高职院校图书馆读者服务工作中存在的问题及解决对策

科技情报开发与经济　文章编号：１００５—６０３３（２０１１）０３—００６７—０３　ＳＣＩ—ＴＥＣＨ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　ＤＥＶＥＩ　ＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ　２０１　１年第２１卷第３期　收稿日期：２０１０—１２—１７　高职院校图书馆读者服务工作中　存在的问题及解决对策　段连金　（大连海洋大学职业技术学院图书馆，辽宁大连，１　１６３００）　摘要：高校图书馆是高校三大重要支柱之一，肩负着为学校教学、科研及实习等服务　的重任，是学校生存和发展的关键，而读者服务工作又是图书馆的第一线工作，图书馆　文献的收藏、整理、开发，无一不是围绕着为读者服务进行的。阐述了高职院校图书馆　读者服务工作中存在的问题，提出了做好读者服务工作的措施。　关键词：高职院校；图书馆；读者服务　中图分类号：Ｇ２５８．６　文献标识码：Ａ　图书馆是以向读者提供信息为目的的服务组织，它肩负着　为学校教学、科研及实习等服务的重任。而读者的服务工作是图　书馆工作的重中之重，图书馆服务质量的好坏取决于读者对图　书馆提供服务的满意程度。与其他服务工作一样，图书馆读者服　务工作也具有无形性、不可储藏性和提供与接受的同时性等特　料，浪费了读者大量的时间，引起了部分师生的不满。　１．２图书管理员业务能力不强　现代信息技术的飞速发展，改变了以往信息的加工、存储和　传递方式，但其最终目的是为了使读者广泛、方便、便捷地获取　信息，以满足读者对信息的需求。而如今，各个高职院校图书馆　的现代化设施已达到一定水平，但相应的读者服务工作却未能　同步发展，这无疑会影响整个高职教育的发展，影响信息技术的　广泛应用，影响图书馆服务品牌形象的树立。如对于大连海洋大　学职业技术学院图书馆（以下简称我馆）而言，由于近年来学校　对图书馆投入力度的加大，使得图书馆硬件设施较为完善。现代　化的设施为读者提供了优越的借阅环境，使读者对其快速、便捷　的现代化计算机网络服务方式也较为满意。但由于我校学生大　都来自农村，他们的计算机应用技术水平不高、信息检索能力低　下、外语知识不够，由于这些主观因素的制约，使得自身需求得　不到满足。此时，他们更需要图书馆服务人员的热情帮助和引　导。然而在实际工作中，部分馆员还没有从那种机械的、手工的　点。随着计算机技术、通信技术、网络技术、数字信息技术以及相　关技术的发展，图书馆事业正朝着电子化、数字化、虚拟化的方　向迈进。作为以读者服务工作为核心的图书馆，如何在竞争激烈　和挑战的环境下，改变和更新传统的服务方式、方法及手段，不　断提高读者服务工作的质量和水平，已成为当前图书馆迫切需　要解决的问题。因此，探究图书馆读者服务工作中出现的问题，　找到解决问题的方法和途径，提高读者对图书馆服务工作的满　意度，充分发挥图书馆为教学、科研等服务功能，是尤为重要的。　１高职院校图书馆读者服务工作中存在的问题　１．１　图书馆工作人员的服务意识淡泊　读者服务工作是图书馆工作的核心，图书馆界也提出了“千　方百计为读者服务”“一切为读者着想”“读者第一，服务至上”等　服务理念。但是，高职院校图书馆大都由中等职业技术学校转变　而来，与其他高校相比，由于规模比较小、管理机制不健全、奖励　服务方式中转变过来，不能熟练地运用计算机进行借、阅、藏等　日常管理，跟不上多元化的文献信息服务要求和现代化信息技　术发展的步伐，计算机应用能力差、专业技术水平不过关、工作　的方式方法陈旧，严重阻碍了读者服务工作的开展。　１．３图书馆的馆藏文献资源不足　高职院校的图书馆规模小，底子薄，购书经费严重不足，使　方案不到位、岗位定员不足等诸多原因，造成个别馆员心理压力　大或不满，使其在服务过程中出现了消极冷漠、工作热情不高、　服务态度生硬，缺乏良好的职业道德和服务意识，使读者在阅　览、借阅的过程中不能得到热情、周到、细致的服务而感到失望。　部分馆员认为自己是图书的管理者，而不是服务者，存在读者借　书是“你求我”的旧思想，习惯于“坐等”的被动服务，接待读者态　度傲慢。特别是实施开架借阅后，在读者“自助”选书过程中，工　得图书馆的文献资料不足。特别是近年来随着我国教育体制改　革的不断深入，高职院校得到了迅速发展，学生人数和教师队伍　不断扩大，专业设置也随人才市场需求的变化而不断变化，但采　访＿下作与流通服务工作脱节，采访人员对读者的借阅情况和需　求倾向缺乏深入的分析，滞书现象比较严重；再加上服务和管理　作人员疏于临督，使得丢书现象时有发生，书库宛如自由市场，　乱架现象也比较严重，使读者难以及时查阅到自己所需要的资　不到位，使我馆藏书流通率较低，而拒借率又相对较高。这就使　图书馆原有的文献资源远远满足不了广大读者的需求，给读者　６７　段连金高职院校图书馆读者服务工作中存在的问题及解决对策　服务工作带来很大的压力。　１－４图书馆管理机制不健全　随着现代高职院校的不断改革与创新，原有的图书馆管理机　制等已不太适应高职院校的发展变化，使得一些原有的计划管理、　人事制度、奖惩制度、采访制度等与现代高职院校的管理机制存在　一定的差异。而这些差异又在一定程度上会影响到馆员的情绪，从　而造成读者服务工作质量差、图书馆的信誉度低等。　１．５读者自身也存在着一定的问题　高职院校的读者大多为在校学生，他们大都来自农村，由于　受地理环境、经济条件、文化层次等影响，使他们从小接受教育　的程度不同，入学成绩与其他高校招收的学生成绩相比，相对较　低。而这就造成了他们接受新事物的能力比较慢，对问题的理解　能力、计算机应用能力等方而，与其他高校学生有一定的差距，　从而使他们对图书馆的业务建设、规章制度、服务项目及文献资　源的检索利用、工具书的使用方法等方面，不能很快适应，因此　造成了工作人员与读者沟通困难，双方在思想上难以产生共鸣，　严重影响了对读者的服务工作。　２做好读者服务工作的措施　高职院校图书馆担负着为学校的教学、科研服务的重任，在　学校的发展中起着非常重要的作用，而图书馆的工作又是以读　者为轴心的，一旦离开了读者，图书馆也就失去了利用价值。因　此，如何做好读者的服务工作，是图书馆迫切需要解决的问题。　２．１加强馆内员工的素质教育　馆员内涵素质是做好读者服务工作的前提，其主要包括政　治思想素质和专业技能素质。在政治思想方面，图书馆工作人员　要加强思想素质教育，培养良好的思想品质和职业道德，热爱本　职工作，有强烈的责任感、事业心和团结协作精神，始终坚持“读　者第一，服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，以　良好的职业道德、文明高尚的精神风貌、主动热情的态度，为读　者提供优质服务。在业务技能方面，工作人员要有过硬的图书馆　专业基础理论知识和图书管理的实践技能，精通图书资源的加　工和管理，熟悉《中国图书馆分类法》，熟悉图书分编的方法及馆　藏状况，掌握各种专业书和工具书的检索利用；同时还要了解本　学院的专业设置和各个专业的在校生人数，了解读者的阅读需　求状况，并将读者需求量大而资料不足的信息及时反馈给采访　部门，以便及时补充。此外，图书馆进入了现代信息服务领域，实　现了现代化的服务方式，使传统的手工借阅向综合化、数控化、　网络化转变，这就要求我们不但要掌握专业技能，还要熟悉运用　计算机，高效地利用各种现代信息方法为广大师生服务，把自己　培养成为符合现代化需要的复合型专业人才，使自己能更好地　做好读者的服务工作。　２．２加强图书馆文献信息资源开发　图书馆的读者服务是图书馆运用文献资源满足读者对文献　资料信息需求的行为和过程，而资源开发一直是文献信息服务　６８　本刊Ｅ—ｍａｉｌ：ｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆ０．ｎｅｔ　图书馆工作研究　的基础。文献信息资源的有效组织、加工、综合、提取，实质就是　一项创新工作。在传统的服务理念中，根据读者需要开展的专题　服务较少，即使有开展，效果和效益也不理想，多数是针对特定　读者需求，满足个别读者的咨询，无连续性、系统性可言。在知识　经济时代，专业读者用在获取信息上的时间越来越多，他们迫切　希望以最快的速度获得可直接利用的文献信息或综合性的文献　信息。而高校图书馆具有独特的资源优势，只要能加大信息资源　的开发力度，为广大读者提供方便、快捷的信息产品，就一定能　在竞争中立于不败之地。　２．３开展读者教育以培养读者检索和利用信息资源的能力　网络信息资源最大的特点是无限、无序，它的质量参差不　齐，定位含糊不清。据称全世界每天约有近百亿个信息单元的信　息量在传递，并以年递增１５％～２０％的速度发展。在大多数情况　下，读者很难全面面对网络检索和获取信息的手段，而图书馆有　责任、有义务对读者掌握利用信息的手段加以培训。图书馆的宣　传和培训工作形式可以多种多样，如通过板报、校内刊物以及校　园网等途径，广泛宣传利用网络信息资源的优势；介绍上网的一　些常见问题及解决办法；推荐优秀的网络搜索引擎；开办网上信　息检索培训班；讲授各种网络信息检索的技术、技巧；结合文献　检索课程，让读者了解网络信息资源的价值、特点和开发利用方　法；召开座谈会、研讨会，组织一些“网友”交流网上的心得和经　验，等等。　２．４开展读者的导读咨询工作　图书馆工作人员积极主动、热情而有步骤地向广大师生开　展导读服务，是读者服务工作的重心。对于刚入校的新生，我们　首先应该对他们进行“爱馆”教育，帮助他们尽快熟悉图书馆的　部门设置、藏书分布情况以及文献资料的检索方法、工具书的利　用等，向他们推荐一些与课程内容相近的基础理论方面的指导　书，帮助他们更好地理解、消化、吸收课堂内容，为以后的专业课　学习打下良好的理论基础。对于一些高年级的学生和有科研课　题的教师，向他们推荐一些与所学专业与科研课题有关的优秀　的、最新科研成果和学术动态资料，使他们能准确快速地检索到　自己所需的资料。而通过读者导读服务，能极大地提高他们的文　献情报资料的查阅能力。　２．５认真做好宣传报道服务　宣传报道服务是一种多向主动式的信息服务方式，主要是　指图书馆将采集到的文献信息经过加工整理和分析、综合，运用　各种形式主动、及时地向信息需求者通报，以引导信息产品有效　利用的一种服务方式。图书馆通过知识揭示、整序和重组、活化　开发而产生的信息产品，只有通过宣传报道才能传播给广大读　者；而信息产品也只有宣传报道出来，才能更容易被读者所认　才能得到更充分的利用。　图书馆宣传报道服务的方式和渠道多种多样，主要有：一是　即通过信息产品的陈列展览同读者见面；二是群众活　即通过学术报告会、文学欣赏会等宣传推荐优秀文献资　识，直观方式，动方式，段连金高职院校图书馆读者服务工作中存在的问题及解决对策　本刊Ｅ－ｍａｉｈｂｊｂ＠ｓｘｉｎＦｏ．ｎｅｔ　图书馆工作研究　料；三是文字方式，这是宣传报道服务的传统方式，图书馆根据　读者的需要，有选择地将有价值的文献资料加工整理成系列化　的二、三次文献，然后进行传播报道；四是多媒体方式，通过广　播、电视、录像、光盘等手段报道信息产品；五是网络方式，通过　网页制作工具，在图书馆网站上实时发布最新信息给用户，是宣　传报道服务的最新、最主要的方式。在新形势下，图书馆的服务　与勤工俭学的学生之间的协作关系。在读者的服务过程中，这些　大学生既是读者又是服务人员，他们年纪轻、思维活跃、行动敏　捷、有朝气，这些优点常常感染我们的工作人员，使我们对工作　有极大的热情。因此，我们应与这些学生搞好关系，在生活上多　关心他们，在工作中耐心的教导他们，与他们平等交流，随时接　纳他们的合理化建议，充分调动他们的积极性，发挥他们在馆员　与读者之间的桥梁和纽带作用，增进师生相互之间的信任、理　模式正在发生重大变革。随着现代信息技术的不断发展及其在　图书馆领域的广泛应用，读者服务工作在深度和广度方面都发　生了深刻的变革。而作为“文献信息的导航员”，图书馆员只有不　断加强自身修养，认真分析研究读者需求，才能将读者服务工作　做得更好。　２．６帮助读者解难释疑　解，加强师生之间的配合与支持，共同营造一个温馨和谐的学习　工作环境。　３结语　读者服务工作是图书馆生存和发展的关键，也是我们高职院　校生存和发展的关键。图书馆只有真正发挥其为教学、科研服务的　作用，才能提高学校的教学水平，才能适应现代高职院校迅速发展　的需要，才能使图书馆真正成为学校发展的强有力的后盾。　参考文献　解难释疑是对网络环境下读者服务工作者的基本要求，而　流通部门不仅是图书馆最前沿的服务阵地，更是精神文明的窗　口，它担负着为全院师生教学科研服务的重要使命。无论是哪类　咨询疑问，图书馆员工都有责任、有义务向读者耐心解答，这不　仅要求我们工作人员要有强烈的责任心，更要有渊博的知识，必　须熟悉图书馆的业务知识、熟悉信息技术，还要具有较强的信息　操作技术。但在实际中，图书馆员不可能对所有提出的问题都能　解释清楚，特别是对于一些专业性较强或边缘学科等方面的问　［１］周龙．信息时代图书馆读者服务工作探讨［Ｊ］科技情报开发　与经济，２００５（１５）：６６—６７．　［２］杨洁．试论网络环境下的图书馆读者服务工作［Ｊ］．内蒙古科　技与经济，２００５（３）：１４２—１４３．　题。而这时我们就要态度和蔼、诚恳地告诉读者并帮他们找专业　老师进行解疑，给读者指引一条快速解疑的途径，充分发挥“信　息检索员”和“导航员”的作用。　２．７加强与读者的沟通　图书馆要架起与读者之间的桥梁，可采取多种形式，全面收　［３］张梅平．从学生投诉看高校图书馆的读者服务［Ｊ］．图书馆论　坛，２００４（８）：２１２—２１４．　［４］赖晓云．试论图书馆服务创新［Ｊ］．图书馆论坛，２００４（８）：ｌ８—　２Ｏ．　［５］张思辉．图书馆性化服务理念的思考［Ｊ］．图书馆学研究，　２００５（４）：８６—８８．　集读者对图书馆服务工作的意见和建议，可以在显眼处设读者　意见箱，在各部门（室）设立读者留言簿，也可在校园网上用电子　邮件、网上论坛等形式与读者沟通，了解读者的需求，以便及时　发现问题、解决问题、加深理解、共同发展。同时根据高职院校图　书馆规模小、经费少、人员编制不足等情况，我们要充分利用一　（实习编辑：薛艳）　第一作者简介：段连金，女，１９７０年１月生，１９９５年毕业于　辽宁师范大学图书管理专业，馆员，大连海洋大学职业技术学院　图书馆，辽宁省大连市瓦房店东长春路二段十二号，ｌ１６３００．　些勤工俭学的学生来协助工作。而这就出现了图书馆工作人员　Ｔａｌｋｉｎｇ　ａｂｏｕｔ　ｔｈｅ　Ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｉｎ　ａｎｄ　Ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ　ｆｏｒ　ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｏｒ　Ｒｅａｄｅｒｓ　ｏｆ　ｆＨｉｇｈｅｒ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ’Ｓ　Ｌｉｂｒａｒｙ　ＤＵＡＮ　Ｌｉａｎ－ｊｉｎ　ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｌｉｂｒａｒｙ，ｗｈｉｃｈ　ｉｓ　ｏｎｅ　ｏｆ　ｔｈｒｅｅ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｐｉｌｌａｒｓ　ｏｆ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，ｓｈｏｕｌｄｅｒｓ　ｔｈｅ　ｈｅａｖｙ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ｔｅａｃｈｉｎｇ，ｓｃｉｅｎｔｉｉｃ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ａｎｄ　ｐｒａｃｔｉｆｃｅ　ｌｅｓｓｏｎ　ｏｆ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ａｎｄ　ｉｓ　ｔｈｅ　ｋｅｙ　ｆｏｒ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ’Ｓ　ｅｘｉｓｔｅｎｃｅ　ａｎｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ａｎｄ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆｏｒ　ｒｅａｄｅｒｓ　ｉｓ　ｔｈｅ　ｆｏｒｅｆｒｏｎｔ　ｗｏｒｋ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌｉｂｒａｒｙ，ａｎｄ　ａｌｌ　ｔｈｅ　ｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎ，ａｒｒａｎｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｌｉｂｒａｒｙ　ａｒｅ　ｃａｒｒｉｅｄ　ｏｕｔ　ａｒｏｕｎｄ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆｏｒ　ｒｅａｄｅｒｓ．Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｅｘｐｏｕｎｄｓ　ｓｏｍｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｅｘｉｓｔｉｎｇ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｏｒｆ　ｒｅａｄｅｒｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｏｆ　ｈｉｇｈｅｒ　ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　ｃｏｌｌｅｇｅ，ａｎｄ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｓｏｍｅ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｆｏｒ　ｄｏｉｎｇ　ｗｅｌｌ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆｏｒ　ｒｅａｄｅｒｓ．　ＫＥＹ　ＷＯＲＤＳ：ｈｉｇｈｅｒ　ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　ｃｏｌｌｅｇｅ；ｌｉｂｒａｒｙ；ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆｏｒ　ｒｅａｄｅｒｓ　６９