一、填空题（每题1分，共17分）
1、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：（策划 ）（实施 ）（检查 ）（处理 ）。
2、财务报表的分析方法主要有（资产负债表）、（损益表 ）、（现金流量表）三种。 3、消防设施系统包括（ 火灾报警系统 ）、（消防控制系统）、（灭火系统 ）、（防排烟系统）四大部分。
4、资产负债表主要包括（ 资产 ）、（ 负债 ）、（ 所有者权益 ）三项内容。 5、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为（ 供配电系统 ）、（ 给排水系统）、供热系统、（ 制冷系统 ）、通风系统。
二、不定项选择题（每题1分，共15分）
1、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（ D ）。
A、是酒店正常经营的基石 B、是酒店提高服务质量的重要途径 C、是酒店决策的重要依据 D、是酒店营业收入的直接来源
2、从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（ D ）方面有了比较大的发展。
A、电子数据处理 B、数据储存 C、信息管理 D、决策支持
3、酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（ C ）阶段。 A、 无专人管理 B、 由工程部下设电脑房管理 C、 由财务部下设电脑房管理 D、 设立独立业务的信息中心
4、知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：( B ) A、0.875 B、1.33 C、1.25 D、1.43
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5、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？( D ) A、人力资源资产 B、忠诚的顾客基础 C、 企业地理位置的价值 D、 已购买的商誉
6、酒店火灾报警分为（ B ）级报警。
A、一级 B、二级 C、三级 D、四级
7、酒店的产权制度要求（ A B C ）。 A、产权关系清晰化 B、产权结构合理化 C、产权组织科学化 D、产权管理分离化
8、酒店物资发放管理的基本要求是（ A B C D ）。 A、准确 B、及时 C、安全 D、经济
9、物资的日消耗定额×保险储备天数，这一公式是在计算（ B ）。 A、经常仓储定额 B、保险仓储定额 C、季节仓储定额 D、订货点库存定额
10、下列属于连锁酒店经营模式的是（ A B C D ）。
A、 委托管理 B、 特许权经营 C 、租赁经营 D、 自营
11、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（ C ）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是
12、在2005年未入选全球十大酒店集团的是（ B C D ）。 A、法国雅高酒店集团 B、德国凯宾斯基酒店集团
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C、中国香港——香格里拉酒店集团 D、日本王子酒店集团
13、国际上单体酒店发展的走向是（ A B C D ）。 A、投资或控股管理模式 B、合同管理模式 C、特许经营管理模式 D、网络销售联盟的模式
14、下列哪种经营模式属于特许权经营（ C ）。
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
15、下列选项中能够影响酒店组织管理总体模式选择的因素有（ A B C D ）。 A、环境 B、文化 C、战略 D、目标和任务
三、名词解释（每题3分，共18分） 1、顾客满意度
答：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。 2、酒店公关策划
答：根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。 3、酒店危机管理
答：酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会
3
的管理过程。 4、统一指挥
答：组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。 5、行政委员会
答：是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。 6、资产负债表
答：资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等式。 四、简答题（共25分）
1、如何保障酒店的信息系统安全？（ 4分） 答：（1）信息系统的安全设计 （2）操作系统的安全选择 （3）自然因素的安全防控 （4）计算机病毒的有效预防
2、进行岗位设计时要注意什么？（6分） 答：（1）合理分工是基础 （2）以责任为中心
（3）兼顾内部员工素质与市场供求状况 （4）要注意新技术的影响 3、如何选择酒店目标市场？（5分） 答：（1）明确酒店经营范围
（2）进行酒店市场细分 （3）对细分市场定性分析 （4）对细分市场定量分析 （5）评估细分市场，确定目标市场
4、酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品？（5分）
答：酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品的认可会辐射到其“关爱群体”。员工属于酒店内部的人力资源，有劳动契约关系，员工必须服从酒店的调遣安排。但员工亦是社会人，在他周围有一个社会关系的“圈子”，形成关爱群体，员
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工在这个“圈子”的人员交际活动中，有可能把自己对酒店产品的认可辐射出去，由员工个人感染到群体。
5、简述员工关系管理的内容（5分）
答：（1）劳动争议处理
（2）员工人际关系管理 （3）沟通管理 （4）员工情绪管理 （5）企业文化建设 （6）服务与支持 （7）员工关系管理培训 五、论述题（共25分）
1、请问在用杜邦分析分析酒店的经营业绩时有哪些缺陷（10分）？ 答：杜邦分析虽然在分析酒店的财务业绩时非常实用。（2分）
但是它无法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，饮料成本率，人工成本率等指标。这些指标反映了酒店成本控制的状况，对于酒店的经营状况的细致分析是非常关键的指标。（6分）
所以，在运用杜邦分析的同时也应该综合运用这些指标对酒店的经营业绩进行分析。（2分）
2、一位客人在前台办理入住时，接待员工为了体现服务水平，主动欢迎客人“查尔斯先生，欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店”，查尔斯先生满脸诧异“我已经有三年没来中国了”，旁边的查尔斯太太沉思半天之后“我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊，你却来了中国？”之后愤怒而去，随即引发查尔斯先生严重投诉。
请运用酒店信息系统的知识分析这一问题出现可能的原因。（15分） 1、预订部员工操作不当，使多个客人共用一个Profile（5分） 2、接待部门员工操作不当，查询了错误的客人信息（5分）
3、EDP员工操作不当，将两个客人的Profile错误Merge，造成多个客人共用一个Profile（5分）
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