客房服务知识参考题

客房服务知识参考题

一.单项选择题

1.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于( C )。 A.提高服务效率 B.突出人情味的服务

C.对客房服务进行集中统一调控 D.安全管理

2.服务员要求打扫客房时,必须轻敲客房门时,并说\"( C )\"。 A.Is there anybody inside B.Good evening. C.Housekeeping. May I come in ? D.I'm room attendant

3.( C )主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A.客房部秘书 B.客房服务中心 C.客房楼层组 D.客房部经理 4.在饭店里,英文缩写\"OCC\"表示( A )

A.客人正在住用的房间 B.客人已结账并已离开的客房 C.客房已被租用,但住客昨夜未归 D.长期由客人包租的房间 5.一次性消耗物品的定额一般以( A )作基础确定每天的需要量。 A.单房配备 B.标准间的数量 C.入住率 D.物品消耗率 6.客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用( D )进行消毒。

A.沸煮消毒法 B.浸泡消毒法 C.化学消毒法 D.高温消毒法

7.为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布臵时，必须注意色彩的合理运用。装饰布臵朝南和朝北的客房分别 宜采用( B )色调。

A.明快和偏冷 B.偏冷和明快 C.较冷 D.明快

8.服务员打扫住客房时，对写字台上客人的零散物品，正确做法是( A )A.不动客人的物品，以免客人怀疑丢失物品和损坏物品 B.为了保持客房的整洁，可将客人的零散物品放入皮包里 C.为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品整理整齐 D.为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品放在抽屉里 9.做夜床时，标准间一人住时，一般( C )。 A.随便开一张床 B.两张床都开

C.只开靠墙壁的一张床 D.只开靠沙发边的床

10. 以下不属于饭店客房房间周期清洁保养项目的有（ A ）。 A.做夜床 B.翻转床垫 C.清洗窗帘 D.清洗地毯 11.散客的最大特点是( B )。

A.敏感好动 B.逗留时间短、行李简单、人数较少

。

C.行李少、要求高 D.人数少

12.饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有( A )。 A.报警及灭火装臵 B.紧急疏散图、防火标志牌 C.防火隔离门、安全消防灯 D.疏散图、安全门

13.饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与( B )的基本原则。

A.个性 B.适度 C.档次 D.规范 14. 客房最基本的空间是( D )

Ａ 盥洗空间 Ｂ 起居空间 Ｃ 书写和梳妆空间 Ｄ 睡眠空间 15.（ A ）是客房设备管理的基本要求。 A.合理使用客房设备

B.分级归口，制定操作和维修保养规程 C.加强员工的培训 D.划片包干

16. 检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(

A

)登记处理。

A 客房服务中心 B主管 C 领班 D 经理 17.客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和（ C）负责。 A.服务人员 B.公安人员 C.饭店的保安人员 D.客人本人 18.为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（ A ）原则。

A.先洗先出 B.即洗即出 C.后洗后出 D.超额领用

19.客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持( B )的原则。 A.保证质量经久耐用

B.美观、实用、适度和价格合理 C.与房内装饰的色调相一致 D.体现本店风格

20.饭店客房内装配的防火设备设施物品有( B )。 A.烟缸、浴缸

B.烟感报警器、紧急疏散图 C.防火标志牌、自来水龙头 D.消防栓、烟感报警器

21．客房卫生间的脚巾应放在（ B ）。

A 毛巾架上 B 浴缸边沿 C 洗脸台上 D 浴帘杆上

22．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班.主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C ）。 A.检查 B.查房 C.抽查 D.监督 23.劳动效率定员法，主要适用于（ A）的岗位定员。 A.实行劳动定额管理、以手工操作为主 B.管理人员

C.客房部的洗衣房的岗位定员 D.前厅门卫

24.选出下列服务正确的是（ B ） 。

A．客房内设有冰箱，放臵酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用

B．对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重 C．服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全 D．对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间

25.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个做法是禁止的 （ A ）。 A．给客人对症下药 B. 报告上级 C．请医生 D. 多次提供开水服务 26.饭店服务质量的优劣，是通过（ B ） 。

A．星级酒店评定标准来衡量的 B.客人所得到的感受来衡量的 C．饭店的公共关系来衡量的 D.饭店的经济收入来衡量的 27.下列清扫工作符合规范的是（ B ） 。

A．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话

B．客房的清扫顺序是：重要客人房→请即打扫”的客房→住客房→走客房→空房。 C．客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声

D．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张 28.下列认识有错误的是（ C ）。

A．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看作客人的私房

B．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现 C．门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人 D．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

29.清洁大面积的地毯，( B )吸尘器最适用。

A.直立式 B.混合式 C.吸立式 D.背负式 30.夏天客房温度应保持在( A )。

A.22-24℃ B.20-22℃ C.23-25℃ D.25℃ 31.高温消毒属于( A )。

A.物理消毒 B.化学消毒 C.生物消毒 D.自然消毒 32.( C )适合清洁纯羊毛地毯。

A.高压清洗机 B.吸尘器 C.洗地毯机 D.打蜡机 33.客房配备的面巾、烟缸、酒具等属于（ A ）。

A.备品 B.馈赠品 C.供应品 D.一次性消耗品 34.客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应( B )。 A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话

35. 下列哪项不属于对客房服务员的素质要求（ D ）。 A 有一定的外语水平 B 具有敬业精神 C 具有良好的服务技巧 D 身高165cm以上

36.每个饭店客房布件的配备总数应按客房( A )出租率来配备。 A.年平均 B.最高 C.最低 D.100% 37.不属于饭店后台区域的是（ A ）。 A.公共洗手间 B.办公室 C.服务员电梯 D.服务员更衣室

38.我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过( D )向客人提供服务。

A.客房服务中心

B.楼层服务台和客房服务中心的结合 C.服务总台 D.楼层服务台

39.检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即( C )。 A.通知客房部 B.请客人赔偿 C.通知总台或客房服务中心 D.通知保安部 40.加急洗衣应在（ A）小时内送回客房 A．4小时 B.2小时 C.6小时 D.8小时

41.（ B ）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房,但现在还未退房. A.No Baggage B.Expected Departure C.Light Baggage D.Extra Bed 42.下列属于客房常规修整的内容有( C )。 A.地毯的更新 B.墙纸的更换 C.家具的修饰 D.卫生间三大件的更新

43.对客房卫生的检查应遵循( A )，部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。

A.服务员自查、领班全面检查、主管抽查 B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查 C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查 D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查

44.饭店客用品的选择要美观实用、符合其星级和档次，且需满足客人生活需要，使客人感到( D )。

A.方便 B.礼遇规格 C.有一定档次 D.物有所值

45.对客人刚退掉的房间进行清扫，称为走客房清扫，要求( B )。 A.特别清扫 B.彻底清扫 C.计划清扫 D.一般清扫

46.随着( A )的增多,有的饭店专设行政楼层,这种楼层被誉为\"饭店中的饭店\"。 A.商务客人 B.VIP C.特殊客人 D.长住客人

47.被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（ A）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。 A.但不宜坐下 B.坐在沙发上 C.坐在床边 D.坐在写字椅上 48.服务员在收发客衣时做得不对的是( B )。 A.接收衣物时，必须注意清点衣物件数 B.洗衣单一般应由服务员自己填写

C．收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员 D．洗好的衣物要连同衣架一起交给客人

49.饭店客房某一楼层，某一种客用品年度消耗定额一般可按下列公式计算：( A )。 A.单项客用品年度消耗定额＝单间客房每天配备数×客房数×预测的年平均出租率×365

B.单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率

C.单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量 D.单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量 50.客人遗留物品的保存期一般为（D）。 A.两个月 B.一年 C.一年半 D.3-6个月

51.豪华饭店将在洗面台、镜面、浴缸等位臵陈设或安装一些特别的工艺品、装饰画、插花等，同时，要为每一件陈设品安装相应的（ C ）。 A. 照明 B. 装饰罩 C.低压石英灯 D.垫盘

52.卫生间的地面材料应采用大块贴面材料，以减少（ B ）。 A.摩擦 B.拉缝 C.张力 D.空间

53.为满足客人在客房中的活动，客房应有以下( A )功能的空间并配备相应设施设备。 A.睡眠、贮存、书写、起居、盥洗 B.睡眠、盥洗、贮存、办公、起居 C.睡眠、洗漱、贮存、书写、休息 D.睡眠、盥洗、储存、读书、起居

54. 进入21世纪，客房设计将更加体现（ B ）的理念。 A 安全 B 以人为本 C 豪华 D 舒适

55. 在预测和确定客房的固定工作量时，应以（ D）为基本依据。 A.饭店的运营模式 B.饭店的档次 C.饭店的质量标准 D.饭店的客房出租率 56. 中外客人选择饭店住宿的首要条件是( C ) 。 A.客房空间规格 B.客房运转状况

C.客房卫生状况 D.客房安全状况

57.饭店业的行家把( A )比喻为“易坏性最大的商品”，只有24小时寿命的商品。 A．客房 B. 饮料 C. 酒水 D. 餐厅

58.一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，这样的房间是( C ) 。 A.标准间 B.大床间 C.标准套间 D.总统套间

59. 清洁的概念不仅仅是干净，还包括安全，健康，外观，保护和( A ) A 经济适用 B 优质 C 保养 D 经济效益 60.客房内烟灰缸不能放在（ B ）。

A．写字台 B. 床头柜 C. 茶几 D. 卫生间 61.客房卫生间的地巾应放在（ B ）。

A.毛巾架上 B.浴缸边沿 C.洗脸台上 D.浴帘杆上 62.（ A）是饭店的基本设施和存在的基础。 A.客房 B.餐厅 C.前厅 D.会议室

63.撤床上用品时，应将撤下的床单、被套等布件放在（ C ）。 A.走廊上 B.沙发上 C.布件袋内 D.地毯上 64.客房的设备、家具应采用（ C ）消毒法

A．高温消毒法 B. 浸泡消毒法 C. 擦拭消毒法 D .喷洒消毒法

65.酒店客房窗户的“高宽比”以( B )为好，这样能使客人产生“宽银幕画面”的效果。

A.1 : 1 B. 1 : 2 C. 1 : 3 D.2 : 3 66.( C )应在标准间的窗前区。

A.睡眠空间 B.盥洗空间 C.起居空间 D.书写和梳妆空间 67.服务员进入客房时，应（ A ）。

A．先敲门再通报 B.先通报再敲门 C.敲门不必通报 D.先敲门客人开门后再通报 68.“请勿打扰房”的简写是（ C ）。 A．OCC B. MUR Ｃ．ＤＮＤ Ｄ．ＶＣ

69．体现“绿色客房”内涵的“５Ｒ”原则中，Ｒｅｕｓｅ表示（ C ）。 Ａ．研究 Ｂ．减量 Ｃ．再利用 Ｄ．循环

70.楼层小仓库客用消耗物品的配备标准通常以（ B）使用量为合适。 Ａ．一天 Ｂ．一个周 Ｃ．半个月 Ｄ．一个月 71. 饭店组成的主体是( A )。

A.客房 B.前厅 C.餐饮 D.娱乐 72. 公共区域通常被称为（ D ）。

A.DA B.CA C.AP D.PA 73. 下列哪项不属于对客房服务员的素质要求（ D ）。 A.有一定的外语水平 B.具有敬业精神 C.具有良好的服务技巧 D.身高165cm以上

74. 客房部与饭店中哪个部门业务联系最多、关系最密切（ C ）。 A.财务部 B.餐饮部 C.前厅部 D.保安部 75．进入21世纪，客房设计将更加体现（ B ）的理念。 A.安全 B.以人为本 C.豪华 D.舒适

76．根据本酒店实际情况.本地综合资源及不断发展变化的客人需求而特别设计和布臵的客房叫做（ C ）。

A.女性客房 B.标准客房 C.特色客房 D.主题客房

77．下列哪项不属于客房服务项目（ A ）。

A.外币兑换 B.洗衣服务 C.房内送餐服务 D.加床服务 78．走客房的英文缩写是（ A ）。

A.c/o B.ACC C.BCC D.OCC

79.客房服务员在进客房时，敲门等候客人反应的时间大概是（ B ），同时站在门前适当的位臵眼望门镜。

A.1-3秒 B.3-5秒 C.5-10秒 D.10-15秒

80.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（ D ）。 A.服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡 B.询问客人是否可以继续整理 C.确认客人是该住房的住客 D.立即退出客房

81.夜床服务通常是晚上（ D ）点以后开始。 A.9 B.8 C.7 D.6

82．大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适（ C ）。 A.早上8点后 B.中午12点前 C.夜间12点后 D.下午5点后

83.定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养叫做（ C ）。

A.公共区域的清扫 B.客房清洁 C.客房计划卫生 D.客房卫生质量控制 84.人像机主要用于（ D ）的整形定型。

A.餐巾 B.台布 C.床单 D.制服

85.为中和织物中的残留碱，洗衣房常用的洗涤剂是（ C ）。 A.还原漂白剂 B.氯漂剂 C.酸粉 D.氧漂剂

86.从客房收取客衣后应拿到收发室立即进行（ D）然后分出湿洗、干洗、烫等类别。 A.清点—编号—分类—打号 B.清点—分类—编号—打号 C.编号—打号—分类—清点 D.编号—打号—清点—分类 87.下列关于布草质量的几个技术参数，说法正确的是（ C ）。 A.纤维越长，纱支数越高，越容易被钩坏 B.纤维越短，毛圈越多，舒适度越好

C.织物密度越高，经纬线分布越均匀，舒适度和强度俱佳 D.纤维越短，纺纱越细，织物越细腻

88.客房设备使用3-5年左右，应对设备进行（ B ）。 A.常规修整 B.部分更新 C.全面更新 D.彻底保养 89.饭店产生火灾的最主要原因是（ C ）。

A.员工操作不当 B.电气引起 C.吸烟不慎 D.防火安全系统不健全

90.为供客人在发生意外时使用，饭店一般将（ A ）安装在床头柜和卫生间靠近浴缸处。

A.安全呼救器 B.微波报警器 C.烟感报警器 D.电视监视器 91.适合于确定管理人员数量的方法是（ B ）。

A岗位定员法 B.职责定员法 C.比例定员法 D.劳动效率定员法 92.较为科学的制定劳动定额的方法是（ A ）。

A.技术测定法 B.经验统计法 C.历史分析法 D.现场观察法

93.（ D ）是在职培训中最常用的方式。

A.发展培训 B.晋升培训 C.转岗培训 D.交叉培训 94.培训必须注重效果，因此培训具有（ A ）的特点。 A.实用性 B.在职性 C.多样性 D.持续性

95.由于简单明了，方便操作，在实践中被广泛采用的员工考核评估的方法是（ D ）。 A.计分考核法 B.工作效率考核法 C.对比评估法 D.表格评估法 96．按照我国星级饭店评定标准，有限服务饭店指的是：( B )。 A．一、二星级饭店 B. 一、二、三星级饭店 C．一、二、三、四星级饭店 D. 四、五星级饭店

97．按照我国星级饭店评定标准，对设施设备的要求以下描述正确的是：（C ）。 A．一.二.三星级饭店不作要求 B.三星级饭店最低得分线为250分 C．四星级饭店最低得分线为320分 D.五星级饭店最低得分线为450分 98．按照我国星级饭店评定标准，三开间豪华套房的使用面积应不低于：( D )。 A．150 M2 B. 140 M2 C．120 M2 D. 100 M2

99．按照我国星级饭店评定标准，客房互联网应以以下哪种方式接入：( B )。 A．应采用 10兆以下宽带接入方式 B. 应采用 10兆以上宽带接入方式 C．应采用15兆以上宽带接入方式 D. 应采用 20兆以上宽带接入方式

100．按照我国星级饭店评定标准，四星级饭店应当提供（ B ）小时送餐服务： A．12小时 B. 18小时

C．20小时 D.24小时

101. （ B）经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对饭店进行星级评定。

A.1978年9月 B.1988年9月 C.1992年9月 D.1998年9月 102．当同事或下属与客人争吵时怎么办？（ C ）。 A．认真解释 B．维护同事及酒店声誉 C．向客人道歉 D．请客人回避

103．当发现客人患有传染病时，怎么办?（ B ）。

A．及时请客人退房 B．对客人住过的房间进行全面封闭消毒 C．向客人索赔 D．客房不再出租 104．遇到饭店临时停电，怎么办？（ B ）。

A．点燃蜡烛照明 B．保持镇定，向客人做好解释工作 C．及时疏散客人 D．打开所有通道 105．当发现房间失火时首先要（ A ）。

A．及时关闭电源 B．请客人尽快乘电梯撤离 C．打开门窗 D．报119

106．发现客人损坏房间内设备时怎么办？（ B ）。

A．进行批评教育 B．按规定向客人收取合理的赔偿 C．罚款 D．报告保安部门 107.以下不是饭店的经济收入主要来源的是：（ D ）。 A.客房收入 B.餐饮收入 C.康乐收入 D.洗衣收入

108.饭店若要加宽管理跨度，就要同时（ B ）。 A.配套相关硬件设施 B.加强员工培训 C.简化员工工作程序 D.增加客源

109.“为全店提供绿色植物及花卉的布臵”是客房部（ C ）机构的工作职责。 A.客房中心 B.客房楼层 C.公共区域 D.布件房 110.以下哪种客房服务模式的人力投入最多？（ A ）。 A.楼层服务台模式 B.客房服务中心模式

C.既设客房服务中心，又设楼层服务台模式 D.前台直管模式 111.饭店的客房在建筑设计时将走廊两侧房门错开是为了（ D ）。 A.隔音 B.减少火荷载 C.美观 D.私密性

112.高星级饭店的客人遗留物品的保管期比低星级饭店的客人遗留物品的保管期（ B ）。

A.长 B.短 C.一样 D.不一定 113.洗衣房的上浆粉可以用（ C ）代替。 A.苏打粉 B.面粉 C.生粉 D.洗衣粉 114.以下对“员工激励”理解错误的是（ C）

A.激励要有广泛性 B.激励要讲究公平、公正、公开 C.激励要提倡个体之间的竞争 D.激励要有针对性 115.客房部员工的考核最好（ C ）一次。 A.每月 B.每季 C.每半年 D.每年 116.以下属于一次性消耗品的是（ A ）。

A.卫生卷纸 B.毛巾 C.饭店服务指南 D.衣架

117.以下需要手洗的客衣有（ B ）。

A. 西服 B.真丝睡衣 C.衬衫 D.裙子 118.清扫客房时，客人中途回来，应先（ C ）。

A.询问客人意见 B.行礼退出客房 C.请客人出示房卡 D.打扫卫生间 119.以下哪两个部门可以归口于同一个部门主管（ B ）。 A.公共区域与客房中心 B.洗衣房和布草房 C.洗衣房与公共区域 D.布草房与客房中心 120. “工欲善其事，必先利其器”指的是（ C ）。 A.真诚 B.见效率 C.随时做好服务的准备 D.做好“可见”服务

121. （ D ）应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。

A 一星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级

122.为方便客人梳妆打扮,卫生间镜面需作( A ),并配备吹风机及放大镜。 A 防雾处理 B 防水处理 C 防尘处理 D 防热处理 123.优良服务的基础是（ A ）。

A.真诚 B.讲效率 C.树立全员推销意识 D.随时做好服务的准备 124.国外饭店常采用的服务方式是（ C ）。

A.台班服务 B.楼层服务台 C.客房服务中心 D.综合性服务 125. 根据不同的房间数量，客房可设计成两种基本类型（ D ）。 A.单人间和套间 B.双人间和双套间

C.大床间和连通套间 D.单间客房和套间客房 126.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为（ B）。 A. Housekeeping B. Turn Down Service C. Room Service D. May I Come In

127. 低值易耗这类物品的特点是使用频繁.易损易丢，因此必须由(理，按实际用量发放。

A.专人 B.部门经理亲自 C.部门主管以上 D.清扫员

128.客房服务员在“请勿打扰”房到了（ C ）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到客房。

A.上午10：00 B.中午12：00 C.下午2：00 D.下午6：00

129.在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（ C ）。 A.客房 B.餐厅 C.公共区域 D.前厅

130.大厅茶几上，客人正在使用的烟灰缸里不得超过（ C ）个烟头。 A．1 B.5 C.3 D.4

131.在清洁住客房时，一般应按照（ A ）顺序清洁。 A.先卧室后卫生间 B.先卫生间后卧室 C.与空房相同 D.与走客房相同

132.根据饭店的规定，访客要在晚上（ C ）离开饭店。 A.9:30 B.10:30 C.11:30 D.12:30

133.会客服务的准备工作要在来访前约（ C ）作好所有准备。

A )负责管

A.2个小时 B.1个小时 C.半个小时 D.10分钟 134.为客人提供擦鞋服务时，将鞋篮放到（ B ）待擦。 A.客人房中 B.工作间 C.走廊上 D.楼梯口 135. 在饭店建筑面积中，客房占（ B ）%。 A.50-60 B.70-80 C.80-90 D.100 136.老年旅游型客人以推荐（ C ）客房为主。

A.经济适用房 B.豪华高档房 C.高档安静房 D.中档安静房 137. 下列说法中错误的是（ B ）。

A.单人床 宽900到1200毫米 长2000毫米 B.小型浴缸长1200毫米宽620毫米深550毫米 C.恭桶一般宽360毫米长720到760毫米 D.壁柜一般深550到600毫米

138.（ C）客人以观光为目的，要求饭店对每一位成员一视同仁。 A.蜜月旅游型 B.华侨旅游型 C.团体旅游型 D.公务旅游型

139. 如在客房写字台旁边的墙面上加上镜子，写字台就可以兼作化妆台，但镜子上沿离地高度不小于（ C ）。

A.1300mm B.1500mm C.1700mm D.1900mm 140.在预测和确定客房的固定工作量时，应以（ D ）为基本依据。 A.饭店的运营模式 B.饭店的档次 C.饭店的质量标准 D.饭店的客房出租率

141. 检查客房时,应从( D )开始循序进行,从上到下,从里到外,以防止遗漏。

A 地面 B 天花板 C 窗帘 D 房门

142. 从一定意义讲，( D ) 是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 A.总台

B.大堂副理处

D.公共卫生间

C.行李处

143.中式铺床操作中棉被从床头处翻折（ C ）厘米。 A. 35 B. 40 C. 45 D. 50

144. 饭店安全出口必须有24小时的照明指示灯和（D）的不间断的监控。 A.12小时 B.16小时 C.20小时 D.24小时 145. 对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由(打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。

A清扫服务员敲门 B.值台服务员敲门 C.客房服务员打电话 D.总台打电话到该房 146. 碱性清洁剂的pH值应（ C ）。

A.大于5 B.大于6 C.大于7 D.大于8 147. 商业饭店时期饭店经营者的代表人物是（ A ）。

A.埃尔斯沃斯〃斯塔特勒 B.泰勒 C.凯撒〃里兹 D.希尔登 148.最能体现饭店产品的质量是（ A ）。 A.服务 B.设施设备 C.声誉 D.管理水平 149.对于团体客人，一般应安排在 （ B ）。

A.豪华房间 B.同一层楼的房间 C.较好的房间 D.较安静的房间 150.房态OOO代表的是 （ D ）。

C )询问什么时候

A走客房 B停用房 C外宿房 D维修房 151.属于客房日常清扫卫生内容是（ A ）。

A.浴帘更换 B.马桶水箱清洁 C.填补用品 D.电话消毒

152.如果客人过了结帐时间（当日中午12：00）仍未给帐，应加收房费，假如一客人下午4：00结帐，应收一天房费的 ( B ）。

A.1/3 B.1/2 C.全价 D.2/3 153.客房内一般有两部电话，一部放在床头柜上，另一部放在哪（B）。 A.行李架 B.卫生间 C.梳妆台 D.茶几 154.残疾人客房电梯横排按钮不宜超过（ D ）。

A.1m B.1.2m C.1.3m D.1.5m 155．楼层服务台不具备以下哪种职能（ D ）。

A.服务职能 B.安全职能 C.联络职能 D.出勤控制 156.整理一间标准间客房的时间应控制在（ A ）。 A.25 分钟至 30 分钟 B.25 分钟至 35 分钟 C.30 分钟左右 D .40分钟

157.擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布（ D ）。 A.房门 B.酒柜 C.梳妆镜 D.台灯

158. 客房是饭店销售的主要产品，其营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A.20～40% B.40～60% C.60～80% D.70～90% 159. 下列说法中错误的是（ A ）。

A.前厅部是客房产品的生产部门和销售部门

B.客房部可以为前厅部的对客服务工作提供方便和协助

C.客房部和前厅部是两个业务联系最多.关系最密切的部门 D.房务部是由前厅部和客房部共同组成的部门 160. 下列说法中正确的是 （ C ）

A.客房服务的水平由饭店的等级水平决定 B.客房是饭店组成的客体

C.客房是带动饭店一切经济活动的枢纽 D.饭店是客房存在的基础

161. 彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，一般在客房区域要求每日（ A ），客人活动频繁的区域如大厅.餐厅.商场等每日不得少于三次。 A.一次 B.二次 C.三次 D.4四次 162. 饭店客房设备的常规修整一般每年至少进行（ A ）。 A.一次 B.二次 C.三次 D.四次 163. 以下不属于客房服务的项目是（ D ）。 A.夜床服务 B.洗衣服务 C.擦鞋服务 D.结帐服务 164.工作车上客用品的配备标准是（ C）。

A.以客房部一个月的使用量为准 B.以一个楼层一周的使用量为准 C.以一个服务员一个班次的使用量为准 D.无明确规定

165.客人向服务员反映放在房内的一条金项链不见了，此时服务员错误的做法是（ B ）。

A. 立即报告保安部门 B. 立即进房间帮其查找 C. 保护好现场 D. 询问项链丢失前的有关情况

166. （ D )不属于商务散客的特点。

A.访客多 B.要求房内有先进的通信设备 C.喜欢高档.单间客房 D.对自然风光.名胜古迹最感兴趣 167. 客房服务员送客时，应走在客人( A )。 A.前侧1米左右 B.身后1米左右 C.与客人并排同行 D.以上答案均正确 168．清洁后的卫生间房门应（ A ）。

A.虚掩30度 B.全开 C.全关 D.以上答案均正确 169.（ D ）适用于楼梯吸尘和登高吸尘。

A.筒式吸尘器 B.立式吸尘器 C.干湿两用吸尘器 D.肩背式吸尘器

170. 若需要整理的客房内有客人用膳未撤走的餐具和餐车，服务员此时正确的做法是（ D ）。

A．通知客房送餐员到房间收取餐具.餐车 B．将餐具.餐车撤出放在客房门口

C．将餐具.餐车收拾好后放在房间的一角，等送餐员前来取回 D．将餐具.餐车撤出放在员工电梯口，通知送餐员前来取回 171.（ C ）通常不放在文件夹内。 A.服务指南 B.防火指南 C.安全指示图 D.客房价目表 172. 下列观点不正确的是( B )。

A.小扫帚可用于清除床垫边沿和地毯边角的尘埃

B.使用扫帚时，为提高清扫速度，清扫的幅度宜大 C.扫帚在使用后，要对其加以清洗 D.清洗后的扫帚必须要晾干才可使用

173. 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有(A.高级电传机 B.高级传真机 C.先进的通讯联络设备 D.高速复印机和打字机

174. 下列各项中不属于客房服务中心职能范畴的是（ B）。 A．统一调度客户服务工作 B．负责客房的清洁 C．负责管理楼层钥匙 D．负责控制客房状态 175. 为方便客人，客房内各种电器的设备开关大都集中在（ B ） A. 写字台上 B.床头柜上 C.床上 D.客房门边上

176. 在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应( BA.整理后放在床头柜上 B.用衣架挂好，吊入衣橱内 C.整理后放在沙发椅上 D.整理后放在行李箱上

177.在高档饭店中很少见到的房型是( D )。 A. Single Room B. Double Room C. Twin Room D. Triple Room

178．下列各项中不属于客房部与前厅部的沟通及协调内容的是( C )。

A. 楼层每日的房态信息 B.客人的换房信息

)。

C )。

C. 客人的日程安排 D.客人的离店信息 179．房间放有两张单人床时，要将两床枕套口（ A ） 。 A．反向与床头柜 B．面向床头柜 C．同方向摆放 D．随意摆放 180．饭店可以通过提供（ B ），培养自己的忠诚顾客。 A．标准化服务 B.个性化服务 C. 程序化服务 D.规范化服务

181.出于美观.协调及便于服务员操作等因素，一般床的高度应在（B）之间。 A.200～400mm B.400～600mm C.600～800 mm D.800～1000 mm 182. “绿色客房”不仅表现在客房的日常经营管理中，还体现在酒店客房的建筑设计和（ C ）。

A 房间设施 B 客房装修 C 新能源使用 D 环保装饰 183. 普通客房晚间整理的内容有( A )。 A.拉窗帘、开夜床、留灯、放地巾等 B.拉窗帘、开夜床、换床单、放地巾等 C.拉窗帘、开夜床、换面巾、放地巾等 D.拉窗帘、开夜床、换枕套、放地巾等 184.残疾人客房房门宽度不宜窄于（ A ）。

A. 0.9m B. 1.2m C. 1.3m D. 1.5m

185. 我国消防规范规定，高层疏散楼梯的宽度不小于（ ），低、多层建筑疏散楼梯的宽度不小于（ C ）。

A 1米 1.0米 B 1.1米 1.1米

C 1.1米 1.0米 D 1.0米 1.1米 186.对于团体客人，一般应安排在（ B ）

A.豪华房间 B.同一层楼的房间 C.较好的房间 D.较安静的房间 187.根据不同的房间数量，客房可设计成两种基本类型（ D ）。 A.单人间和套间 B.双人间和双套间 C.大床间和连通套间 D.单间客房和套间客房

188. 设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需有较高的( D )。 A.服务水平 B.服务技能 C.工作效率 D.安全保障

189. 按照国际惯例，由于饭店原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（ A ）为限。

A.10倍 B.12倍 C.13倍 D.15倍

190.（ A）及其服务是饭店业最基本的必备功能要求。 A.客房 B.餐饮 C.康乐 D.商场 191.饭店开业（ B ）后可申请评定星级。 A.半年 B.1年 C.2年 D.3年

192.四星级饭店应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，提供（ B ）行李服务，提供小件行李寄存服务。

A.15小时 B.18小时 C.20小时 D.24小时 193. 客人退房后，服务员查房的最主要内容是检查客房的(A.一次性消耗品有无缺少 B.卫生状况 C.物品的位臵 D.固定物品有无缺少 194. 客房清扫的基本方法应该为（ A ）

D )。

A.从上到下、从里到外、 环形清理 B.从上到下、干湿分开、顺时针进行 C.从上到下、从外到里、干湿分开 D.从下到上、注意墙角、从里到外

195.对一个双床间而言，国际上流行的开间为（ C ）。

A．2.4~3米 B．3~3.6米 C．3.6~4.2米 D．4.2~4.8米 196.饭店饮用水中要求水质透明.无色.无异味；每毫升水中细菌总数不超过______个；大肠杆菌不超过______个；游离余氯每毫升不超过_____毫升。 ( D ) A.110.10.0.5 B.120.5.0.5 C.110.10.0.3 D.110.5.0.2

197.客房服务员在清扫的过程中，必须要了解各种房态，下列哪组房态是完全正确的（ B ）。

A.走客房（C/O）、已清扫房（VD）、请勿打扰房（MUR） B.住客房（OCC）、长住房（LSG）、请即打扫房（MUR） C.贵宾房（VIP）.未清扫房（VC）.维修房（OOO） D.轻便行李房（L/B）、无行李房（N/B）、加床（E/D）

198.( A )一般只进行通风,吸尘,抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫. A.空房 B.准备退房的房间 C.无行李房 D.清扫房 199.干泡洗法适用于( B )的地毯,需要专业人员操作. A.很脏 B.不是很脏 C.腈纶 D.纤维松散 200.饭店确定定员编制的通常做法是根据（ C ）定员。 A.制定工作定额 B.精简高效的编制定员

C.饭店客房数 D.按岗位定员

201. 客房部（ A）主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。

A.客房服务中心 B.经理室 C.饭店公共区域 D.客房楼层 202.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是（ B ）。 A.大床间 B.标准间 C.三人间 D.套间 203.不属于空房整理的内容有（ A）。 A.更换床单被罩

B.用干抹布除去家具.设备及物品上的浮尘

C.每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流1～2分钟 D.如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次 204.下列哪种清洁剂属于酸性清洁剂（ D ） A.高泡洗地毯剂 B.玻璃清洁剂 C.起蜡水 D.恭桶清洁剂

205．下列属于客房常规修整的内容有（ C ）。

A.地毯的更新 B.墙纸的更换 C.家具的修饰 D.卫生间三大件的更新 206.饭店全面更新改造一般（ C ）左右进行一次。 A.3年 B.3-5年 C.7-10年 D.2年 207. 饭店重点安装报警器的位臵是 （ B）。 A. 商场

B. 消防通道

C. 楼层客房

D. 公共娱乐场所

208.下列哪种吸尘器只适合清理不太脏的地毯，同时也可以用于清理“矮脚”家具底下或是其他浅窄的地方。（ A ）

A 吸力式吸尘器 B 直立吸尘器 C 吸水式吸尘器 D 混合式吸尘器

209. 某饭店床的规格为1.2*2米，床垫厚20厘米，床单的规格尺寸是 （ C ）。 A.2*1.8米 B.2*2米 C.2.8*2米 D.2.3*2米 210.以下（ C）属于客房“书写和梳妆空间”的设施。 A.行李架 B.床 C.写字台 D.电视机柜

211.在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应采用（ C）客房清扫法进行。 A 从上到下 B 从里到外 C 环形清理 D 先卧室后卫生间

212.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。

A.客房服务中心 B.主管 C.领班 D.经理

213. （ A ）型的客人对自然风光名胜古迹最感兴趣，他们一般早出晚归，所以客房要做好早晚服务工作。

A.观光 B.公务 C.会议 D.商务

214.对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要（ D ）。 A.敲门进房打扫 B.打电话后进房打扫 C.和领班一同进房打扫 D.记下房号暂不打扫

215.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（ C ）。

A. 提高服务效率 B. 突出人情味的服务 c.对客房服务进行集中统一调控 D. 安全管理

216. 我国旅游饭店星级标准规定，标准间卫生间面积不能小于( A )。

Ａ.4平方米 Ｂ.8平方米 Ｃ. 9平方米 Ｄ. 10平方米 217. 选出下列判断正确的一句是( D )。

A 所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B 当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C 未经客人同意，可以将访客引入客房内 D 与客人交谈要注意使用礼貌用语

218. 随着工作标准和要求的不断提高，饭店内外因素经常变化，客房部有必要对员工进行（A）培训。

A 专题 B 交叉 C 下岗 D 脱产进修 219.属于饭店前台区域的是（ A ）。

A. 公用洗手间 B.办公室 C.服务员电梯 D.服务员更衣室 220.在客房的逐级检查中，最为关键的是（ A ） 。 A.服务员自查 B.领班检查 C.管理人员抽查 D.总经理抽查

二.判断题

1.要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性(√ )。 2.客房部在具体编制定员工作时，要考虑规模与档次、管理模式与业务范围、员工素质水平、工作设施环境、劳动工具等因素。(√)

3.职前培训是饭店培训最基础、最重要的内容，入职培训的目的是帮助新员工树立饭店意识以及获取作为饭店工作人员必备的理论知识。（√）

4.饭店在突发事件的处臵中应坚持科学预防、快速处臵、总结提高的原则。(√)

5.豪华套房的设计应关注安全性、私密性以及舒适和方便。（√） 6.如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，服务员应马上帮其开门。（×） 7．客房产品质量体系主要包括：清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装饰布臵效果、客房服务项目及服务规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作 运转情况等。（√）

8.客房的清洁要求地毯每天清洗。 (×)

9. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样感觉，就是要给客人以宾至如归感.（√） 10.公共区域的职能包括厨房清洁。（×）

11．在选择清洁设备的配臵上应综合考虑饭店档次、饭店财力、饭店建筑特点等因素。(√)

12为了提高产品的竞争力，必须对客房产品进行科学.合理的设计，设计时应综合考虑安全、健康、舒适等原则。（√ ）

13．客房部在制定客房清洁卫生程序时要符合方便管理、方便客人、方便操作等原则。（√）

14.饭店常用的中性清洁剂有氨水、家具蜡。（×）

15客房部常用的定员方法主要有岗位定员法、比例定员法、随机定员法。（× ） 16.洗衣房的业务范围包括客衣洗涤、布草的盘点和员工制服洗涤。（ × ） 17.员工因公出入客房属于客房安全制度(√)。

18.客衣的收发要做好“三核对”，是指核对客人洗衣单、核对客人房间号、核对客人衣服品牌。 （×）

19. 饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是先上后下、干湿分开。(√)

20. 中央空调的性能特点是恒温、恒湿、空气洁净，干湿平衡，室内空气不受外界影响，调节方

便（√）

21.客房用品在选择时应遵实用和价格合理等原则。（√）

22.客房设备的选择应考虑方便性、适应性及可发展性、成套性。（ √ ） 23. 巡视检查本部门的工作,对客房服务质量进行管理和控制不属于客房服务员的工作内容。(√ )

24.客房是客人在饭店逗留时间最长的场所,其功能包括起居、盥洗、书写、储存等。(√)

25.当访客告诉你房客的姓名，应先打电话询问客人是否方便接见（√） 26.当客人投诉时要认真倾听，应当及时汇报并处理（√）

27.客人入住后，对入住的房间不满意，服务员可以在自己的区域内开其它房间给客人换房（×）

28.商务客人的特点是时间观念强,办事讲究效率。(√ )

29. 客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品, 时间性、随机性、私密性 是客房产品的经营属性。(√ )

30. 客挂请勿打扰时，服务员不可私自进入房间。（√） 31.客房设备主要包括家电、电器、洁具设施设备。(×)

32.客房卫生检查的内容一般包括清洁卫生质量、物品数量、整体效果。(×) 33.客房部一般下设经理办公室、洗衣房、前厅几个部门。（×）

34.卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾（√）。 35.确定劳动定额时，必须考虑工作环境、规格要求、劳动工具配备。（√） 36.客房产品的物理属性是舒适、安全、美观（√）

37.客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境,房内应配有窥镜,、安全须知、烟感

器、火警逃生图等安全设施。(√)

38.入住行政楼层的客人不必在酒店总台办理入住登记手续，直接乘专用电梯到形成楼层办理入住。（√）

39.心理服务、意外服务等属于个性服务的内容。（√）

40.现代饭店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有渲染气氛、体现特色等方面的作用（√）。

41.看到挂有“请勿打扰”牌的房间，要及时在工作日报表上记录。（√） 42.喷洒消毒法属于物理消毒法。（×） 43.客房一旦出租其所有权归客人所有。（× ）

44.湿旋法、喷洗法、干泡擦洗法和干粉除污法目前常用的清洗地毯的方法。（√） 45.宾客的人身安全和心理安全属于饭店质量管理安全范围。（√） 46.饭店对服务质量的检查监督可采取明查、暗查和专题检查。（√） 47.夜床服务通常从晚上7时以后开始。（×） 48.服务员发现客人生病时应立即汇报上司（√）

49.当服务员看见客人在走廊东张西望时，应主动上前问好，并询问客人是否需要帮助（√）

50. 见物如见人、润物细无声是客房服务的精髓。（ √） 51. 客房部的管理特点有随机性、私密性和不易控制性。(√)

52. 负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补属于布件房的职能。（√） 53. 客房管理的主要模式有楼层服务台、客房服务中心、既设立客房服务中心，又设立楼层服务台、前台直管模式。（√）

54.客房托婴服务中，不可随便喂婴儿食物。(√)

55.客房绿化饰品可以起到内外空间的过渡与延伸、暗示与指向、限定与分隔及柔化空间硬质感的作用。（√ ）

56.客房服务质量的构成有客人素质、客房设施设备用品质量、客房环境质量、.劳务质量。（√ ）

57. 贵宾房、请勿打扰房、维修房属于住客房。（×） 58.客房卫生检查的标准通常有美学标准和物理标准。（ ×）

59.服务员接到退房通知，但房门上有挂DND，可以直接敲门进入房间查退房（×） 60.明确清洁卫生操作程序和标准是客房清洁卫生质量控制的途径之一。（√） 61.饭店常用的清洁剂的种类有.酸性清洁剂、碱性清洁剂万能清洁剂。（×） 62.吸尘器、洗地毯机、扫地机属于机器清洁设备。（√） 63.查退房时房间有客人遗留物应第一时间报给收银（√） 64.洗衣房常用的洗涤剂有化油剂、脱蜡液。（×）

65.夜班服务员、中心联络员岗位归属楼层主管管理。（× ) 66.客房设备用品管理的基本要求是适量、适价、适质。（√） 67.客房服务员在清扫的过程中，VD是“已清扫房”的缩写。（√）

68.当班时间客人回房间取物品，要求帮其开门，服务员可给其开门进去取物品（×） 69.服务员在清理房间时发现房间保险箱未锁，内有现金及贵重物品时应立即上报（√）

70．客人遗留物服务员不可以私自处理（√）

71.客房维修意见表的作用是让客人有机会发表意见，可弥补客房工作的不足（√） 72.员工考核评估必须注意公正性、合理性、可靠性。（√） 73.在员工培训中，角色扮演法较适合技能训练（√）。

74.如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，服务员应马上帮其开门。（×） 75．如在楼层遇到不认识的客人要求开门，房务员应该通知领班过来处理（ × ）。

76．按照我国星级饭店评定标准，饭店减排要求的4R原则是指减量化、可替代、再循环、再使用。（√）

77．下列床单、信封信纸等用品属于一次性用品。（×）

78. 客房服务员在打扫客房时，不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是敞开的。 (√)

79. 按照我国星级饭店评定标准，所有星级饭店必须配备应急照明设施。（√）