15催收业务管理办法

催收业务管理办法

第一章 总则

为规范和完善公司治理，明确催收业务管理的操作流程及各级催收人员的职责分工，特制定本办法，要求全体员工严格执行。

第二章 人员管理

催收人员的招聘由公司安排人事经理负责，拟定所聘人员后由总经理或分公司经理亲自面试后方可入职，并需进行入职人员的背景调查。催收人员入职后需进行培训，培训内容包括但不限于保密制度、信息安全制度、催收业务技能等，培训后需通过考试方可上岗。催收人员离职必须提前一个月告知公司，待所有工作转交给专人接收后方可离职并办理离职手续。

第三章 催收设备管理

催收设备的配备由公司统一安排，催收人员入职后，公司应将催收设备配备到位，催收人员需爱护设备，妥善保管，催收人员不得携带私人设备进入公司。催收设备和催收系统必须专人专用，不得用于催收业务以外的其它工作，并切实做好安全工作。公司将定期或不定期检查催收设备的使用情况，一旦发现违规，将严肃处理。

第四章 催收流程管理

催收流程管理包括接收数据、案件导入，电话催收流程、外访催收流程、信函催收流程等内容。

第一节 数据接收

客服人员应及时按照委托方的相关数据接收方式进行委案数据和各类报表的接收，接收过程中注意数据安全，严禁将接收的数据通过任何形式进行拷贝、外传。

第二节 数据导入

客服人员应在接收数据的当天导入公司催收系统，并及时通知相关人员在催收系统内进行案件分配。

第三节 电话催收流程

催收人员自接收新案之日起必须在4个工作日内完成对新案的首次催收，并按照以下流程及时跟进。电话催收人员在完成首次催收后，需及时有效地保持对账户的跟进，保持正当合理的催收频率，及时收回欠款。在处理需外访协助类的账户时，需及时与外访催收人员保持持续沟通，确保外访工作的开展。

第四节 外访催收流程管理

外访催收应根据电催人员提交的相关需求及时准备的进行外访工作。外访催收人员在完成外访作业后应及时将新信息反馈给电话催收人员，话催收人员应及时对信息进行更新。

第五节 信函催收流程

催收人员在对案件进行催收过程中有必要使用信函的，按照以下流程进行：

第五章 催收作业规范管理

催收作业规范管理包括基本作业规范管理、催收业务资料保密性管理等。

第十七条规定，在进行催收前，催收人员必须确认债务人的身份和欠款事实。如果无法确认债务人身份，则不得进行催收。如果有其他机构对同一欠款并行催收，催收人员应立即停止催收，并向委托方反馈情况，等待明确指令后再行催收。

第十八条规定，催收人员不得向与债务无关的第三人透露债务人身份信息和账务信息，也不得对第三人进行催收和骚扰。催收人员不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。对于无法提供有效信息或表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系。对于存在身份、职业敏感的第三方，需要采取更为谨慎的沟通方式。

第十九条规定，催收人员只能使用录音电话进行催收，不得使用小灵通、移动电话等直接从事催收工作。每通催收电话都必须有电话录音。

第二十条规定，催收人员在催收过程中不得讲粗话、说出淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性的言语，不得使用侮辱、谩骂和黑道性的语言和语气进行催收，不得对持卡人和第三方进行任何形式的人身攻击。

第二十一条规定，催收人员不得冒用其他机构工作人员身份进行催收，必须明确表明身份是受银行委托。

第二十二条规定，催收人员在外访催收时，严禁与债务人或任何第三方产生肢体冲突。

第二十三条规定，催收人员在催收期间不得采取暴力、威胁及其他任何违反法律法规的非法手段督促债务人还款。

第二十四条规定，如果对方言辞不当，催收人员应控制话术及情绪，严禁与对方发生口角。如果发生冲突，相关管理人

员应立即进行安抚，并启动投诉预警机制，严格按照投诉预警机制流程进行处理。

第二十五条规定，催收人员严禁使用QQ、邮件等外部方式进行催收工作。

第二十六条规定，催收人员在进行信函催收或在外访中使用信函时，必须使用委托方提供的信函或经委托方认可的信函。寄送信函时必须使用挂号信，并只能寄给持卡人本人。外访使用信函必须由持卡人本人或家人进行签收，严禁无关第三方进行转交或进行张贴。在书写时应注意保密，对持卡人证件号码、卡号等敏感信息必须进行部分屏蔽。

Article 27: It XXX at any n without the consent of the principal。except for the XXX。installment agreements。etc.)。XXX (or stub) for n.

Article 28: XXX-to-door n。At the same time。they should pay n to their XXX at the n site。they should XXX to record the n process。The recording should clearly state the n time。n。

cardholder's name。and collector's name。After the n is completed。it should be clearly indicated that the n has ended.

Article 29: During the n process。the n personnel should control the frequency of calls and visits to the cardholder according to the case。The XXX for the same case should not exceed 5 times per day。Regardless of whether there is n or not。the XXX of outbound calls should not exceed 10 times per day。and the frequency of field visits should not exceed 2 times per day (except for ns where the customer requests a call back or makes an active call back)。If the n XXX illness。experiencing economic difficulties。or is pregnant。they should pay n to the n methods and not use a harsh tone。The frequency of phone calls should not exceed once every two days (except for customer-initiated call backs or requests)。the frequency of field visits should not exceed once a week。and the number of visitors per visit should not exceed 2 people.

Article 30: During the n process of each case。the n personnel must make a complete n record for each n n in the n

system。The n frequency for a normal account should not be less than twice a week.

XXX policies。the XXX.

Article 32: XXX.

Article 33: When the n personnel need to XXX Law during the n process。they should accurately and reasonably cite the content of the ns。XXX citing them.

Article 34: When dealing with small amount cases (generally referring to cases with a debt amount less than 500 yuan RMB)。the n personnel should handle them XXX with the debt amount。the n should be XXX。and the XXX ns。n ns XXX.

n 2: Confidentiality Management of n Business Data

Article 35: The n XXX any commercial secrets。customer n。and any other facts and n that cannot be made public in their work。except as XXX.

Article 36: n XXX with the company after joining。clarifying the XXX.

Article 37: It is strictly prohibited to access the。using office computers。XXX to the。must not save any business data.