催收流程_精品文档

催收流程

催收流程的简论和原那么

一、 催收流程的简论

1、本流程是严格依据中华人民共和国相关法律、法规及地方政策的

规定，并参考银行业于之相关文件所制定。

2、本流程适用于我公司及周边地区的银行信用卡催收业务。

3、本流程制定的宗旨是旨在提高公司银行信用卡催收过程的标准化、

合法化，保证催收的效率和效果。进一步提高催收业务的整体运作水平。

4、本流程会依据国家法律和政策的变动作出不定期的修订，除非另

行通知，本流程将在2012年4月30日在实施。

二、 催收流程的原那么

1、本流程适用于本公司，本公司的银行信用卡催收过程必需严格遵

循本流程的相关规定。

2、本公司应当让每一个催收人员熟识和驾驭本流程，务必让催收人

员在催收过程中自觉遵守本流程，其他协助人员也应当熟识和驾驭本流程。

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3、如涉及跨行政区域催收案件，也原那么上运用本流程，具体实施

方法可由两地分公司协调解决，并报总公司备案。

4、鉴于本流程是对催收流程的整体的规定，在执行具体催收案件过

程中对客户的一些特殊和临时的要求也应当赐予协作。这些行为应当取得催收主管的同意，并备案。

5、催收过程中应当赐予债务人必要的敬重，幸免发生猛烈摩擦等紧

急事务，这也是保证客户利益的一种表达。

催收具体流程分论

一、 催收流程中涉及的相关人员

1、 电话催收人员； 2、 外访催收人员； 3、 协助行政人员； 4、 催收主管； 5、 公司经理；

二、 催收周期

催收流程的期限以一个月为周期，一个星期为一个节点。

三、 催收流程

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1、当业务部门将银行的合作协议提交备案的时候作为催收流程的起

先。

2、协助行政人员在合作协议备案时将接替业务部门作为和银行的经

常联系人员，第一时间和银行的相关部门构建起联系通道。该通道应当包含两套联系方式，首先是业务常用沟通联系方式，含文件数据传输功能；其次是应急联系渠道，作为对应急突发事务的联系之用。

3、协助行政人员在承受银行的案件数据后，应当在取得数据后2个

小时内录入到公司的催收系统中，同时做两份数据备案，一份留在分公司，一份单独上传至总公司。

4、公司的催收主管在数据录入催收系统后，依据案件的具体状况在

一个工作日内将案件安排给电话催收人员，安排案件的状况必需备份以便公司查阅。

5、电话催收人员将作为第一层催收，每个电话催收人员都将有独立

的催收系统登陆ID，对安排给自己的案件有权查看文档。电话催收人员接到安排案件后，依据催收系统的提示建立相关催收档案，除非特殊状况，在接到案件的2个小时以后必需起先催收操作。

6、在电话催收的过程中，电话催收人员必需对通话状况进展记录，

并在电话催收过程中同时遵照电话系统的提示进展全程录音。

7、每天电话催收人员都要整理出须要外访名单，对自己负责的案件

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提交给指定的外访催收人员，并报催收主管备案。

8、外访催收人员在接到外访名单后向催收主管提交外访打算进展备

案，依据外访打算按时完成外访，外访完毕后应当刚好通报给协助行政人员，外访在预料的时间内没有完成也要刚好通报给协助行政人员。外访催收应当在电话催收交接案件时起两个工作日内完成，须要延期的须要向催收主管申请。

9、每一个星期完毕后，电话催收人员都应当提交本星期的催收案件

进度报告。并整理相关的电话、传真、信函、外访状况报给协助行政人员备案。

10、对于须要启动特殊程序的催收，应当独立的向催收主管申请，

得到批准后，由协助行政人员启动相关资源赐予帮助。程序完毕也须要独立的向公司提交备案。

11、每一个月完毕后，电话催收人员应当将所负责的案件进展全面

整理汇报，除在催收系统内记录外，还应当单独提交报告备案。假如有案件须要延长催收期限，须要说明理由及下一步催收打算。

12、催收主管应当在每月完毕后整理出分公司全部催收状况的报告，

提交总公司做备案。

13、协助行政人员应当每月依据催收主管的报告，整理出催收数据，

遵照和银行合作协议约定的时间和银行对账，并对各个催收人员的催

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收业绩进展具体记录报财务部门备案。

14、协助行政人员还应当刚好的和银行沟通，刚好的反应银行的最

新要求。在和银行对账的同时，也要刚好参与银行组织的评估会议。

催收流程中的留意事项

一、 催收系统留意事项

1、每个独立的ID只有权查看该ID权限下的案件资料，公司

各个ID运用人不行以相互之间交换ID运用；

2、 催收系统的案件记录应当在每个工作日完毕后刚好录入，

对于周报和月报除系统内生成报告外，还须要一份独立备案；

3、 对于催收系统内的资料要做到刚好的备份，防止系统因为

意外的问题导致的损失；

二、 催收过程中留意事项

1、 外访催收人员的外访记录，催收主管必需查阅；

2、 电话催收人员的报告和备案，必需由催收主管同意和查阅。

3、 催收主管的报告应当由总公司催收主管和分公司经理同意

和查阅。

4、 电话催收中的电话录音必需由协助行政人员专人管理，定

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期采集和备份。

5、 协助行政人员也应当刚好的将催收过程中遇到的不行抗力

刚好汇报给银行。

6、催收过程中的催收技巧包含在公司的培训中，并有单独的

催收技术手册，催收人员应当踊跃的应用到本流程中以提高工作效率。

7、 外访催收人员外访催收过程中，应当运用录音笔进展声音

记录，生成的记录应当同外访报告一并提交给公司。

三、 资料备份保存的规定

全部的案件催收资料〔含：原始数据、催收报告、备份录音等〕都应当保存到和客户合作协议终止后的5年。

四、 人员交接时的留意事项

1、 电话催收将案件交接给外访催收人员的时候，有责任催促

外访催收人员的工作，并对外访人员的一些不标准的行为可以提出改良的建议。并对外访结果刚好的录入催收系统内。

2、 当要离职的催收人员和新上任的催收人员进展案件交接的

时候，催收组长有责任进展监视，并对产生的问题加以解决或上报给催收主管。以保证案件顺当交接。

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催收过程中紧急状况的处理方法

一、 案件数据传输中的应急处理方法

1、承受银行案件数据过程中假如出现问题，应当刚好和银行联系，

并且预备相关便携电子存储设备，以便利在网络故障下的数据取得。

2、催收过程中催收系统的故障，应当由催收主管第一时间通知总公

司，由总公司的系统专家诊断故障，当须要启动备份资料的时候，必需经过总公司的批准和监视下进展。系统故障解决的期限不能超过12个小时。

3、外访催收中遇到紧急突发事务，必需保证人身平安，除马上通知

催收主管外，适当状况下要刚好借助司法机关解决问题。催收主管接到电话后，必需亲密和外方人员保持联系，直到事情解决为止。

4、如遇到债务人有对客户利益有侵扰的行为时，应当刚好由协助行政人员通过应急联系方式和客户进展汇报，保证客户的利益。