饭店管理课程实习报告
学生姓名 学号 所在专业 所在班级
成绩
（优、良好、中、合格、不合格）
评语
评阅教师
评阅时间
年 月 日
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饭店形象推广方案
1 背景及竞争对手分析.....................................3 2 推广目的...............................................3 3 推广方案...............................................3 3.1提供VIP服务........................................3 3.1.1 VIP申请方式....................................3 3.1.2 VIP卡功能......................................3 3.1.3 VIP服务所能带来的利益..............................3 3.1.4 费用预算...........................................4 3.2 广告.................................................4 3.2.1 DM广告...........................................4 3.2.2 网页广告.........................................4 3.2.3 宣传卡...........................................4 4 总费用预算.............................................4 5 总结...................................................4
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1 背景及竞争对手分析
XX饭店坐落于湛江市麻章区湖光岩榕树湾（广东海洋大学正门前），西距湖
光岩风景区100米，是一家以经营本地风味菜式和海鲜为主干净，装修典雅且具有湛江特色的饭店。
由于广东海洋大学坐落于此，餐饮业竞争尤为激烈，因此只有提高饭店知名度和创新经营才能让XX饭店置于激烈的竞争中的不败之地。XX饭店的主要竞争对手有新旺海、锅锅香、小食街等。
2 推广目的
（1） 提高XX饭店的知名度，加强XX饭店的形象，推广XX饭店的特色菜式。 （2） 巩固XX饭店的行业地位，拉近饭店与顾客的距离。 （3） 提高饭店营业额，扩大社会影响增强饭店竞争力。
3 推广方案
3.1推出XX饭店VIP服务卡
海洋大学是一个高等教育基地，也是饭店的主要客户来源，我们不仅要吸
引新顾客还要抓住回头客。而抓住这样的高素质顾客紧靠经济实惠的菜式是不够的，还要从细腻优质的感情服务上打动顾客。
3.1.1 VIP卡申请方式
（1）到XX饭店消费 （2）参加XX饭店的活动
3.1.2 VIP卡功能
（1）在饭店消费享受8.5折优惠
（2）积分，累计消费积分达到一定额度可以换取饭店菜式。
3.1.3 VIP卡的益处
（1）价格上吸引顾客。 （2）服务上便利顾客。
（3）方便收集顾客资料，建立顾客档案未顾客提供更贴切的服务提供根据。
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（4）为饭店产品推广提供便利。
3.1.4 费用预算 VIP卡制作费用3000元 3.2 广告 3.2.1 DM广告
制作宣传单，通过与海大商业联盟合作对每个宿舍派发或邮寄传单。 3.2.2网页广告
在广东海洋大学学生论坛（海洋BBS）刊登网页广告宣传。 3.2.3宣传卡
制作菜式宣传卡，并对每个学生宿舍派发。 3.2.4 预算
宣传单印发 2000张 200元 网页广告 500元 宣传卡印发 500元 派送费用 300元 总计 1500元
4 总费用预算
VIP卡制作费用 3000元
广告费用 1500元 总费用 4500元
5 总结
XX饭店是一家新开业的饭店，在知名度、美誉度、老顾客未零的境况下只有不断的宣传提高知名度，靠可口菜式和优质服务才能打开市场。因此饭店在未来很长一段时间内广告费用投入将会占营业收入的很大一部分，而且是不得不得投入，没有前期的持续投入就不会有将来的丰厚利润。作为饭店的高层管理应该拥有长远的战略目光和高瞻远瞩的管理思想才能带领饭店走向辉煌。
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湛江本地低、中、高档酒店的组织结构及管理体制
一、高档酒店的组织结构及管理体 湛江皇冠假日酒店
湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由国际酒店管理的国际五星级标准酒店。地处湛江市经济技术开发中心。酒店以其独特的花园中庭式大堂设计、宽敞舒适的客房、豪华齐全的娱乐设施以及温馨优质的服务吸引着各方人士，是从事商务和旅游活动的上佳选择。
酒店由二幢组合优美的建筑组成：长城酒店和广场酒店，相隔步行仅几分钟。其拥有481间客房，包括残疾人士专用房，装饰典雅，设施齐全。所有客房都配有独立调节空调，迷你酒吧，国际卫星电视转播，语音信箱，自动叫醒，室内保险箱等，定能使宾客倍感舒适和方便。
董事会 股东大会 总经理 行政秘书 人事部经助理培训助理人事助理销售销售部经商务中心助理酒水餐饮部经助理餐厅前厅部经安全部经宾客关系助理安全工程部经助理工程财务助理计主任 采购经理 办公室经助理采购行政主厨 预定接待车门队卫 主管 会计主任 餐饮审计
湛江皇冠假日酒店组织结构是：直线职能制组织结构以业务部门和职能部门的构成为特点。
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二、中档酒店的组织结构及管理体 湛江海洋国际酒店
湛江海洋国际酒店位居湛江海滨大道北中国南海之滨，紧临中国最大的经济特区---海南岛。大型美食中心拥有别具异国风情的西餐厅、48间超豪华中式包房、同时可容纳600人的龙凤大厅。拥有各类豪华商务型客房228间。另外酒店还拥有可容纳500人会议的多功能宴会厅、豪华商务会议室以及商务中心，其它配套服务有洗衣、汽车出租、票务和精品店等多项。酒店将以其舒适优雅的环境、别具特色的美食及优质服务致力于湛江地区高星级酒店行业的典范，竭诚为您提供尽善尽美的个性化服务。
营销部经理 人事部经理 财务部经理 采购部经理 工程部经理 办公室经理 前厅部经理 客房部经理 餐饮部经理 康乐部经理 总台总管 预定总管 服务部总管 客房部总管 管家部总管 洗涤部总管 餐厅部总管 厨房部总管 酒吧总管 娱乐部总管 健身部总管 美容部总管 饭店员工
湛江海洋国际酒店组织结构是：直线职能制组织结构以业务部门和职能部门的构成为特点，但部门设置没有高级酒店那么详细。
三、低档酒店的组织结构和管理体制 湛江时尚新概念酒店
时尚新概念酒店连锁创立于2004年, 2007年进入湛江市场，作为湛江地区的第一家经济型连锁酒店,时尚新概念始终以为客人提供“时尚、简约、温馨”的酒店产品；为员工创造“平等、和谐、自由”的企业环境为经营理念，以“成
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为粤西地区连锁酒店业领导品牌”为愿景！
总经理 前厅部 客房部 餐饮部 工程部 采购部 娱乐部
湛江时尚新概念酒店组织结构是：直线制组织结构，其特点是各部门按垂直系统排列，饭店的命令和信息是从饭店的最高层到最低层垂直传输。直线制组织部门是直接生产产品、提供服务的部门，要求机构简单、权责明确。
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中秋节酒店营销策划方案的制定
农历八月十五日，是我国传统的中秋节，也是我国仅次于春节的第二大传统节日 。八月十五恰在秋季的中间，故谓之中秋节。我国古历法把处在秋季中间的八月， 称谓“仲秋”， 所以中秋节又叫“仲秋节”。结合本酒店的实际情况和中国传统的民族风俗，为了更好的开展酒店销售服务工作，达到经济效益与社会效益双丰收，特制定此方案。
一、 目标市场分析
本酒店的顾客主要是中上层人士和政府机关工作人员，但其中也有不少是私款消费，这要求酒店在提高档次的基础上必须兼顾那些私款消费者的个人利益。
二、定价策略
1、饭菜基本上可以保持原来的定价，但要考虑和中秋节相关的一些饭菜的价格，可采用打折（建议使用这种办法）或者直接降低价格的办法。 2、针对价格高的饭菜，建议采用减量和减价想结合的办法。
3、中秋节的套餐（下面有说明）的价格不要偏高，人均消费控制在20-30元（不含酒水）。
4、其他的酒水价格和其它服务的价格可根据酒店的实际情况灵活变动，在中秋节的前后达到最低价（但要针对酒店的纯利润来制定）。
三、营销策略
1、制作专门针对中秋节的套餐，可以根据实际的情况分实惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等类型，主题要体现全家团圆，可赠送月饼（价格不需要太高）。 2、如果一家人里有一个人的生日是8月15日，可凭借有效的证件（户口本和身份证），在酒店聚餐可享受5-6折（根据酒店的实际决定）的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。
3、如果手机和固定电话号码尾号是815（湛江地区以内），可凭借有效的证件（户口本和身份证），在酒店聚餐可享受5-6折（根据酒店的实际决定）的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。最好是酒店直接联系一下这些人。
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4、由于本酒店暂时没有住宿服务，可和其他的以住宿为主的大型宾馆联合行动，相互介绍客户，这样可以增加客户群，减少一些相关的费用。对这部分客户可用专车接送，同时也建议给他们推荐中秋节套餐。
5、在饭后赠送一些和中秋节相关的小礼物（上面要印上酒店的名称、电话、地址、网址）。
6、活动的时间定于农历8月10日-20日。
四、推广策略
1、在酒店的门口附近、火车站、汽车站放置户外广告（户外广告采用喷绘为主，条幅相结合的形式）。
2、电视、街道横幅和报纸广告相结合。
3、可以尝试一下手机短信广告，群发的重点是原来饭店的老顾客，注意要使用适当的语言，主要介绍酒店的最新活动。
4、在网站上做个弹除框广告或者比较大的FLASH动画广告或者是banner。网页动画和图片的处理必须要和营销的内容相符合。 5、也可采用传单广告，但传单的质量必须要高。
五、其它相关的策略
保安必须要保证酒店的安全；对服务员和相关的工作人员采指定一些激励政策，调动她们工作的积极性（以后可以细化这个内容）；在大厅里放一些品位高的音乐；上菜的速度必须要快；大厅的布置上不需要太豪华，但要美观大方，表现出中秋节的味道。
六、效果预测
如果按照该策略进行的话，饭店的收入将会是平时的2倍以上。并且能够获得更多的忠诚顾客。
七、其它建议
1、在服务大厅配备电脑，随时保存一些重点顾客的资料。
2、在争取顾客同意的条件下，把顾客的信息输入数据库（关键是顾客的名字和手机号码），为以后的推广服务（以后可以细化这个内容）。
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3、尽快做好酒店的网站，网站必须要由专业的人士制作，域名既要简单有要好记，网页的设计上要体现出酒店的特色，颜色以暖色调为主，主页最好要一个大的FLASH动画，还要有新闻发布系统、网上营销系统、顾客留言板、客户论坛、员工娱乐等方面的内容。通过网络营销（最大的优势是受众范围大，花费少）增强酒店的知名度。
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饭店管理实习感想
这次饭店管理实习为我们提供了一个良好的机会去调查去了解一个饭店的经营、运行和如何去展开饭店日常工作，同时加深了我们对专业的了解。通过这次学习我们明白了很多细节性的问题，自身各方面能力也等到了提高。 1、 沟通能力提高
实习过程中，我们组要调查饭店的信息，了解饭店的组织结构和运营等。而这些信息的获取都需要我们和饭店管理人员沟通交流，因此小组需要一个良好的沟通能力。一个好的沟通能力会在调查过程中为我们带来很多信息，提高我们的调查效率。这次饭店管理实习中，我们组摸索着前行，在不断的调查过程中总结出了一些沟通技巧和沟通方式并不断的提高自身沟通能力，所以在我们的调查过程中工作的展开和信息的获取越来越顺利。这些经验为我们以后出去工作是提供了宝贵的参考经验。 2、 应变能力加强
实习过程中不会总是尽如人意的，我们组也不例外。在实习调查过程中，因为我们小组组员想获取更多饭店管理的信息以供我们调查参考，因此在和饭店管理人员交流过程中能免的涉及到一些饭店的商业秘密信息。而正因为我们组员企图对这些商业秘密信心的窥探之心引起了管理人员对我们小组的动机生出疑虑，饭店管理实习调差一度陷入僵局，最好我们小组还是通过良好的沟通和应变能力消除了他们的疑虑。这些小挫折为我们提供了一个教训，使我们明白沟通技巧的重要性，也使我们的应变能力得到提高。 3、 独立处理能力提高
因为实习调查工作的需要，我们小组调查的时间也有限，所以我们的调查工作效率要非常高。因此我们需要分工合作，调查工作有些要个人完成，有些工作组队完成。而我所分配的到工作是独立完成的，所以工作 4、 统筹能力提高
饭店经营是一个复杂的过程，任何一个饭店都不可能在没有营销计划的情况下运营盈利。所以要提高一个饭店的营业额和达到赢利需要决策者付诸很多努力，作为饭店管理决策层，我们要统筹好饭店工作，做好营销计划，然后还要控制调整计划使其在运行过程中顺利向着明确的既定方向发展以达到饭店目标。通过这次3个主题实习我们小组对饭店的营销统筹有了更深一步的了解，还初步制定了一些假设性的发展方案。虽然我们还缺少对过程的控制调整经验，但也不失是一个能力提高机会。 5、 心态改变
在实习过程中我们的心情有起有落，有开心也有难过的时候，这都给我们以心理上的考验。在学校的课堂上我们不用面对多复杂的人际交往也不用过多去考虑沟通的语言、方式，但是出到社会上我们面对将不再是老师，也不是同学，他们没有必要对别人不正确的处事交往方式做出过多的忍让，所以我们经受了挫折。在挫折中我们不断调整自己的行为处事方式，从心态上改变，毕竟我们所处的行业是服务行业，服务行业最重要的不是服务提供者的能力，而是服务提供者的心态，只有把自己的心态调整好，明确地知道顾客就是上帝我们才有可能提供高质量的服务。
通过这次饭店管理实习，我们小组的组员都感概良多收获匪浅。我们不但对饭店经营有了深刻的认识了解，更是对人生处事方式锻炼。无论是沟通能力，应
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变能力，处事能力，统筹能力还是心态改变，这都代表着我们的自我提高。我们从心里感谢老师给予了我们这样一个机会引导者我们对知识的探索，对自身能力的锻炼提高。
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