酒店前厅接待工作流程

[标签:标题] 2016 酒店前厅接待工作流程 酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并通知收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单要求的叫醒时间是否已通知总机 1 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- L）客人[标签:标题] 2016 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 2 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- J）客人[标签:标题] 2016 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 酒店前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的 3 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- I）客人[标签:标题] 2016 预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.接待岗位操作要求 团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住 4 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 登记表”上签名。 ③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接 5 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 待的准备工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 3.前厅接待常见问题的处理 客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。 在房间紧张的情况下，客人要求延住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 6 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 酒店前台接待流程 接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！”。 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2．确认客人是否预订 如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 7 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3．入住登记 持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 确认付款方式。 将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 如有大件行李，可让行李员为其搬运。 通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。。③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以 8 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 接待团队入住程序及注意事项 1．准备工作： 提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 同一团队的客人尽量集中安排。 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前排出房间。 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2．迎候客人 当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。 9 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 3．填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 备注： ①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足。团队免费房安排副楼。 酒店前台/客户部员工工作职责 负责预定销售客房： 1．接到客人的预定客房电话。 2．询问定房人的姓名 3．查看电脑入住率，是否接受入住 4．接受预定，与来电者确定信息 5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工 10 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 作人员交班，做好准备事项。 办理客人入住流程： 1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4．确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。 5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人??等事项。 8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 办理客人离店手续： 1．每天中午12：00为前一天房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再 11 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 按全天收取房费。 2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3．客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 备注： 当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： ①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 ②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 ③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。④因此， 12 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天 的房租或是押金。 房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。 整理当班营业额： 1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。 2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。 4．剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。 13 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 电话转接听服务 1．外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的??” 如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名； 如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。 如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。 2．内线接听：您好！前台，请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??” 4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 14 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 拔打电话注意事项： 1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求： 1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 15 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。 酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 16 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按腿在⑷范ǖ诙住煊貌客?ahref=“http:///fanwen/shuoshuodaquan/”target=“_blank”class=“keylink”>说值昕腿耸整、正确输入电脑 17 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- 露┎偷?/p>H）确认住店客人信息、房价已完[标签:标题] 2016 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 酒店前台接待工作安排 酒店前台接待收银工作安排 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 18 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 ）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 ）了解当日领导有无重要安排 ）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 ）清点房卡，备用金核对无误 ）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 ）核对房态，确保房态正确 ）查当天预离店客人，做好记录 ）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 ）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 ）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 ）了解当日领导有无重要安排 ）口头与书面交接 ）清点房卡，备用金核对无误 19 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 ）整理预订，并估计当天售房状况 ）核对房态，确保房态正确 ）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 ）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 ）交接下一班未完成事项跟办 ）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 ）了解当日领导有无重要安排 ）口头与书面交接 ）清点房卡，备用金核对无误 ）整理预订，并估计当天售房状况 ）检查未开餐券房间，并补开 ）确认住店客人信息、房价已完整、做好夜审 ）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 ）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 20 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题] 2016 21 / 21 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------