外访规范守则

外访人员标准及相关守则

一、目的

标准外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化、标准化以及外访人员人身平安，在向客户提供优质效劳和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。 二、适用范围

适用于公司全体有外访任务的催收人员。 三、工作流程 外访案件分类 1.外访案件特点 查找类

所有均联系不上

能联系上，但是不太合作，还款意愿不高或能力有限 施压类

转到外访组的施压类案件是： 在接到案件的20天之内无PTP 在接到案件28天类还款缺乏30% PTP日当天没有及时跟进

连续5天没做任何行动的个案〔不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件〕 催收员主动提出转组申请的个案 2. 了解案件安排行程

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接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况

外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。

外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排的同一天外访。

安排行程时应多安排2.3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。

3. 外访前资料准备

外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。

催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写不得涂改。 必须使用银行规定的信件进展催收。

在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料。

外方人员对资料中的任何信息都有**的义务，如发生资料外漏，按公司相关规定处理。 4. 核实地址

外访前先打把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班。如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在〔打社区核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁〕，

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并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家里去找，以免空跑一趟 5. 熟悉资料

外访的路上先熟悉资料，包括债务人**、欠款金额、最后透支时间、担保人**、开卡时间、地址等根本资料，以及向有关电催员了解电催情况，包括在里面说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等，防止一问三不知，让被访者生疑。最好是用脑子记下并用本子记下。防止见债务人时叫什么名字都不清楚，才来看债务人相关情况〔注意**〕。 6. 外访

a、外访施压时，应至少两人同行，两人应相互配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说明情况

b、在到达外访地点时，应核对外访地址是否与资料地址一致，并细心观察周围环境。

c、假设地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、外方人员**、被访者**等信息前方可敲门

d、在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被访者屋内，否则后果自负

e、到被访地址找到被访者时，应出示相关信函，通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力，最终达成还款协议后签下还款承诺书。

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f、在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进展情况，适时给予相互配合，并留心可能发生的意外情况

g、当被访者要求出示**明时，可出示相关证件。 h、找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进展施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书。

i、当被访者加人、朋友或同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系

j、被访者家中无人时，应尽可能向保安、邻居等收集被访者情况资料〔询问邻居、管理处、居委会，例如是否拖欠管理费、水电费等情况〕，并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访

k、被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静，假设继续情绪失控，迅速离开，视情况过会或改天再访 l、被访者使用武力时，应迅速离开

m、外访过程中制止催收人员收取被访者的现金、支票或其他等同于现金的票据，如经发现，按公司规定严肃处理 n、发现地址不详、地址错误或已搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况并及时记录 外访应对技巧

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1. 上门时假设债务人不在家。

应对：留下欠款催收函及剪报，信封面只有债务人**及地址，切记信封口要密封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关情况。

2. 上门时，屋内人称无此人/不认识此债务人/债务人已搬走。

应对：与屋内核对信息，询问其房子是自有房子还是出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋内人提供证件证明真无此人，如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后，到物业管理处或居委了解情况，核实是否正确。 3. 上公司时，假设职员此债务人已离职/调职。

应对：向该职员询问此债务人新通讯地址，以及其他有用信息，如他去了哪间新公司？新公司？什么时候走的？假设该职员答不上，可向其咨询人力资源部/人事部的位置，到人力资源部/人事处询问。 4. 假设小区保安不让进。

应对：可以称是送信的，要其本人亲自签收，或将实际情况告知，或问其物业管理处方位，或直接找其主管询问，请求协助

5. 债务人不在，找到债务人父母/妻子/兄弟姐妹/朋友 应对：要求其家人、朋友用家里致电债务人取得PTP：或向上述人员施压要求帮债务人还款

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四、录音归档

外访组组长及时将录音笔交由电脑部做录音处理，电脑部处理好后就再将设备交由外访组组长保管。 五、录入行动记录

1. 返回公司后，由主导说话的外访人员填写外访情况登记表，并录入外访行动记录，以便跟进。

2. 查找类外访回公司后，外访人员应向电催员反应外访查找结果。 六、资料存档

把外访行程表，外访情况登记表，外访申请表等资料提交外访组组长，由组长备案后再将相关资料交回业务主管存档备案。

七、特殊外访规定

1. 为达催收目的，到被访者住处施加压力而做的特别行动，可视为特殊外访。

2. 做特殊外访时，必须先观察好周围环境，先敲门，确认被访者是否在家。

3. 做完特殊行动后，必须迅速离开现场，以免引起疑心。 4. 完成特殊行动后，必须马上通知公司相关人员，任务已完成

八、外访考情规定

1. 外访人员当天需要外访时，外出及回来都必需打卡，如当

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天无法返回公司时，请于第二天到综合管理处登记，否则视为早退处理。

2. 晚上外访的人员允许第二天上午晚点回来上班，上班时必须打卡。