银行服务质量调查

中国银行通辽分行和平路支行银行服务质量调查

一、 调查时间：2012年7月10日—2012年8月10日

二、 调查地点：中国银行通辽分行和平路支行

三、 调查背景：2012年7月10日至2012年8月10日我在中国银行通辽分行和平路支行实习。一个月的实习，我了解了银行工作，锻炼了自己的能力；同时通过向办理业务客户发放调查问卷及咨询，我也发现了我所实习的银行在服务和大厅整体布局上的一些弊端。

四、 调查目的：为了解决本人所实习银行存在的一些弊病，更好地了解银行工作，更好地为银行服务，更好地为客户服务，拓宽业务量，为同行业做出榜样。

五、 调查参与者：内蒙古财经大学10国贸1班代俊杰

中国银行通辽分行和平路支行全体员工

六、 调查对象：在中国银行通辽分行和平路支行办理业务的客户。

七、 调查步骤及时间安排：

第一阶段：7月10日—7月20日

熟悉了解本行业务上的缺陷。

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第二阶段：7月21日—7月25日

制定调查报告，确定调查项目，完成问卷修改和制作。

第三阶段：7月26日—8月5日

向来本行办理业务人员发放调查问卷，并向其咨询有关事宜。

第四阶段： 8月6日—8月10日

分析整理收集到的信息，并结合本行实际情况，做出一套切合本行的修改方案，完成调查报告。

八、 正文：天空的那团火球已经扯下它那温和的面具，强势的温度撒下一片绯红的热情。七月，怀着一颗激壮的心走进视野。在这个流火的日子，我们用实践做画笔，蘸上青春的墨水，谱写属于我们的七月华章。

即将是大三学生的我，抱着贴近社会，锻炼自己的愿望，怀着对暑期社会实践的渴望，参加了内蒙古财经大学暑期社会实践——中国银行通辽银行和平路支行实习。通过一个月的实习，我对银行工作有了进一步的了解，同时通过向办理业务客户发放调查问卷及咨询，我也发现了我所实习的银行在服务和大厅整体布局上的一些弊端，具体如下图：

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7060客户反映（百分比）50403020100够用还好不够用现金业务窗口数量开放式窗口数量数量 8.1 窗口数量少，柜员数量不足以满足需求，且柜员办业务速度低，导致客户长时间等待：通过一个月的实习观察及问卷调查，和平路支行每天的平均业务量在260-320人次之间，但是行里只有两个窗口能办业务，在业务高峰期（上午9：30-11:00、下午2:30-4：30），由于窗口少、办理业务速度慢，使客户大量等待，致使很多客户由于时间紧迫而选择其他银行，流失了不少客户；

8.2 开放式窗口不够用：行里的开放式窗口只有两位工作人员，但是每天来办理支票、电汇、转账业务的大客户非常多，开放式窗口不足以满足客户需求，导致大客户流失。

8.3 大厅内提供给顾客的椅子不足以满足每天的客流量：窗口少、柜员少，导致客户长时间等待，同时大量客户都没有椅子休息，这样就使客户更容易烦躁，客户流失严重；

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8070客户反映（百分比）6050403020100方便一般不方便宣传册摆放调表桌子高度 8.4 大厅内宣传册大量摆放，造成空间的不充分利用：由于地理位置及其他一些客观因素，和平路支行的办公面积不是很大，而过多的广告宣传册更是占用了大量空间； 8.5 填写表单的桌子有些偏高，不方便：填写表单的桌子有些偏高，并且没有椅子，给客户填单造成了极大的不便； 九、 鉴于以上弊端，综合客户及自己的想法，提出以下解决方案：

9.1 将空余的三号窗口开放，让新来的大学生员工慢慢锻炼，逐渐熟悉业务，还能缓解客户大量等待的情况；

9.2 大厅里的宣传册过多，占用了大量空间，应该通过合理布局，改善大厅的分布，达到大厅空间的充分应用，例如：充分利用厅内的墙柱，通过粘贴挂钩的形式将广告宣传册挂在墙柱上，宣传册不重，不会出现安全问题，并且这样便节省了以前大量的宣传册的摆放空间；

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9.3 将宣传册节省出的地方用来摆放椅子，便能为客户多提供一些桌椅，这样在办理业务高峰期客户能多个休息的地方，缓解客户的焦急心理，减少客户的大量流失，并且横向摆放，这样，在客户等待办业务的同时，便可了解我们的广告宣传册，一举两得；

9.4 在填写表格的桌子两侧放置几把可以随意升降的椅子，这样，客户便可根据自己的需求调节高度，方便办理业务，也节省了时间。

十、 结束语：经过一个月的银行实习，自己学到了不少知识，充分了解了银行工作，并且结识了一些新的朋友，在增加经验的同时为自己又拓宽了人脉关系，为自己以后学习工作奠定了基础；同时，在银行工作人员的帮助下，为实习的银行提了一些意见及建议；并且，银行方面已经开始调整，了解了广大客户的真正需求，便能够更好地为客户提供服务，也能使本行在客户中间树立起良好的口碑，方便了客户，也是本行能扩大业务量，拓宽更广阔的业务空间，为同行业做出榜样。希望本次的调查报告能对所实习的银行有所帮助。

十一、 附：调查问卷

关于中国银行通辽分行和平路支行服务质量的调查问卷

您好，我们是中国银行通辽分行和平路支行的工作人员，为了能更好地向客户提供服务，设置如下调查问卷，希望您能抽出宝贵的时间，为我们提些建议或意见，谢谢。

1、 你认为本行业务办理及服务态度如何（）

A 满意 B 一般 C 不满意 D 没有感觉

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2、 你认为本行业务办理及服务速度如何（）

A 较快 B 适中 C 较慢 D 过于慢

3、 您认为本行窗口是否够用（）

A 足够用 B 还可以，客户多时有点少 C 完全不够用

4、 您认为本行大厅内空调温度是否适宜（）

A 合适 B 还可以 C 有点冷 D 有点热

5、 您认为本行内宣传单数量（）

A 过多 B 适中 C 较少

6、 您认为本行内的宣传单摆放位置是否能最大限度的让你了解，如果不能您的摆放建议是

7、 您认为本行开放式窗口及人员是否够用（）

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A 足够用 B 还可以，客户多时有点少 C 完全不够用

8、 您认为本行提供给客户的座椅够用吗（）

A 足够用 B 还可以，客户多时有点少 C 完全不够用

9、 您认为本行填写单据的桌子是否方便您填表（）

A 高度适宜，很方便 B 还可以 C 有点高，填表费力

10、 您对本行大厅的设计及物品摆放有什么建议

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