练好接听电话的基本功 1．要简短
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
2．要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 3．要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。 4．要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 5．要文明
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。 （6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。 （7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
四、如何处理接听电话时的具体问题
（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”
（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。
（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。
（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
前台服务专业用语34句
1、您好先生/女士，我能为您做些什么？ 2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？ 3、晚安，**先生/女士。 4、欢迎光临唐尧。 5、欢迎下榻唐尧。
6、欢迎您来我们酒店下榻。 7、很高兴见到您。
8、您们一行（团队）有多少人？ 9、您一个人吗？
10、您（们）希望临近后花园安排一个房间吗？ 11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？ 12、现代时尚的标准间。
13、装修别致、豪华宽敞的单人间。 14、豪华、宽敞的商务套房。 15、宁静、舒适的单人间。
16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。 17、此房间非常适合您的需求。
18、此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。 19、同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
20、为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内。客房价格为RMB
22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园，价格为RMB 。 23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？
24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。 25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？
26、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？ 27、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？
28、**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？ 29、请您告诉我您的身份证号码好吗？ 30、**先生/小姐，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。
31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信 用卡吗？（如果是现金）
**先生/小姐，请您预付费用RMB 元。 32、您在店消费需要签单吗？ 33、先生/小姐，您有预订吗？
34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？
1、 先生/小姐，能告诉我您的全名吗？
2、 先生/小姐，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？ 3、 对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。
4、 对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。 5、 谢谢您对我们酒店的支持。
6、 对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。
7、 对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？ 8、 对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。 9、 今天晚上8：00四楼酒吧将有化妆舞会，一直次日凌晨2：00，欢迎您交际，去HAPPY。 10、 今天晚上酒店的西餐厅将提供风味牛排，营业时间一直延长到10：00，这样好的美味佳肴值得去品尝。
11、 明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。 12、 这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。
13、 请您带着房卡，早上7：00—9：00到西餐厅可以享受免费早餐。 14、 **先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间钥匙和房卡。 15、 **先生/小姐，电梯这边请。
16、 **先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
17、 行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。 18、 ** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.
19、 这是您房间的钥匙、房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。 20、 愿您在酒店度过一个美好的夜晚。
21、 谢谢**先生/小姐，我确信您会喜欢这样富有特色的客房。您要有其他事情，请不要客气，我们将乐意为您服务。
22、 谢谢**先生，这是您的房间钥匙和房卡。我确信这样一个美好的夜晚是属于您和您的太太的。
23、 您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？ 24、 您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？ 25、 对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。 26、 对不起，**先生/小姐，没有登记。 27、 对不起，我们酒店没有**公司用房。
28、 对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。 29、 对不起，**先生/小姐，已经离店了。
30、 对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？ 31、 对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？ 32、 您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？ 33、 真的抱歉，我马上派行李员到您房间。
34、 对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。
您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台
一、接待的标准用语
前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下：
当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、问好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您洗浴还是住宿？”
客人如果要查询洗浴或者住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗？” 二、接待注意事项
作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节，工作应有序，讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：
客人多时，应做到接待第一位，问询第二位，再问候第三位客人，并说“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。 接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
工作时要全神贯注，不能出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服务边接电话。 要学会观察客人，记录好客人的资料及客人的喜好，这样可以为以后的工作做好准备工作。
对待客人要一视同仁，要做到“六一样”：
高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重、高、轻、低。 内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样：即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人） 和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家（指第三世界的发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样看待，不能重、西、轻、东。
黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重、白、轻、黑。
新老一样：即对新来的客人（第一次来本地的旅游者）和老客人（回头客）一样看待。 要努力完成客人的一切承诺，对办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己已尽了最大努力却没有办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
处理好宾客投诉，对一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。如：客人抱怨房间设备和服务问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正，防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意，应告知大堂副理（值班经理），尽量避免使客人不满而归。
前台接待服务用语 一． 入住：
1． 先生或小姐，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？
2． 请问您有预订吗？
3． 请问您打算住多长时间呢？
4． 我们酒店有XXX的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？ 5． 这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？ 6． 先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢 7． XX先生或小姐，请您稍等。
8． XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？
9． XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要可以随时在我们总台办理。
10． XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？
11． XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？ 12． XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。 13． 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？
14． XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00----9:00您可以在二楼自助餐厅用早餐。
15． XX先生或小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。
16． XX先生或小姐，您的房间在X楼的XXX房间，这是您的欢迎卡和钥匙，请我们行李员带您到房间。
17． 祝您居住或住店愉快。 二． 预订：
1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。 2． 请问有什么可以帮您的吗？
3． 先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？ 4． XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？ 5． XX先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢？ 6． 请问您的客人大约什么时间到酒店？ 7． XX先生或小姐，请问您一共几位客人？ 8． XX先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？ 9． XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？ 10． 那您采用哪种方式付款呢？
11． XX先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢 12． XX先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？ 13． 我可以再为您复述一下预订内容吗？
14． XX先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。 15． XX先生或小姐，请问还有其他要求吗？
16． 谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。
宾馆前台英语用语
1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)
早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2、How do you do? 您好！（初次见面） Glad to meet you. 很高兴见到您。来源： 3、How are you?
您好吗？
Fine, thanks. And you? 很好，谢谢。您好吗？
4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).
欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。 5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.
愿您在我们宾馆过得愉快。
6、I hope you will enjoy your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时） I hope you are enjoying your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）
I hope you have enjoyed your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）
7、Have a good time! 祝您过得愉快！
8、***hotel, front desk. Can I help you?
***饭店，前厅。您找谁？
9、Sorry, I've dialed the wrong number.
对不起，我拨错号了。
10、May I speak to your general manager?
能和你们总经理说话吗？
Speaking. 我就是。
11、Sorry, he is not in at the moment.
对不起，他现在不在。 Would you like to leave a message?
您要留口信吗？ 12、Pardon.
对不起，请再说一遍，好吗？
I beg your pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？ 36、Can(May)I help you?
我能帮您什么吗？ Yes, please. 好的。
37、What can I do for you. 我能为您干点什么？
38、Is there anything I can do for you?
有什么能为您效劳的穑?/P> 39、Just a moment, please.
请稍等一下。
40、May I use your phone? 我能借用您的电话吗？
Certainly. 当然可以。 Yes, of course. 当然可以。
41、Go upstairs/downstairs.
上楼/下楼。
42、It's on the second (third) floor.
在二（三）楼。
28．I want a double room with a bath．
我要一间有浴室的双人房。 29．How much a day do you charge？
每天收费多少？
30．It is hundred yuan a day including heating fee， but excluding service charge．
一百元一天，包括供暖费但不包括服务费。
31．It's quite reasonable．
收费十分合理。
32．How long do you intend to stay in this hotel？
您准备住多久？
33．Have you got through with the check－in procedure？
你是否已经办妥住宿登记手续？
34． Can I book a single room for my friend beforehand as he will arrive in Shanghai tomorrow morning？
我能为我的朋友预订一间单人房吗？他将于明天早上到达上海。
35．Would you mind filling in this form and pay a hundred yuan in advance for him．
请填好并预付一百元钱。
36．This is a receipt for paying in advance．Please keep it．
这是预付款收据，请收好。
37．Have you any vacant（spare） room in the hotel？
旅馆里有空余房间吗？
38．Sorry， we have no vacant（spare） room for you． But I can recommend you to the Orient Hotel
where you may get a spare room．
对不起，我们已经客满了。但是我可以介绍您去东方饭店，那里有空余的房间。
39．Good afternoon， my room number is 321．Any mail for me？
下午好！我的房号是321。有我的信吗？
40．Yes．You have two letters and one telegram， also a message was left by a lady before one hour．
有的。您有两封信和一封电报，一小时前有一位小姐来电话留言给您。
41．I'll mail a letter to U．S．A．by airmail．
我要寄一封航空信到美国。
42．How much do I have to pay for you？
我要付多少钱？
43．A letter generally mails to America—Europe—Africa by airmail． First 20 grams is 20 yuan．
通常一封寄到美国、欧洲、非洲的航空信，20克收费20元。
Dialogue A
（A：Receptionist B：Guest）
B： I want a double room with a bath．How much aa day doyou charge？ A： It is a hundred yuan a day including heating fee but excluding service charge．
B：It's quite reasonable．
A：How long do you intend to stay in this hotel？ B：I shall leave in a fortnight（half a month）． A：Have you got through with the check－in procedure？
B：Oh，yes，I'm going to fill in the form of registration right now．Can I book a single room for my friend
before hand as he will arrive in Shanghai tomorrow morning？
A：Sure．Here is the form for reservations．Would you mind filling in this form and pay hundred yuan in
advance for him．
B：All right． This is one hundred yuan to pay for my reservation． A：Thank you．This is a receipt for paying in advance．Please keep it．
Dialogue B
B： Have you any vacant（spare） room in the hotel？
A：Sorry，we have no vacant（spare） room for you． But I canre commend you to the Orient Hotel where
you may get as pare room．
B：That sounds very good！Can I book the plane ticket（train ticket，ship ticket）here？ A：Please go to the CAAC office to book your plane ticket．If you want to book your train ticket or ship
ticket，you'd better go to the Shanghai International TravelService． B： Could you tell me how many kinds of rooms do you have？
A：There are single rooms， double rooms， suites and deluxe suites in our hotel． Every room is
equipped with a bat hand a telephone．
B：Oh，I see．Thanks． A：You are welcome．
Dialogue C
（A： Guest B： Receptionist）
A：Good afternoon，my room number is 321．Any mail for me？
B：Yes．You have two letters and one telegram， also a message was left by a lady before one hour． A：Let me see who called…？ I have to make a phone call．Will you get me the party？ Here is the
number．
B： OK．Wait for moment．… Here is your party．
A： Thank you．I'll mail a letter to U． S． A．by airmail．How much do I have to pay for you？ B：A letter generally mall to America- Europe- Africa by airmail．First 20 grams is 20 yuan．Each additional
20grams is 15 yuan．
A：Oh，I see．Thank you very much．
Words and Expressions heating fee 供暖费 exclude vt．把……排除在外 reasonable a．（价钱）公道的，不贵的
fortnight n．十四日，两星期
procedure n．过程，步骤，程序 check－in procedure 住宿登记手续 registration n．登记，注册 deluxe suites 豪华套房 很多很多的，你自己看吧！！
一．概述
在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。
例如：
非正式英语 正式英语
What’s your name? May I have your name?
您贵姓？ 请问您贵姓大名？
Do you want some tea? Could you like some tea?
您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？
Over here, please. Could you come this way please?
这边请。 请您往这边走好吗？
* 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir. * Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。 * 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。
可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的
人前来协助。
* 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称为Ms.
在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用
Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.
* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方
看。
* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为
对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。
二.基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：
1. May I ~ 2. Could you ~ 3. Would you ~ 4.Shall I ~?
只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。
1．自己要做什么事时，就使用May I ~
May I have your name, please?
请问尊姓大名
May I have your check-out time, please?
请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please?
请问您的国籍是什么？
2． 麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please?
请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please?
请您写下来好吗？
Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please?
请不要挂电话好吗？
3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~
Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？
** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。
When would you like to visit Kunshan?
请问您想要何时参观昆山？ When would you like to have lunch?
请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat?
请问您想何时用餐？ Who would you like to contact?
请问您想和谁联络？
Which kind of room would you prefer?
请问您喜欢哪一种房间？ How would you like to settle your bill?
请问您的账单如何处理？ How long would you like to stay?
请问您要逗留多久？
How many tickets would you like to buy?
请问您要买几张票？
4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?
Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you?
请问要我为您安排预约吗？
（二）招呼语
Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以前)
Good evening. (用于下午六点过后)
在这些招呼语的后面接句子，例如： Good morning, sir. Are you checking-out?
早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA Hotel.
中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店 Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？ 后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如： Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？
（三）回答 1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。 2.请对方再等一会儿 Just a moment, please.
请稍等。 Thank you for waiting. 您久等了，先生。
I am very sorry to have kept you waiting.
很抱歉让您久等了。
Could you wait a little longer, please?
请您稍候好吗？
3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时
拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。
I am afraid I can’t do that. 不好意思，我恐怕没办法那样做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻烦让我过一下。
4.道歉
如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。
I am very sorry for the delay.
很抱歉延误了时间
I am very sorry for the inconvenience.
很抱歉造成您的不便。
I would like to apologize for the mistake.
为这个错误我深致歉意。 5.客人对自己说“Thank you.”时回答
You are welcome.
不客气。 Thank you, sir. 谢谢您，先生。
Thank you very much.
非常感谢您。
6.交给客人某些东西时，可以说
Here you are. 您要的东西在这里。 Here is your room key. 这是您的房间钥匙。
Here it is. 这是您的东西。
7． 当客人准备离开时，可以说：
Have a nice day. 祝您有美好的一天。 Please enjoy your stay
祝您住宿愉快。
We hope to see you again soon.
希望不久能再次见到您。 Thank you for staying with us.
谢谢光临。
8．当客人的英语难以理解时
面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先
向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。
Pardon? 对不起？ Pardon me? 对不起？ I beg your pardon? 对不起请再说一遍好吗？ Could you repeat that, please?
请您重复一遍好吗？
若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：
Excuse me, sir. Do you mean you lost your room key？
不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？
电话英语的应对
1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：
“Hello, this is Information Desk.”
您好，这里是问询处。
“Information Desk speaking. May I help you?”
问询处，请问您要服务吗?
2.打错电话时
如果是外线打错时，可以回答： I am afraid you have the wrong number.
不好意思，您打错电话了。 This is the LI JIA Hotel, 2234-1156. 这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。
如果是总线转错内线时，可以回答：
This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.
这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。
I am afraid this is a direct line. We can not transfer your call to the Chinese Restaurant Could you dial
2234-1156, please.
不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨2234-1156好吗？
3.当负责的工作人员不在时
I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.
不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。 I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?
不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？
I’ll tell him to call you back when he returns.
他回来时，我会请他回电。
May I have your name and phone number, please?
请告诉我您的大名和电话好吗？
4.当会话结束时
结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：
Thank you for calling. 感谢您的来电。 You are welcome, sir. 先生，不客气。
We look forward to hearing from you.
我们静候您的佳音。
Please contact me if you have any further questions.
如果您有任何其他问题，请和我联络。
三．柜台服务 B=行李服务员（Bellman）
C=服务员 (Clerk)
H=客房服务员（Housekeeping）
BC=领班（Bell Captain）
G=客人（Guest） To the Front Desk. 带客人到柜台
B: Good evening, Ms. Welcome to China-trust Hotel.
小姐，晚安。欢迎光临中信酒店。
G: Thank you. 谢谢你。
B: How many pieces of luggage do you have?
请问您有多少件行李？ G: Just this three. 只有这3件。
B: Two suitcases and one bag. Is that right? 2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？
G: Yes. That’s all.
对，就这些了。
B: I’ll show you to the Front Desk. This way, please. I’ll put your bags by the post over there.
我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。
G: I see, thanks. 我知道了，谢谢。
B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.
当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。
G: OK. Fine. 好极了。
B: Please enjoy your stay.
祝您住宿愉快。 Taking a guest to the room
带领客人至客房
酒店日语基本用语
一、欢迎和问候语：
1. 欢迎您入住我们酒店。
ようこそ、いらっしゃいました You ko so I la xya I ma shi ta 2. 欢迎您再次入住我们酒店。
またお越しいただきましてありがとうございます ma ta o koshi I ta da ki ma shi te a li ga tou go za I ma su 3. 希望您在我们酒店过得愉快。
またお越しいただきましてありがとうございます 二、祝贺语： 4. 祝贺您！
おめでとうございます o me de tou go za I ma su 5. 生日快乐！
おたんじょうびおめでとうございます O tan jyou bi o me de tou go za I ma su 6. 圣诞快乐！
クリスマスおめでとうございます Ku li su ma su o me de tou go za I ma su 三、征询语：
7. 对不起，您是田中先生吗
しつれいします、たなかさまですか？ Shi tsu le I shi ma su ta na ka sa ma de su ka 8. 我能看一下您的欢迎卡吗？
ルームカードをみせていただけま んか Lu mu ka do o mi se te I ta da ke ma sen k 9. 我可以帮您提行李吗？
おにもつをおもちしましょうか O ni mo tsu o o mo chi shi ma shou ka
四、答谢语： 10. 非常感谢！
どうもありがとうございます dou mo a ri ga tou go zai ma su 11. 不用谢。 どういたしまして dou I ta shi ma shi te 五、道歉语：
12. 对不起，我不懂日语。
すみませんが,日本语がわかりません. su mi ma sen ga ni hon go ga wa ka ri ma sen 13. 很抱歉
どうもすみません. dou mo su mi ma sen 14. 对不起
失礼いたしました. Si tsu rei i ta shi ma shi ta 15. 对不起，让您久等了。 すみません、おまたせしました su mi ma sen, o ma ta se shi ma shi ta 16. 对不起，打扰您了。
すみません、おじゃまいたします su mi ma sen, o jya ma I ta shi ma su 六、电话用语：
15. 对不起，您能说慢些吗？
恐れ入りますが,少しゆっくりおねがいします. O so re I ri ma su ga,su ko si yu ku ri o ne ga I si ma su 18. 您等一会儿再打来好吗？
后でもう一度おかけなおし下さい.
Ado de mou I chi do o ka ke na o si ku da sai 19. 我帮您转过去。 お电话を回します.
O den wa wo ma wa si ma su 七、指路用语： 20. 请朝前走。
まっぐいってください ma tsu gu I tsu te ku da sai 21. 请上楼（请下楼）。
おあがりください（おおろりください） o a ga ri ku da sai (o o re ri ku da sai)
22. 对不起，请问洗手间在哪里？请您这边走。
すみません、トイレはどちらでしょうか？こちらへどうぞ su mi ma sen, to I re wa do chi ra de syou ka? Ko chi ra he dou zo 23. 往左（右）转。
ひたり(みぎ)にまがっせください bi ta ri (mi gi) ni ma ga tsu se ku da sai 24. 请乘电梯（手扶梯）。
エレベ--タ--におのりください e re be ta ni o no ri ku da sai 八、提醒用语：
24. 请别遗忘您的东西。 わすれものはございませんか wa su re mo no wa go zai ma sen ka 25. 很抱歉，这儿不允许吸烟。
もしわけございません,こちらではタバコをごえんりょうください mo shi wa ke go zai ma sen, ko chi ra de wa ta ba ko o go en ryou ku da sai 九、告别语：
26. 谢谢您的光临。
お泊まりいただきましでありがとうございました. O to ma ri I ta da ki ma si de a ri ga dou go za I ma si da 十、其它应答语：
27. 请稍等，我马上就来。
おきゃくさま、しょうしょうおまちください、すぐまいります o kya ku sa ma, syou syou o ma chi ku da sai, su gu ma I ri ma su 十一、介绍酒店：
28. 舞厅在三楼，健身房在四楼。
ダンスホ-ルは三阶で,ジムは四阶にございます.
Dan su ho-ru wa san kai de,zi mu wa yon kai ni go za I ma su 十二、部门日语：
29. 请稍等，我们需要查房，马上就好。
しょうしょうおまちください、いまへやをチェックしていますので（すぐおわります. Syou syou o ma chi ku da sai, I ma he ya o chi e tsu ku shi te I ma su no de(su gu o wa ri ma su) 30. 请问您是否从冰箱内取用过饮料。
れいぞうこからなにかおのみになりましたか re I zou ko ka ra na ni ka o no mi ni na ri ma shi ta ka 31. 这是您的账单，请您过目并签字。
こちらはめいせいしょうです。おたしかめのうえサインをおねがいします ko chi ra wa me I se I syou de su. O ta shi ka me nou e sain o o ne ga I shi ma su 32. 保险箱的钥匙只有一把，请保管好。
きんこのかぎはひとつしかありません、どうぞなくなさいでください kin ko no ka gi wa hi to tsu shi ka a ri ma sen, dou zo na ku na sai de ku da sai 33. 请问您是否还要使用保险箱？ きんこはまだおつかいでしょうか kin ko wa ma da o tsu ka I de syou ka
34. 对不起，这里人民币不能兑换日元，请您拿兑换单到中国银行去换。
すみません、ここではじんみんげんからにほんえんにりょうがんするこどができません。おそれいりますが、りょうがんのしょうめいしょうをもってちゅうごくぎんこうにおこしください。
Su mi ma sen, koko de wa jin min gen ka ra ni hon en ni ryou gan su ru ko do ga de ki ma sen. O so re I ri ma su ga, ryou gan no syou me I syou wo mo tsu te cyuu go ku gin kou ni o ko shi ku da sai
35. 可以看一下您的押金收条吗？
ぜんはらいかねのりょうしゅうしょうをはおけんさせていただきませんか zen wa ra I ka ne no ryou syuu shi syou wo wa o ken sa se te I ta da ki ma sen ka 36. 这是收费电视的费用。
こちらはゆうりょうテレビのしょうひめいせいしょうてす ko chi ra wa yu u ryou te re bi no syou hi me I se I syou te su 37. 您有预订吗？
ごようやくをなさいましたか go you ya ku o na sai ma shi ta ka 38. 您住几晚？
なんぱっくをおとまりですか nan ba tsu ku wo o to ma ri de su ka 39. 您是付现金还是用信用卡。
げんきんでおしはらいですか？クレジッカードでおしはらいですか？ Gen kin de o shi wa rai de su ka?ku re ji tsu ka do te o shi wa ra I te su ka 40. 对不起，今天没有这样的房间。
もうしわけございません、きょうはこのタイプのきゃくしつはまんしつになっております。
Mo shi wa ke go sai ma sen, kyou ha ko no ta I pu kya ku shi tsu wa man shi tsu ni na tsu te o ri ma su
41. 行李员将带您至您的房间。
ボ-イガお部屋までごあんないいたします bo I ga o he ya ma de go an na I I ta shi ma su 42. 这间房间还未整理好，请稍等。
おへやはまたできていないようです，しょうしょうおまちください o he ya wa ma ta de ki te I na I yo u de su, syou syou o ma chi ku da sai 43. 她正在接另外一个电话。您能稍等一下吗？
ほかのでんわにでております、しょうしょうおまちいただけますか ho ka no den wa ni de te o ri ma su,syou syou o ma chi ta da ke ma su ka 44. 晚上12点以后电话要通过总机代拨。 夜12时以后交换を通じて部屋に电话します.
Yoru ziyu niji I go ko kan wo tsu zi de he ya ni den wa shi ma su
45. 往日本打电话时，先拨9，然后拨0081和区号（区号前的0不要）最后拨对方号码。 日本へ电话する场合は,まず9番を押して,日本の国番号0081と地域番号を押してください(地域番号のお电话番号を押してください)最后に相手先のお电话番号を押してください. Ni hon e den wa su ru ba a I wa ,ma zu kyu ban wo o shi te, ni hon no ku ni ban go zero zero ha chi to chi I ki ban go wo o si te ku da sai(chi I ki ban go no o den wa ban go wo o shi te ku da sai i)sai go ni a I te sa ki no o den wa ban go wo o shi te ku da sai 45. 传真一到马上通知您。
フア ツ クスがとどきしだい,おしらせします. Fa ku su ga to do ki shi da i,o shi ra se shi ma su
46. 这里是商务中心，有您的传真，是派行李员给您送去，还是您自己来取呢？
こちらはビジネスセンターです.フア ツ クスをお预かりしています,ボーイにお部屋まで届けさせましょか?こちらに取りにいらっしゃいますか?
Ko chi ra wa bi zi ne su sen ta- de su, fa ku su wo o a zu ka ri si te I ma su, bo-I ni o he ya ma de to do ke sa se ma sho ga? Ko chi ra ni to ri ni xya I ma su ga? 47.请在这儿签字。
ここにサインんをおねがいします. ko o ni sain wo o ne ga I shi ma su 48. 你要复印几份？ 何枚コピーしますか. Nan mai ko- pi si ma su ga
49. 请在这儿写下您的房号和名字。
ここにお部屋番号とお名前をご记入ください.
Ko ko ni o he ya ban go to o na ma e wo go ki nyu ko da sai 标准客房スタンダードルーム 标准套房スタンダードスイート 和式房间 わしつ
和式套房わしつスイート 家居式客房アパート
商务楼层エグゼクテイブフロア 豪华单人间デラックスダブルルーム 大堂 ロビ- ro bi-
商务中心 ビジネスセンター bi zi ne su sen ta- 会议室 会议室 台球室 ビリヤード 健身房 ジム 壁球室 かべうち
室内游泳池 室内プール 歌舞厅 ダンスホール
足底按摩 足マッサージ a si ma sa- zi 前台 フロント hu ron do
大堂副理 アシスタントマネージャ a shi su tan to ma ne- zya 行李车 カート ka-do
叫早 モーニングコール mo-nin gu ko-ru 洗衣服 クリーニング ku ri-nin gu 报纸 新闻. sin bun 电视 テレビ te re bi
取消 キア ンセル kyan se ru 自助餐 バイキング bai kin gu
案内服务指南 サービス sa-bisu an nai 变压器 アダプタ- a da pu ta- 地图 地図 chi zu
礼宾部 コンシェルジェ kon she ru je 收银 キヤ ツ シヤ - kya xya-
款接 レセプション re se pu shon
前台推销客房的三点技巧
在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：：
一、准确地掌握客人特征
前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说\"210元的标准间您住吗？\"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如\"房间安静，您旅途劳累，能够休息好\"、\"房间朝向，您可以欣赏到街景\"等等。
B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如：\"阳面、临街、便于会客的双人套房350元\"、\"高楼层、安静舒适的双人间280元\"、\"经济实惠的双人间210元\"。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客
房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。
三、巧妙地引导客人
遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。
前台服务员不仅仅是接受客人预定、安排客房，还要善于推销客房及酒店的其他产品，以最大限度的提高客房的出租率，来增加综合销售收入。因此，应具备以下基本功：：
1; 掌握酒店的基本情况
前厅服务员应熟练掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的价格与相关的政策和规定；酒店的服务设施与服务项目等。 2; 表现出优雅的仪态、礼仪 客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是前台服务员的仪容仪表和言谈举止开始的。因此，前厅服务员必须面带微笑，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务，来迎接每一位客人。 3; 把握不同客人的不同需要
不同的客人具有不同的特点，对酒店也有不同的要求。比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，办公桌宽大，服务周到，酒店及客房内办公室设备齐全；旅游客人要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月的情侣喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房等。因此，前厅服务员在接待客人中，应根据客人的类型与特点，不失时机地、有针对性的推销客房。应向客人多作正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房， 或给客人看客房的彩色照片，做好有针对性的销售。 4; 准确描述客房的特点
前厅服务员的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当的描述客房的特点，已减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。另外，也可以带客人参观客房，并有专人讲解客房的特点。
5; 判断客人可能接受的价格范围 前厅服务员在接待客人时，首先确定客人可接受的价格范围（客根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，由高到低报价。根据消费心理，客人常常会接受首先推荐的房间。如果客人嫌贵，可降低一个档次，向客人推荐价格次高者。这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，达到了成功的销售。
6; 选择适当的报价方式
服务员报价时，不能只说金额，而不介绍房间的特点。报房价与说明其价值的先后顺序以及适应哪种类型的房间推销也是值得注意的。根据不同的房间类型，客房报价的方式三种： 1. “冲击式”报价。 即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。 2. “鱼尾式”报价。
即先介绍房间所提供的设施与项目以及房间的特点，最后报出价格。种报价方式适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。 3. “夹心式”报价，又称“三明治”式报价。
即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。 讲究语言的艺术性
前厅服务员在接待客人、推销客房时，态度应诚恳，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽没有恶意，也可能会得罪客人。比如应该说：“您运气真
好，我们恰好还有一间漂亮的单人间。”而不能说：“单人间就剩这一间了，您要不要？”这样会使客人感到没有选择的余地，而产生排斥的心理。 要耐心推销，多提建议
客人犹豫不决时，是前厅服务员销售客房呢国能否成功的关键时候，此时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。 7利益诱异
有些客人虽说已经做了预定，但预定的房间价格较为低廉，当这类客人来到酒店住宿登记时，前厅服务员便可使用利益诱异的方法对他们进行二次推销。即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更多的好处或优惠。比如，“您只要多付50元钱，就可享受包价优惠，除房费外，还包括早餐和午餐。”这时，客人常常会顺从服务员的建议。前厅服务员在销售酒店客房的同时，还要不失时机地销售酒店其他服务产品。比如餐饮、娱乐等。服务员应注意在合适的时间和场合推荐恰当的服务。若客人在傍晚抵店，可以向客人介绍酒店餐厅的特色和营业时间，酒店娱乐活动的内容及桑拿服务；若深夜抵店，可向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用膳服务；若客人经过通宵旅行，清晨抵店，这时应向客人介绍酒店的洗衣服务。
酒店前台服务案例：干洗还是湿洗？
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 [评析]：
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。 另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。
案例分析1>
客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？
[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领
取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？
[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
案例分析5
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
案例分析6
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。
案例分析7
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？
[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
案例分析8
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？
[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。
案例分析9
客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
案例分析10
客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？
[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。
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