物业管理行业品牌建设研究

成都市第23期物业服务项目经理培训班毕业论文

物业管理行业品牌建设研究

——如何在品质的背后，完成品牌的树立

姓名： * * 学号： 113

单位：四川省川化润嘉物业服务有限责任公司

二○一四年十一月五日

目 录

引 言...........................................................1 一、物业服务品牌建设的重要性.....................................2 1、品牌意味着什么................................................2 2、品牌建设的现状................................................2 3、品牌的重要性与发展趋势........................................3 二、品牌建设中存在的主要矛盾和问题...............................3 1、招标、投标期间过度干预的问题..................................4 2、勉强经营项目，无暇顾及品牌的问题..............................5 3、品质尚可，而品牌缺乏推广的问题................................5 三、探索品牌建设的措施与对策.....................................6 1、品牌树立应建立在实际的基础之上................................6 2、重视项目设施、设备的功能与匹配................................7 3、重视业主需求，关注项目房屋质量................................7 4、充分发挥现有资源在品质提升中的作用............................7 5、不断完善管理机制、体制，提升员工业务能力......................8 6、强化内部考核制度，做到能者上、庸者下、宁缺毋滥................8 7、敢于超越规定动作，提供品质服务、用心服务......................8 8、加强行业协会作用，构架政府与企业的桥梁........................9 9、引入时代科技，助力物业企业腾飞................................9 10、配合政府行为，落实法律法规，夯实企业实力....................10 参考文献........................................................11

摘 要

引 言...........................................................1 摘要：随着我国改革开放的不断深入，物业服务业作为新兴行业，在近30年的发展进程中，从无到有、由弱至强，已取得了长足的发展进步。 关键词：改革、发展、品牌

一、物业服务品牌建设的重要性.....................................2 1、品牌意味着什么................................................2 摘要：品牌就是一块汇聚了企业实力、形象、竞争力的“牌子”；就是一块包罗了企业文化、理念、价值的“牌子”。 关键词：品牌、理念、文化

2、品牌建设的现状................................................2 摘要：导致物业企业忽略了自身品牌的打造，另一部分管理者认识到品牌问题，但迫于各种发展瓶颈，也只能在探索的道路上举步维艰，以至于流于形式。 关键词：瓶颈、品牌、形式

3、品牌的重要性与发展趋势........................................3 摘要：物业服务企业必将在品牌的树立和打造上，狠抓管理、提升品质、树立品牌。

关键词：趋势、重要性、管理

二、品牌建设中存在的主要矛盾和问题...............................3 1、招标、投标期间过度干预的问题..................................4 摘要：没有项目的企业，没有根本；没有根基亦没有本源的企业，没有生存的必要，市场从来不相信眼泪。 关键词：项目、企业、市场

2、勉强经营项目，无暇顾及品牌的问题..............................5 摘要：发现房屋质量低下，配套设施、规划等各方面很不完善，售后维修单堆积成山时；面对这样的项目，物业服务企业也只能是疲于应对，根本就无暇顾及品牌的建设。

关键词：疲于应对、品牌、建设

3、品质尚可，而品牌缺乏推广的问题................................5 摘要：项目品质的积累，将聚集企业在某特定区域内行业的影响力，称之为单一领域品牌模式或单一项目品牌模式。 关键词：品牌、积累、项目

三、探索品牌建设的措施与对策.....................................6 1、品牌树立应建立在实际的基础之上................................6 摘要：公司实际情况，包括资金、人员技术水平以及各类相关联的保障体系。当充分掌握公司实际情况，才能够在后续的工作中，变得有的放矢、发展得当。 关键词：实际、情况、有的放矢

2、重视项目设施、设备的功能与匹配................................7 摘要：项目的设施、设备不仅与“档次”紧密相关，其功能的匹配问题，还与服务品质密不可分。

关键词：品质、服务、匹配

3、重视业主需求，关注项目房屋质量................................7 摘要：业主在房地产方面的消费，往往涵盖面广、落脚点细。其中专有部分的房屋质量问题，又是关注的焦点。 关键词：消费、关注、焦点

4、充分发挥现有资源在品质提升中的作用............................7 摘要：小区绿化及配套的健身器材等等，都是小区的现有资源。其存在作用，可以是满足业主基本的需求；也可以在提升项目品质发挥巨大作用。 关键词：资源、需求、作用

5、不断完善管理机制、体制，提升员工业务能力......................8 摘要：发展是一个不断完善的过程，这要求物业服务企业需要不断的更新、吸纳先进的行业知识，不断的完善管理机制、体制，以适应市场发展的需求。 关键词：发展、过程、机制

6、强化内部考核制度，做到能者上、庸者下、宁缺毋滥................8 摘要：物业服务企业内部管理，应是一种“双向”或者“多向”的交流机制。 关键词：管理、机制、人员

7、敢于超越规定动作，提供品质服务、用心服务......................8

摘要：依法依规，依照合同约定，开展物业服务工作，是物业服务行业中的共识。然而，当物业服务企业需要突破发展的束缚。 关键词：法律、法规、束缚

8、加强行业协会作用，构架政府与企业的桥梁........................9 摘要：行业协会是指介于政府、企业之间，商品生产业与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、监督、公正、自律、协调的社会中介组织。 关键词：行业、协会、组织

9、引入时代科技，助力物业企业腾飞................................9 摘要：“科技就是第一生产力”——邓小平。随着时代的进步与发展，科技已从书本中，走到了我们每个人的身边。可以讲，科技正无时无刻的影响着我们的生活。

关键词：科技、助力、发展

10、配合政府行为，落实法律法规，夯实企业实力....................10 摘要：物业服务企业在服务过程中，应当切实履行法律法规所要求义务，承担相应的责任；积极配合政府行政主管部分的规定、要求，使上级部门的指导意见，及时落地，为广大业主更好的服好务。 关键词：政府、企业、合作、实力

物业管理行业品牌建设研究

——如何在品质的背后，完成品牌的树立

引言：随着我国改革开放的不断深入，物业服务业作为新兴行业，在近30年的发展进程中，从无到有、由弱至强，已取得了长足的发展进步。

目前，全国各地的物业企业从早期的国企时代，已过度至合同约定、责任义务明确的消费时代。从物业行业的数量看，许许多多物业企业已经具有了一只优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的保障体系，还形成了较大的管理规模和门类齐全、分布合理的专业分工体系。然而，从物业行业的质量看，当前不少物业企业仍然处于发展的初始阶段。物业企业为求生存，不顾质量与信誉，与一些缺少信誉的开发建设单位一丘之貉，盲目承接项目；将物业服务内容仅仅局限在传统的安保、清洁项目；并在项目管理过程中，大量使用无从业证以及无任何工作经验的人员，从事物业服务工作。在实际工作中，即讲不清法理，又缺乏谦虚与耐心，往往直接导致物业服务企业与业主矛盾不断。可以讲：时常见诸于媒体报道的各类物业纠纷与物业企业内部管理的混乱，紧密相连；严重影响物业行业在广大业主中的形象。

近年来，部分建设开发单位为谋取利益最大、规避房屋

质量问题，也直接参与到物业服务行业中，以子公司形式成立物业公司，托管旗下项目。在物业服务的过程中，作为开发建设单位下属的物业公司往往就敏感问题、尖锐矛盾，推三阻四、打太极、踢皮球，与开发建设商一道，严重侵害业主合法权益。导致业主怨声载道，形成一些列不稳定因素，甚至少数业主通过极端的方式，走上街头打着旗帜要求上访维权。

种种迹象表明，现阶段物业服务行业在不断完善发展壮大的过程中仍许多难题需要解决，许多工作方法需要转变，许多规章制度需要落地；只有物业服务企业夯实管理的内功，完成品质的打造，才能进而完成品牌的树立。

一、物业服务行业品牌建设的重要性 1、“品牌”意味着什么？

苹果，当大家听过或者看到苹果一词时，我们脑海里一闪而过的可能已经是世界知名的电子生产商。这就是品牌的效应之一，品牌作为一把企业无形的利刃，正有意识、无意识的攫取着巨大的资源与财富；其本身的背后蕴藏着个人对品味、品质的无限追求。

那么品牌意味着什么？品牌就是一块汇聚了企业实力、形象、竞争力的“牌子”；就是一块包罗了企业文化、理念、价值的“牌子”。

2、物业品牌建设的现状

物业服务作为新兴行业，总体而言：社会地位并不高，盈利甚微，许多相关的制度法规还不够完善。导致物业企业忽略了自身品牌的打造，另一部分管理者认识到品牌问题，但迫于各种发展瓶颈，也只能在探索的道路上举步维艰，以至于流于形式。

3、品牌的重要性与发展趋势

无数的事例告诉我们：随着物业服务市场的不断发展，管理体系的逐渐形成；在竞争日趋激烈的市场环境下，创立打造品牌企业，已成为当前物业服务行业的目标和方向。品牌能够有效稳定群体的消费导向，“好品牌”更能传递能量，体现企业的价值、个性与文化。

建设部举办的关于“物业服务与ISO9001认证研讨会”吹响了物业服务企业通过国际质量体系认证，提高知名度，实施物业企业品牌战略的号角。

这预示着，未来几年内物业服务企业将进入品牌竞争的时代，物业服务企业必将在品牌的树立和打造上，狠抓管理、提升品质、树立品牌。

二、品牌建设过程中存在的主要矛盾和问题

矛盾是导致问题产生的根源，所以我们首先需要找准矛盾中的占主导地位的矛盾，即主要矛盾，才能细致入微的分析问题。那么什么又是物业服务企业在品牌建设中最主要的矛盾呢？——竞争激烈的市场环境下，生存与发展的矛盾。

总所周知，生存与发展是涵盖面广泛是的命题。它不仅仅是人生的命题，其实也是一个关于企业的命题。生存与发展两者间，是不可分割的整体。同时两者间存在着相互联系、互为彼此的关系；既有统一性，又有矛盾性。如同：每个人在实际的生活工作中会遇到这个问题，每个企业在实际的工作中同样也会遇到这个问题；这便是两者的矛盾性所致的问题。

1、招标、评标期间干预过度的问题

物业服务企业存在的三个要素：经营、服务、管理。从经营的角度出发，我们的目的是：盈利，并且在盈利的过程中，承担企业在社会中的责任。物业服务行业将所承担的物业服务项目，称之为“根本”。

没有项目的企业，没有根本；没有根基亦没有本源的企业，没有生存的必要，市场从来不相信眼泪。

在改革开放后，房地产业在很长一段时期，成为持续迅猛发展的行业，作为房地产产业链下游的物业服务，也如同雨后春笋一般，一夜间拔地而起。物业服务行业，从国企时代到消费时代的过度间，企业与企业间围绕着“项目”——承接的物业服务项目；展开了激烈的竞争。

项目从何而来？可以是通过正规的招投标活动，可以是直接托管。如何评标？怎样公平公正的选取合格的企业，其各中环节，尚不乏诸多的人为因素的过度干预。使规范化的

招投标，成为一个极富“过场”性的环节。

如此以来，在一场“胜负已明”围绕着生存根本——项目的竞争中，当面对刚性制度与人性需求相对立，结果只能是人性赋权的完胜。

2、勉强经营项目，无暇顾及品牌的问题

随着项目的投入与经营，服务与管理工作也同步展开，各种问题也可能陆陆续续浮出。其中由开发建设单位、施工方造成的房屋质量问题，尤为突出。若当业主入住后，发现房屋质量低下，配套设施、规划等各方面很不完善，售后维修单堆积成山时；面对这样的项目，物业服务企业也只能是疲于应对，根本就无暇顾及品牌的建设。

对此，物业服务企业便也开启另一种“不合理”的工作模式。即在完成交房、装修阶段后，精简人员配置，或大量聘请无工作经验、无证的人员，违规上岗。根本无法保障项目的服务质量，进而无法完成品质的要求。“不合理”工作模式已经开启，物业服务企业便不会考虑任何丝毫过度的“投入”，该项目的工作人员，也随着企业一道疲于应对，无法提升业务能力。

当问题不能得到合理的解决，当问题一再叠加问题，物业服务企业与业主间的关系便陷入再也无法复合，恶性的循环圈内。

3、品质尚可，而品牌缺乏推广的问题

企业如同小鱼，行业可谓江河，市场则是大海。对于成功跨越初始阶段的物业服务企业而言，作为根本的项目品质打造完成尚可。然而，其在完成品牌推广的道路上，依然会面临诸多问题。问题关键在于：品牌缺乏推广。

项目品质的积累，将聚集企业在某特定区域内行业的影响力，称之为单一领域品牌模式或单一项目品牌模式。广义的品牌涵义，应该还包括从单一模式到综合模式的转变。综合领域模式，是物业服务企业不再局限于某一特定领域，而在很多物业领域都有品牌的影响力。

三、探索品牌建设的措施与对策

从发展的角度出发，企业在每一个发展阶段都势必经历量变到质变的过程。将这样的理论，运用到物业服务企业品牌的树立，就是需要率先完成品质，才能在品牌上有所建树。其过程当中，还应该整合资源、匹配得当，也就是“度”的把握。

若物业服务企业承接的项目，没有按标准完成各类规章制度中所要求的“规定动作”，那么将无法树立品牌。若项目的品质完成尚可，缺乏品牌的推广和进一步的运作，亦或者没能有效应用资源整合、匹配得当，也将无法树立品牌。此二者，前文已详述。

关于物业服务企业处于不同发展阶段就品牌树立的措施与对策，现作如下浅析：

1、品牌树立应建立在实际的基础之上

任何品牌的树立，都应当建立在实际的基础之上。实际可以是：公司实际情况，包括资金、人员技术水平以及各类相关联的保障体系。当充分掌握公司实际情况，才能够在后续的工作中，变得有的放矢、发展得当。

2、重视项目设施、设备的功能与匹配

项目的设施、设备不仅与“档次”紧密相关，其功能的匹配问题，还与服务品质密不可分。前文，关于部分物业服务企业疲于应对的问题，已详述。如果此问题，做不到提前分析、提前梳理、提前处理，后期将严重阻碍服务品质的提升，继而影响品牌的树立。

3、重视业主需求，关注项目房屋质量

业主在房地产方面的消费，往往涵盖面广、落脚点细。其中专有部分的房屋质量问题，又是关注的焦点。所以，物业服务企业作为业主的“管家”，应当从业主角度出发，关注、重视房屋质量问题，避免因此而造成一系列的矛盾转移，影响后期物业服务工作的正常开展。若部分环节，物业服务企业不能有效掌握、判定情况，可在法律法规、合同约定允许的情况下，外聘相关专业人员参与其中。

4、充分发挥现有资源在品质提升中的作用

小区绿化及配套的健身器材等等，都是小区的现有资源。其存在作用，可以是满足业主基本的需求；也可以在提

升项目品质发挥巨大作用。物业服务企业可以在常规维护的基础上，通过一些简单的装饰与美化，充分发挥其功能性、装饰性，以此进一步满足业主感官需求，从而提升项目品质。

5、不断完善管理机制、体制，提升员工业务能力 发展是一个不断完善的过程，这要求物业服务企业需要不断的更新、吸纳先进的行业知识，不断的完善管理机制、体制，以适应市场发展的需求。

物业服务企业在发展中，没有人才就等于没有一切，以人为本、留住人才，提升员工的业务能力也是一项关键性工作。具体形式可以是：培养、外聘，措施可以是：参加专项座谈、开展专项训练、参加物业职业培训技能培训等等。

6、强化内部考核制度，做到能者上、庸者下、宁缺毋滥

物业服务企业内部管理，应是一种“双向”或者“多向”的交流机制。物业服务企业要在员工培养方面，下工夫出成效；同时也要强化内部的考核评价制度。以多措并举的方式，切实提高员工素质，使员工能充分掌握业务技能。

物业服务企业应要在人才培养和考核中，秉承多发掘员工优点，结合实际情况，安排合适岗位；能者上、庸者上的理念。做到公平公正、纪律严明、不搞特殊化，不走后门。

7、敢于超越规定动作，提供品质服务、用心服务 依法依规，依照合同约定，开展物业服务工作，是物业

服务行业中的共识。然而，当物业服务企业需要突破发展的束缚。可能就需要从实际情况出发，敢去超越所谓的“规定动作”，以向广大业主提供，高品质服务、用心服务。

品质服务，是在法律法规允许，合同约定的服务类型的基础上，使服务提升档次满足业主心理预期外的需求。用心服务，是在服务的过程中，提高物业服务企业的存在感，让业主体会到物业服务企业的别有用“心”——服务心、关怀心、暖心与贴心。

8、加强行业协会作用，构架政府与企业的桥梁 行业协会是指介于政府、企业之间，商品生产业与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、监督、公正、自律、协调的社会中介组织。

从性质而言，行业协会是一种民间性组织，它不属于政府的管理机构系列。从发展而言，各地物业行业协会应进一步加强自身的建设，切实发挥职能、加强企业与企业、企业与政府、不同区域间的广泛交流，构架起多方的纽带与桥梁。

9、引入时代科技，助力物业企业腾飞

“科技就是第一生产力”——邓小平。随着时代的进步与发展，科技已从书本中，走到了我们每个人的身边。可以讲，科技正无时无刻的影响着我们的生活。

目前，科技与物业服务行业的融合程度，也是越来越深。各种管理软件，应用在物业服务的各个领域，远程收费、能

源计量、网络征求意见与建议等等事例，不胜枚举。

从发展的角度而言，作为物业服务企业，应该高度关注科技的创新与发展。对科技的创新与应用，持积极的态度，敢于先试先行。同时，应加强与新兴行业如电商的合作，汲取发展、管理的先进经验与理念。

10、配合政府行为，落实法律法规，夯实企业实力 物业服务企业在服务过程中，应当切实履行法律法规所要求义务，承担相应的责任；积极配合政府行政主管部分的规定、要求，使上级部门的指导意见，及时落地，为广大业主更好的服好务。

物业服务企业在守法的同时，还应当承担起相应的社会责任，不断积累实际工作的过程中的问题与解决方法。加强与行业协会、政府主管部门的交流，以为广大同行、政府主管部门提供源于基层的可靠资料，为下一步制定相关可行性政策与规定，贡献出物业服务企业的力量；促进物业服务行业在市场的大潮中健康茁壮发展。

综上所述，物业服务企业在市场竞争日益激烈，市场进程不断加快的新阶段；应当结合企业实际情况，在遵守法定规则、追求利润的同时，兼顾业主权益、社会责任，维护社会整体利益。从作为基础的项目出发，强化内部管理、用心服务，引入科技助力，逐步完成品质的提升，与品牌的树立。

参考文献：

1、《物业管理导论》王青兰 主编 中国建筑出版社； 2、《现代建筑企业管理理论与实践》王孟均 著 中国建材工业出版社；

3、《物业管理实务》黄安永 著4、《物业管理手册》潘蜀健 著

中国建材工业出版社； 中国建材工业出版社；