1、催收流程 1.1催收流程的原则
本公司应当让每一个催收人员熟悉和掌握本服务流程，务必让催 收人员在催收过程中自觉遵守本流程，其他辅助人员也应当熟悉和掌 握本流程。
鉴于本流程是对催收流程的整体的规定，在执行具体催收案件过 程中对客户的一些特殊和临时的要求也应当给予配合。这些行为应当 取得催收主管的同意，并备案。
催收过程中应当给予债务人必要的尊重，避免发生剧烈摩擦等紧 急事件，这也是保证客户利益的一种体现。
1.2催收前期准备工作
由业务内勤对公司目前的客户基本资料、应收账款情况、逾期情 况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。
业务内勤将以上信息汇总后，与公司财务进行客户应收账款数据 进行核对，以确保向客户电话传达或催告函所涉及的还款时间/账款 数据都相符。
业务内勤将全部催收信息资料进行电子台账录入及合同档案归 整（合同档案目录），将合同原件复印两份（市场部和财务备各存一 份）交由业务相关部门备存；合同规整完后统一将合同原件及合同档 案目录、电子台账表单交由行政部存档。
1.3正常催收工作流程
通过科学分单、催收流程监控、品质核查组成系统性催收作业， 保证催收工作的及时监管和高效落实。内部催收管理流程图如下：
催收部质检部外访部
1.4诉讼催收工作流程
如委托案件需要走诉讼流程，我司拥有专业律师顾问对案件进行
全面、细致的审查，并以最专业的办案能力和最快的办案速度做到最 好的办案效果。具体诉讼催收管理流程如下：
Ll
决定起诉
竺审核
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J直保全・
1.5电话催收流程 我公司完整的业务流程
关于流程图的说明：
(1) 上述流程各步骤的完成均需通过催收系统完成；
(2) 电催环节是通过先进的电话录音系统进行全程录音催收。 (3) 外访催收环节的外访催收工作由外访人员录音笔及照相机 进行完成，整个外访过程全程录音，外访完成后将外访取得的影音资 料导入相应系统之中。
关于流程详解：
（1）接收案件
在案件到达一个小时之内，由数据部从相应渠道提取至指定文件 夹中，并通知数据管理专员导入案件；
（2）案件导入系统
数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通 知催收团队负责人分配案件。
（3）案件分配
团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催 收员账号中，并通知到位。
分配原则： ① 要求； ② 委案情况； ③ 催收员产能； ④ 现有催收员在案情况； （4）新案过滤
① 过滤时间：3户以内两天内完成，5户以内三天内完成； ② 过滤程序：单位---联系人---村委---家人---持卡人；
过滤原则：
① 全面核实持卡人信息； ② 细心与高效结合。
过滤要求：
① 对案件的每个字段信息进行判断，并核实；
② 对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；
③ 将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和 金额，填写过滤情况表； （5）法律函件寄送
① 信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责； ② 由质量专员对信件质量、时间等各方面进行检查。 （6）文明催收
① 项目负责人根据项目特点向催收员讲述催收方案与策略； ② 团队主管控制催收进度和报告进展情况；
③ 质检专员对案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽 样检查和评估，并填写质量表； ④ 适时培训。 1.6外访流程
上门催收是由两名以上催收人员通过上门方式向欠款人追回欠 款的方式。上门催收可选择到欠款人单位，了解欠款人单位性质、近 期工作情况、收入情况等；也可选择到欠款人居住地，了解欠款人家 庭收入情况，本人财产情况等。为提高催收效率，可优先考虑到欠款 人单位。
（1）不同情况采取的措施
电话联系不到欠款人；在二天内组织上门催收。 其他认为有必要采取上门催收措施的。
上门催收工作要求：上门催收要安排两名催收人员进行，相互配 合，分工协作；上门前，要仔细分析欠款人账户信息、迟缴欠款情况 及催收记录，准备对欠款人催收的相关资料，做好上门催收谈话预案， 并携带《欠款还款通知书》；
上门时，催收人员可主动表明身份，并根据是否找到欠款人，采 取下列不同的措施：
欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服 和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时 间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还 款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住 地处；
欠款人不在单位或居住地时，要分析欠款人不在的原因，并将《欠 款还款通知书》交由其同事、邻居或他人转交，或留置在欠款人单位 或居住地处；
欠款人不在单位或居住地，由欠款人单位或家属接待时，可告知 欠款人欠款情况，争取欠款人单位或家属对欠款人还款的支持。
上门后，催收人员要根据上门的情况填写《上门催收记录》，并 作为催收台账附件保存。
在上门催收中，催收人员要对借款人单位和家庭情况进行仔细观 察，了解其收入来源、单位性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、 邻里关系、家庭成员状况等。还要通过了解欠款人还款历史记录、逾 期记录、对外其他债务状况以及其家庭成员替欠款人还款的能力等情 况，对欠款人还款能力进行综合判断。
(2) 签订还款计划书
经电话、上门催收后，能够判断欠款人有部分还款能力，并愿意 筹措资金，在短时间内分期还款的；或虽有还款能力，但立即一次性 还清本息及费用确有困难的，经银行部门同意，可以与其签订分期还 款计划或者说服其家属代为还款。
银行部门同意欠款人分期还款的，催收人员应与欠款人签订《欠 款还款计划书》。在欠款人签署还款计划后，要对欠款人的还款情况 进行跟踪，并督促欠款人按照还款计划按时还款。
延长欠款人还款的时间一般最长不应超过签署日期的6个月，首 次还款额要超过欠款总额的20%，且欠款人本人必须签字确认。如欠 款人家属愿意替欠款人还款，则欠款人家属必须签字确认。
2、催收方式 2.1特有电催模式 (1) 催收前期准备工作
在接收到案件时由行政部门对合作机构委托数据中客户基本资 料、欠款情况、逾期情况、内催情况、信用等级分析等进行汇总，须 在4个小时内将数据导入数据库。
电催部收到数据后需与行政部进行客户数据核对，针对案件数量、 委案金额、当月回收目标等进行确认，以确保向客户电话传达或催告 函所涉及的还款时间/金额数据都相符。
(2) 电催部催收工作实施方案
电催主管(或催收人员)接到数据后根据客户基本特点、欠款时 间及金额、客户关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后， 由电催部后勤负责统计第一轮催收情况及督促催员对重点客户信息 反馈汇总。电催部作业基本要求如下：
a. 案件的首催时限
一手案件必须在2个工作日内完成对该批次所有案件的第一次 催
收，对于二、三手案件必须在4个工作日内完成对该批次所有案件 的第一次催收。在催收期限内，对每一个账户的持卡人联系不少于六 次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工 作日要求有一次催收动作，并建立详细的催收记录（有特殊要求或约 定的账户除外）。保证催收记录的逻辑性、准确性及真实性，催收话 术在催记中需表述清晰、明确。如因违反上述规定而产生投诉，公司 将视情节严重进行处罚。
b. 日常催收的时间
催收的工作时间为每天早上8:至当晚22:，国家法定节日 禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情 节严重进行处罚。
c. 对第三方的催收频率
对第三方的催收方式，对客户亲属、联系人等，应采取引导、沟 通的联系方式，对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈 不满的第三方，应立即停止联系，并在数据中明确标注，禁止在任何 时候以任何方式通过对第三方的骚扰、威胁、恐吓、辱骂、人身攻击 或催讨等方式进行催收。
d. 必须使用录音电话进行催收
在进行与催收工作相关的事宜时，只允许使用连接有录音系统的 固定电话进行沟通，不得以小灵通、移动电话等直接从事催收业务， 严禁使用QQ、微信、微博、E-mail等网络聊天工具或网络即时通讯 工具进行催收工作，更不允许短信催收或给持卡人提供私人手机及联 系方式，如电话录音系统出现故障时必须立即停止催收动作。
e. 信控员必须表明自己的真实身份
电催必须首先向对方或第三方明确表述身份，“我们是XX公司， 受XX委托，进行信用卡逾期“催告、提醒”，严禁使用公检法工作 人员、银行卡中心员工，快递员等不实身份进行任何催收操作。在催 收过程中发现持卡人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群 的，应注意催收方式，不得使用强硬语气，致电频率不得超过每两天 1次。
f. 法律法规的正确使用
在催收过程中本金在1元以上需要引述《刑法》等相关法 律条文时，应严格按照条文内容进行引述，不得歪曲、夸大该条文的 字面及实质内容，本金在1元以下，不得引用《刑法》，不得 提及“报案”、“抓人”等字眼。
(3)
电话催收
自动电话催收。通过自动语音等自动拨打电话的方式，向欠款人 进行催收。
人工电话催收：公司催收人员通过人工拨打欠款人联系电话的方 式，运用灵活的催收策略，根据欠款人迟缴欠款的原因和欠款人的还 款情况，向欠款人进行催收。具体要求如下：
催收人员要合理利用催收信息，按照欠款时间的先后、金额大小、 借款背景、欠款人还款历史记录来合理安排催收进度和电话催收的先 后顺序。在催收过程中要分析欠款人的工作和生活规律，确定具体时 间进行电话催收。
对首次贷款逾期或信用透支天数在20天以内的借款人，应以提 醒催告为目的，并在电话中注意核对欠款人现有的工作单位、家庭地 址
和其他联系方式。
对欠款人承诺还款，但2次及以上食言的，应采取密集电话催收 方式（一周3次以上）进行催收。与欠款人约定还款日期，在约定日 仍不还款的要电话跟踪催收。
对贷款多次逾期或信用透支天数45天以上的借款人或在其他银 行有欠款逾期情况列入信用不良名单的，以及欠款人以种种理由拖延 还款的，催收人员要告知本人或其家人拖欠不还的严重性和后果、要 求欠款人或家属尽早还款。同时通过电话向单位同事了解欠款人当前 工作情况和个人财务状况，判断其拖欠原因，以便采取进一步的催收 措施。
对提供担保人的要与担保人联系，告知借款人的欠款情况和还款 态度、担保人应承担的义务与责任，尽可能促使担保人参与催收工作。
催收人员在催收过程中要善于利用欠款人的各类信息，多方面了 解工作和收入情况，利用各种渠道督促欠款人及时还款。并注意保持 催收延续性，避免与欠款人的失去联系。
催收人员应在尽力追回欠款的同时，妥善处理好与欠款人的关系， 不得泄漏在催收过程中知悉的欠款人的任何信息资料等损害欠款人 的合法权益。
催收人员要在催收台账中详细记录每次电话催收过程。在工作中 应使用规范用语、规范服务，严禁使用服务禁语或以粗暴态度对待欠 款人。在催收过程中如遇欠款人信息资料变更的，应及时将需要变更 的信息进行更改。
(4) 电催主管的职责
催收主管每周五将本周团队客户还款情况及逾期客户名单、逾期 金额、逾期天数、催收措施等情况通过电子文档形式将信息汇总到行 政后勤处，行政后勤及时将催收信息汇总后送至经理室。
电催经理根据还款信息报表情况，协助电催部进行一般性欠款催 收，具体工作如下：
a. 电催经理首先与电催主管进行沟通，确定电话/函件催收对 象； b. 合理安排电话催收日程，邮寄或传真催收函。邮寄或传真催 收函过程中，一定要求后勤部将客户签收情况及时反馈到相关案件负 责人处；催收函件寄送情况需登记造册。
c. 电话催款过程中，以书面表单形式汇总记录客户承诺地还款 时间、还款金额，以便时时了解月度任务进度；
d. 如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情 况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到外访处，外 访处及时安排人员上门催收。
e. 如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与 客户进行沟通，同时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作， 以达到及时回款目的。
f. 在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计， 以书面形式将信息反馈到外访部及法务部，法务部根据客户欠款情况 制定相应催收措施。
(5)
法务部催收实施工作方案
a. 针对信誉度极差客户催款工作计划。
① 根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示， 制定对信誉度极差的客户工作工作计划；
② 归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约 金额、利息、催收情况等；
③ 根据客户汇总资料，筛选后期需立案客户名单及起诉客户名 单；
④ 针对一些客户拖欠时间较长且金额较大的客户，应在事前准 备在近期签收的催告文书或上门资料，防止诉讼报案失效。准备好所 有资料，便于后期直接进入报案或诉讼程序；
⑤ 做好需起诉或立案客户统计工作，将情况用书面形式向主管 领导汇报，并对此进行批示。
b. 强制性催收工作实施方案
① 法务部根据公司领导批示的《强制性催收客户名单》与法律 顾问一起协商诉讼或强制阶段工作方案，配合律师办理立案手续，具 体工作计划如下：
② 协助律师到派出所或公安局办理立案手续； ③ 协助律师与经办警官一起做笔录或上门实施抓捕； ④ 协助律师与经办警官一起协调客户还款事项。
⑤ 统计办理当月立案任务，向主管领导汇报立案情况及司法案 件进展情况。
2.2外访团队催收
（1）规范催收行为，严控声誉风险
我司在日常管理中须严格按催收“十禁”要求，外访人员必须严 格规范外访行为，不得使用具有攻击性、侮辱性的语言，不得通过暴 力、侮辱、恐吓、诽谤、骚扰等方式催收贷款。总公司及中心应采取 各种有力措施有效控制声誉风险事件的发生，对可能造成的声誉风险 根据公司相关规定及时报告与预警。一旦发现异常情况须第一时间报 送管辖大区经理处。
（2）总部及分中心外访展业工作要求
1）.工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作， 并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限， 但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P，具备 红外夜视功能为佳），外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期 限需二年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。
2) .为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催收时，如遇见 客户的，原则上在室外与客户进行交流，不进入客户室内。在客户邀 请下进入室内交流的，需尽量保持拍摄仪器为开启状态。
3) .为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过程中使用外访 记录仪时，应使用规范话术，话术分为以下几种情况：
A外访上门遇见客户时使用
例：客户×××您好，我是受×××机构委托的×××催收公司 的外访人员×××，今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今 日已欠款×××，我们本次走访是与您协商该笔贷款的还款事宜。
A当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在客户明确回 复有谈判意向的情况下关闭摄像，同时保持录音设备的正常工 作。)
例：①客户×××您好，我们可以接受您关闭摄像设备的要求， 但是需要您同意就该笔贷款还款事宜与我们进行协商。
②首先，感谢您同意就还款事宜与我们进行协商。其次，事先告 知您，为确保双方的权益，一旦你我双方即将有发生过激行为的情况， 我们将重新开启摄像设备。
A外访结束后有协商结果时使用
例：×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商达 成还款协议如下XXX。
A外访结束后无协商结果时使用
例：受×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商 仍未达成还款协议。
2.3司法催收
在向欠款人上门催收后，欠款人仍未还款的，公司与委托人沟通 后可采取司法催收措施。司法催收主要有向法院申请“支付令”、法 院诉讼、邀请司法人员协助三种方式，可根据欠款人的具体情况及司 法环境进行选择。
(1) 申请“支付令”
欠款人已签署《欠款还款通知书》或已签订《欠款还款计划书》，
但未按期归还欠款的，可直接向法院申请“支付令”，通过法院勒令 欠款人还清款项。
(2) 法院诉讼
诉讼条件：下列情况之一的，我司可配合委托人准备申请表、交 易明细、催收台账、《民事诉状》、其他法院要求提供的证明材料， 向有管辖权的法院提起诉讼：
根据欠款人所留信息以及通过其他途径，均无法找到欠款人，但 获悉欠款人有住房、存款等财产，有一定还款能力的；
欠款人有还款能力，但经电话、上门催讨后，仍未归还欠款的; 欠款人已签订《欠款还款计划书》或《欠款还款通知书》，但未 按期归还欠款的；
欠款人因其他债务问题，已卷入或即将卷入诉讼的； 可对欠款人进行诉讼的其他情况。
撤诉：对欠款人提起诉讼后，在法院判决前，如欠款人将所有欠 款还清，并承担诉讼费用的，银行方面可向法院撤诉。
调解：诉讼后，欠款人因经济暂时困难，愿意筹措资金还款的，银 行方面可与借款人进行调解，由法院出具民事调解书确认调解内容。
判决：诉讼后，欠款人仍未还款，且未与银行调解成功的，或者 欠款人未出庭的，银行应要求法院进行判决，并限期要求欠款人归还 欠款。
强制执行：法院调解或判决后，欠款人未按照调解书或判决书规 定还清欠款的，银行应该在调解书或判决书规定的还款日期后一年内
向法院提起强制执行。
（3）邀请司法人员协助
借款人存在以下涉嫌刑事欺诈或恶意透支案件的情况，我司可利 用当地公检法司人脉资源，邀请相关人员介入，督促欠款人还款：
欺诈申请（伪造身份信息或提供虚假证明材料取得贷款和放款审 批的）；
信用卡使用伪卡、未达卡、盗卡交易的； 信用卡恶意套现的。
信用卡迟缴欠款金额超过50元，迟缴时间超过3个月，经上 门催收后仍未还款的；
其他违反《刑法》或其他法律法规的行为。 （4）向公安机关申请报案须满足的条件
1）透支消费的本金人民币一万元（含）以上，经发卡银行多次（二
次以上）催收。且连续三个月（含）以上、无还款记录的账户；
2）对欠款人刷卡透支消费（地点，时间，用途）的情况进行了 解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠款 的事实没有否认；
3）了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可 能； 4）通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争 议或投诉，且发卡银行无重大过失；
（5）报案材料流转使用规定
1）由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经办 人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地点、 受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式，回司后应及时登记备案;
2）由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料（含收取 邮件）。统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转， 移交和使用情况进行跟踪管理。
（6）填写伪冒声明书的作用及注意事项 1）对于客户（欠款人）作用：
作为向发卡银行的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调 查;客户出具声明书是对自己权益的澄清。发卡银行若定性为欺诈案 件，可作为客户删除人行不良记录的依据；
2）对于发卡银行的重要性：
具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款;是发卡银行以及司法 机关调查时的必要材料（信用卡申请表的签字为合同约束力的必要条 件，须确认笔迹）声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依 据（删除人行记录等）；
3）填写伪冒声明书时的注意事项：
应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容（本人在此慎重 声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他 人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为）。 身份证复印件:二代身份证必须是正反两面。
3、配套话术
3.1基础话术
（1）基本话术（通知） 电催员：张三先生、您好！ 客户：您好！
电催员：张先生，这里是受日照银行股份有限公司委托。提醒您 的欠款已经逾期，请问您这边是否知晓？
客户：我已知晓
电催员：好的，张先生，您这边逾期450天，应还未还3.9万元， 请您今天18点前还上，因逾期时间较长，根据《合同法》规定您已 违约，若仍未还款，后续对个人征信都是会有影响的。
客户：好的。
电催员：请问您是通过什么方式处理呢？方便加您微信吗？ 客户：不方便
电催员：好的，那请您尽快办理，今天18点之前会再次联系您， 任何形式拒接、屏蔽、更换号码等行为均将可能作为逃避欠款的有力 证据，请您保持电话畅通，再见。
(2) 跟催话术(解决问题，灵活应用) 催收员：您好！张三先生？ 客户：你好！
催收员：张先生，我们这边帮您查账目前为止仍未收到您的款项， 您这边有什么问题吗？
客户：是啊。
催收员：张先生，如果您有什么困难可以直接和我们沟通，能帮 到您的我会尽量帮助您的。
客户：哦，我现在资金有点问题。
催收员：张先生，为了避免您个人信用受到影响，希望您这边能 跟家人或朋友周转一下款项，看到您之前的还款记录都是不错的，而 且如果不尽快还的话，后续会产生更多的费用，给您造成不必要的损 失。
客 户：好的。
催收员：您的款项也请务必重视，长时间拖延，将如实上传逾期 信息至银行个人征信系统，请抓紧处理欠款。
(3) 跟催话术(施压) 催收员：您好张先生。 客 户：你好！
催收员：您多次承诺去还款，但您始终都没有还进来，已经违反 了和我行签订的领用条款，并没有去履行您的义务，我们现在只是让 您表示还款诚意，还一期的款项，如果您都不愿意配合的话，我们不 排除后续走诉讼流程，届时所有后果将由您个人承担。
客户：我今天一定会把钱存进去。
催收员：好的，那我这边最后给您做一次记录，希望今天下午 18点前看到您的款项，不打扰您了，再见！
(4)
常见催收话术
1) 下个月再还
话术:张先生，你现在已经严重违约，继续拖延到下月还款,逾期 滞纳金只会越来越多，对信用也不好，建议你快点处理还款。
2) 没工作或工资未发
话术:张先生,我们不可能拖延等到你找到工作,发了工资才还， 逾期只会导致滞纳金一直增加，产生信用不良记录，这一点希望你明 白，建议你向亲朋好友先借钱,处理一下还款。
3) “我尽力去想办法借周转吧。”
话术:请你好好利用我们公司给你的时间，否则无论对于你个人 的信用或者说公司接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本 人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必 须把钱还掉。我们无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。
话术:好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还 款还上了!余下的欠款在5天内还入，有什么问题请及时与我联系， 我的电话是XXXXXO明天帮你查帐。
4）有钱再还
话术（逾期短）：张先生,不可能拖延到你有钱才还,如果你有诚 意先还过来部分资金,我用这个理由申请几天时间宽限,你必须通过 其他渠道，或是向亲朋好友借钱,处理一下还款。
话术：（逾期长）：张先生,看来你没有把还钱的事情放在心上，只 是一味拖延，没凑到钱不是一直不还款的理由，一直推脱没凑到钱, 这不得不让我们质疑你说话的真实性,我们已经给了足够的时间和理 解了,请你给出一个具体还款时间。
5）答应还款，多次跳票
话术:张先生;你已经多次爽约跳票,请你明白，你现在已经是严 重违约，让我们不得不怀疑你的诚信问题，我们不会一而三再再而三 催促您还款,但不排除你有欺骗行为，如果你有钱还款,请马上存到还 款账户，如果没有钱，你必须通过其他渠道，或是向亲朋好友借钱, 处理一下还款。
话术:我们的电话都是全程录音的，若你继续拖延还款，我们可 以视为你在恶意拖欠，涉嫌捏造还款事实，根据公司的相关规定，我 门可能追究您的二次违约责任（取消减免，取消分期还款，强制结清 等）
话术:您现在已经逾期450天,按照合同,违约乂天,我们就移交处 理,你的案子将由法务处理,到时产生的一切后果将由你个人承担。
6）客户无还款诚意
话术:张先生你的还款态度如此的敷衍。在这里我再次和你强调， 你没有权利来制约我们公司当初和你签定的协议，你现在属于违约状 态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方 式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为您已逾期，而 我们公司的通知你却一点也不理会，看来公司有必要和你当面沟通了。
7）电话拒接
话术（短信模板）：你已长期拒绝接听我们的电话,如果你有经济 困难或其他原因,请坦诚的说出来,我们会尽可能协调;如果再不接电 话,我将不得不联系你的亲朋好友,或者到访你的家庭或单位,甚至认 为你想逃避债务，由此产生的不良影响,请你明白，权衡一下。
8）出差在外，回去再还
话术:你已经逾期了，请你明白这一点，还款是可以通过多种渠 道还款的,不一定要本人存款到指定账户上，你可以安排亲属或朋友 帮你先存一下，按时还款是你责任,既可以避免产生罚息,也维护还款 信用，虽然麻烦一些,也是为了你的切身利益考虑，请你尽快处理一下 还款。
9）第三人转告及代偿
话术:张先生你好，请问这是XX的单位/家里吗？
XX妈妈领导您好!很抱歉打扰您，我这里是XX公司的，因为XXX 先生小姐在我们公司已发生拖欠，今天和他手机联系也没有联系上所 以才打到您这里。
X妈妈/领导，具体金额的部分我没有办法告知您，因为这涉及 他个人隐私部分，我相信您能够理解，除非您愿意帮他带还，那么我 们可以告诉您大致。请问，您愿意帮他代还吗？”(领导可不用提示代 偿，除非其自主动提出代偿要求)
话术:那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。请您转告他让 他明天马上去还款或者给银行来电说明情况，我的电话号码是XXXXX， 请告知他如在不理会，银行将采取进一步的措施，我们有可能会上门 找他，如果方便的话您可以将他的联系方式告诉我我直接与他联系。
(5)
常见问答话术
•对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答：
话术：您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算 方式，在借款合同中写得明明白白，合同是您自愿签订，都是出于双
方自愿的，既然您当时已经认可，现在不应该反过来质问这个问题。 我需要提醒您，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，建议尽快还款。
•对于借款利率、罚息率高的解答：
话术：我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于 合法范围内的，在合法性上不容置疑。如同每种商品的价格都不一样， 每种借款的利率也不相同，按照合同签订实际为准。逾期罚息只是 针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担 这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期 罚息。
•对于逾期后要较长时间才还款客户的解答：
话术：您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随 时还款，这个您首先有明白；如果这个月有困难，不能及时还款，也 要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息；在逾期期间，会有同事联 系您，这是我们的工作职责，请您理解；逾期会影响您的信用记录， 请了解。
•声称忙，没有时间处理
话术:首先明确告诉债务人，欠款不是一天两天，已经长达时间， 如果真的没有时间，
可以委托家人、朋友帮助你处理，现在用网上银行，手机银行处 理更方便。我相信你重视个人信用，重视欠款一事，肯定有办法处理
好。
3.2催收话术参考
（1）拨打客户本人电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗？ 客户：是的。
客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期乂天， 请问是什么情况？
（2）拨打客户亲属电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗？ 客户亲属：是的。
客服：您好，这里是XXXX，我找×××C客户姓名），请问他/ 她在吗？客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系 过 客服：请问您最近跟他有联系过吗？客户亲属如果说没有联系 过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。
客服：×××（客户姓名）在我们这边的贷款已拖欠乂天，还没有 还，他是不是出现了什么问题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃 避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗？
也可引导亲属帮客户还款客服：他可能最近出现了资金困难，您 看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看是否愿意帮他一 把。避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧？
（3）常见逾期问题和应答： A问题：客户回答最近都没时间
客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您 去其他金融机构融资的困难。您看是不是想办法抽空去还下款呢？
A问题：客户回答我出差在外地
客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地 转账或是让朋友家人先去代还款。
客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗? 我帮您查询附近的银行网点？
A问题：客户称是帮朋友贷款的
客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的， 如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话 将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒他。
A问题：客户称已经还款
客服：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了 什么问题。您先不要着急，我先跟您确认一下您的还款账户？还款金 额？什么时间办理的还款？还款方式？
A问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系
客服：××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期乂天，希 望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影 响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合， 谢谢！
A问题：客户恶意拖欠不还款
客服:您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”， 这已经缓解了您每个月 的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按 时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能 从您自身利益角度出发，尽快办理还款
A问题：我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间。 客服：我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还 款时间和金额。我们对每期 还款的客户进行短信提醒和电话提醒； 但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以未收到短信提 醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。
A问题：你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！
客服：逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然 已经签字，就表明您认可此 费用，并产生了法律效应，您就应该按 合同约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮 合出借人和借 款人的服务；出借人在您需要资金的时候为您提供帮助，您就要按照 合同约定还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您 违约了就应该承担这部分费用。
A问题：你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的! 客服：这是不可能的！协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金 和罚息的，我们的业务人员经过严格的岗前培训，不会这么讲的。如 果确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。
A问题：你们逾期的费用是怎么计算的？
客服：逾期后，除了应还的月还金额外，还会收取您的罚息，罚
息是按剩余还款总额的0.5%收取，按日计息；为了避免您的损失请 及时还款。
4、失联修复
公检法和信息查找资源：我司与公安、法院、检察院、司法所等 建立有长期良好地沟通渠道，建立了多元的信息修复渠道，例如合法 合规利用公安、电信、移动、联通、社保等信息修复。另外我司还依 据大数据平台与多家信息科技公司建立的合作关系，为失联客户的信 息修复渠道提供丰富的资源，依据大数据平台以及传统修复形成良好 的信息修复资源整合。
在催收流程电话联系欠款人的过程中会存在失联账户和争议账 户的可能性。对于对失联账户的处理，我们做出如下解决方案。
（1）失联的定义：客户所留的所有联系方式无效（停机、空号、 错号等）客户所留所有联系人电话无效（停机、空号、错号等）。 （2）失联账户解决思路：查询一一续联一一核实信息一一唤起 还款诚意一一还款谈判一一达成还款。
(3)
失联账户解决办法：查询为主，查询方式为渠道查找(包 括
但不局限于公安、电信、社保、公积金、司法查询等)、电话查找、 网络查找的交叉式查找，针对每一个信息点进行详细的排查和核实。 并且我司形成一整套作业方式，以网查为例：
网络查询注意点及思路 不易经常变动信息 QQ号
邮箱号 个性网站 微信 人人网
循环及交叉查询
先以现有资料进行查询，目的：查询出不易经常变动的信息； 查询网页不要关闭，再以查询出的不易经常变动信息执行新的查 询，目的：查询出新的联系方式；
再以查询出新的联系方式进行查询，目的：核实已经查询出信息 以及新的不易经常变动的信息；
再以第三步查询出的信息再执行查找，一直循环，一直到所得到 的信息距离目前最近，最详细；
对已经查询出的所有信息进行梳理及对比，梳理出债务人的工作 轨迹及活动频率；
一旦出现QQ号一定要看空间，目的：通过“说说”“留言板” “日志”“个人资料”“照片”得到更多的信息；
一旦出现邮箱一定要尝试破解，可以通过债务人信息尝试做出有 针对性的密码，另一方面可以进行密码找回；
根据手机号进行微信查询，在微信的朋友圈里了解到持卡人现有 的情况。
注意点
提升自身的信息敏感度，对于网查过程中出现的所有信息不要轻
易放弃；
针对搜到的信息交叉核实，防止虚假信息存在；
网络查询的完整性，不要查询到一个有效信息后就停下其他信息 的查询。
成功续联后进行的首要工作是进行资料核实和了解欠款原因，针 对欠款原因进行对症下药，寻找谈判的共同点，引起债务人重视，提 起还款诚意，通过跟进最终达成还款。
对于争议账户的处理，我们做出如下解决方案。
解决原则：充分了解，充分核实，充当纽带，报送银行，协商解 决。
常见争议情况：
费率问题：此项争议往往由于大环境造成，听取债务人意见后对 其进行耐心说服，告知合同中约定的条款内容，不得以此项作为拒绝 还款理由。
服务问题：此项主要是针对银行工作人员，同时绝大多数为无中 生有的事件，进行详细记录，向银行进行及时反馈，并且告知还款义 务。
其他与经销商或者开发商之间纠纷：明确债权债务关系，明确借 款和买卖之间的区别，明确还款义务及拒绝还款的法律后果。
贷款人死亡、入狱等情况：进行了解和核实，及时反馈银行，尝 试家人代为偿还，可以以共同债务、数罪并罚等方向进行施压。
在通过上述流程无果的情况下，我公司会派出更精干的外访催收
力量，本公司备有专业的外访人员及专业的车辆两台。配备录音录像 装置，直接找到其所在的公司，家庭住所，户籍地等等找到欠款人或 者其家属，再次告之其恶意欠款的法律后果。攻破其心理防线，达成 催收目的。我司根据委托方要求，并结合案件本身的处理进度，需访 案件外访覆盖率可达90%以上，城区范围内确保1%覆盖；对于郊区 及偏远地区，我司亦会根据客户需求，灵活掌握运营配合方式，以期 达到客户满意。我司所有外访行动均要求两人一组，进行实地拍照和 全程录音，确保外访员的工作能符合贵行的要求，并且可在委托期限 届满时提供给贵行完整的录音资料、照片及上门记录。我司外访行动 的动机性较强，外访人员可根据案件的催收情况机动调配，在保证基 本外访的基础上，可协助司法渠道进行踩点等配合工作。我司配备的 专用车辆有效提高了外访成效。
针对前两种方法均找不到欠款人的案件，我公司将合法的利用公 检法，通过公积金中心、社保、车管所、移动通信、征信记录等外部 渠道查询相关信息，坚持不懈的寻找欠款人下达具有法律效用的文书， 利用公检法的威慑力达成最终的催收。
5、加急业务服务方案
在工作日（周一至周五）内，提供7*24小时的加急服务；接到 招标人要求后到达现场事件时间为4小时（紧急情况2小时）以内。
在非工作日内（双休日、节假日）内，提供7*24小时的节假日 加急服务服务，接到招标人要求后到达现场事件时间为4小时（紧急 情况2小时）以内。
在国内重大政治事件期间提供不间断、不限次数的7*24小时加 急服务，包括现场值班、接到招标人告警后的现场服务、远程技术支 持服务等；接到采购人要求后到达现场时间为4小时（紧急情况2小 时）以内。
6、定期上门催收工作方案
业务内勤针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选， 确定走访客户名单，及时将《定期上门催收客户名单》送交市场部经 理审核；
根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人 员等实施方案。
在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作，告知不及时还款的 严重性及产生的后果。沟通好后，与客户一起协商下部还款意向，并 要求客户书面承诺或在对帐单上签字确认。
走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走 访情况，并把信誉度极差的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。
7、针对信誉度极差客户催款工作计划
根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示，制定 对信誉度极差的客户工作工作计划；
归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、 利息、催收情况等；
根据客户汇总资料，筛选后期需暂时停止售后服务客户名单及起 诉客户名单；
针对一些客户拖欠货款时间较长且金额较大的客户，应在事前准 备在近期签收的催告文书或对帐单，防止诉讼失效。起草好起诉法律 文书，便于后期直接进入诉讼程序；
做好需起诉客户统计工作，将情况用书面形式向主管领导汇报， 并对此进行批示。
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