1、日常管理与服务
1、管理处设置: 小区内设置管理处、 客户接待中心。配置办公家具、电话、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及 办公用品。
2、人员要求:小区管理人员、技术 作业人员按照有关规定分别取得物业服 务从业资格证书或者岗位证书, 挂牌上岗, 统一着装,仪表整洁。
3、服务时间:周一至周日在客户接 待中心进行8 小时业务接待并提供服务, 其余时间设电话接待。
4、工作计划:制定小区物业服务与 物业服务年度工作计划并组织实施,每 年向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理制度:有明确的值班制度和 交接班制度,工作有记录。制定管理处 内部管理制度和考核制度。
6、制度公示:服务场所公示办事
制 度、办事规章、服务标准、收费依据、 收费标准、投诉渠道。
7、服务费收支:每年向业主发布财 务状况一次,每半年向业主发布一次公 共水电费分摊情况。
8、满意度调查:每年一次对业主或者 使用人进行满意情况普测,平时采取多 种形式的沟通方式与业主或者使用人沟 通, 沟通面不低于小区住户的 25%,对沟 通和测评结果进行分析并及时整改。
9、特约、便民服务:能提供两种以 上特约服务 (有偿) 和五种以上便民 (无 偿)服务。
10、档案管理:建立档案管理制度, 建立健全小区物业服务档案[包括物业 竣工验收档案、设备管理档案、业主或者 使用人资料档案、日常管理档案等]。
11、财务管理:建立健全的财务管 理制度,对物业服务费和其它费用的收 支进行财务管理,做到运作规范,账目 清晰。
12、维修资金:建立维修资金管理 使用台帐,做到运作规范,账目清晰。
2、日常维护保养服务
2、日常维护保养服务
13、装修事项:告知业主或者使用人 装修须知, 与业主签订《装修服务协议》, 加强装修过程中的监督和管理,对违章 装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报 告相关部门。
14、接管项目:承接项目时,对小 区共用部位、共用设施设备进行查验, 并出具接管验收报告。
15、办公自动化:运用计算机进行 管理(含业主档案、收费管理、设备管 理等)。
16、社区文化:每年开展 1 次以上 一定规模的社区文化活动。
17、其他:综合管理的其它服务项 目达到约定的服务标准。
1、维修服务:急修服务8 小时内到 位, 24 小时内修复;小修 3 日内修复; 特殊情况必须做出说明和限时承诺。对 房屋质量等非物业服务企业服务原因出 现的问题,匡助业主与建设单位等责任 单位进行联系和沟通。
2、房屋结构: 每年两次对房屋结构、 涉及使用安全的部位进行检查并有记 录,发现损坏及时告知相关业主、使用 人并安排专项维修。
3、门窗:每季一次巡视楼内公共部 位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,开 闭正常。
4、屋顶:每年检查一次,发现屋顶 防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦 破碎应及时告知相关业主、使用人并安 排专项维修。
5、道路、路面、侧石、窨井盖:每 季一次对道路、路面、侧石、窨井盖等 设施进行巡检,发现损坏及时告知相关 业主、使用人并安排专项维修,井盖不 缺损,能正常使用。
6、屋面排水沟、雨、污水管道及化 粪池:每年一次对屋面排水沟清扫、疏 通一次; 每年对楼外排水管道巡检一次, 适时清理、 清掏楼外排水管道及化粪池, 保证化粪池出入口畅通。
7、地面排水沟与围墙:每季一次巡 查、清理地面排水沟的泥砂与杂物,围 墙每季查一次。
8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面: 每年巡查一次,墙面、顶面粉刷层无明 显剥落,面砖、地砖平整,有缺损及时 修补。
9、安全标志:对危(wei)险隐患部位设置 安全防范警示标志,并在主要通道设置 安全疏散指示和事故照明设施,每半年 检查一次,缺损及时补齐,保证标志清 晰完整。
10、公共照明系统:楼道灯完好率 为 95%摆布, 景观灯、 节日彩灯完好率为 85%以上。室内、室外公共电气柜每月巡 查一次。限电、停电按规定时间通知业 主或者使用人。
11、消防系统:消防泵、消火栓每 年检查一次,每年保养一次。灭火器每 年检查一次。消防水带每年检查一次, 消防管网压力每年检查二次。
12、智能化系统:系统每季检查一 次,发现问题及时维修。保留 3 天监控 录相。
13、避雷系统:避雷装置每年检查一次,
保证其性能符合国家标准。 1、共用楼道:每周打扫2 次各楼层 通道和楼梯台阶, 拖洗 1 次;每周清洁 2 次楼梯扶手; 每 45 日擦抹 1 次各层和通 道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯 具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施; 每 45 日擦 1 次共用门窗玻璃。
2、电梯及电梯厅:每日清洁 1 次; 每周对电梯内的墙面和地面进行全面的 擦拭清洗 1 次;每季度对电梯门壁打腊 上光 1 次;灯饰及轿箱顶部每周清洁 1 次。
3、共用洗手间:每日对共用洗手间 清洁 2 次;每月擦 1 次灯具;每月 2 次 对共用洗手间进行消杀。
4、停车场、共用车库或者车棚:每 2 日清扫 1 次车库; 每季度擦洗 1 次门窗、 消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防
3、物业服务区域清洁卫生服务
3、物业服务区域清洁卫生服务
4、物业服务区域绿化养护服务
火门等公共设施。
5、道路:每日清扫 1 次;每半年清 洁路灯 1 次。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱: 标识、宣传牌每周擦拭 1 次,雕塑每 2 个月擦拭 1 次。每旬擦拭 1 次业主(使 用人)信报箱。
7、绿化带:每 2 日清扫 1 次绿化带、 草地上的垃圾。
8、休闲、娱乐、健身设施:每日清 洁 1 次。
9、门卫、岗亭:每日清洁 2 次。 10、垃圾采集与处理:生活垃圾由业主 (使用人)自己送至楼下固定位置,由 清扫人员每日采集生活垃圾 2 次;垃圾 桶、果皮箱垃圾,每日采集垃圾 2 次; 垃圾日产日清。 11、卫生消杀:针对灭蚊、蝇、蟑螂、 灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计 划。
1、草坪: 成活率在 85%以上; 无大面积 病虫害;根据草坪情况实施淋水、施肥、 修剪和灭虫。 2、园林树木:生长长势普通,没有死树 和明显枯枝死
杈。 3、花坛:花卉长势良好。 4、人工湖、喷水池:每周清洁1 次湖面 上的飘荡垃圾;每周对喷水池水面飘荡
物打捞清洁 2 次;每 4 个月对水池清洁 1 次。 5、假山、亭、廊、雕塑等建造小品:每 半年清洁 1 次,检查 1 次;大理石雕塑 每 2 年擦洗 1 次。
1、专职公共秩序维护人员,身体健 康,责任心强;定期进行安全防范学习; 当班时应佩戴明显标志, 穿戴统一征服; 配备对讲装置和其他必备的公共秩序维 护工具;交接班制度完善,并有工作及 交接班记录。
2、白日巡逻次数不少于 3 次,夜间 巡逻次数不少于 4 次;在遇到突发事件 时,及时报告警方,必要时采取正当防 卫,防止事态扩大,协助保护现场和证 据;安全巡逻有记录有检查。
3、制定紧急事故处理预案,定期组 织员工演练。
4、设有业主(使用人)求助与报警 电话,并保证白日正常接听;涉及人身 安全处,设有明显标志并有防护措施; 协助有关部门维持小区正常生活 秩
5、物业服务区域公共秩序维护服务 序。
5、有较为完善的车辆管理制度;按 照委托合同的约定进行进出车辆管理等 工作。小区设置明显的交通标志;维持 交通秩序;按照合同特殊约定履行车辆 保管责任。
6、按照物业服务合同约定,配置相 应种类、数量的消防器材、设备和设施; 保持消防通道畅通;发现火警有义务迅 速向消防队报警。 每季 1 次巡查消防栓、 箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防 标志等消防设备是否完好、齐全,并及 时赋予维修;每周检测 1 次喷淋管网水 压;消防监控室保持清洁;每日填写工 作记录,建档备查。
7、主出入口 24 小时有人值班看守, 主出入口有 2 人驻守;次出入口有 1 人 值守。
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