婚过去 小指：宣布独身
四个全戴：想找,找到,婚过,又想单身了，招贼（对香港朋友讲代表富有，他说难怪见过四个了）
2、女员工视情况可戴小巧含蓄的耳钉。 六、手部清洁：1、勤洗手，保持双手清洁。 2、指甲:①长度不超过指尖。 ②不要有黑边。 ③不要涂指甲油。
七、口腔清洁：1、上岗前2小时内不吃有异味的食品。
（生葱、蒜、韭菜、蒜薹、臭豆腐、臭干子等） 2、勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。 3、有口臭者，应在治疗康复后再上岗。 八、身体清洁：1、勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）
2、有体臭者，应在治疗康复后再上岗。
九、修饰：1、保持面部清洁。
2、餐厅员工不建议使用香水，因为你喜欢的味道不一定是客人喜欢的。 3、女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。
附加:*化淡妆上岗是自尊自爱,对别人的尊重。女士不化妆就象没洗脸。
*化妆化得不好的效果：
腮红：我们不认识，猴子认识； 眼影：学熊猫盼盼不用过渡； 香水：腋窝如蚊香，掩饰气味。（日常正确的用法：女点耳垂，男点脉搏） *化妆三原则：
1、 自然：要没有痕迹，别让人觉得你年龄大。
2、 美化：注意唇彩和服装颜色的搭配。不要把眉毛剃掉当妖怪，骗死专家。
3、 避人：不要当众化妆。北京武术队女孩当众化妆，被踩在脚下的老外喊：
你不讲职业道德！
4、男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。
十、发型：1、女员工：①不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。 ②头发应梳理整齐，保持美观大方。
③发长过肩，应视头发长度盘起（或扎起、辫起），最好是短发。 ④不留怪异发型。
⑤不允许戴假发上岗或剃光头。
⑥不应有大量头屑。 ⑦头发不要染成彩色。
2、男员工：①不留胡须，坚持每天剃须。
②不留大鬓角。 ③不留怪异发型。
④头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。 ⑤发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。 ⑥不应有大量头屑。
⑦不允许戴假发上岗或剃光头。 ⑧头发不要染成彩色。 ⑨鼻毛不外露。
十一、站姿：1、不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。
2、女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚
尖微分站立。
3、男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。 4、站立时不要来回晃，要站稳。
十二、坐姿：1、坐在椅子的1/3处，不要太靠前，也不要太靠后。
2、不要靠着椅背坐。 3、腰背应挺直、头放正。
4、膝关节并拢，双手自然放在双膝上。 5、不要跷二郎腿。
6、慢坐慢起，动作要轻。
7、入座时，走到座位前，转身后右脚后撤半步，轻稳地坐下，然后把右脚 与左脚并齐。裙装女性要文雅，用手把裙子向前拢一下再坐下。站起 时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。 8、坐下时不要晃腿。
9、坐下时不要用手支着头。
10、不要把书放在桌子下面或抽屉里读。
十三、走姿：1、行走速度应保持在110~120步/分钟（较快），每3步1米，重心落在前脚
掌。
2、双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。
3、双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。
4、走路要轻。
5、不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。
6、不要在营业场所奔跑。（紧急情况除外） 7、走路不要拖拖拉拉。
8、不要和客人抢道，应请客人先行通过。
十四、表情：
1、 应保持和蔼可亲、甜美的微笑。《案例》96页
2、 不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、
打饱嗝、修指甲、整理衣服等。
十五、手势：1、引领客人、指示方位应以手掌指引方向：掌心向上，大姆指与其余四指成
90度分开，四指并拢，直接从体侧抬起，手与腰部齐高或稍高，指尖指向要指的方向。
2、不允许用手指指点人或方向。
十六、动作：
1、拣东西时：应先蹲下（右腿单跪式），双膝并拢，再去拣。注意腰背挺直。 2、上、下楼梯时：要头正、背直、肩平、收臀曲膝。 注意：女士上楼梯时，要把墙壁一侧留给她。
（恋人上、下楼梯时，男士应走在女士前面，起保护作用。） 3、行走时应靠右边走。（超市的自动扶梯：也应靠右边站。）
4、女士上、下轿车时，不要直接钻。应先站在车旁边,把身体降低,让臀部坐在座位上, 再把双腿收进车内,膝盖要保持并拢。
5、过马路时，男士应走在机动车一侧，保护女士。
*电梯里：靠近按钮的位置是最次的位置，其后是最尊贵的位置。（详见《服务技巧》之
“待人接物”）
十七、精神面貌：
服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在宾客面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。 附：“五勤”
1、勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2~3次。 理发：每1个月理发1次。 无耳垢外露。 2、勤剃须：每天早晨剃须1次。
3、勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2~3次。
白衬衣：每天换1次。
4、勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。
5、勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。
每次进食后应漱口、剔牙。
附：行走的五种步伐： 1、常步：快慢适当。（适用于迎送客人） 2、快步：又叫急行步，步距大、速度快。（适用于传菜） 3、碎步：步距小、速度快，小快步。（适用于前厅服务） 4、垫步：侧身过通道时，右脚侧步，左脚跟一步。
5、跑楼梯步：上升速度快而均匀，重心前倾，一步一阶。
下楼梯时，重心后倾，一步一阶。
忌讳不请自进、不请自坐。
第二节 电话预订的接收
一.电话接听服务程序
1)电话铃响2声应接起，最长不超过3声 2)问候：*向对方问好：“您好”！餐饮部”！“请问您是要订餐吗？” 3)当对方要找的人不在时： *留下对方的姓名：“请问您贵姓？” *解释并提出帮助：“对不起，*先生，王总不在，您是否留口信给他？” *小心聆听，并认真记录客人留言。
*不打断客人说话，需作适当回应，表示你在听：“是的，*先生。” *当你听不清楚时，请客人重复一下：“对不起，请您再说一遍。” *重复记录：“*先生，我重复一下您刚才所讲的话，„„，是这样吗？” 4)挂线：
*问是否有其它要求：“*先生，您是否还有其它事情？” *留下对方的口信：“我会把您的口信给王总的。” *道别：“再见，感谢您的来电”。 *等对方挂断电话后，再放下听筒
2、电话应答时应做的：
①要显示出欢悦的声音。试着微笑着讲电话,那会使你的声音更好听。 ②讲话吐字要清晰。
③保持镇静，有礼貌且乐于助人。 ④用姓氏称呼对方。 ⑤语调保持轻松。 ⑥“请”字当头，“谢”字不离口。 ⑦注意讲话姿势。
⑧电话旁应放纸、笔，便于随时记录。
⑨被对方询问时，大方地告诉对方自己所在的部门及工号。 ⑩请对方等待的时间≤1分钟。
（12）对方留口信时，要问清对方的姓名、单位、回电号码和留言内容。 （13）应在别人方便的时候打电话。
（14）掉线时，主动打电话的人应首先再拨。
（15）打长途电话找人，而你要找的人不在时，应另找时间再打。最好不要让对方回电话，
因为对方可能会顾忌高额的长途电话费。 (16) 打错电话时，应说：“对不起，我拨错号码了。”
（17）需要对方等待的电话，应告诉对方几分钟后你会回电给他，并务必做到。 （18）在谈话过程中，如果自己要接个电话，应说：“对不起，我接个电话。” 若是别人要接电话，应说：“我该出去一会儿吗？”
（19）录音留言时，要说清楚自己的姓名、回电号码及简洁的信息，最好将回电号码重复 一遍。
二.预订服务要点：
1、 预订员需具备全面的业务知识，除了要熟知菜单、酒单的内容，还要起到一名信息
咨询员的作用。
2、 注意电话礼仪，给客人留下良好的印象。电话铃响就意味着“生意”的出现。 3、 处理预订时，首先要查看预订本上的信息，按规范逐项填写记录，注意以下几点： ① 宴会名称及订席人的姓名。 ② 宴会桌数及每桌几位。
③ 订席人联系电话，外地号码要注明区号。单位客户，最好留下单位电话。 ④ 宴会举行日期及时间。
⑤ 宾客特殊要求。如：条幅、水牌、音响、鲜花、蛋糕、指定品种的烟酒等。房间
安排。
⑥ 定金支付（10%~30%）及结账方式。 ⑦ VIP客人要特别注明。 ⑧ 包桌还是点菜。
4、 确认预订信息：预订员必须要向订席人要求确认，发现有误则立即修正，并再次确
认。更重要的是预订员应清楚、明确地告知客人，订席后若要取消预订或更改宴会日期时间，都必须按酒店有关规定办理，客人如有异议，双方应协商解决，并做确认。
5、 准确无误地做好预订记录并整理归档，最好有人实施核对。 6、 及时将预订信息传递给相关部门和有关人员。 7、不要厚此薄彼，慢待餐标较低的客户。 8、为客户预留车位。
9、接受预订后，要与预订单位保持联系，及时了解预订变更情况，以便餐厅做出及时调整。一般要求最少在开餐前一天要与客户确认，大型宴会则要求至少在开餐前一周、前三天和前一天分别进行确认，以确保万无一失。 10、预订更改程序 1）标准：
*所有更改内容必须有书面通知。
*收到客人更改通知后，30分钟内必须将书面更改通知发至持有原通知的部门。 *所有书面更改通知接受者须签收。 2）程序：
*无论客人用电话或面谈形式对已预订过的宴会或其它活动进行更改时，应热情接待，态度和蔼。
*详细了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求，对取消宴会的要问明原因，尽量挽留客人。
*将更改内容认真记录，并向客人说明有关更改后的处理原则。 *尽快将处理的信息传递给客人，并向客人表示感谢。
*认真填写更改通知单，并迅速送至有关营业点和生产点，请接受者签字 *将更改原因及处理方法记录存档，并向经理汇报以便采取跟踪措施，争取客源。 *检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜。 *落实跟踪措施，与客户建立良好的业务关系。
第三章 基本服务技能
第一节 托 盘
一、托盘的种类及用途：
1、分类：按形状分：圆托盘（服务）、椭圆托盘（收银）、长方托盘（传菜）。 按材料分：不锈钢、胶木、木质、搪瓷、铝质、塑料质等。
按尺寸分：大圆托：d=35cm（席间服务、摆、撤、换餐具、酒具） 中圆托：d=30cm（送茶、咖啡、盛放小礼品） 小圆托：6寸（收款、送账单、传信件） 大长方托：（传菜、展示菜品、收餐具） 中长方托：（同上） 小长方托：（传菜、展示菜品） 2、用途：
*大圆托：主要用于前台服务，装V、G、S较大的物品，5kg以下。
*大、中长方托：主要用于传菜、收餐具、展示菜品，装V、G、S较大的物品。 *中圆托：主要用于前台服务，装V、G、S较小物品。 二、托盘的方式：
1、轻托：5kg以下，又叫胸前托。
2、重托：10kg~20kg，又叫肩上托。为了安全起见，现在多以餐车代替。 三、托盘操作方法：
1、轻托：理盘→装盘→起托→托盘行走→落托。 ①理盘：将托盘擦洗干净，铺上专用的消毒巾防滑。
②装盘：根据物品的形状、重量、体积及使用的先后顺序合理装盘。 重的、高的放里档，轻的、低的放外档； 先上桌的放外档，后上桌的放里档。 *注意：重量分布要均匀。
③起托：弯腰直腿，脚要立正，腿要并拢，上身基本平直；
左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，左手五指自然分开，水平放于桌边；
右手大拇指按住托盘内边，其余四指在托盘底，轻拉托盘，将托盘置于左手掌上，
左手五指指尖及拇指根部接触托盘底，左手掌心不接触托盘底部；
挺起上身，将托盘平托于左胸前，站好后，右手离开托盘。 ④托盘行走：（三平一直：眼光平视、双肩放平、步子平稳、上身挺直）
抬头、收下颌，右手自然摆动，身体轻松自然，表情、动作轻松自如，脚步轻捷，
左手托盘随行走的节奏自然摆动，不可僵硬，亦不可摆动幅度过大，造成酒水、汤汁外溢。
⑤落托：托盘行走至工作台前，弯腰直腿，将托盘边缘轻放于工作台上，然后用左前臂和右
手轻轻将托盘推到工作台上。
*轻托注意事项：
上菜、斟酒时，托盘不得离客人太近，更不能将托盘托到客人头顶，以免客人产生危险的感觉；
注意随时调节托盘重心，保持托盘平稳，以免打翻托盘，将汤汁、酒水洒在客人身上。 2、重托：
①理盘：同“轻托”。 ②装盘：同“轻托”。 ③起托：用双手将托盘一边移至工作台外，右手扶住盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，
掌握好重心后，用右手协助将盘托起至胸前，同时左肘向上弯曲，向左向后转动手腕90度，将托盘稳托于左肩上方。
（盘底不触肩，盘后不靠发，盘前不近嘴）
④托盘行走：平：掌握重心，保持盘平、肩平，眼光平视前方，动作协调。
稳：托盘平稳不晃动，步子平稳不摇摆，转让灵活不碰撞，给人稳重踏实的感
觉。
松：动作、表情轻松自如，做到面容不改，上身挺直，行走自如。 四、托盘的重要性：
1、托盘是一项技术性较强的工作，是每位餐厅服务员必须掌握的一门服务技术。 2、托盘的熟练程度关系着工作效率和服务质量。
3、正确掌握和使用托盘，不仅体现了餐厅服务工作的规范化，更能体现出一个酒店的档
次，直接影响酒店的声誉。
第二节 摆 台
一、台布：
1、台布的作用：卫生、美观且便于服务。 2、台布的颜色：白、红、绿、黄等颜色。
3、台布的质地：纯棉、提花、织锦、工艺绣花、维纱、一次性台布等。 4、台布的形状：圆形、正方形、长方形等。
5、台布的规格：1.8*1.8 2.2*2.2 2.4*2.4 2.6*2.6 3.6*3.6 „„ 6、台布的使用：根据桌面大小选择相应的台布规格；
根据接待对象的不同选择相应的台布颜色。 7、铺台布：三种方法：推拉式、抖铺式、撒网式。 三道工序：抖台布→定位→整平。 操作位置：副主位。
标准：台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居中，舒展平整，四 边下垂部分均匀，台布四角对准桌腿。
（西餐长台铺台布，需2到4人两侧进行，注意压缝朝向餐厅内，宽度一致） 8、注意事项：
*铺台布前要检查，发现有破损、污迹、过旧、压褶多等问题要予以更换。 *先铺台垫，后铺台布。（台垫又叫衬布，有毡制、橡皮制，起到平整、防滑、避免响声的作用）
*围台裙是为了提升档次。
二、摆台基本要求：
1、尊重民族风俗习惯、饮食习惯。 2、符合民族礼仪形式。 3、餐具要配套齐全。
4、餐具摆设要相对集中，整齐一致，既要方便用餐，又要方便服务。 5、花台要造型逼真，美观得体、实用。 6、保持台面清洁卫生。 三、中餐台面的命名：
1、根据台面餐具套数命名：4人台、10人台等。（单桌） 2、根据台面造型命名：梅花台、七星台等。（多桌） 四、摆台时间：
1、中餐宴会：提前1小时。
2、零点：客人就座后，根据客人人数摆台。 五、中餐宴会摆台：
1、不同酒店的摆台略有不同，原则是方便进餐、方便服务，大同小异。 2、大型宴会摆台可采用流水作业摆台，即一人摆一种餐具，依次摆放。
3、烟灰缸：从主人右侧起，每两位客人之间摆放1个。烟孔朝向客人，烟灰缸上端与两 侧的酒杯平，下加垫碟。烟盒正面朝上，上端紧挨烟灰缸（烟盒是否打开，要征求客 人的意见）。火柴放在烟灰缸里。
4、公筷、公勺：摆放于主人、副主人正前方。
6人以下台面，摆1套； 6～10人台面，摆2套；
10人以上台面，视情况摆4~6套。
（公筷、公勺的样式有别于客用小件餐具）
*使用垫碟时，勺子在内，筷子在外，勺柄向左，筷子头向右。 *使用筷子架时，勺子在外，筷子在内，柄均向右。 5、摆台顺序：（10人台）
铺台布→放转盘→围台裙→骨碟定位→吃碗、小调羹、味碟→红酒杯、白酒杯→筷 子架、筷子、牙签→茶杯→公筷、公勺2套、烟灰缸5个、菜单2份→湿巾→折 10个杯花→鲜花盆→拉开餐椅→最后复查一遍，看是否有缺漏。 （花盆:h<35cm,d<100cm）
（若使用牙签桶，则摆在公筷、公勺右侧5cm处） 6、注意：①店徽应看面朝向客人；
②铺台布在副主位操作，摆餐具从主位操作； ③台布不可太大托地，也不可太小露桌； ④筷子应加筷子套，并且正面朝上；
⑤花盆高度以不影响视线为准，多用鲜花；
⑥菜单2份：主位、副主位正前方各放1份；可立放，也可平放。 ⑦烟灰缸：下加垫碟，换烟灰缸时不换垫碟。 ⑧骨碟距离桌边1.5cm，其它餐具间距1cm.
第三节 席位知识
一、中餐宴会的座次：
↓ 大 门 方 向
（中餐宴会座次图示）
说明： 大红色：主位 深灰色：主宾
紫色：主宾夫人或副主宾 黄色：翻译、陪同及其他人员 绿色：副主宾 桃红色：副主人 浅蓝色：餐台台面
1、主人面向大门方向。
2、主人可以是请客的人，也可以是被请的人。 3、椅子未拉开时的摆法：（注：椅子无间隔）
↓ 大 门 方 向 二、多桌宴会的摆法：
1、主桌：其确定的原则是“面门、面南、观重点”，其中“观重点”最重要。主桌应安排
在餐厅的重点装饰面的前面，主桌大小根据人数而定，而且要围台裙。
2、主桌的主位：要安排在能够纵观全厅的位置。 3、其它桌的主位：
*可以安排在主桌主位相同的方向，这种比较正规，多用于接待有身份的人、团体。 *也可以聚焦点法安排，多用于婚宴、便宴。
4、桌椅摆放要求：桌布一条线，桌腿一条线，花瓶一条线，主桌突出，各桌主位能互相照
应。餐桌间距2米。
5、多桌宴会台型布置原则：中心第一，高近低远，先左后右。 6、多桌宴会台型布置图示：（黄色：主位 粉色：主桌 绿色：其它桌）
1 1 2 3 ↓ 大门方向 2 3 4
1 1 3 2 3 2 4 4
5 ↓ 大门方向 5 6
1 4 3 2 5 1 2 3 4 5 6 ↓ 大门方向 6 7
1 2 4 5 7 8
9 6 2 ↓ 大门 方向 3 1 1 2 2 1 3 7 5 4 6 8 ↓ 大门 方向 12 10 9 11 13
三、长台席位图示：
大红色：主人 深蓝色：主宾 粉色：主宾夫人 桔色：副主宾 紫色：副主人 枣红色：副主宾夫人 黑色：主人夫人
图1 ↓ 大门 方向 图2↑ 图3↑ 图4→
图1：副主人、翻译随便坐。 图3：人数不定，无副主人。 图4：可以坐30~40人以上，间隔区摆放花草。 图5：可坐30~40人，中间摆放花草。 图7：中间摆放花草。
图 5 图6 ↓ 大门 方向 图7
图 8 ↓ 大门 方向 图8：此种台面可以加长，坐更多人，可采用法式分菜法。
*主宾位：现在也有很多餐厅将主宾位安排在主位左侧，方便服务。
第四节 斟 酒
一、斟酒前的准备工作：
1、检查有无杂质，是否变质、过期。
2、检查包装盒是否完好，瓶口是否有破损。 3、用干净口布将瓶口、瓶身擦拭干净。 二、斟酒要领： 1、斟酒的规范：
①示酒（酒标朝向客人，左手托住瓶底，右手扶住瓶颈，让客人确认未开封口，是其选
定的酒水）
②当着客人的面开启酒水。
③按顺序斟酒：从主宾位开始、顺时针方向、三步一服务。
④每开启一瓶酒水，均需经过客人同意；不要同时打开多瓶酒水。 2、斟酒的姿势与位置：
①左手持干净口布随时擦拭瓶口，右手持酒瓶下半部，酒标朝外显示给客人。（以示对
客人的尊敬；核实选酒无误；证明商品质量可靠）
②斟酒时站在客人身后右侧50cm处，右腿前跨半步，侧身，上身微倾，用右手从客人
右侧斟酒。身体不要贴靠宾客，掌握好距离。
3、斟酒顺序：从主宾开始，顺时针方向，三步一服务。
红酒→白酒→饮料。 若2名服务员斟酒，则1人从主宾斟，另1人从副主宾开始斟，顺时针方向。
*西餐宴会斟酒顺序：女主宾→女宾→女主人→男主宾→男宾→男主人。 4、斟酒量：
①红酒：1/2杯 ②白葡萄酒：2/3杯
③白酒、啤酒、饮料：8分满
④香槟酒：2/3杯，分2次斟，第一次斟至酒杯的1/3处，待泡沫落下后，再斟至酒 杯的2/3处。
⑤洋酒：1盎司（约29毫升）
⑥啤酒+汽水：先斟汽水，后斟啤酒，以免汽水冲击啤酒，泡沫溢出。 ⑦茶水：7分满(不许斟满，茶满欺人；茶倒七分满，留有三分情) 5、斟酒注意事项：
⑪瓶口应在杯口上方1.5～2ｃｍ处，太低会碰倒杯子，太高会造成酒水外溅。 ⑫每斟完一位客人，应用干净口布擦拭一下瓶口。
⑬注意瓶内酒量的变化情况，控制酒瓶倾斜度及酒水流出速度。 ⑭斟啤酒，可分２次斟或慢慢沿杯壁斟。不许挂杯口。
⑮收瓶时应抬高瓶口3ｃｍ，旋转45度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口上， 以免滴落在餐桌上。
（6）冰镇过的酒不可用手直接握住酒瓶斟，应用餐巾包住瓶身斟。（如：香槟酒） ⑺操作失误，碰翻酒杯时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如 有破损，立即更换；如无破损，要迅速用餐巾吸干酒水，必要时加铺一条餐巾，然 后将酒杯放回原处，重新斟酒。
⑻大型宴会，宾主讲话（祝福词、答谢词）后要举杯祝酒，因此要提前把酒斟好，以 免客人祝酒时杯中无酒；宾主致词时，要停止一切操作，站在边台两侧，致词后， 讲话人向各桌客人敬酒时，应有1名服务员托酒瓶跟随其后，准备随时添加酒水。 ⑼宾客杯中酒水剩余1/3时，应及时续添。
⑽饮料多准备几种，摆放于托盘上，待征求客人意见后再斟。 ⑾斟酒作弊方法：
*勤换茶杯，茶水少一些。 *勤上餐巾纸。
*以水代酒，掉包计。（注意水温不能热，有水蒸气；也不能太凉，有冷凝水） ⑿关于浓茶解酒：对身体有害，但能促进呕吐，排出部分酒精。 ⒀拿高脚杯时要倒过来拿，用指缝夹住即可。
⒁拿较大的酒杯时，要轻轻拿住靠近杯底的部分。注意不要在酒杯上留下指纹。无论拿
什么酒杯，都不要接触杯口边缘，这是基本礼貌，也是卫生要求。 ⒂开启酒水前应征得客人的鉴定同意，尤其是高档酒。
⒃装有礼品及奖卡的盒装酒，应将礼品及奖卡及时取出，主动交与客人，不得私自占为
己有。
6、各种酒水的开启方法：
①啤酒：打开啤酒应使用专用啤酒启子，以左手扶稳瓶身，右手大拇指压住瓶盖，将 启子抵住瓶盖开启即可。
②加汽听装饮料：如可乐、雪碧类，开启前不可摇动、不可倒置；开启时，拉环口应向
外，不要朝人。
③果肉类饮料：开启前应充分摇匀。 ④软木塞红酒：
用酒刀切开封口，擦拭瓶口，用酒钻钻入软木塞，然后拔出木塞，再次擦拭瓶口。（不 要将木塞钻透，以防木屑落入酒中）
⑤香槟酒：剔除锡纸后，右手大拇指紧按瓶塞，其余四指并拢握住瓶身，左手拧掉瓶 口铁丝，将瓶身倾斜45度，转动瓶身，弹挤出瓶塞即可。转动瓶身时要轻要慢，瓶 口不许朝向客人，以防弹出的瓶塞击到客人。如泡沫溢出，应将酒瓶45度斜握。
第五节 餐巾折花
一、餐巾：又叫席巾、口布、茶巾、茶布。 二、餐巾及其折花的主要作用：
1、保洁用品：①防止菜汁、酒水、茶水沾污衣服。（铺于膝上，儿童的餐巾插在衣领处，
最常见的是把餐巾一角压在骨碟下） ②也可擦拭碗筷等餐具。
2、餐巾折花：①可美化席面，给人以艺术享受。 ②可标志主、宾席位，渲染宴会气氛。 三、餐巾的种类和规格： 1、种类：
①按质地分：棉布质：*优点：吸水、去污性好，浆洗后挺括，易于折叠，造型效果好；
*缺点：每次用后都要洗净、上浆、烫挺。
涤纶纤维质：*优点：有弹性、免浆洗、无需熨烫；
*缺点：吸水、去污性差，造型效果不如棉布质餐巾。
②按色泽分：*白色：清洁卫生，给人以娴静、文雅的感觉。 *彩色：在相应的环境和季节里使用，可渲染气氛。 2、规格：正方形，边长40～60cm，餐巾角应是尖角（动物造型用）。 四、餐巾折花的特点和要求：
1、特点：①操作工具简单，只需餐巾、筷子、杯子。
②操作要求高，不需针缝、线扎等任何辅助手段，全靠操作者双手将一块小方
巾折叠成形。
③花型简单美观，折制容易，拆用方便。 2、要求：①讲卫生：*应洗手后操作； *不许用嘴咬（孔雀）； *少说话，减少唾液污染。
②做好准备：*餐巾无破损、无污迹、无皱褶，成正方形； *杯子大小适宜，无破损、无指纹、无污迹； *筷子平直、光滑； *操作台平整、光洁。（托盘反用亦可）
③选好花型，掌握要领，一次成型，不要一再返工，留下多条折痕，影响美观。 ④折花造型原则：卫生、简易。（尽量不折复杂的花型）
五、餐巾折花的类型：
1、按折叠方法和摆设工具的不同，可分为2种：
杯花：放杯中，拿出即散开；（多用于中餐散餐） 盘花：放骨碟上或餐台上，放开不会散。（多用于中餐宴会和西餐） 2、按外观形状分，可分为3种：
植物造型（多）、动物造型、实物造型（少）。 六、餐巾折花的作用： 1、用于酒店餐台摆设：
①要整齐美观，便于鉴赏识别；
②要品种搭配得当，高低摆放均匀，主位花突出，形状相似的花型分开摆；折花看面 朝向客人，适合侧面观赏的动物造型折花要嘴部向右； ③根据宾客对象，灵活安排折花造型。
2、用于家庭装饰摆设：点缀、美化家居环境。 七、餐巾折花的花型选择： 1、根据宴会规模：
多桌：统一花型，花型要简单、挺括。
单桌：每人的花型各不相同，形成既多样又协调的布局。 2、根据时令季节选择花型，反映季节特色，富有时令感。 3、根据席位选择花型：突出主位花、主宾花、副主位花。（次低） 4、根据宴会性质选择花型：
婚宴：玫瑰、鸳鸯、喜鹊、并蒂莲； 寿宴：仙鹤、寿桃；
迎宾宴：迎宾花篮、和平鸽； 女宾：孔雀、鲜花等植物造型； 儿童：金鱼、小鸟等动物造型。
5、根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型： 日本人：喜菊花（皇室花卉），忌荷花（丧花），忌绿色； 意大利人：忌菊花（祸花、淫花）； 法国人：忌仙鹤（蠢汉、淫妇）；
英国人：忌孔雀（吹牛、拍马、奉迎）； 中国人：喜仙鹤（长寿），忌菊花（丧花）。 八、餐巾折花的10种基础折叠法：
正方折叠：桃花 长方折叠：蝴蝶 菱形折叠：睡莲 条形折叠：矢车菊花 三角折叠：蜡烛 锯齿折叠：壁花
尖角折叠：孔雀 提取翻折：玫瑰 长方翻角折叠：翠叶常青 翻折角折叠：出水芙蓉
九、餐巾折花的9种基本技法：
折、叠、翻、卷、穿、拉、捏、掰、攥. 十、考核要求：
10分钟折出10个造型的餐巾花，动、植物造型各5种，不重复，要区分主位、主宾 位副主位。
每个花型要折4次（指手法）以上。 造型生动逼真。 准确报出花名。
第六节 分 菜
一、分菜工具：刀、叉、勺、筷子、大汤勺。（此类餐具的式样、颜色、长度、质地与客用
餐具有明显不同，以防拿混） 1、分鱼、禽菜：使用刀、叉。
2、分炒菜：使用大汤勺、叉、勺。勺下叉上，口对口或口都朝上。 3、分面条：大汤勺、筷子。 二、分菜方法：（法式、美式、港式）
1、法式分派法=工作台分派法=工作台分餐：（多用于宴会）
先将菜上桌，报菜名，待客人观赏后，取到工作台上分好，再逐一分派给客人。 优点：难度低。
缺点：速度慢，餐具用量大，每道菜都要换碟。 2、美式分菜法=桌边分让法=餐台围台分餐：（多用于西餐宴会，中餐不用） ①不使用托盘，由服务员将干净的餐巾折成长方形，平放于左手腕上，将菜盘置于腕上，
若菜较热，可垫2块餐巾。
②左手托菜，右手持叉、勺，从主宾位开始，站在客人左侧，左腿前跨半步，侧身，弯
腰直腿，逆时针方向。注意：菜盘要靠近客人的盘子分让。 优点：速度快。 缺点：难度高。
3、港式分派法=定点分派法=餐台定位分餐：（多用于散餐）
①服务员站在副主位右侧操作，右脚跨前半步，侧身，左手持大汤勺柄1/3处，右手持叉、勺分菜。
②菜上桌后，把骨碟或汤碗放在转盘四周，定点分派，然后按顺时针方向依次为客人分派。
三、分菜注意事项：
1、一勺准、一叉准，不要将菜和菜汁滴在餐台上。 2、一勺一位，切不可将一勺分给2个客人。 3、不许左右开弓。
4、先分的客人与后分的客人菜量要一样。 5、有汤汁的菜，分菜时要带汤汁。
6、两种以上原料的菜肴，要搭配好，有主有副。 7、撤换菜碟，应尽可能等到所有的客人吃完再撤换。 8、派菜托盘不可同时用于收撤餐具。
9、中餐派菜时，从主宾开始，先女后男，顺时针方向。 10、分菜要均匀，操作尽量不发出响声，尤其是刮盘子。 11、美式分法不要用于分汤，不安全。
12、使用港式分法分汤时，左手后背，右手操作。 13、分菜服务原则：三步一服务。
14、菜的优质部分要优先分给主宾。不宜把头、尾、爪、残骨部位分给客人。 15、怎样分鱼：吃鱼不要翻鱼身 ①分餐食用：（使用刀、勺）左手持勺按住鱼头，右手持刀顺鱼背向前平片开，剔出鱼骨，
然后将鱼肉分入餐碟，浇上料汁，分派给客人。 ②出骨：（使用刀、叉）左手持叉按住鱼头，右手持刀水平自右向左将鱼片成上、下两
部分，拨开平移，露出鱼骨，平剔出鱼脊骨，再将上面的鱼肉合上，整理造型，点缀 葱丝后再上桌。（要切断头尾）
16、怎样分烤鸭：将鸭肉蘸酱后与葱丝一起卷入鸭饼，再逐一分派给客人。（戴一次性手套
操作）
17、怎样分鱼肚、鱼翅：蘸醋后分入餐碟。
18、怎样分冬瓜盅：因为瓜身较高，应作两次分让。 第一次先用公勺或长柄勺将上段冬瓜肉和盅内配料、汤汁均匀地分给客人，由于分让后
的瓜皮较薄，容易破裂，所以须横切去上部冬瓜皮后，再进行第二次分让。 19、怎样分拔丝菜：必须跟上凉开水。分让时，用公筷将甜菜夹起，迅速放入凉开水浸一下，
然后送入客人吃碗中，分让动作要连贯、迅速，做到：即拔、即上、即浸、即食。注意拔丝的效果。
20、不要将菜全分完，留1/10，以备加菜，亦可表示菜的宽裕。 四、其它分菜要求：
1、手法卫生：分菜前洗净双手，戴上白手套或一次性手套，餐具保持清洁，不要将菜汤滴
在台面上。
2、动作迅速：切不可在分完最后一位时，第一位已吃完或菜已凉。要求轻、快、准。 3、分量均匀：不可前多后少或前少后多。
4、跟上调味：对需要调味的菜，在分菜时，要跟上调料，并对吃法略作说明。对特殊调味
品的使用，应征求客人意见，或作介绍后由客人自行取用。 五、撤换餐具：
撤换餐具就是服务员把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸以及一切用不着的餐具、用具从餐桌上撤下，并根据需要换上干净的餐具、用具，以体现卫生、礼貌和高质量的服务。
1、撤换骨碟、吃碗：具体次数应根据菜肴品种而定。高级宴会每菜必换，以显示菜肴的名贵，保持口味纯正。
①时机：
*食用过冷菜后，上热菜前。 *食用鱼腥味类菜肴后。 *上风味菜、特别菜时。 *食用甜菜、甜汤后。
*洒落酒水、饮料、异物时。
*食用带骨、带壳、带刺的菜肴后。1/3（如：虾蟹鱼鸡鸭排骨等） *食用糖醋汁、浓汁食品后。
*吃碗用过即换，一般先用吃碗吃鱼翅之类的菜肴，然后吃汤和甜食，如不换，则会 串味。
②注意事项：
*手法卫生：撤换餐具时，若手指沾上菜汁，应及时擦干净，再给客人上干净的餐具；
上餐具和撤餐具的托盘要分开用。
*尊重客人习惯：撤换骨碟前，如果客人的筷子放在骨碟上，在换上干净的餐具后，
也要将筷子原样放在干净的骨碟上。
*撤骨碟一定要等客人吃完某道菜后进行，客人没吃完不能撤换；对似是而非的，可
以征求一下意见。如个别客人还未吃完，新的一道菜又上桌了，这时可在其面前先送上一个干净的骨碟，然后再撤下用过的骨碟。
2、中餐撤菜盘：（菜盘是指分餐后客人面前盛有菜肴的菜盘） ①从主宾开始，顺时针方向，三步一服务。 ②若有少许菜掉在餐桌上，应轻轻地收拾干净。 ③不要将菜汁滴在客人身上。
④程序：撤菜盘→换骨碟→上新菜。 3、西餐撤菜盘：（分餐制，每人一份）
错误！未找到引用源。西餐就餐习惯是：先撤下用过的餐盘，再上新菜。方法是：
*刀叉应摆成八字形，表示还没吃完，所以不要将盘子撤掉。
*刀叉并在一起放在盘子上稍微靠左一点的位置，前端斜向左前方，餐刀在右边，餐刀的刀刃必须向着自己这一侧，即刀刃要对着左侧，叉子在左边，叉口向上，表示不吃了；在同桌就餐的大多客人都这样表示后，可以撤盘。 *勺底朝上或勺柄朝向心窝，应马上征求客人意见，撤下。
*如果叉口向下，就表示还在使用。
②撤盘时，站在客人右侧，左手托盘，右手撤。
③撤下的餐盘、刀叉分开放于托盘中，剩菜集中在一个餐盘中，这样便于放平、放 多，托盘易掌握重心。（如下图所示）
说明： 棕色：托盘 蓝色：集中剩菜的1个餐盘 黄色：撤下的多个餐盘 粉色：撤下的餐刀及叉子 1只 多只 4、换烟灰缸：
①注意观察抽烟的客人，如其周围无烟灰缸，应及时送上。
②烟灰缸里的烟头达到3个时，应更换；干净的烟灰缸里应加少量水。 ③换烟灰缸不需换垫碟，除非太脏时。 ④注意要使用正确的手法，三指持法。
第七节 上菜、摆菜
一、上菜位置：3种
→ ← ↖ ↓ 大门 方向 说明： 大红色：主位 深蓝色：副主位 紫色：餐台台面 →：上菜位置 前两种图示：方便翻译、陪同介绍菜肴。 第三种图示：方便副主人介绍菜肴。
不要从儿童旁边上菜。具体上菜位置应根据客人落座的情况灵活掌握，以不影响主要客人就餐为原则。 二、摆菜方法：
1、摆菜原则：尊重主宾、礼貌待客、讲究造型、方便食用。 2、凉菜摆法：象形拼盘位于餐台中央，看面朝向主人。
其余凉菜围于四周，间距均匀，荤素、颜色搭配开。 3、 热菜摆法：
①上第一道热菜时，先撤掉象形拼盘，然后将第一道热菜放于餐台中央。若没有象形拼 盘，则第一道热菜应摆在主宾面前。 2每新上一道热菜，都要摆在主宾面前。 ○
3带头的菜（鸡、鸭、鸽）头向右放。鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 ○
4鸡鸭等原料的菜，其优质部位腹部应朝向客人。 ○
5使用长盘装的菜，盘子要横向客人。 ○
6鱼头对准被请的人。 ○
4、热菜摆菜图示：
说明： 大红色：主位 湖绿色：菜盘 紫色：餐台台面
1中心 2平面 3三角 4四方 5梅花
三、上菜顺序： 1、中餐：
粤菜：凉菜→汤→头菜→热炒菜→整鱼→蔬菜→面点→水果。 豫菜：冷盘→头菜→热炒→整鱼→蔬菜→面点→汤→水果 注：现在提倡健康饮食，水果最好在餐前吃，随凉菜上。
2、西餐正餐：开胃菜→汤→海鲜→副菜→主菜（烤、烧、烘肉类）→
甜点（跟奶酪）→水果→咖啡或茶，另有面包、黄油等。
3、中餐宴会上菜原则： ①先凉菜，后热菜。（开胃） ②先头菜，后热炒。（留个好印象） ③先名菜，后普通菜。 ④先酒菜，后饭菜。 ⑤先咸，后甜。
⑥先味浓的菜，后味淡的菜。 四、上菜手法：
1、端盘子：大拇指触盘边，其余四指托盘底，大拇指不许接触盘边上部，更不能浸入菜、
汤中。（不卫生、不礼貌）
2、中餐服务使用右手进行上菜、撤菜。
3、西餐上菜：①美式：站客人左侧，左手托菜盘，右手拿叉勺逐位分菜，从主宾位开始，
逆时针方向。上酒水是从右侧上。
②法式：从客人右侧，右手上，主宾位开始，顺时针方向。
*先女后男。
*斟酒：从客人右侧、用右手斟酒。 五、上菜时机：
1、凉菜：开席前15分钟上凉菜。
2、热菜：凉菜吃下2/3时，上第一道热菜。（先撤下象形拼盘） 第一道热菜吃下2/3时，上第二道热菜，依次类推。 3、主食：征得客人同意后，方可上主食。 六、上菜注意事项：
1、上菜前应先核对台号及菜名，是否是该桌客人点的菜，以免上错。 2、把好菜肴质量关，发现问题，在上桌前处理。 3、席间注意摆菜合理，保持台面美观。
4、有跟料的菜，先上跟料，后上菜。有的菜肴跟了好几种小料，服务员应让客人很清 楚地了解这些小料的作用。小料的摆放位置不能离菜太远。
5、对于不饮酒的客人，上第一道热菜后，应征求客人意见是否上主食。 6、上菜不许推，撤菜不许拉。
7、上菜一定要报菜名，并介绍该菜的特点及食用方法。 8、所有菜上齐时，要告知客人菜已经上齐。 9、要趁热上菜。
10、台面没有位置摆新菜时：要征求客人同意后，方可撤菜、合菜或将余量最少的菜分给
客人。名贵菜肴可采取先展示、后分派的方式，逐份分给每位客人，避免餐桌上堆积过多的菜肴。
11、对长时间未上的菜，要主动查询原因，是否漏单。 12、论位上的菜，在起菜前，须确认客人人数。 13、个别菜上桌时应跟上公勺。（如：炒饭、松仁玉米、醋泡花生等） 七、特殊菜肴的上菜方法：
1、拔丝菜：菜盘底部保温，以防糖汁过早凝固，并跟凉白开水。 2、烫口菜：如汤圆、小笼包，要提醒客人。
3、怕冷的菜：如熘肝尖、爆腰花、炸虾球等，要一出锅立即上桌，以保持菜肴形状和风味
特点，时间一长，菜就会瘪塌或变黑、变硬，失去其应有的风味。 4、有响声的菜：如锅巴系列菜，应以最快的速度上菜，把汤汁浇在锅巴上，随即发出响声，
称为“平地一声雷”。
5、原盅炖品：如东坡肉，上桌后再启封，揭开盖子后，快速翻转、移开，以便保持炖品原
味，使其香气在餐桌上散发，可增加食欲，亦可显示名贵。
6、泥裹、荷叶包菜肴：如叫化鸡、荷香牛蛙等，先上桌让客人观赏，再拿到工作台上启封，
以保持菜肴风味特色。
7、带骨、有壳类菜肴：上洗手盅或一次性手套或湿巾
（姜汁醋：去寒去腥，又防毒）
8、清蒸鱼：趁热分食，凉后起腥味。不要分碎了，不要把鱼尾分给客人，提醒客人鱼骨可
以烩汤。
9、生日蛋糕：*把装饰最好的部分，给过生日的人。 *每人分的蛋糕块儿不要太大。
*蛋糕盒及绳不要损坏或扔掉，以便于客人将未分完的蛋糕打包带走。 *寿宴蜡烛不宜按实际年龄插，最好征求客人意见。
10、带酒精底火的菜：加垫盘、凉水、竹木质盘垫，防止损坏餐桌。 熄灭酒精的方法：窒息法。 11、火锅上菜顺序：
蘸料→锅底→漏勺、汤勺、小菜→羊肉片→其它菜→煮面。
八、上主食时，可能每位客人点的东西不一样，如何记住谁点的是什么呢？ 可以在点菜单上采用图示法记录。
第三章 中餐服务程序和服务规范
一、准备工作：
1、准时参加班前例会，开始一天的工作。
*例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。 *例会主要内容：点名，记录员工考勤；
布置工作任务；
讲评上一餐市中出现的问题； 公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推品种、鲜活品） 检查仪容仪表及服务必备用具。 公布预订情况。
2、整理卫生。 3、摆台。
二、检查餐前准备工作：
1、服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是
否齐全。 2、打好开水。
3、备好小料：调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。
4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。 5、餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。 6、口布、台布无破损、无污迹。
7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。 8、照明灯具应正常工作。
9、工作台物品齐全、摆放整齐。 10、检查室温是否合适。 11、室内空气是否有异味。 12、有无蝇、虫、鼠迹。 13、窗帘是否悬挂整齐。 14、清洁无尘。 三、迎接客人：
1、提前5分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规范”。 2、见到客人到来应马上热情问候： “您好，欢迎光临，请问您几位？” “请问您是否有预订？”
当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓”？ 3、引领客人至合适的餐台：“里面请”，“请跟我来”。走在客人左前侧，引客到桌，并告诉
盯台服务员“这位是*先生”。 四、席间服务：
1、主动挂好客人外衣或套上椅子套，协助客人安置好随身携带的物品。 注意：不要提衣领，不礼貌；
不要倒提衣物，防止物品掉落； 贵重物品请客人自己妥善保管。 2、拉椅让座：“先生，您请坐”。
注意：轻操作，不要让椅子发出太大声响；
人手不够时，可只为主宾拉椅让座）
3、 餐前自我介绍： 4、上湿巾：“先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾） 5、问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶？我们这里有„„。”
6、泡茶：先倒1/3的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡上，焐3分钟。 7、落巾、去筷子套、把茶杯翻起； 8、斟迎客茶：“您请用茶”。（从主宾位开始斟，顺时针方向，7分满） 9、撤湿巾：用毛巾夹撤去已经使用过的湿巾。 10、双手送上菜谱：“请问哪位点菜？” 11、点菜及酒水：“*先生，请问现在可以点菜吗？”
站在客人身后右侧适当距离，手持点菜夹，为客人点菜。（不许趴在餐桌上写单） 12、复述菜单：“先生，您点的菜有„„，对吗？您是否还有别的需要？” 13、落单：复述菜单、酒水单无误后，收起菜谱、酒单，迅速落单。
*注意：为减少客人等待的时间，应先点凉菜、落凉菜单；再点热菜，落热菜单；最后点酒
水，落单取酒水。（落单可由别的服务员代劳）
14、上餐前开胃小菜：
6人以下，上2个；
6~12人，上4个，可以是4款，也可以是2款双碟。 12人以上，上6~8个。
15、取酒水→撤茶杯（需征求客人同意）→斟酒。 16、上菜、分汤；
8分钟内应上第一道凉菜； 15分钟内应上第一道热菜；
若客人不喝酒，上第一道菜时，应主动征求客人意见，是否上主食。 17、换骨碟：先撤下脏的骨碟，再上干净的骨碟。（注意分开放）
骨碟上有筷子时，先移开筷子，再换骨碟，换完后，将筷子放回原位。 若骨碟内有未吃完的菜，应等客人吃完后再换，不要冒然取走。 换骨碟的时机：上第一道热菜前； 上名贵菜肴时； 上风味菜肴时；
上味型不同的菜肴时； 上水果、甜点前； 骨渣超过1/3时；
打破时。
18、换烟灰缸： 烟头达到3个时，需更换烟灰缸。 注意手法。
加少量的水，避免烟灰飞起。
19、餐台上杯子打翻时，应迅速用餐巾吸水处理，然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。 20、撤空盘：及时将餐台上的空盘撤下，调整菜盘位置，保持餐台美观。 21、大盘换小盘：盘中剩余少量的菜肴时，应征求客人意见换成小盘。 22、上水果：简单清理台面后上水果，跟上水果叉。 23、上送客茶：注意水温及茶的浓度。 24、上湿巾。 五、结帐服务：（详见《结账服务规范》）
1、就餐临近结束、客人要求结帐时：应征求客人的意建，将未打开的烟、酒退回吧台或带走，并核对帐单。（见《案例》第106页）如客人去收银台结账，盯台服务员须一同前往，核对帐单。
2、使用收银夹取、送帐单：“先生，这是您的帐单，请您过目。”
关于唱收唱付：我们不提倡当着众客人的面报出消费金额，除非客人要求。 如果客人前往收银台结账，收银员要唱收唱付。 3、当面点清现金数目及真伪。 4、找零：“先生，这是找您的零钱，谢谢！”并送上发票。 5、找零的同时，带上打包盒、食品袋：“请问，剩下的菜是否需要打包带走？” 打包盒上带有店标和宣传语：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德”。 6、征询客人就餐意见，及时反馈。
六、送客服务：
就餐完毕，服务员应主动拉椅送客、递送衣帽，协助客人穿上外套，并提醒客人不要遗忘自己带来的物品：“请带好您的随身物品”，并帮助客人检查有无遗留物品；带上客人打包的食品，送客人到宾馆门口上车，并为客人开车门，说：“您走好，欢迎再来”。
注意：将客人送至电梯口时，服务员应主动帮客人按电梯按钮，注意：手要挡住 电梯门，防止电梯门夹住客人。 七、收尾工作：
1、清点贵重餐具是否齐全。
2、检查有无未熄灭的烟头，及时灭掉。 3、检查有无客人遗忘物品，及时归还客人。
4、收台顺序：湿毛巾、口布→酒具→小件餐具→大件餐具→台布。 （注意分类归置、轻操作）
5、整理现场卫生，重新摆台，恢复原状。 八、席间服务注意事项：
1、鲜活品须经客人过目并报上斤两，让客人察看新鲜程度。
2、上菜一定要报菜名，尤其是名贵菜肴或特别菜，防止客人赖账。 3、长时间未上桌的菜要及时催促厨房。（《案例》第102页） 4、客人入座3分钟内要上茶水，不要因为忙碌而冷落客人。
5、客人点菜后，8分钟内要上第一道凉菜，15分钟内要上第一道热菜。 6、注意：*单个客人、门口客人、快要用餐完毕的客人。（易跑单） *神情、举止异常的客人。（防盗、防发病）
7、眼勤、手勤、口勤、脚勤。
8、勤巡视、勤换烟灰缸、勤斟茶、勤清理台面；照顾老弱病残、边角客人。 9、揭菜盖：翻起后再移走。 10、注意轻操作。
11、分汤时，不要用勺刮汤盆。
12、收撤骨碟的托盘里不能同时放干净的餐具和菜肴。 13、撤换餐具：右上右撤，不可左右开弓、跨越递撤。 14、有跟料的菜，先上料，后上菜。
15、上手抓类菜：要跟上洗手盅或一次性手套。 16、规格高的宴席，调料要逐位上。
17、上湿毛巾的时机：不限次数的上湿毛巾
客人入座时；上汤后；上手抓类菜肴时；上水果后；客人离席回来后。 注意：用过的湿毛巾要及时撤下，再用则上新的。 18、用餐结束后，主动建议客人打包。
注意：不要把各种菜堆在一起；造型尽量不要破坏。 19、席间打破餐具，及时清理，以免伤人。
20、地面有水迹、油迹时，应迅速清理，以免滑倒。 21、照顾好客人的孩子，防止意外的发生。（误食、误伤、走失等）
第四章 备餐间工作程序及规范（传菜部）
一、开餐前的准备工作：
1、 严格按规定时间表打开（关闭）热水器烧开水。
2、 备好各种开胃小菜及盛器、餐具、调味料、固体酒精等。
3、 木夹准确入格，并检查木夹数量、质量是否能保证正常工作需要。 4、 估清品种及时通知前厅。 5、 做好卫生。（工具卫生如托盘保温盖保温箱送餐车等、环境卫生、个人卫生） 二、开餐过程中：
1、将前厅送来的菜单及时分拣、入夹、送入后厨。 2、单上没有的菜及时通知前厅。
3、开餐过程中，按要求站位，有次序地出菜。 4、先划单、后出菜，单上没有的菜不许出。 5、使用托盘传菜。
6、传菜到位，收回菜盖及空盘。 7、鲜活品请客人过目并报清斤两。 8、控制出品质量，不合格的菜不许出。 9、随手保持工作区域的卫生。
附：洗手间：1、勤巡视，一客一清理，保持卫生整洁。 2、礼貌待客，使用礼貌服务敬语。
3、服务项目：开门、开水龙头、递送手巾、拉门送客、扫灰、捶背、擦鞋。 三、餐市结束后：
1、指定专人与收银员核单或将原始单据整理后上交财务。 2、木夹对号入座。
3、将食品、菜料分类收拾入柜，整齐存放。
4、托盘清洗干净，擦干水迹，入柜存放。 5、协助服务员收台、翻台。
6、整理布草：清除杂物后，分类归置，存放于指定位置。 7、搞好卫生，做到人离岗位净。 8、关水、电、气后，下班。
附：洗手间：1、打扫卫生后，将垃圾清理干净。 2、关水、电、气后，锁门关窗下班。
附：洗碗间：1、餐具随送随洗，不堆放。 2、剩饭菜倒入专用泔水桶。
3、洗干净的餐具分类、分档存放。 4、已消毒、未消毒餐具分柜存放。
5、全部餐具洗完、垃圾清理后，方可下班。 6、关闭水、电、窗户，锁门下班。
四、严把上菜质量关，做到层层检查。
菜品变质不上菜，份量不对不上菜，盘边不净不上菜，
造形不好不上菜，顺序不对不上菜，色泽不正不上菜， 味形不对不上菜，未见菜单不上菜，与单不符不上菜。
第五章 结账服务规范
收银结账服务是餐饮服务接触的尾声阶段，是留给客人的“最后印象”，若操作不慎，则会导致“前功尽弃”。
一、帮助客人结账：
服务员发现客人用餐完毕后很久，并且东张西望时，可上前站立于客人右后侧，侧面倾斜、正视、微笑、语气轻柔询问：“请问有什么需要我为您服务的吗？” 1、 询问结账，不可正面询问，以免客人误会。
2、 未开封的酒水，征求客人意见后，可退回吧台或让客人带走。 3、 核对原始票据，检查是否与客人实际消费有出入。 4、 使用收银夹将结账单取回交与客人过目。 5、 当面点清账款的数目及真伪。 6、 找零并送上发票，记得道谢。
7、 挂账：确定客人有无挂账资格，特殊情况及时请示上级处理。 二、结账方式：
1、 客人直接前往收银台结账，这时盯台服务员要一同前往。收银员唱收唱付。 2、 服务员代劳，递送帐单时，不报金额。（常用） 三、结账方式：
现金、银行卡、支票、挂账、代金券或优惠券等。 四、征询意见：
结账完毕，应主动征询客人意见及建议。及时反馈给上级。 五、送客：
1、客人准备离去时，服务员应停下手头的工作，将客人送至餐厅门口。 2、带班管理人员也应站在餐厅门口送客，以给客人留下一个好印象。 六、注意：
1、客人的银行卡上无钱时，怎么办？（婉转地告知客人，卡消磁了，请客人到收银台查验；客人到收银台后，收银员不要直接告诉客人卡上无钱，应说：“您的卡消磁了，我再试一次，”然后让客人自己看屏幕，显示余额不足）
2、金额为250时，怎么办？收248元。回避不吉利的数字
第六章 突发事件的处理
1、 搭台客人点菜，如何结账？
原始单据以台号+A、B、C区分，并记住客人的先后顺序，可采用图示法记住位置，上菜时核对菜单，结账时应与客人核对。 2、 弄脏客人衣服怎么办？
首先要诚恳地道歉，征得客人同意时可为客人擦拭，条件允许时，可干洗。（女宾妄动） 3、 客人问餐厅以外业务方面的问题时，你若不太清楚怎么办？
“请稍等，我帮您问一下”。尽量不要说”不知道”、“也许”、“我想”、“可能”等字眼。 4、 当菜价变动，客人不愿结账怎么办？
点菜前就要做好准备，提醒客人菜价有变动，预防为主。结账时，客人如还有意见，可向客人解释清楚涨价的原因是由于原材料涨价造成的，所以价格才会有相应的调整. 5、 服务员与客人发生不愉快怎么办？
管理人员出面向客人道歉后，换一名服务员继续服务。 6、 发现跑单，追上客人怎么说？
把客人请到一边，轻声说：“先生，对不起，您可能忘了，您还没有结账。”（要照顾客人的面子，不要让客人当众出丑） 7、 亲朋好友来就餐，怎么办？
和平常一样工作。
8、 客人说错房间号，领错房间，怎么办？
首先把责任归于自己，道歉，然后确认正确的房间号后，引领客人到位。 9、 客人很喜欢我们餐厅的客用品，要拿走或买走，怎么办？
向客人解释这些物品都是特别定制的，没有多余备用的，无法满足客人的要求，请客人原谅。然后，送客人其它礼品，达到客人满意。
10、两桌客人同时到达，此时只有1个迎宾员，怎么办？
先领1桌客人到位，请另1桌客人稍等一下，回来时表示歉意：“对不起，让各位就等了，请跟我来，这边请。”
11、给客人点烟时，不小心烧着客人怎么办？
对不起，实在对不起，我工作经验不足，这是我的失误，请您原谅。 12、客人送给服务员贵重礼品时，怎么办？
应婉言谢绝：“谢谢您，先生，这是我应该做的，您的心意我领了，但这礼物实在太贵重，我实在不能收。”若客人执意要送，应及时上报领导处理。 13、客人投诉饭菜质量有问题，怎么办？
首先道歉，经查确属饭菜质量问题，应马上给予调换，并给客人打折优惠。向客人说明
打折的原因，表示酒店对客人的重视，以维护酒店的声誉。 14、客人说：“你们这么高档的饭店，怎么还有这么便宜的菜”？怎么应对？
客人是我们的上帝，我们酒店尽力在各方面满足客人的需要，是五星级标准的服务，无
星级标准的消费。
15、客人要求与你单独合影，怎么办？
尽量避免，最好拉另外一位同事一起合影。 16、客人对你不礼貌，怎么办？
对客服务中要做到自尊、自爱，要礼貌地回避。 17、客人问你的私事怎么办？
微笑着，把话题扯开。
18、客人打破餐具，问要不要赔偿，怎么办？ “岁岁平安。等会儿再告诉你，好吗？”。 19、客人邀请你一起外出，怎么办？
不要伤客人的自尊心，首先感谢客人的邀请，婉言谢绝，向客人道歉，以后有机会一定
奉陪。
20、服务中给客人敬酒，客人让你喝时怎么办？
*论年龄您是我的长辈，论职务您是我的领导，咱于公于私，我都不能和您平起平坐。 *“领导，您不希望您的员工在工作中犯错误吧，我们上班是不允许喝酒的，我喝酒了还怎能为您服务呢？”
21、一位客人让拿酒，另一位不让拿，怎么办？ 要察言观色，看主人的意思。
22、给客人看的海鲜是活的，上桌的海鲜却是死的，怎么办？
首先到后厨核实，若确实是变质的，应向客人道歉，并帮助客人重新换一份活的海鲜。 23、上鱼时，有的客人让鱼头对着A，有的客人让鱼头对着B，怎么办？ 要察言观色，判断鱼头应对着谁。
客人问：“小姐，这么多客人，为何鱼头对着我呢？” 服务员答：“咱们***大酒店的鱼是有灵性的，它会找自己的主人。” 24、遇到同行就餐，如何服务？
应沉着冷静，更加热情周到的服务。若得到客人表扬，要请客人多提宝贵意见。 25、客人约你出去吃饭，怎么办？ 应婉言谢绝：“谢谢您，先生，您的心意我领了，以后有机会一定去。” 26、客人投诉时，怎么办？
道歉，道谢，吸取服务经验、教训，改进、提高服务水平。 27、客人问酒店内部的情况，怎么办？ 对不起，我不太清楚。（保密守则） 28、客人问：“填写意见卡后，是否加薪？”
不是的，意见卡是为了提高我们的服务水平而设的。 29、客人说你服务不好，怎么办？
很抱歉，先生，对不起。仔细聆听客人不满处，然后致谢，并改进不足之处。 30、客人烟头烧坏台布，怎么办？
先行清理，结账时告知须赔偿。 31、怎样更好的为主人服务？ 站在其立场上，达到主人的目的。主动介绍特色菜，使主人感到有面子，若主人是熟客，
应主动称呼他的姓氏，并协助主人向宾客敬酒。 32、如何为老人、儿童服务？
介绍适口的菜肴、饮品，主动询问他们对菜的评价。热情欢迎，诚挚欢送，可适其需要，
给予搀扶，使其感到无微不至的关怀。 33、客人问你工资多少，怎么办？
“谢谢您的关心，您感觉我能拿多少呢？”（反正就不告诉他） 34、客人见到餐厅有老鼠，说：“你们酒店真上档次呀，还有老鼠？” 对不起，您下次再来，一定不会再见到它了。 35、菜里有杂物，怎么办？
上桌前及时取出，若已上桌，应马上撤掉，重新做一份，并向客人道歉。 36、客人说菜价高或海鲜价高，怎么办？
因为其成本、进货渠道、加工工艺都是比较高的，所以菜价较高。 37、主人与客人要求斟酒的量不一样时，怎么说才能让他们都满意？
酒多福多，酒满敬人，您经常光临，这多倒的酒是我们大家对您的祝福和心意。 38、小姐，这俩蟹，哪只是公的，哪只是母的？
它们是有分别的，膏蟹是母的，肉蟹是公的，看蟹钳和蟹腹可以区分。 39、客人心情不好，骂你并不让你服务，也坚决不让你出去，怎么办？ 先道歉，“请您再给我一次服务机会，好吗？”实在不行，更换服务员。 40、在你们这里消费最高的是多少钱？
一般根据客人人数的多少而定，主要是为了让客人吃得满意。 41、儿童就餐应注意什么？
多予以照顾，如领他上洗手间，送客时，特别给儿童说再见，使大人感到亲切。 42、客人打听酒店的营业额时，怎么办？ 对不起，我不太清楚。（保密守则） 43、算错帐，怎么办？
对不起，这是我们的失误，以后一定避免这样的事情发生。 44、工作期间受批评，还要继续服务，怎么办？ 抛开烦恼，集中精力，全心全意为客人服务。 45、客人摸你的手，怎么办？
礼貌的让开，保持自尊，不卑不亢，继续专心为客人服务。 46、客人邀你跳舞，怎么办？
对不起，先生，我们酒店有规定，工作期间不能跳舞。 47、客人说东西丢在你的包房，怎么办？
帮助客人寻找。尽力了，但是没找到，应向客人道歉，并让客人留下电话，如果找到，
一定给他联系。
48、客人心情不好，故意挑剔，怎么办？
小心服务，使客人在就餐过程中心情慢慢好起来。 49、就餐过程中，客人说肚子痛是菜的问题，怎么办？
保留菜样，以后化验，同时照顾好客人，视情况处理，让客人满意。 50、已经落单，客人要求退菜，怎么办？ *若后厨尚未下料制作，可以退换。
*若已上桌，确属质量问题，也应无条件退换。
*若因上菜慢，客人等不及：看一下到底还要多久能上菜，告知客人，如客人实在不愿再
等，可以退换。
*若因客人点菜太多吃不完，中途提出退菜的：不能马上答应。若后厨还没做，可以退；
若已经制作，应耐心解释，劝客人打包带走。 51、停电了，怎么办？
稳住客人情绪，不要让客人离座，马上点上蜡烛，出去查问原因后，回来向客人解释：
“线路故障，正在维修，请稍等，马上就好。” 52、上菜时，菜汤洒在桌上，怎么办？ 道歉，小心清理干净。
53、客人就餐过程中不舒服，怎么办？
让客人躺在沙发上休息，若已休克，不要轻易搬动客人。 迅速报告上级处理，保持镇静，尽量不要影响其他客人。 如需送医救治，应协助医生送客人离开餐厅。 保留菜样，以便化验。
54、客人把骨头、鱼刺吐到台布上，怎么办？
及时清理，并提醒客人骨碟的用途。注意语言技巧，不要伤客人的自尊心。 55、客人自带食品要求加工，怎么办？
一般情况下，应婉言谢绝。若客人坚持，应酌情收取加工费。 56、客人要求寄存酒水，怎么办？
记下姓名、单位、电话，写在标签上，挂在酒瓶上，由吧台统一保管，并了解下次光临
的大致时间，做好记录。（自带酒水不予寄存） 57、上菜慢，怎么办？
抱歉，今天我们这里有婚宴，比较忙，另外，您点的菜加工时间较长，所以较慢，您请
稍等，我现在就去催一下。点菜时应事先告诉客人，菜的制作时间。 58、菜品质量有问题，客人要求换菜，怎么办？
把有问题的菜撤到工作柜上，等新做的菜上桌后，再把有问题的菜端出去。 59、鱼头对错了人，怎么办？
鱼儿是有灵性的，它会找到自己的主人的，所以今天这鱼头酒您还得喝。 60、客人推让鱼头酒，怎么办？ 确定主宾位置，“您是客人中的客人，就请开个头吧，常言道，火车跑得快，全凭车头
带，是吧？”
61、有苍蝇在飞，怎么办？ 先道歉，“天网恢恢，疏而有漏，我们每天都在消灭，请原谅，我们立即采取措施。” 62、客人就餐完毕后，没结账，怎么办？
领导您看，今天客人都吃得很好，我能为您服务倍感荣幸，希望下次您来的时候，还让
我为您服务，希望您常来。今天由于我的失误，忘了让您买单，对不起，这是您的账单。 63、客人打碎餐具，怎么办？
客人无意间打破餐具时，应首先查看客人有无受伤、安慰客人，然后迅速清理，马上换
上新的餐具给客人使用，用餐完毕后，对客人讲明赔偿原则，注意折旧。若是客人故意打破餐具，要照价赔偿。
64、大型包桌时，主办方要求临时加桌，怎么办？
不要发牢骚、嫌麻烦，应尽量满足客人要求。确定菜品、加桌位置后，迅速落实。如果
实在没有场地加桌，应建议主办方把客人分散到各桌就餐，经同意后，迅速加餐具、椅
子，通知厨房人数有变，注意菜量。 65、给曾投诉过你的客人服务时，怎么办？
“领导，欢迎您再次光临，您今天给我这次机会，我一定好好为您服务，让您满意”！
第七章 关于鱼头酒
一、为什么要敬鱼头酒？
1、可烘托就餐气氛；
2、可拉近与客户之间的关系； 3、可因此而熟悉并获取客户信息；
4、可以让客户感受到我们服务的特殊及优质。 二、上酒词：
鱼头酒是贵宾的享受，今天您是我们酒店的贵宾，能够为您服务，我感到非常荣幸。我代表***酒店全体员工给您端三杯酒： 第一杯：感谢您光临我们的酒店； 第二杯：祝您工作顺利，万事如意。 第三杯：祝您身体健康，合家欢乐！
各位打扰一下，我们的鱼已经上来了，按咱们河南的规矩，上鱼是要喝鱼头酒的，您看，鱼头正好对着您，鱼头一对，大富大贵，这三杯鱼头酒非您莫属了，今天为您端一个„„（共10种）酒：
1、 步步高升鱼头酒：
第一杯：酒倒三分满，又称龙洒点滴、财运当头，祝您财达三江、运通四海。 第二杯：酒倒一半，福气不断，祝您名利双收，事业有成。
第三杯：酒满敬人，酒满为敬，您看，酒杯是圆的，酒是满的，祝您今后的事业圆圆
满满，请。
2、“龙抬头”鱼头酒：
*龙抬头两杯酒，不敬外人敬朋友，我敬您个“平分秋色”；
*白酒是酒圣，又称酒是粮食精，越喝越年轻，酒壮英雄胆，有胆才能龙抬头。 *红酒三分满，留有七分情，这杯酒又称先苦后甜酒，祝您家庭和睦、事业通达，日子过得犹如这杯红酒，红红火火，甜甜蜜蜜。 3、“三星酒”鱼头酒：
第一星：福星酒，祝您福星高照，福气多多。
第二星：禄星酒，祝您步步高升，步步为赢，官运亨通。
第三星：寿星酒，咱不求长生不老，但愿人长久，千里共平安。 4、“三运酒”鱼头酒：
头运酒：叫官运酒，我祝您官运亨通，步步高升。 二运酒：叫财运酒，我祝您财源广进，生意兴隆。 三运酒：叫鸿运酒，我祝您鸿运年年、鸿运当头。 5、“三福酒”鱼头酒：
头杯“人福酒”：祝您福气多多，多交好运。
二杯“家福酒”：俗称家和万事兴，福如春风入门来，一堂和气才叫福，我祝您家和万世幸福来。
三杯“幸福”酒：人有福，家有福，都是因为您的福，我祝您精神发福，事业发福，爱情也发福。 6、“四季发财”鱼头酒：
第一杯：一年四季在于春，我祝您春季发财，吃得好，穿得好，精神面貌、家庭好。 第二杯：夏日酷暑，热火朝天，我祝您的事业热热烈烈、红红火火。 第三杯：秋天是个丰收的季节，我祝您丰收您的金钱，丰收您的事业，丰收您的家庭。 第四杯：人说冬日如银，春雨如金，祝您多捡银子，多发金子，祝您四季大发财。 7、“标点符号”鱼头酒：
第一杯逗号酒：人说，一生的事业犹如一篇文章，不可能一句话念到头，中间总要歇
一歇，逗号酒祝您休息好、身体好。
第二杯顿号酒：人说，人生就像一出戏，演来演去不容易，大家挣个辛苦钱，该休息
时就休息，我祝您轻松工作、开心生活。
第三杯冒号酒：领导后面是冒号，冒号前面是领导，我祝您永远做个好领导。
第四杯省略号酒：一切尽在不言中，一切尽在酒杯中，此时无声胜有声，那就干了这
杯不要省。
第五杯句号酒：有两种寓意：一个是文章写完了，一个是酒敬完了，但您的锦绣前程
才刚开始，我们在座的友谊情深才刚开始，就预祝您事业圆满成功，祝各位都成功。
8、寿星酒：
*祝您福如东海长流水，寿比南山不老松。 *祝您多享儿孙之福，合家团团圆圆。
9、生日酒：
小朋友：祝你好好学习、天天向上，做个听话的好孩子。（让小朋友和父母碰杯） 女 士：祝您青春永驻，永远年轻漂亮。
年轻人：俗话说英雄出少年，祝您年轻有为，学业又成，事业有成。
10、八财酒：
一财二财三财酒：祝您港币、美元天天有；
四财五财六财酒：祝您财源广进、财源滚滚，财源茂盛，财达三江，再伴才子佳人。 七财八财酒：又叫点石成金，祝一路发财、四季发财。
敬 酒 词
1穿西装，打领带，一看水平就不赖， 2五杯六杯算个啥，就学领导刷刷牙， 3火车跑的快，全靠车头带，
4激动的心，颤抖的手，我给领导端杯酒，领导不喝我不走，领导喝了我还有， 5一杯不行，为啥？因为一根筷子夹不起来，一条腿走不成路，一个巴掌拍不响，
6女人端一杯，男人咋能推，
7酒逢知己千杯少，酒壮英雄胆，酒后吐真言，喝酒论英雄， 8酒时粮食精，越喝越年轻；酒时美容霜，越喝脸越光； 酒是粮食酿，喝啥都一样；酒是坏蛋，越喝越转； 酒是长江水，越喝越貌美；酒是粮食做，不喝是罪过。 9鱼得水活跃，酒得君子更香
10酒倒一半，福气不断，酒倒七分满，留有三分情 11鱼头一对，大富大贵；鱼头鱼尾，十全十美； 头尾相连，好事连连 ；鱼头鱼尾，顺风顺水。 12两脚一站，喝了不算；椅子一坐，酒水不错； 站着喝，坐着咽，只算完成一大半； 站着喝，坐着咽，才算感情不断； 13东风吹，站鼓擂，今天喝酒谁怕谁 14宁肯让胃喝个洞，不让感情留条缝； 感情深一口闷，感情浅抿一抿 15酒杯不端部动，我双手帮你送一送 16酒杯不落地，落地没心意
17一个好汉三个帮，喝酒不能喝一双，要喝三 18山不在高，有仙则灵，酒不在多，有劲儿就行 19甲鱼天下无双，独占鳌头，一盖天下
20鲈鱼；江上往来人，但见鲈鱼美，今天是酒美鱼美情更美 21一杯干，二杯净，三杯喝出真感情 22老乡见老乡，喝酒要喝光 23酒是玫瑰，千杯不醉
24递一只烟，永保平安，香烟一点，幸福美满 25一杯：一心一意，全心全意。一帆风顺
给领导倒杯鱼头酒，祝好运伴你天天走
二杯：好事成双，一干二净
鸟语花香，好事成双，百花鸟语香，喝酒要喝双。 单丝不成线，单木不成林，好事要成双。喝酒要喝双。 三杯：三星高照，步步高升 四杯：四季发财，事事如意 五杯;五谷丰登，五福临门 六杯：六六大顺，一顺百顺 七杯：齐心协力，旗开得胜 八杯：八仙过海，各显神通 九杯;天长地久，地久天长 十杯：十全十美，实心实意 26鱼头：象征吉祥如意，笑口常开 鱼腹：推心置腹
鱼尾;娓娓动听，委以重任，伟大前程 鱼眼：高看一眼
鱼刺：展翅高飞，鹏程万里 鱼背：倍感亲切，背靠大树 鱼唇：唇齿相依 鱼脸：给个面子
27给警察敬酒:人民警察人民爱，区区薄酒，酒敬亲人，愿这杯酒去掉你满身的
疲劳，为你带来片刻的轻松，我们安居乐业，离不开你们的辛劳
奔波，这杯酒代表酒店的敬慕和感激，祝您工作顺利。 28给军人敬酒：最香醇的酒，献给最可爱的人，祝您在工作中常立新功，军人
是长城，军人是亲人，请允许我将这杯酒献给我最尊敬的亲人
29敬女士：每一位成功的男人背后，却有一位默默奉献的大姐，军功章有你的
一半，也有大姐的一半，你的事业和成功离不开大姐的支持，借这杯酒，献上我们酒店的问候和诚挚的敬意，祝您全家幸福。
鱼 头 酒
1俗话说：无鱼不成席，无鱼不成宴，鱼儿一上桌，鱼头酒要喝
2万水千山总是情，鱼头不喝那不行
3头三尾四敬个鱼尾酒，鱼头鱼尾，顺风顺水 4人走情不走，望你再回首，给您敬个鱼头酒 5鱼头对天，福在这边
6上有天，下有地，鱼儿到这【一对】有福气 7鱼头一昂，富贵吉祥;鱼头一摆，鸿运发财， 鱼嘴一张，好事成双，两边沾光。 鱼头抬，好运常来，升官发财。 鱼头不走，好运当头。
鱼头一照，幸福快乐跑步掉，吉星高照 鱼头盘中卧，美酒喝三个，鱼在不喝咋能行。
8江上往来人，但爱鲈鱼美，君看一叶舟，出没风波里，鲈鱼美，鲈鱼香，鲈鱼
给各位送吉祥。
9西塞山前白鹭飞，桃花流水桂鱼肥。桂鱼找贵人，贵人喝贵酒。 10 皖鱼：万事如意，万事大吉。祝大家四季发财，好运常来。
11 鱼儿旁边有花朵，幸福全桌咱大家，您看今天这条鱼，特意带朵花，一看就
是条美人鱼，在这给您敬杯酒。祝您青春常在，美丽永存。 12 中华鲟，一上桌，全桌都要喝一个。
13酒是鱼头酒，不喝没理由。酒是福，酒是寿，喝了键康又长寿
行 酒 令
1、 少喝酒、多叨菜，够不着了站起来。（我不用喝） 2、 金掌银掌仙人掌，喝下这杯鼓鼓掌。（自饮一杯） 3、 百花绽放思战友，请喝一杯相聚酒。（请在座的军人喝一杯） 4、 一条大河波浪宽，端起这杯咱就干。（自饮一杯） 5、 我给领导端杯酒，领导不喝嫌俺丑。（敬领导一杯） 6、 亲朋好友来相聚，我请各位喝一杯。（敬各位一杯） 7、 小荷才露尖尖角，今天喝酒大敬小。（年长者敬年小者一杯） 8、 男士男士真是难，喝下一杯是好汉。（敬在座男士一杯） 9、 要让客人喝好，主家先要喝倒。（主家喝一杯） 10、 兄弟感情深，大家喝一杯。（在座一杯） 11、 朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。（能者多劳，喝一杯吧） 12、 量小非君子，无毒不丈夫。（劝酒一杯）
13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 24、 25、
感情到了位，不喝也会醉。（我不用喝） 酒量不高怕丢丑，自我约束不喝酒。（不喝不喝就不喝） 客人喝酒就得醉，要不主人多惭愧。（客人多喝一杯） 跟着感觉走，这次我喝酒。（哎，没法儿） 喝酒不喝白，感情上不来。（喝杯白酒，交个朋友） 春眠不觉晓，处处闻啼鸟，举杯问领导，我该喝多少。（听领导的） 只要感情有，喝啥都是酒。（听领导的） 路见不平一声吼，你不喝酒谁喝酒。（劝酒一杯） 酒里乾坤大，壶中日月长。（在座各位共饮一杯） 人在江湖走，哪能不喝酒。（劝酒一杯） 天上无云地下旱，刚才那杯不能算。（再喝一杯） 相聚都是知心友，我先喝俩舒心酒。（自饮两杯） 若要人不知，除非你干杯。（喝两杯吧）
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