大堂经理服务流程话术

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话术 术

客户来到网点 1.客户来到营业厅时应立刻问候1.您好，欢迎光临！请问您需要客户并估计其需求 办理什么业务？ 2.与客户保持目光接触，面带微2.您好！请问有什么可以帮您笑，亲切问候，问候客户时应保吗？ 持一米的距离 引导分流客户 1.大堂经理有空时，帮助客户取1.您的这项业务需要填写凭条，号。客户取号后，请客户到等候请您到填单台填写，如果您有需区等候，用手势向客户明确等候要帮助的请随时找我，好吗？ 区的位置 2.您好，请您先填写单据，拿好2.若需填单，引导客户到填单台，号，然后到X柜台办理业务。 为客户准备填单所需资料，并指3.先生/女士，XX元以下的存取导客户填写，填写后告知客户在款您可以到我们的自动柜员机办等候区等候，用手势向客户明确理，这样您就不用排队等候了。 等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。 4.现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务，如果您3.客户愿意并会使用自助机具不熟悉操作，我可以指导您完成。 的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）

4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 为客户提供服务时 1.主动询。增强与等候区客户的1.请问还有什么我可以帮您吗？互动。大堂经理未服务其他客户/请问还有不理解的地方吗？ 时，应在大厅进行巡视，主动到2.麻烦您出示一下您的身份证客户等候区，问候未问候的客户件。 并询问客户需求；在未迎接客户时，主动向填单台附近等需要帮3.根据我行规定，同时也为了保助的客户提问等。 护您的利益，没带身份证件，暂时不能办理这项业务。您可以下2.热情答。对客户提出的问题回次携带身份证件过来办理。 答准确、全面，或发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助。 4.对不起，根据我行规定，这项业务需要有本人亲自办理，不能3.客户要求违规或无法满足时，代理。 说明规定或不能办理的原因 5.对不起，这个地方不可以涂改4.适时营销我行产品 的，麻烦您重新填写一份好吗？

需要客户久等时 1.安抚客户情绪，递送饮料报纸1.对不起，让您久等了。/对不起，等物 耽误了您的时间。 2.机具发生故障，须向客户解释2.对不起，电脑出现故障，暂时说明，表达歉意。 不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。 客户对我们的服务不满意时 发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理 1.实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？ 2.这种解决方案不知您是否满意 3.对不起，这个问题我请示一下主管，再回答您好吗？ 客户离开网点 用语言或非语言动作感谢客户，1.谢谢，请走好，再见 礼貌送别，面带微笑，点头与客2.欢迎您再来或再见，请慢走 户告别。