旅游公共服务内涵研究

卢新新朱儉

(三亚学院旅业管理学院，海南三亚572022)

摘要：随着旅游业的快速发展，游客对旅游公共服务的要求不断提高，旅游公共服务建设已成为政府部门

的重要任务。在公共服务和旅游公共服务内涵辞析的基础上，从散客视角对旅游公共服务内涵进行研究，将旅游 公共服务分为旅游信息服务、旅游交通服务、旅游消费服务、旅游安全服务和旅游环境服务。通过研究来不断丰 富旅游公共服务的理论体系，以期对政府决策提供帮助。

关键词：散客；公共服务；旅游公共服务

中图分类号：F2 文献标识码：A

doi：10. 19311/j. cnki. 1672-3198. 2016. 30. 010

信息化的研究起步早，积累了丰富的研究成果，研究方

法主要采取经济学和管理学中的定M分析。但由于旅 游发展存在差异，画外对旅游服务、公共服务和旅游信 息化的研究霄要进行改变，来研究旅游公共服务，适应 我国旅游业的发展现状。2.2 国内研究综述

国内旅游公共服务相关文献最早出现于2005年， 主要集中在2008年以后。旅游公共服务作为专业术 语使用的时间不长，但随着国家相关政策的出台和实 施，学界和业界对旅游公共服务的关注度不断提高，各 级政府进行了大量的实践探索，呈现出|定的“趋热 性”，政策诱导明显。

通过对文献的搜集和整理，得出国内学者对旅游 公共服务的研究主要集中在基础研究、供给研究和实 证研究三个方面。（1)旅游公共服务的基础研究主要 通过概念辨析，分析旅游公共服务的概念、内涵和分类 (杨大明，2006 ;李爽，2008;张萌、张宁，2010;徐菊凤， 2014)。旅游公共服务是由政府或非营利机构提供的， 不以营利为目的，具有很明显的公益性。政府或非营 利机构提供的服务是为了满足游客需求(李爽，2008 ; 徐菊凤，2014)s学者从不同的角度对旅游公共服务进 行分类，或从属性特征进行分类，或从要素构成进行分 类，或从服务内容进行分类，或从影响范围进行分类。 但目前我国旅游公共服务仍以政府为主导，因此以要 素构成进行划分较为合理。（2)旅游公共服务的供给 研究集中在供给机制和供给模式两个方面。要不断完 善旅游公共服务的供给主体，改变由政府部门提供旅 游公共服务的单一渠道，逐渐向政府、市场和社会三方 共同供给转变，实现供给机制的多元化(李爽，2 0 0 8 ;徐 菊凤，2014)。在供给模式上，由于我国长期是由政府 为主导提供旅游公共服务，部分学者倾向于政府垄断 (张凌云，2000)。随着公共经济学的发展，学者提出要 吸引非政府组织参与到旅游公共服务中，改变单一的 供给模式，积极推进旅游公共服务的市场化和社会化 运作（周进步、王崧，2002;杨军，2007)。（3)旅游公共 服务的实证分析主要是学者从不同的研究角度切人， 采用因子分析、层析分析法、结构方程模型等方法对某

1引言

随着我国经济的发展、假日的增多以及人们收人

的日益提高，旅游已成为人们消费的主要内容，我国已 经人大众化旅游时代。2015年，我国国内旅游人数40 亿人次，同比增长10. 5% ;国内旅游收入达3.42万亿 元，同比增长13. 2015年国内游40亿人群中，自由行高达32亿人次，人均消费937. 5元由此可见， 我国旅游已经进入到大众化、常态化和自由化。这就 使得旅游者对旅游目的地的公共服务支撑要素越来越

S要旅游目的地要提供更加有效的公共服务s 关注，

政府部门需要转变职能，不断完善旅游公共服务体系， 为游客提供更加舒适、便捷和安全的旅游公共服务6 因此，需要从游客角度，特别是散客角度对旅游公共服 务的内涵进行探讨。2 国内外研究综述

国外研究综述

在外文期刊网站以“tourism public service”为关键 词进行搜索，未能找到相关外文文献。这可能与国外 旅游业的发展相关，国外旅游业已具备高度发达的公 共服务基础，所以旅游公共服务这一概念很少被提及0 通过对与旅游公共服务密切相关文献资料的搜集和整 理，发现国外相关研究主要集中在旅游服务、公共服务 和旅游信息化方面：（1)旅游服务主要通过理论分 析、服务质量模型和多元回归方法，来研究旅游服务的 供给机制（Sessons. H. D.，1984; Gratton Taylor， 1985)、旅游服务的质tt与满意度（Ark ReicheU 2000; Roberto Rendeiro，2006 )和旅游信息服务（Scott Mc- Cabe，2012)等。(2)公共服务主要运用公共行政、公共

2.1

管理和公共产品的相关理论，研究公共服务范畴（1^：- cardo, Fiorito, 2005 )、提供机制（Rainey，2002 )和责任 等。（3)旅游信息化主要通过调查问卷、网络数据收集 和满意度模型从游客角度研究旅游信息获取行为、偏 好和满意度（Jan—Willem Grotenhuis，Bart W. Wieg- manS，2006)，从旅游目的地角度研究旅游信息服务的 建设和新技术应用（Enrique Ortega，Beatriz Rodriguez， 2007)。

综上所述，国外学者对旅游服务、公共服务和旅游

基金项目：2015年海南省哲学社会科学规划课题《海南省旅游公共服务体系建设及评价指标研究1(项目编号：() 15

一 18)。

作者简介：卢新新（1989—），女，河南济源人，硕士，三亚学院旅业管理学院助教，研究方向：旅游经济与管理；朱俭（1982—），

女，湖南双峰人，硕士，三亚学院旅业管理学院讲师，研究方向：旅游规划与生态旅游。

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现代商贸工业I 2016年第30期

现代商贸工业

地的旅游公共服务进行实证研究（黄燕玲、罗盛锋， 2010;肖婷婷等，2011;王霞，2013;李莉，2013)，使研究 更具有针对性，能够促进某地旅游公共服务水平的提 升。

综上所述，国内对旅游公共服务的研究起步晚，尚 未形成完整的理论体系，对其概念、内涵、对象界定不 清晰，体系内容不健全，供给机制和供给模式多样性不 足。研究还停留在理论层面，其深度和广度有待加强， 需要更多的学者投人到该领域的研究，不断丰富其理 论体系《3

旅游公共服务的范畴界定

3.1公共服务的内涵

个性化、随意性、多样性是散客的基本特征，与团队相 比，在旅游过程中，更依赖旅游目的地提供的设施和服 务。结合我国目前的旅游情况，本文主要从散客角度 研究旅游公共服务的内涵。

旅游活动涉及到“吃、住、行、游、购、娱”六个方面， 游客从常住地到旅游目的地 在目的地停留 再由目的地返回常住地阶段。其需求内容如图2所 Q

ZlN

国内外对公共服务的认识，主要从产品角度和政 府的角度两个方面进行探索。部分学者从产品角度进 行界定，如史蒂文斯、特纳、马庆钰等，认为公共服务就 是提供公共产品和服务，包括基础设施、社会保障等e 此类观点认为公共服务与公共产品在本质上没有太大 差异，非竞争性和非排他性是其最基本的特征。由于 不同类型的公共服务特性存在差异，用产品特性界定 公共服务存在一定的局限性。这就出现了另一派学 者，从政府角度界定公共服务，以亭利、休斯等学者为 代表。该派学者认为公共服务是指政府向居民提供的 各种服务，政府是公共服务的供给主体，是为了满足居 民需求而提供的公共服务。3.2公共服务与旅游公共服务

旅游公共服务与公共服务的内容有一定的关系， 两者之间的关系如图1所示。

旅游公共服务是特殊的公共服务，两者既有交集， 又有不同。共同内容包括城市基础设施、公共交通、公 共信息服务、公共安全等。但旅游公共服务具有明显 的旅游特征，如游客咨询中心、旅游信息平台等，超出 了一般意义上的公共服务范畴。一般公共服务的对象 主要是当地居民，而旅游公共服务的对象主要为旅游 者，既包括当地出游居民，也包括外地游客s两者相互 渗透交叉，互相影响，具有较强的相关性。本文以狭义 的需求主体(旅游者）展开研究。3.3旅游公共服务的内涵

近年来，旅游公共服务逐渐成为政府和学界关注 的热点问题。学者从不同角度对旅游公共服务的概念 和内涵进行界定，但部分研究结果已得到学者的认可9 第一，旅游公共服务的主要服务对象是旅游者，也包括 当地出游居民。第二，旅游公共服务不以营利为目的， 具有明显的社会公益性。第三，旅游公共服务的供给 主体要多元化，不仅仅包括政府部门，还包括其他社会 组织，如社区、旅游企业等

从出行的组织形式上，可将游客分为散客和参团 游客，都是旅游目的地公共服务体系的服务对象0散 客常被称为ITCIndependent Tourist)，指根据自己的意 愿安排旅游活动、零星支付各项旅游费用的旅游者0

图2散客需求内容

在散客需求的基础上，结合其他学者的研究，本文

认为旅游公共服务是指以游客需求为中心，由旅游目 的地提供的面向游客旅游全过程的所有服务的总称。 游客在出发前，查询旅游目的地的相关信息，自行安排 旅游行程。旅游信息的完备程度，将会影响散客的旅 游决策。在整个旅游过程中，旅游交通起到重要作用， 是散客出行的主要工具。游客在旅游目的地的消费主 要围绕旅游要素展开，旅游目的地提供各项消费要素 服务并营造舒适便捷的消费环境r是构建公共服务体 系的主要内容《为保障散客在旅游目的地顺利完成旅 游活动，提供一系列的安全保障服务是必要的。目的 地的旅游公共环境深刻影响着旅游业的发展，游客在 出行过程中，更多会接触到目的地旅游环境，将其纳人 目的地旅游公共服务体系。因此，旅游公共服务包含 五个方面，即旅游信息服务、旅游交通服务、旅游消费 服务、旅游安全服务和旅游环境服务。4

总结

旅游公共服务是游客旅游活动顺利完成的重要保 障，也是衡量目的地旅游业发展水平的重要指标e本 文从散客角度对旅游公共服务的内涵进行探讨，不断 加深对旅游公共服务的认识和理解，希望通过理论探 讨来不断丰富旅游公共服务的研究，完善其理论体系， 促进旅游业的持续健康发展6

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