礼宾部 标准工作流程

万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 一、迎宾进店 前厅部 FO-BEL-SOP-01 操作明细 职位名称： 工作任务： 礼宾员 礼宾迎送的服务 ? 工作目的 保证酒店良好形象 协助保安、保证大堂前车辆畅通 更好服务于不熟悉酒店环境的客人 保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。 当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场 （一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。 （二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。 （三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。 二、指引司机停车场所 三、指引宾客 四、问讯服务 礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目 的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。 （一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。 （二） 对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。 （三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。 体现酒店礼宾的优质服务 五、宾客离店 体现酒店礼宾的优质服务

万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 一、卸行李 前厅部

FO-BEL-SOP-02 操作明细 职位名称 工作任务： 礼宾员 散客行李服务 ? 工作目的 让客人了解抵店时的行李状态。 ㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李； ㈡仔细检查每件行李是否完好无损； ㈢并请客人确认行李件数。 二、引导客人到前台 三、看好客人行李 （―）将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。 (一) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李； (二) 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李。 以便于前台接待，了解客人资料。 便于及时登记房号。 四、引导客人上房间 (一) 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过房卡，送客人上房并帮助提行李（多的则用行李车送）； (二) 在带客人上房间的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。 积极推广本酒店产品。 五、到达房间 (一) 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把房卡插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法； (二) 将客人的行李放到恰当的地方，介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图； (三) 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务； (四) 与客人道别，祝客人在店居住愉快。 六、接到预订通知 当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。

部门： 工作代码： 工作程序 前厅部 FO-BEL-SOP-02 操作明细 职位名称 工作任务： 礼宾员 散客行李服务 ? 工作目的 以便安排人员和车辆收取行李 七、了解客人资料及需求 八、 到达客人房间收取行李 应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。 (一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李； (二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房； (三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？ (四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管； (五)如客人打算立即

离店，将客人带到前台收银处办退房手续，行李送往大堂门口。 九、将客人行李装车 十 与客人道别 当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。 当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快， 希望再次应光临。 ―本节完―

万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 一、迎接指导客人 二、卸行李 三、对行李 前厅部 FO-BEL-SOP-03 操作明细 职位名称： 工作任务： 礼宾员 团队行李服务 ? 工作目的 (一) 当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼； (二) 引导客人到大堂休息处稍坐。 组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。 (一) 清点行李件数，并与导游或领队核对； (二) 仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。 (一) 将行李系上行李牌； (二) 根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号； (三) 将标上房号的行李按楼层分开排列。 四、系行李牌和填写房号 五、将行李送上房 (一) 迅速将行李装车送至客房； (二) 行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域； (三) 填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。 ―本节完― 根据团队当晚入住预订出行李时间和临时电话预订出行李时间。 首先要了解清楚此团队的房间数、房号及人数和出行李时间上的安排。 (一) 做好人员、车辆、出行李表格后安排行李员上客房收取行李； (二) 根据每间房所出的行李数做好记录； (三) 如客人不在房间门口又无行李，行李 不可擅自开门收取行李（除非客人交待）应立即与前台联系，以便及时与团队的导游或领队联系。 将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。 (一) 请导游或领队核对行李件数； (二) 如行李暂不运走的，看管好； (三) 填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。 一、预订团队出行李 二、掌握了解团队离店的有关资料 三、到客房收取行李 以便安排车辆和行李员 四、将团队行李运回大堂 五、

确认行李 确保送、收行李件数和行李状况相

万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 一、客人在房间时换房的程序 前厅部 FO-BEL-SOP-04 操作明细 职位名称： 工作任务： 礼宾员 客人换房行李服务 ? 工作目的 行李员从接待处领来新房间房卡，到达客人房间后， 应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间房卡交给客人，同时将原来的房卡收回，交到前台接待处，做好交班。 客人如果因事外出并委托酒店替他换时，行李员应从接待处领取新、旧两房的房卡，请大堂副理及客房服务员一同到达客房进行换房，如果客人行李很多，应记住客人行李种类，特征和件数，搬进新的房间后，应按照原位置摆放好，不可擅自处理及取阅，衣柜内如挂有衣物，连同衣架一起拿到新的房间放入衣柜，然后将新、旧两把钥匙交到接待处，做好交班和记录。贵重物品需特别记录，并应有大堂副理的确认签名记录。 ―本节完― 二、客人不在房间时换房的程序

感谢您的阅读，祝您生活愉快。