酒店开业前前厅部培训计划

酒店开业前培训计划（1）

日期 节次 2 8月1日 2 2 8月2日 2 2 8月3日 2 2 8月4日 2 2 8月5日 2 培训内容 培训目标 培训方法 口述讲解 口述讲解 口述讲解 口述讲解 实地演练 带领参观 口述讲解和资料发放 资料发放 口述及资料发放 口述及实例讲解 酒店概况（酒店性质、组织结构、总经理和各部门负责人及联系方式） 使员工了解酒店、从事酒店业的基本要求 酒店业的职业道德、员工的着装、仪表仪容、礼貌礼节 酒店的企业文化（酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神） 对酒店制度的了解，遵守酒店的各项规章制度 酒店的各项规章制度（考勤制度、奖惩制度、员工的福利待遇） 消防知识、设施设备的使用 增强员工的安全意识 参观酒店（安全通道、消防器材的摆放位置） 熟悉自己岗位的职责 熟记酒店的包间、数量、价格及一些了解酒店的产品及销售政策 优惠政策和折扣权限 熟悉本工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用 使员工了解本职工作的要求 中晚班的工作内容和交班的注意事项

酒店开业前培训计划（2）

日期 节次 2 2 2 2 2 2 2 8月11日 2 8月12日 2 2 培训内容 前台操作系统的使用 总台的卫生要求和设备的维护保养 熟记酒店各个部门的电话 接听电话的语言规范 当地的公共信息、周边旅游、交通线路 迎宾员的礼貌礼节和在岗要求 顾客寄存、转交、递送物品的服务和要求 物品损害或者丢失的处理策略和赔偿制度 酒店物品的租借制度 租借凭证的使用 培训目标 培训方法 口述和实地演练 口述和实地演练 口述及资料发放 口述及实际演练 口述及资料发放 口述和演练 口述和实例讲解 8月8日 8月9日 正确的使用操作系统 加强礼貌用语的使用 8月10日 满足不是本地人的需求 满足顾客的其他要求 口述和实例讲解 满足顾客的其他要求 口述和实例讲解 口述和实例讲解

酒店开业前培训计划（3）

日期 节次 2 8月15日 2 2 8月16日 2 2 2 2 2 2 2 培训内容 预定的种类和方式（电话、信函、传真、进店预定、代订） 销售的政策及折扣，销售技巧语言的培训 客户关系的处理 客史档案的建立、收集、保密、使用、顾客的回访 普通话的训练和在酒店内部的使用场合 外语（一般为英语）的培训 接待重要客户的要求和流程 常客的接待要求和流程 重要客户的联系和拜访工作，及时回复客户对工作不满意的地方，进行改进 即使处理客户的投诉 培训目标 培训方法 口述和案例分析 增加酒店的营业收入 口述和实际演练 口述及案例分析 处理顾客的关系 口述和实地操作 口述和演讲 口述和讲外语 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 8月17日 8月18日 能够接待重要的客户 做好酒店回头客的服务 8月19日 提高工作质量和效率

酒店开业前培训计划（4）

日期 节次 2 2 8月23日 2 2 2 8月24日 2 2 8月25日 2 8月26日 2 2 培训内容 培训目标 培训方法 口述加实地演练 口述加实地演练 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 8月22日 迎宾员推拉门的姿势和站姿，礼节礼面带微笑接待客人，形成良好貌，语言表达 的印象 引导顾客进宴会的手势 酒店产品的介绍和近段时间的优惠活动 增强员工的销售意识 熟记酒店的服务内容和产品 散客进店的特别服务 保证每位顾客的安全 宴会形式的进店秩序的维护和安全的要求 举行宴会的准备工作和工作流程要求（做好车辆的摆放） 做好大型宴会的接待 宴会人员的指引和卡片的发放制度、指示牌的制作 大型宴会举办的类型、规模 使员工了解大型宴会 宴会的淡旺季和及时的培训计划

酒店开业前培训计划（5）

日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 8月29日 2 2 2 8月30日 2 2 8月31日 9月1日 2 2 2 2 9月2日 2 前厅与餐饮部、销售部、工程部的沟通 加强部门之间的合作交流 前厅部与人力资源部的沟通 前厅部与行政部的沟通（根据情况及时的制定制度） 为酒店制定更加合理的制度 部门岗位之间的联系、沟通、协调、配合、 投诉的类型、对待、处理 正确处理顾客的投诉（不损害投诉的产生、原因、基本的处理原则、酒店自身利益的钱前提下） 应急处理 物品租赁 加强酒店的应变能力 宴会的取消、推迟、变更 夜班工作内容要求、交接班的内容和注意事项 完善酒店的制度 客人寄存物品的遗失和损害处理原则 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析

酒店开业前培训计划（6）

日期 节次 培训内容 培训目标 培训方法 9月5日 2 2 9月6日 2 2 2 9月7日 2 9月8日 9月9日 2 2 2 2 岗位职责权限和要求，班前准备、阅读工作日志 了解自己的工作岗位的要求 跟办交班事宜，检查自己仪表仪容 宴会前的准备，公共区域的卫生检查，设施设备的使用情况 严格要求员工 突发事件的处理 认真参加本部门的培训，认识培训的重要性 提高员工的积极性 客人遗留物品的处理、宾客意见的反馈、结账纠纷的处理 酒店餐饮的产品价格和优惠政策，顾客消费心理学 提高员工的知识水平 每天做工作日志 电话接听标准和用语的要求 正确传达顾客所要表达的意思 客人留言传达的要求 口述及案例分析 口述及实地演练 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析

酒店开业前培训计划（7）

日期 节次 2 9月12日 2 2 9月13日 2 2 2 2 2 9月16日 2 2 培训内容 客人账单上的问题 醉客的处理、无事寻事的类型和一般处理方法 登记表的准备、存档和自我检查 客人信件和传真、物品的转存和邮寄要求 电脑知识的应用 关注酒店的发展形势 酒店业的起源、发展形势、类型、目标客户、市场需求 酒店业与旅游业的关系 顾客离店的程序和基本要求（礼节礼貌、体姿、微笑 给顾客留下好印象的方法与技巧 培训目标 培训方法 口述及案例分析 加强对突发事件的处理速度 口述及案例分析 口述及案例分析 增加对顾客的了解程度 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述 口述 9月14日 9月15日 关注外部的情况 增加员工的知识面 围绕顾客的需求进行销售 口述和实地演练 口述和案例分析

酒店开业前培训计划（8）

日期 节次 2 2 2 2 培训内容 领导临时交代任务的处理方法 交接班本使用和保管制度 消防培训 消防演习 酒店精益提案的类型和奖励制度 综合考核 实地模拟演练 培训目标 培训方法 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及案例分析 口述及实地操作 理论与案例测试 9月19日 9月20日 9月21日 9月22日 9月23日_10月1日 无纰漏的做好本职工作 保证酒店的安全（防火及自然灾害） 完善酒店的各项服务 达到岗位的要求 正常的运转酒店