《汽车服务工程》复习提纲

《汽车服务工程》复习

服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。 汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。

汽车服务的内涵：1汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。后者是终极目标，汽车服务的本质是服务 2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合 3现代汽车服务的界定标志是信息技术 4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。 5 可持续发展是现代汽车服务的重要内容

我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段（00-49 主要功能室体现拥有者的尊严和地位）、满足阶段（49-78 汽车服务在高度的计划经济体制下运行的）、销售阶段（78-93只提供单一的销售服务）和营销阶段（94-提供整车销售、零配件、售后服务、信息咨询4S服务）四个阶段。

我国汽车服务业现状 1底子薄，基础差 2相关法律和法规有待完善 3多种机制并行 4市场秩序混乱 5品牌优势不突出 6专业人才不足 7服务理念落后

我国汽车服务业发展趋势 1运作规范化 2业务多元化 3发展规模化 4 合作国际化 影响/推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。 国外汽车服务市场发展动向：1服务的精细化分工 2企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 3不同服务项目之间的融合 4消费需求个性化的实现程度提高

系统的定义 相互作用依赖的若干组成部分结合而成

系统的特征：整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。

系统工程方法的基本原则目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。

汽车服务系统的组成结构：汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。

汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。

汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

顾客满意包括以下五个方面的内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。 服务期望是顾客评价服务质量的前提。如果服务质量超过期望值，服务质量十分好；——差不多，——满意的；——没达到，不可接受的。服务期望与实际服务质量的对比关系，即顾客的满意度。是评价服务质量的标准。 服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。（2个基本的构成要素 技术质量和功能质量）

服务质量有预期服务质量（顾客对服务企业所提供服务的预期标准。受4因素影响：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求）与感知服务质量（顾客对服务企业提供服务实际感知的水平）的区别。

服务质量衡量遵循的原则：1过程评价与结果评价相结合原则 2事前评价与事后评价相结合原则 3定性评价与定量评价相结合原则 4主观评价与客观评价相结合原则 5全面评价和局部结合相结合

服务过程衡量（对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量）：1结果同员工的激励方式相结合 2防止出现过程标准的次级化

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汽车消费信贷的基本概念：是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种刺激消费，扩大商品销售为目的，以特定商品为贷款标的信贷行为。

我国汽车消费特点是消费主体由公车消费向私车消费转变、购车群体由高收入者向中等收入者转变、车型选择从大众化向个性化转变。

我国汽车消费发展趋势：1中小城市私车发展最快 2二次购车成为主流消费群体 3汽车后市场成为重头戏

我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。

中国的汽车信贷市场上有以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。 汽车消费信贷业务的实际操作过程

①客户咨询 ②客户决定购买 ③复审 ④与银行交换意见 ⑤交首付款 ⑥客户选定车型 ⑦签订购车合同书 ⑧公证 ⑨审查 ⑩办理银行贷款 （11）车辆上牌（12）给客户交车（13）建立客户档案 银行审批程序：1初审 2终审 3银行信贷部主任审批签字 4银行行长审批签字 5银行将客户的首付款和贷款转入经销商在银行的账户中

消费信贷的过程大体上分为：贷款申请、贷前调查、信用分析、贷款的审批与发放、贷后检查、贷款收回、逾期及逾期处理等。中心环节是贷前调查、贷时审查和贷后检查。 汽车消费信贷的管理要求突出三性（赢利性、安全性和流动性）：1基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法 2汽车消费信贷的安全性措施 3消费信贷的预期收益的不稳定性 中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较：1消费观念的差异 2体制的差异 3市场法律制度的差异 4信贷消费环境的差异

汽车消费信贷风险控制与防范：1完善“银行+保险+汽车经销商”的汽车信贷模式 2实行消费信贷证券化 3根据外部条件不同，灵活运用多种营销方式，并在简便贷款手续上下功夫 4在核准贷款前对消费信贷购车者进行信用评估是保证债券回收的首要条件 5在发展汽车消费信贷的过程中，银行应根据各地区内外部条件不同，区别对待 6建立有效地跟踪及催收系统 7适时根据市场需求及价格变动调整按揭乘数

市场营销的定义：市场营销是一种从市场需要出发的管理过程，它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换。

汽车营销及发展：1生产观念阶段 2产品观念阶段 3销售观念阶段 4市场营销观念阶段 5社会营销阶段（社会营销关节的决策主要有四个部分组成：用户的需求、用户利益、企业利益和社会利益）

市场营销环境是指那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素

汽车市场营销宏观环境1人口环境-企业目标市场的人口数量、人口质量、家庭结构、人口年龄分布及对地域分布等因素的现状及其变化趋势。人口环境对企业的市场需求规模、产品的品种结构、档次以及用户的购买行为等市场特征具有决定性影响 2自然环境与汽车使用环境-自然环境主要包括自然资源和生态环境 使用环境是指影响汽车使用的各种客观因素，一般包括自然气候、地理因素、车辆燃油、公路交通和城市道路交通等因素 3科技环境 ①当今世界各国竞争的实质和焦点在于科技竞争，目的是为了提高本国综合实力②科学技术是第一生产力③科技进步促进了汽车企业市场营销手段的现代化，引发了市场营销手段和营销方式的变革 4经济环境-指社会购买力，包括消费者个人购买力（全社会所有居民和家庭拥

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有的现实和潜在购买力的总和）和社会集团购买力（全社会的经济、社会组织或机构拥有的现实和潜在购买力的总和，即国民经济运行速度、投资规模与结构、信贷规模与结构、财政支出及各组织的预算外收入）的总和，经济环境的宽松直接影响市场需求，是汽车企业的市场营销造成最重要和最直接的影响 5政策与法律环境 6社会文化环境-①影响着人们的行为对企业不同的营销活动具有不同的接受程度 ②亚文化的发展与变化，决定了市场营销活动的发展与变化。

汽车市场营销微观环境：1企业内部环境-影响工作效率和效果 2生产供应者-向企业提供生产所需资源的组织或个人，直接关系着企业产品的质量、数量和成本 3营销中介-关系到企业的市场覆盖面、营销效率、经营风险和资金融通等 4顾客 5行业竞争 6公众 汽车消费用户（是指为了消费而购买和使用汽车商品的人）购买行为分析1市场容量极大 2汽车消费品属耐用的选购品 3消费者市场差异性大 4消费者市场属非专业购买 汽车消费者购买类型 理智型购买 感情型购买 习惯型购买 经济型购买 汽车产品市场的特点 1客户数量少，销量大 2产品市场在地理上十分集中 3产品市场的需求大多属于衍生需求4短期内汽车产品市场的需求缺乏弹性 5这一市场的波动性较大 6供购双方关系密切 7购买人员专业化 影响产品用户购买行为的因素：1外界环境因素 2企业产品或企业市场的状况 3个人因素 4企业组织因素

政府用户购买行为过程 需求-申报-批准-购买（招标）购买的方式：1公开招标采购 2议定合同采购

影响政府用户购买行为的主要因素：1政府职能 2政治和经济形势 3政府财政预算和国家相关政策 4社会公众及监督机构

市场营销调研（是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会）

汽车市场营销调研的种类1根据汽车市场商品消费目的不同划分 包括消费者和生产者市场 2根据汽车市场调研内容划分 包括汽车市场营销环境调研 营销组合策略调研 竞争对手调研 用户购买心理与购买行为调研等 3根据汽车市场调研的地域空间层次的不同划分 包括国际性市场调查 全国性市场调查 地性市场调研 4根据汽车产品是否进入市场划分 包括产品进入市场前调研 产品进入市场后调研

市场营销预测：在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平作出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程，具有服务性、描述性和系统性的特点，作用可归结为以下几点：1有利于适应和满足消费需要 2提高企业的经营管理和决策水平 3提高企业的经济效益 4有利于是企业对市场机制的利用程度

定性预测方法 1直接市场调研法 2集合意见法 3专家意见法

定量预测方法 1时间序列预测法 ①简易平均法 ②指数平滑法 2因果分析预测法 3类比预测模型 4弹性系数法

影响汽车产品价格的主要因素：内部：定价目标、成本、产品特点、分销渠道和促销策略 外部：市场和需求情况、货币流通情况、竞争情况、政策环境和社会心理

汽车产品的基本定价方法：成本导向定价方法、需求导向定价方法和竞争导向定价方法 汽车产品分销渠道的基本职能 1售卖 2投放 3物流 4研究 5促销 6接洽 7融资 8服务 9风险承担

分销渠道的基本类型1直接渠道（生产者→消费者） 2一级渠道（生产-零售-消费） 3二级渠道（生产-批发-零售-消费） 4三级渠道（生产-代理-批发-零售-消费）

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中间商的类型：批发商 零售商

促销：是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，印发、刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的活动

促销方式：人员促销、广告、公共关系、营业推广 影响促销组合策略制定的因素：1产品种类和市场类型 2促销目标 3产品生命周期的阶段 4促销预算

电子商务:是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。

网络营销：是指为实现企业的营销目标，借助于互联网、电子通信和数字交换等系统进行的一系列商务活动

汽车维修：是汽车流通领域中的重要组成部分，是由汽车制造厂或者其他投资人设立的汽车维护和修理厂点组成的，为汽车运输服务的、相对独立的行业。维修包括维护和修理，维护为了维持，修理为了恢复

汽车维修的特点：1技术的复杂性 2社会的分散性 3市场的调节性 4隶属关系的复杂性 汽车维修业发展趋势1汽车维修业朝着规模化方向发展 2汽车维修业依靠科技创新提高和增强竞争能力 3汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展 4采用先进的管理手段，向管理要效益 5发展汽车维修救援 6二手车市场进入汽车维修企业 7汽车维修业向连锁经营方向发展。

汽车维修企业分类：一类（大修）二类（汽车维护）三类（专项修理或维护） 汽车维护类别 1定期维护 2季节性维护 3走合维护 4特殊情况下的维护 汽车修理的类别:汽车大修 总成修理 汽车小修 零件修理和视情修理

影响汽车修理的因素：1人2机器设备 3配件材料 4工艺方法 5修理环境 质量管理的运转方式：P计划D实施C检查A处理 质量检验：进厂检验 过程检验 出厂检验

配件组织生产和供应的重要性：关系到工厂声誉、信用和前途，也是提高服务质量，有利于扩大汽车销售，壮大社会竞争力的重要标志和手段 汽车配件必须考虑的条件：汽车配件的专卖 汽车配件需求的科学预测 汽车企业的配件经营网络

出库程序：1核对单据 2备货 3复核和装箱 4报送 5点交和清理 6单据归档 出库要求：1凭单发货 2先进先出 3及时准确 4包装完好 5代运配件

汽车配件营销的现代化管理：管理计算机化 管理内容科学化 生产企业隐身化

ABC分类法是一种从错综复杂、名目繁多的事物中找出主要矛盾，抓住重点，兼顾一般的管理方法，又称重点管理法或分类管理法

归堆时一般按五五堆码原则（五五成行、成垛、成层、成串、成捆） 安全五距：库内堆垛与内墙≥0.3 货垛与柱子大于等于0.1-0.2 货垛之间一般=0.5 货架之间一般=0.7 货垛与外墙≥0.5 汽车美容分为护理性美容（保持车身漆面和内饰表面亮丽而进行的美容作业）和修复性美容（车身漆面或内饰表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业） 专业美容具有系统性、规范性和专业性的特性

汽车美容的作用：1美化环境 2保护汽车 3装饰汽车 护理性美容作业项目：1新车开蜡 2汽车清洗 3漆面研磨 4漆面抛光 5漆面还原 6打蜡 7封釉 8内饰护理 9底盘护理

修复性美容作业项目：1漆膜病态治理 2漆膜划痕处理 3漆面斑点处理 4汽车涂层局部修

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补 5汽车涂层整体修补

汽车美容依据和原则：依据：1因车型而异 2因车况 3因环境 4因季节 原则：1预防与治理相结合 2车主护理与专业护理相结合 3单项护理与全套护理相结合 4局部护理与全车护理相结合

保险：是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所知的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为：1保险是以保障经济安定为目的的补偿机制，以经济损失为前提条件 2是以多数经济单位或个人的互助供给关系为必要条件 3保险的分摊金，即保险费是根据一定的数理技术合理计算出来的 4保险是一种合同行为

汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的保险：含义1是一种商业保险行为 2是一种合同行为 3是一种权利义务行为 4是一种以合同约定的、以保险事故发生为条件的损失补偿或保险金给付的保险行为

汽车保险特点：1保险对象具有广泛性和差异性 2保险标可流动性 3出险频率高 4条款和费率的管理具有刚性特点

汽车保险的种类：1交强险 2车辆损失险 3第三者责任险 4车上人员险 5附加险

汽车保险理赔：是指汽车保险合同所规定的事故，即车祸发生后，当保险人接到被保险人在规定的时间内提交的报案索赔报告时，按保险合同履行损失补偿的义务。

汽车保险理赔遵循的原则1满意性原则 2迅速性原则 3准确性原则 4公平性原则

理赔人员应具备的条件 1廉洁奉公，秉公办事，认真负责 2熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用 3掌握有关的道理交通法规及各种相关的法律法规 4熟悉汽车的基本结构、工作原理和相关修理工艺等专业技术知识

交通事故现场分类 1原始现场 2变动现场 3恢复现场

我国二手车市场特点：1我国二手车市场已具备高速发展的外部条件①国际出台了一系列配套政策，促进了二手车市场的规范发展 ②人民生活水平的提高及汽车保有量的快速增长，促进了二手车市场的发展 ③汽车消费结构的变化促进二手车市场的发展 我国二手车市场目前存在的问题：1鉴定评估缺乏统一标准 2诚信问题 3售后服务不到位 4新车频繁降价 5二手车信贷的欠缺

多管齐下加速二手车交易市场健康发展：1完善二手车评估体系，规范行业评估行为 2引进新型营销模式 3加快二手车市场的信息网络建设 4规范售后服务标准 5完善二手车信贷体系

二手车交易的基本方式：包括二手车的收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖和置换 车辆评估：由专业人员按特定目的遵循法定标准运用科学方法对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。车辆评估包括：评估的目的、评估的主体和客体、评估标准、评估规程和评估方法 车辆评估目的：1车辆所有权的转让 2抵押贷款 3法律诉讼咨询服务 4车辆拍卖 5车辆置换 6企业或个人的产权变动

车辆评估的主体：从事汽车评估的机构及专业评估人员 客体：待评估的车辆 车辆评估的原则：公平性原则、客观性原则、科学性原则、专业性原则 车辆评估方法1现行市价法 2收益现值法 3清算价格法 4重置成本法

车辆技术状况鉴定：1静态检查 2动态检查-①发动机启动和无负荷工况检查②路试检查③路试后的检查 3综合性能检测

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汽车物流是集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通生产原料供应商、生产商、批发商、零件商、物流公司及最终用户的桥梁，更是实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合

汽车物流的基本环节：1运输 2储存 3装卸搬运 4包装 5配送 6流通加工 7物流信息服务

为什么说汽车服务是一个大系统？（15分）

从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。据统计，全球汽车业50%一60%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。 汽车服务业之所以称之为一个系统，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。

汽车服务领域并非仅仅是指汽车维修，汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成独立的大产业。汽车服务涉及机械、电子、美学、运筹学等不同学科与理论。以汽车4S服务店面的选址与运营为例，选址需要考虑到交通、租金等不同因素;建设要考虑室内布局与功能设计以及标示等因素;汽车销售需要考虑顾客心理;车辆的维护则需要用到机械、电子、液压等不同知识，这一切就组成了汽车服务中的一个子系统。

汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或汽车报废服务系统。整个过程层次分明。

在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。

汽车服务系统牵涉到经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息等多种学科以及金融、广告、维修、旅游、会展、物流、餐饮等多个行业，并且各个服务子系统又分属于不同的部门领导，所以关系极为复杂。因此欲达到系统整体最优，必须要求各子系统同心协力，相互配合。在这里综合协调非常重要，否则系统的整体优势就难以发挥。

从目前情况看，汽车服务业在组织结构上尚未形成一个有机的整体，分属不同部门的汽车服务产业相互间关系不顺，不好协调，这对系统管理造成较大的困难。例如汽车旅游属延伸服务项目，可如今在我国，汽车宿营地的水、电等基础设施配套较少，甚至根本没有人考虑这类事情;拖挂式房车，车身太长，现行法律不允许上路行驶;另外，自驾车旅游的人身保险问题也不好解决，等等。由此可见，汽车延伸服务与相关行业、部门的不协调统一，是现今汽车服务系统作为有机整体难以完善的症结所在。

定期船运输是选配适合具体营运条件的船舶，在规定航线上，定期停靠若干固定港口的运输 不定期船运指船舶的运行没有固定的航线，而是按照运输任务或按租船合同所组织的运输 班轮运输的特点

定期、定线、定港、定价的“四固定”特点，按照事先公布的运价本计收运费，经营灵活性较小；

班轮运输的承运人和货主之间在货物转船之前不书面签订运输合同或租船合同，而是在货物装船后，由船公司或其代理人签发，其上记有详细的有关承运人、托运人或收货人的责任、权利和义务条款的提单，并以此为依据处理运输中有关的问题

班轮运输的承运人负责包括装货、卸货和理舱作业在内的作业，并承担其全部费用 班轮运输的承运人与货主之间不规定货物的装卸时间，不计算滞期费和速遣费 班轮运输的优点

船舶在固定港口之间运行，有利于吸引和组织货源

有利于运输生产各环节均衡而有节奏的工作，保持稳定正常的生产秩序 有利于与其他运输方式的衔接配合和开展联运业务 有利于船舶驾驶人员熟悉航道、港口情况 有利于对船舶的调度领导和管理 有利于船员安排生活

不定期船运输（租船运输）：船舶不固定在某一航线，每个航次始发港和终点港是根据具体运输任务而定的。船舶在某两港间完成一个航次后，即可根据运输需要驶往另外的港口，从而开始新的航次 基本运营方式

通过签订租船合同从事某一具体航线或航次营运 不定期船运输的特点，

无固定航期、航线、装卸港和运价，灵活性较大 船舶营运中相关费用由船舶所有人和承租人分担，而班轮运输中船舶所有人负担一切营运费用

容易造成船舶空驶，使船舶利用率降低

不利于船舶与港口工作及与其他运输方式的配合

租船方式1、航次租船 2、定期租船 3、包运租船 4、光船租船 5、航次期租船 最为常用的是航次租船和定期租船

第十五章 危险货物：凡具有爆炸、易燃、毒害、感染、腐蚀、放射性等性质，在运输、装卸和保管过程中，容易引起人身伤亡和财产损毁而需要特别防护的货物，均属于危险货物；危险货物特点 门类品种多 用途广泛 危险性大 包装目的 防止内装危险货物变质 保持危险货物状态稳定 保护运输设备及其他货物 便于提高效率 运输包装：包装质量 包装封口 包装标识、标志 包装设计 包装检测 包装危险分类 Ⅰ类包装-较大危险性 Ⅱ类包装-中等 Ⅲ类包装-较小

超限货物运输特点 高风险 高成本 影响区间通过能力 组织复杂、涉及面广、管理严格 鲜活货物 在运输过程中需要采取保鲜、保活措施，并需在限定运输期限内运到和交付的货物，一般价值较高，运输时间性强，效率低，责任重。分为易腐货物和活动物 特点 季节性强、运量变化大 冷却运送时间上要求紧迫 运输途中需特殊照料 易受外界条件的影响

鲜活易腐货物的运输要求 保持规定的温度和湿度 有相应的运输服务设备 必须预冷、连续冷藏 处理好温度、湿度、通风、卫生四者之间的关系 尽量组织“门到门”的快速直达运输