第三章 社区管理的方法

第三章 社区管理的方法

管理方法是管理者为了达到既定目标而采取的措施、手段。管理是一门艺术，也是一门科学，管理目标的实现在很大程度上取决于管理方法的事实，管理方法得当，能起到事半功倍的效果。

社区管理是对现代城市进行系统管理的一门新型科学，目的是为了促进社区的发展与进步，所以社区管理的方法对于现代城市社区管理起着很关键的作用。社区管理的方法既具有社会管理方法的普遍性，也具有自身的特殊性。学习和研究社区管理方法有助于提高社区管理人员的专业素质和管理水平，也为现代城市社区的发展具有重要意义。社区管理者必须掌握社区管理的一般思想方法，也必须掌握具体的调查研究方法，还应该掌握社区管理的专业社会工作方法。

第一节 社区管理的思想方法

思想方法是指人们观察、分析、处理问题的角度和逻辑方法。具体包括思想观念、思维方式、思维习惯等。思想是行为的前提，对行为具有指导意义。所以说，思想方法是其他方法的前提。

一、求实思想

求实思想是任何管理活动都应该坚持的思想方法。这一思想方法要求管理者对客观事实采取实事求是的态度，而不能带有个人的思维偏见或成见，更不能任意歪曲或虚构事实。毛泽东对实事求是作了精辟的说明：“实事”就是客观存在着的一切事物，“是”就是客观事物的内部联系，即规律性，“求”就是我们去研究。实事求是是马克思主义的根本观点和

根本方法，是毛泽东思想、邓小平理论活的灵魂。社区管理者在从事社区管理活动中应做到：

1.一切从实际出发，应当以事实为依据，让事实和数据“说话”，而不能从框框条条、自己的主观想象和愿望出发。

2.按事物本来的面貌去认识事物，研究和把握事物的客观规律，而不是主观地去臆造规律。

3.管理行为要顺应、服从客观规律，按客观规律办事。

4.坚持实践是检验真理的唯一标准，应把制定的管理方案、计划放到实践中去检验，并根据实践检验的结果，及时地修改、完善。

二、辩证思想

唯物辩证法认为任何事物都是相互联系的而不是彼此孤立的；是发展变化而不是静止不变的；事物的运动变化发展是事物内部矛盾斗争的结果，矛盾双方的地位、相互转化的过程和结果决定事物的性质和发展方向。唯物辩证法要求社区管理人员在工作中力求做到以下几点：

1.从普遍联系中把握事物的本质。一切事物都处在错综复杂的横向和纵向联系之中，而事物之间的联系又是多种多样的，有直接联系和间接联系，内部联系和外部联系，本质联系和非本质联系，必然联系和偶然联系等等。社区管理者应该善于从联系之网中认识客观对象，把握其本质特质。例如要把握社区居委会的性质，就必须从它和其他社区组织的

联系中去把握、辨认、识别，分析。

2.全面地观察事物。事物的联系是多方面的，既要看到它的正面，又要看到它的反面；既要看到它的过去，又要看到它的现在，还要看到它的未来；既要看到联系的主要方面，又要看到次要方面；既要看到它的有利的一面，又要看到它不利的一面。不能只见树木，不见森林，要全面地把握事物的联系，不能以偏概全。

3.用发展的眼光看问题。运动是事物的根本属性，任何事物都是发展变化的，要看到事物发展变化的趋势，掌握事物发展的规律，从大局出发，从长远利益出发，坚持可持续发展理念。

4.具体问题具体分析。事物都有特殊性，在认识分析问题时应对症下药，针对不同的问题提出不同的解决措施、方法。

三、系统思想

系统论是与信息论、控制论并列的20世纪三大新理论之一，它具有特殊的方法论意义。系统思想是系统论的核心内容，它的主要观点为：

1.把事物的整体作为研究对象。系统是由各种要素组成的，整体系统具有组成它的各个要素所不具备的功能和作用，也就是说系统不是单个要素的简单相加，系统与它的要素优质的不同。所以，这一原理要求我们在认识和解决问题时要有整体观念，把对象当作整体对待，从整体的角度，从整体和部分的关系中解释对象的性质和规律。

2.正确处理系统和要素的关系。一方面，要素是组成系统的要素，系统依赖于要素；

另一方面，系统又是要素存在的根本条件，要素只有在系统中方能体现它所具有的要素意义，否则，它就不成其为要素的。在具体的社区管理活动中，既要完成整体目标，又要实现具体目标，还应加强个目标之间的联系，相互协调，处理好他们的关系。

3.建立最佳系统结构。结构是系统内部各要素的排列组合，要素的排列组合方式不同，系统的结构就不一样，进而影响系统的功能发挥，所以建立最佳的要素排列方式──最佳系统结构，对于整体功能的发挥具有重要意义。

4.处理好系统与外部环境的关系。系统不是孤立的，一个系统与周围的环境之间发生着千丝万缕的联系，进行着信息、物质的交换，并且它们之间相互影响、相互作用。而且任何一个系统都是开放的系统，都要随时适应外界环境的变化。一个社区是一个系统，也是一个开放的系统，所以在社区管理活动中要有系统的整体观念。

四、优化思想

优化是对管理活动及其成果的一种要求标准，任何管理活动都要追求最优的原则。韦克难在《社区管理》一书中提出的优化是一种管理思想，一种“境界”，即管理活动应达到“真、善、美”。他认为管理中的“真”，即管理者要按照管理客体的本来面貌去观察、分析，力求全面、真实、正确地去反映；对客体的管理应顺应其固有规律；对管理活动的成果要如实反映，一是一，二是二，不能有“水分”，更不能有一点虚假。管理中的“善”，就是管理者的管理活动客观上要符合社会发展的规律，对历史发展起促进作用。在社会主义社会就要树立全心全意为人民服务的思想，具体表现在大公无私、廉洁奉公、以身作则、谦虚谨慎、团结友爱、开拓进取等一系列道德规范。管理中的“美”，体现在在管理活动中要注意人们交往的美、创造美的社区环境、制造美的产品。

其实，管理活动中的优化思想虽然贯穿整个管理活动，但最主要的是体现在决策过程中，也就是在对各个备选方案进行比较选择时，最理想的当然是选择代价最小、效益最大的方案。这也就是选择方案时的“最优标准”。但是这个理想很难实现，决策学派的代表人物西蒙提出了一个现实可行的“满意标准”或叫“有限合理性标准”，即方案只要“足够满意”就行，不必追求“最优”，实际上“有限合理”也就是优化思想在现实中的体现。

要使决策达到最优，至少必须满足5个条件：（1）决策目标可以量化；（2）所有可能的方案全部找到；（3）每个方案的执行结果全部准确预测出来；（4）存在一个绝对的择优标准；（5）决策不受时间限制。然而，在实际的社会生活中由于种种原因很难同时满足这5个条件。

第二节 社区管理的调查研究方法

对社区的管理离不开对社区实际情况的了解，要正确认识社区，预测社区变化发展的趋势，提出应对的策略，就需要了解现实社会与社区。社区管理的调查研究方法是了解、认识社区实际的重要手段。社区调查研究是在系统地、直接地收集有关社区现象的经验材料的基础上，通过对资料的分析与综合来科学地阐明社区生活状况及其社区发展规律的认识活动。它包括两部分或两个阶段的内容：（1）社区调查；（2）研究。社区调查是指运用观察、询问等方法直接从社区生活中了解情况，收集事实和数据，它是一种感性认识活动。而研究则是通过对事实资料的思维加工，说明社区现象的本质特征，解释现象的产生、发展和变化。

一、社区调查研究的一般程序

社区调查研究是科学地了解和认识社会的活动。任何社区调查研究都是针对社区领域

中的实际问题，有目的、有计划、有步骤地进行的。一般来说，社区调查研究的一般程序可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段和总结与应用阶段。

1.准备阶段

准备阶段的主要任务包括：

（1）通过对现实问题的探讨，来确定一个具有社会意义的社区研究课题，明确调查任务。

（2）经过初步探索和文献考察明确选题的目的、意义和要求。

（3）确定研究的指导思想和理论基础，澄清研究的基本概念。

（4）指出研究设想，按照调查研究的目的要求，明确调查内容和调查范围。

（5）明确调查研究的类型和方式方法。

（6）将调查内容具体化和操作化，确定分析单位和调查指标。

（7）制定抽样方案、明确调查地区、单位、对象，选择抽样方法。

（8）制定调查方案调查大纲、表格，培训调查人员。

准备阶段是调查研究的开始阶段，对于一项调查研究具有重要意义，如果准备工作比较充分，就能抓住现实中的关键问题，明确调查的中心和重点，避免调查的盲目性，使调

查研究顺利开展。

2.调查阶段

调查阶段是整个调查研究过程中最重要的阶段，它的任务是利用各种调查方法收集有关资料。调查的实施是直接深入社区生活，按照调查设计的内容和要求系统、客观、准确地获取经验材料。资料的客观性、准确性是一项研究成功的基本保证。为了获得真实可靠的资料应注意以下几个问题：（1）获得被调查的地区、单位与个人的支持与协助；（2）熟悉被调查者及他们的生活环境；（3）采取适当、有效的调查方式和具体方法。社区调查的方式有两种：统计调查和实地研究。调查的具体方法有问卷法、量表法、观察法、访谈法、文献法等。调查的方式方法及具体的调查项目虽然是在准备阶段就已经确定，但调查人员在进入实地时应根据具体情况进行调整和补充。此外，调查人员还应当认真、详细、准确地做好观察和访问的记录。

3.研究阶段

研究阶段的主要任务是在全面地占有调查资料的基础上，对资料进行系统地整理、分类、统计和分析。资料的整理、分类是对资料进行检查、核对、归类，即去粗取精、去伪存真，将大量的原始资料简化、系统化、条理化，使之适宜于进一步分析。在分析资料时，要采取由此及彼、由表及里、层层深入、具体分析的方式，然后从事物的相互联系中入手进行综合、抽象和理论分析，从整体上把握现象的本质和必然联系，找出事物发展的趋势和一般规律。理论分析还应当针对研究假设的检验结果展开讨论，这有助于深化原有的理论假说，得出新的理性认识。总之，研究阶段是从感性认识到理性认识飞跃的阶段，它不仅能为解答实际问题提供理论认识和客观依据，找出问题的症结所在，而且能为社区理论的发展做出贡献。

4.总结阶段

总结与应用阶段的主要任务是：

（1）撰写调查研究报告，说明调查结果或研究结论。

（2）将调查研究报告中的研究成果应用到实践领域或理论领域。

（3）总结本次调查和研究工作中的优缺点，为今后的社区调查研究提供正反两方面的经验。

（4）对调查研究报告及其成果进行评估。

总结和应用阶段实际上是返回研究的出发点，即对社区领域中某一理论问题或应用问题进行解答，以便深化对社区的认识或制定解决问题的方针、政策和措施。由此可以看出，调查研究的四个阶段是一个相互关联的、完整的循环过程。

二、访谈法

1.访谈法的含义及类型

访谈法又叫做访问法，是最普遍的社区调查研究方法之一，也是最重要的社区调查研究方法之一。“访”就是探望、寻求，“谈”就是谈话、交谈。访谈法就是访谈者根据口头交谈的方式向被访谈者了解社会情况的方法。

访谈因研究的性质、目的或对象的不同而有不同的方式。例如，根据访谈者与被访谈

者之间的交流方式可分为直接访谈和间接访谈。前者是访谈者与被访谈者面对面的交谈；后者是通过电话对被访谈者进行访谈。根据一次访谈的人数可分为个别访谈与无结构访谈。前者又称为标准化访谈，是一种高度控制的访谈，即按照事先设计好的，有一定结构的访问问卷进行的访谈；后者又称为非标准化访谈，与结构式访谈相反，它事先不制定统一的问卷、表格和访谈程序，而是只给访谈者一个题目，由访谈者与被访谈者就这个题目自由交谈。

2.访谈的程序与技巧

访谈法的最大特点是，访谈是一种社会交往过程，访谈中调查者与被调查者形成了一种社会互动关系。访谈法的优点与缺点都源于这种特点。因此访谈法的成败在很大程度上取决于调查者对于这种社会互动过程组织的好坏，调查者只有在这种互动中，与调查对象建立起相互信任、相互理解的关系，才能使被访谈者积极提供资料。由于被访谈者是有思想、有感情的人，他们一般不会向陌生人提供资料，更需要做好访谈的组织准备工作。访谈不仅是一种调查方法，也可以说是一门艺术，需要花费大气力才能掌握。要进行成功的访谈，必须按照一定的程序和善于运用访谈的技巧。一般说来访谈大体上可分为准备、进入访谈、访谈过程的控制，结束访谈等几个阶段。

在访谈的准备阶段，第一步是根据研究目的选择适当的访谈方法。如果是探索性研究，则一般选择无结构式访谈；若研究的目的是为了解释某种现象或验证某种架设，则一般选择结构式访谈。为了访谈的成功，在准备工作中还要对被访人的社区特性有所了解，选择适当的访谈对象。不过一般说来，不管什么研究，当地或部门决策者或领导者，总是在被访之列，因为这类人对地区事务和文化传统了解较深。

进入访问阶段，访谈者在接近被访谈者时，首先要自我介绍，然后说明来访目的，以

及为什么要进行这项研究，请求他的支持与合作。此外，还要告诉被访者他们是如何被选出来的，为什么是找他而不是找别人，以消除他们的怀疑与提防心理。这一阶段，最容易出现以下情况：（1）陌生感使双方拘束无言；（2）调查对象以各种原因拒绝访谈；（3）调查者与被调查者地位不平等产生不自然感。因此为了创造有利于访谈的气氛，除对访谈对象表示礼貌外，在正式谈话前，可以先谈谈调查对象较熟悉的东西，以消除拘束感，然后详细说明调查的内容、提问。

访谈过程是调查者提问的过程，因此，提问成功与否关系到访谈能否顺利进行。在访谈过程中，提问控制与表情动作控制是控制访谈的两个重要手段。利用提问控制话题，避免谈话离题太远。在对方离题太远时，应善于巧妙地扭转话题。在访谈中，访谈员要自始至终使自己的表情有礼貌、谦虚、诚恳、耐心。

在结束访谈时，访谈员要巧妙地使用语言转换话题，结束访谈话题，对被访者表示感谢，建立良好的人际关系，以便为下次调查打下良好的基础。

三、问卷法

问卷法是通过填写问卷或者调查表来收集资料的一种调查方法，也是社会调查方法中使用频率最高的调查方法之一。

1.问卷的类型与结构

问卷是社会调查中用来收集资料的一种工具，它的形式是一份精心设计的问题表格，它的用途主要是用来测量被调查者的多种行为、态度和社会特征。

在实际的调查中，由于调查目的、内容、调查方式的不同，调查问卷的类型也各不相同。通常把问卷分为两种，即自填问卷和访问问卷，它们分别用于问卷调查和访问调查。自填问卷即由被调查者自己填答的问卷，而访问问卷则是由访问员根据被调查者的口头回答来填写的问卷。由于这两种问卷填写的差别，它们在具体形式、设计要求等方面有所不同，但二者作为调查问卷都有相似或相同的结构。自填问卷依据发送的方式又可分为邮寄问卷和发送问卷两种。邮寄问卷通过邮局把问卷表寄到被调查者手中，被调查者填完后，仍通过邮局寄回（寄回所需的信封、地址及邮票等由研究者事先准备好，连同问卷一起寄给被调查者）。发送问卷则由调查员（或其他人）将问卷送到被调查者手中（既可以集中分发，也可以逐一送到家中），回答者填完后，再由调查员逐一收回。

从问卷的结构看，一般说来，各种问卷往往都包括这样几个部分，即封面信、指导语、问题、答案、编码等。

封面信即一份写给被调查者的短信。它的作用在于向被调查者介绍和说明调查者的身份、调查的内容、调查的目的、意义等等。它一般印在问卷表的封面或封二。封面信的篇幅宜小不宜大，短短两三百字最好。虽然它的篇幅短小，但在问卷调查中却有特殊的作用。研究者能否让被调查者接受调查，并使他们如实地填写问卷，在很大程度上取决于封面信的质量。

指导语即用来指导被调查者填写问卷的一组说明，有些指导语在封面信只有，并标有“填表说明”的标题，其作用是对填表的方法、要求、注意事项等做一个总的说明。

问题和答案是问卷的主体。问题从形式上来看可以分为开放式问题和封闭式问题；从内容上看，可分成有关行为的问题、有关态度的问题和有关个人背景资料的问题等。开放式问题就是不为回答者提供具体答案，而由回答者自由填答的问题；封闭式问题就是在提

出问题的同时，还给出若干个答案，要求被调查者选择一个作为回答。

在大规模的调查中，研究者常常采用以封闭式问题为主的问卷。为了将被调查者的回答转换成数字，以便输入计算机进行处理和定量分析，往往需要对回答结果进行编码。所谓编码，就是赋予每一个问题及答案一个数字作为它的代码。

2.问卷的设计

（1）问卷设计的步骤。问卷设计实际上就是将调查研究的问题用一个个小问题表示出来。因此，设计问卷首先要明确总体思路，实际上研究假设就是这一思路的集中表现。然后根据研究课题的操作化原理将研究问题具体化。一般可以先按调查提纲将每一个问题具体化，然后再汇总分类，进行总体安排、调整和修改，形成问卷初稿。再通过请教专家或试调查，再次对问卷进行修改，然后定稿、印制。

（2）问卷设计应注意的问题。就内容而言，问卷一般不宜太长，因为问题过多可能会给被调查者带来麻烦，容易引起不厌烦的情绪，甚至遭到拒绝或中途拒访。在设计问题时要注意以下几个问题：第一，提问的语句要简短，使人一目了然；第二，避免提问时问题带有双重含义，即一题两答式的问题；第三，提问时不应带有倾向性，因为带有倾向性的语句会造成诱导。第四，不要提胁迫性问题，即由于社会价值、社会文化等压力使调查对象不得不做出某种回答的问题；第五，不要直接提敏感性问题；第六，不要问调查对象不知道的问题或超出其知识范围的问题。

在排列问题时，要坚持先易后难，先一般后敏感，先封闭后开放的原则。把调查对象比较熟悉的问题放在前面，较生疏的问题放在后面；把容易回答得放在前面，把比较难答得放在后面；把能引起调查对象兴趣地放在前面，把封闭式问题放在后面。

3.问卷的使用

使用问卷收集资料有几种具体方式：邮寄式、发送式和访问式。

邮寄式是通过邮寄将问卷送至调查对象，请其填好后寄回。这种方式简便易行，使用成本低，范围广，但回收率一般较低。

发送式是调查员将调查问卷送至被调查者手中，向他交待清楚注意事项，然后调查对象自己填写，调查员按约定时间再来收取问卷。

访问式是调查员手执问卷面访调查对象，由调查员按照问卷提问题，对方回答，调查员代填。这种方式回收率高，对调查过程有一定控制和了解，是较好的调查方法，但费用较高。

四、观察法

1.观察法的定义、特征及类型

观察是科学研究最基本的方法之一。社会学研究中的观察法就是观察者根据研究课题，利 用眼睛、耳朵等感觉器官和其他科学手段，有目的地对研究对象进行考察，以取得研究所需资料的一种调查方法。科学的观察具有以下特征：（1）观察者必须有一定的研究目的或假设，有目的地去观察；（2）观察者事先划定了一定的观察范围，包括观察内容和空间；（3）实地观察要有系统、有组织地进行，即事先要有详细的观察计划方案；（4）对观察到的情况要客观地记录；（5）对观察到的现象和结果，必须通过验证才能下结论。

观察法根据不同的方式可以分为不同的类型。根据观察者的身份，可以将观察法分为

参与式观察和非参与式观察。调查者加入到调查对象所处的社会群体之中“成为”其一分子，直接参与该群体的活动，同时保持着客观态度进行观察，以获得资料的方法称为参与式观察。非参与式观察是调查员以旁观者的身份对调查对象进行观察的方法。参与式观察了解情况深入、细致，调查者受约束多。非参与式观察受约束少，了解情况比较表面。根据观察的标准化程度，观察法分为结构式观察和非结构式观察。结构式观察是按照事先制订好的观察计划进行的观察，其特点是观察过程标准化，获得的资料比较系统，非结构式观察则事先对观察范围和程序不做严格规定，而依现场的实际情况随即决定的观察方法。前者适用于对调查对象有较多了解，调查对象较为稳定的情况。后者则常用于对调查对象了解不多的情况。

2.观察的实施与观察法的优越性

（1）观察的准备与实施。以结构式观察为例，准备和实施观察包括如下一些内容：1）确定观察对象和观察内容；2)将观察内容具体化，确定观察的变量；3）拟订观察提纲，规定标准化的观察方法；4）实地观察，做好观察记录；5）整理记录。

（2）观察法的优缺点。使用观察法收集资料有许多优越之处：1）这种方法可以准确的记述发生的事情，获得的资料比较详细；2）获得资料不受观察对象能力的限制，不依观察对象的合作为转移；3）观察简便易行，灵活性较大。

观察法也有许多缺点：1）它不太适用于研究大范围、大规模的社会现象；2）观察的精度无法测量，往往只能凭个人的经验来判断；3）观察者的存在可能会影响观察对象的行为，进而影响研究效果；4）观察者对所要观察的事件有时是可遇而不可求得，占用时间太长。

五、文献法

文献法是用科学的态度考察文献资料，从中获得真实地反映社会现象的资料方法。它不是通过实地调查获取第一手资料的，但是在实地调查中经常采用。

当第一手资料不够用或不可能取得第一手资料，而又有第二手资料可用时常常使用文献法。可供利用的文献包括：有关著作、历史档案、研究对象的自我记录资料，其他有关记载。使用文献法时，要利用资料检索工具查找资料，或者请资料的管理者提供线索，到调查地区、单位去查阅资料。在找到资料后，重要的是对其进行鉴定和筛选。要判断资料的可信程度，并从众多资料中选出有用的资料，然后摘录资料或复印资料。摘录时要注明资料出处，以便核对和引用，但不应断章取义。

使用文献法获取资料比较方便，且省时省力，可以作为实地调查方法的重要辅助方法。

第三节 社区管理的社会工作方法

从大的范围来讲，社区管理属于社区工作的范畴，而社区工作又是和个案工作、小组工作、社会工作行政相并列的社会工作基本方法。所以，个案工作、小组工作、社区工作和社会工作行政都是对于社会上处于不利地位的个人、群体和社区解决困难，促进其发展的服务活动，与社区建设的许多工作具有高度一致性和相似性。因此，这些社会工作方法对社区建设也有很强的借鉴作用。

一、个案工作

个案工作是由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式，运用有关任何社会的

专业知识和技术，对个人和家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务，其目的在于协助个人和家庭充分认识自身拥有的资源和潜能，完善人格和自我，增强其适应社会和解决困难的能力，从而达到个人或家庭良好福利状态。

个案工作的实施主体是经过专业训练的社会工作者，他们有别于一般社会公益活动者和志愿者，具有工作方法的专业性。个案工作的对象是个人或家庭，这些个人或家庭面临各种社会适应不良问题，这些问题影响个人功能的正常发挥或妨碍个人的成长。

个案工作应该遵循以下几个原则：一是接纳案主的原则。也就是要求工作者不能对案主抱有成见、偏见，应该理解和尊重案主的心态为案主服务。二是沟通的原则。社区工作者要对案主真诚相待，与其保持良好的双向沟通，使其坦率地反映自己的问题。三是个别化原则。也就是工作者要重视案主在生理、心理和社会环境中的独特性，以及对待困难和问题的个人看法和感受。从而针对具体情况，采取相应的解决办法。四是案主参与和自决的原则。个案工作者应引导案主参与对问题的剖析，帮助案主认识自己，培养其自信心、自尊心和自己解决问题的勇气、能力与习惯，而不能取代案主的作用。五是对案主保密的原则。保护案主的个人隐私和权益不受侵犯，这是增进个案工作者与案主间的相互信任，使个案工作顺利开展的重要保证。六是移情的原则。亦即个案工作者要对案主表达的情感有适当的反馈，对有益的情感给予肯定，不适当的则应该帮助改正。七是自我认识的原则。也就是要求工作者经常自我检查，保持良好的思想状态，以使个案工作顺利进行。

一般说来，个案工作要经历这样六个步骤：（1）接案，又称立案，是个案工作的开始。包括登记、指定专人负责、建立案主档案等工作内容。（2）调查。主要运用访谈等方法，搜集案主的有关资料，包括案主的身份、家庭史、学历与工作经历、经济状况、案主的问题与要求、可能对案主有影响或帮助的资源等等。（3）诊断与计划。诊断就是摸清案主问题的性质、程度、原因，案主解决问题的能力，以及社会环境条件的过程，通常表现为个

案工作者对调查得来的案主资料进行整理与分析的过程。在诊断的基础上，要确定解决案主问题的目标、措施、步骤、方法等等，也就是制定个案工作计划。（4）处理，也称服务。是帮助案主解决问题和困难的过程，也是将个案工作计划付诸实施的过程。其方法有直接处理法和间接处理法。前者是从案主本身入手，协助案主调适并发展人格，去适应环境；后者是从环境入手，向案主提供社会资源，帮助其适应社会生活。（5）评估。也就是工作者和案主共同检查服务效果，调整和完善下一阶段的服务计划。（6）结案。一旦案主的问题和困难得到解决，或认为此个案工作没有必要再进行下去，就可以结案。当然，结案以后还可以对案主进行定期或不定期的追踪访问，以巩固个案工作的成果，预防问题发生。

二、小组工作

小组工作是社会工作的方法之一，经由小组工作人员的协助及小组动力过程，使参与小组的个人或的行为的改变，社会功能的恢复与发展，并达成小组目标及社区发展，进而促进社会进步和繁荣。与个案工作相比，小组工作的主要特点是：（1）它的工作对象不是个人或家庭，是一群人或几个家庭；（2）它的工作者往往不是一名，而是数名或整个社区工作机构；（3）小组工作更加强调群体成员间的互动和整个群体的力量，把这种互动和群体力量看作是解决群体成员问题的重要途径。

小组工作起源于欧洲，而后传播到美国，以后便在世界各地传播开来。最早的小组工作服务是在19世纪欧洲的教会活动中开始的，当时一些有识之士开始组织社团从事有利于会员身心健康发展的活动，开始把贫民组织为不同群体，发展他们的文化教育和互助合作精神，改善他们的生活态度。1923年，小组工作开始成为社会工作课程之一。从小组工作的实践中发现，小组工作对人具有积极的作用和影响，如不仅可以帮助人们解决生活上所遇到的问题，丰富人们的生活内涵，还可以帮助人们开展人际交往和满足人际关系方面的需求；能够协助人们学习社会生活的技巧和掌握解决问题的技巧；能够用来预防犯罪以

及对社会适应失调的人进行康复工作。

经过一个多世纪的发展，小组工作的应用领域不断扩大，逐步扩展到社区服务、青年服务，儿童福利服务、家庭服务、老年服务、医疗与精神病服务、矫治服务、学校社会工作等领域；同时发展出了小组工作的互动模式、组织与环境模式、行为修正模式、发展性模式、预防及康复模式。

小组工作的模式，除了强调目标的可行性、计划的周密性、方法的多样性以外，还特别强调鼓励民主式的群体自决，尊重和依靠群体成员共同力量解决群体问题；强调引导群体成员交流感情，互助合作；强调社会工作者要与被服务的群体建立相互信任的良好关系；强调挖掘并利用社区资源解决被服务群体的困境，等等。

小组工作的程序，一是准确了解社区背景，掌握组织群体的基本知识和初步技术；二是发现和确定工作任务。例如发现社区内有一部分贫困群体，于是把这些人的生活福利问题确定为工作任务。三是组织被服务群体，也就是根据工作任务的要求，把一个个的工作对象组织成一个社会群体。例如把贫困的这些人组织为被服务的社会群体。群体规模的大小是各方面情况而定，但要有利于成员间的直接互动，有利于群体成员与工作者只见形成良好的职业关系。群体成员之间应有较强的同质性；四是设计工作方案和工作计划；五是实施工作方案和工作计划，也就是开展小组工作。包括确定活动场所和设备，组织活动内容等等。六是评估与结案。

三、社区工作

社区工作是从英文community work直译而来的。社区工作是以社区为基础的社会工作，它是由专业社会工作者，本着其哲理信念与专业技艺，与他所服务的社区民众群策群

力，推动与民众福祉有关的社会行动及社区方案的方法。

社区工作的对象是社区。从历史上看，社区工作最初以城市社区为工作对象，20世纪50年代以后，其工作范围扩展到农村（或落后）社区。就城市社区而言，其主要目的在于应付工业化及城市化所引发的社会问题，启发民众，发现共同问题，认识其共同需要，从而调整社会福利机构，规划新的服务工作，解决共同的问题，适应生活上的变迁。就农村社区而言，其主要目的在于，促使社区居民参与讨论社区的问题和需要，确定他们的需要与目标，在政府及有关机构协助下大家共同作计划，决定如何才能有效地运用各种资源达到发展目标。

经过多年的发展，社区工作形成了地区发展模式、社会计划模式、社会行动模式、创新改革模式、改变习俗模式，过程取代模式。不同的模式其侧重点各不相同，但都有一个共同的目的就是促进社区的发展。

关于社区工作的操作程序或实施步骤，并无严格、统一的规定。一般说来，一是要开展社区调查，了解和分析社区状况和社区问题，寻求解决问题的方法。二是要制定社区发展规划和工作计划。三是要建立健全社区内工作的组织体系。四是要发动居民群众和辖区内企事业单位广泛参与社区活动，创造社区建设的良好氛围。五是要筹集社区建设资金和创造其他物质条件。六是要开展试点工作，并及时总结推广试点经验，以点带面。七是要进行社区工作成效的评估，并且提出进一步改革和开展社区工作的建议。

四、社会工作行政

社会工作行政亦称社会福利行政或社会行政，是指对社会工作进行管理的活动。这种工作不同于个案工作、小组工作和社区工作，不是为受助的居民、群体、或某一社区直接

提供服务，而是在行政这一层面上推动社区建设工作的发展。因而，人们一般认为个案工作、小组工作和社区工作是直接的社会工作方法，而社会工作行政则是间接的社会工作方法。

社会工作行政的内容包括：调查研究社会状况和社会问题；制定、修改社会工作的政策法规和制度、条例；开展社区建设实验，总结推广成功经验；筹措与分配社会工作和社区建设经费；推动社区建设和社会工作的宣传、研究、教育、培训和评比表彰工作；建立健全各级社会工作行政机构，并对各级各类社会工作团体实施有效的管理等等。

社会工作行政是社会工作和社区建设正常发展所不可缺少的重要条件。