论酒店管理中的激励机制

论酒店管理中的激励机制

酒店业在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。酒店也是旅游产业一个不可或缺的组成部分。舞钢大酒店是四星级酒店，隶属于舞钢公司，既服务于舞钢公司又是舞钢公司对外营业的窗口。代表着舞钢形象。目前，我酒店有形设施已赶上国际水平，但酒店人员的素质管理水平和服务质量都落后于同行业的国际水平。因此在酒店的运行过程中，若不采用现代精细管理的方法，势必对酒店的发展和舞钢形象带来不良影响。酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者学会运用现在管理学，心理学的激励原理，最大限度地挖掘员工的潜在能力。充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造性，是酒店有限的人力资源发挥的尽可能大的作用。

一、激励机制在酒店业中的作用。

（一）人性化特点，是酒店人力资源管理水平提高的关键。酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，因此，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是酒店人力资源管理的重心。把握激励机制的人性化特点，改变管理者的思维模式，建立起适应酒店特色、时代特点和员工需求的开放型的激励体系，提高酒店人力资源管理的水平，成为现代酒店业发展的关键。

（二）培训机制，是提高酒店员工素质，完善酒店工作制度的重要手段。加强对员工的培训，使员工与酒店一起成长。员工通过培训，可以改变其工作态度，增强素质和能力，提高企业运作效率和销售业绩，从而完善酒店工作制度。

（三）激励机制是酒店人力资源管理的良性竞争机制。运用激励机制把竞争引入酒店业人力资源管理中，建立以竞争为主要形式的有效管理机制，是现代酒店业管理的重要环节。

二、酒店激励机制应用中存在的问题。

（一）管理者整体素质偏低，专业管理人才缺乏。

我国酒店管理人中学历普遍偏低，整体素质不尽如人意。客观地讲，我国与发达国家的差距，不仅表现在现代文化程度方面，而且更重要的是表现在国民的文化修养和素质方面。融入世界经济一体化后，国内酒店员工不仅语言要国际化，而且文化水平、思想观念和服务意识等都要达到国际化水平。否则，势必影响酒店服务质量和管理水平。多年来，国内很多酒店的员工之所以服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼节礼貌，其根本原因就是个人修养和文化水平低。

（二）.激励过程中，重酒店利益，而轻员工利益。

我国酒店普遍存在的问题，酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高收益，完成上级给予的任务，从而忽视了对下属员工的培养；重视组织的发展，轻视了下属员工的个人发展；重视员工对组织的贡献，轻视了对员工的个人需求。承认人力资源的作用和地位，视人力资源为组织重要的资本，已逐渐成为许多酒店的共识。但仍有一些酒店仅仅把人力资源看作是组织运作过程中投入要素，注重的是人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值。在个别酒店还存在着严重的、单方面的“权利”观念和“恩赐”观念。

（三）.员工跳槽引起的人才流失率高。

激励机制不合理，管理制度不完善，论资排辈的分配用人、用工制度使一些劳动强度大、工作任务重、质量要求高的一线员工的积极性受挫，它会产生两方面的影响：一方面，会导致相当一部分员工跳槽，人才和基础员工流失严重，给酒店正常的经营带来严重的影响。另一方面，积极性受挫的员工，会产生消极怠工、懒惰的情绪，从而导致现有人力资源的浪费。

三、酒店业激励机制的构建与创新。

（一）建立“以人为本”的企业文化。

酒店文化是酒店在经营实践中形成的价值观和行为方式的整合体， 是一种浓缩于酒店每个成员而又独立于酒店活动之外的酒店精神。优秀的酒店文化成就优秀的酒店，甚至可以成就百年老店。酒店文化没有好坏之分，适合的才是最好的。任何企业文化的价值本质都是以人为本，激发员工的凝聚力和创造力，从而形成一种催人奋进的企业精神和良好的企业氛围。酒店文化更是如此，“以人为本”要贯彻到酒店文化建设的每一环节。

（二）建立富有竞争力的薪酬福利制度。

薪酬福利是员工工作回报的主要组成部分， 也是影响员工满意度的直接因素，是员工最为关注的方面。根据我国酒店业的经营情况和社会环境， 笔者认为要完善员工的薪酬福利体系，加大对员工的投资力度，改善员工的生活配套设施和保险、医疗、假期等福利项目。

1.建立科学的工资制度和工资结构。工资是单位对员工工作满意的回报，也是酒店激励员工的基本手段。合理的工资制度和工资结构不仅可以节约酒店的人工成本， 而且可以最大限度地发挥员工的潜力，创造良好的经济效益。在工资制度方面，可采用浮动工资制，将员工工资与酒店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，创造“命运共同体”，激发员工努力工作。在工资结构方面，可以使工资内容多样化，并且向员工工作技能和综合素质的提高方面倾斜，从提高酒店营业收入，保证员工基本生活，稳定员工队伍，促进员工成长等方面多作考虑。

2.福利待遇。随着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断创新，有实力的企业开始重新看待高薪与福利的关系。企业福利作为一项激励、吸引保留员工的手段，应从以下方面加以改进：首先，增加福利计划的透明度。企业有必要向员工介绍福利的内容和相应的货币价值， 简明易懂地介绍各种收入和各项额外的福利；企业应为员工制作福利手册，其中包括企业为员工提供的所有福利项目及其费用数额， 员工享受这些福利待遇的具体程序等。其次，设计更富吸引力的福利政策。如:（1） 住房性福利；（2) 金融性福利；（3)教育培训性福利；（4)文化性福利；（5)假期；（6)安排员工奖励旅游。在企业预算允许的范围内， 使企业的福利制度成为有效的员工激励手段。

3.重视员工自我价值的实现。

按照马斯洛的需求层次理论，人的最高层次需求是自我实现的需求。这种自我实现，体现了人的本性的最高价值。酒店的激励制度要想有效地发挥其应有的作用， 前提就是因地制宜地满足员工的不同需求。因此，酒店管理者必须从以下几个方面注重员工自我价值的实现。

(1).重视个人需求。了解员工的个人需求并尽可能地加以满足，这是现代管理的重要标志之一。每一个员工的需求各有侧重， 管理人员应从各个不同的侧面了解并满足大家普遍关心的问题，如工资和生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等等，尽管繁琐，酒店管理人员也应高度重视。

(2).建立合理的员工职业生涯规划。一个人进入职场以后，并不等于他（她）就能胜任这一职业，更不等于能获得发展。每个员工都会有从现在和未来的工作中得到成长、发展和获得满足的强烈愿望和要求。如果一个组织能够为自己的员工进行设计，让他（她）看到自己在这个组织的希望、目标，就能够达到稳定员工队伍的目的。有的员工希望通过努力晋升为管理者；有的则只想在专业上获得提升，因此，酒店应该采取双重职业途径的方法来满足不同价值观的需求， 但同时必须使每个层次上的报酬都将是可比的。

四、现代酒店如何应用激励机制。

1.正激励法。奖励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段,目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬,并成为全体员工的表率,为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。运用好这一手段还要注重以下几点:奖励要及时,且奖励方法要不断创新。注重对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标,淡化过去着眼未来,树立正确的公平观。重视对团体的奖励,在现代饭店活动中组织目标的实现,员工个人的尊严与成就,都需要经过群体的共同努力才能得以实现,因此重视团体激励,有利于在员工中形成统一的思想熟悉,增强凝聚力提高员工的竞争力。

2.负激励法。惩罚是一种负激励,是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为,而才取的一种强制措施。应用得当,对不妥行为能取得很好的威慑作用。但万万不可以惩罚为主,只能作为一种辅助手段,否则就会适得其反。在运用这一手段时要注重以下几点: 不能不教而诛。应当把教育放在第一位,对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚,且注重不可以罚代管。选择合理有效的惩罚方式, 且不可打击面过大,还要注重不可全盘否定,以小即大,伤害员工的心理。将灵活性与原则性向结合,坚持原则,执法要严。在严格依照规定制度的前提下,一定的灵活性是完全必要的,因此在激励时要严格合理,严的合情,从而达到教育一大批的目。虽说,物质激励不是万能的,但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。全面的了解员工的需求和工作质量的好坏,不断的根据情况制定精确的激励方法,从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。

3.要善于授权管理。服务业通常有种说法:“为顾客提供其想得到的服务”。这句话的深层含义是,服务企业的人员应站在客人立场,尽可能提供相应服务。所谓授权,即有限度地把服务人员从企业的指令、政策和规定控制下解放出来,给予必要的技能、工具和权力,并使其对自己的行为负责。实施员工授权的一个重要前提是员工有能力自我控制和自我指导,自动把服务做好。它的优点表现在:无须更多请示,快速对客服务;会更热忱地为客人服务;可以更快答复不满意的客人。

4.要加强考核评估。人才的动态性使得酒店在人才管理中必须对人才进行阶段性的考核,这也是对员工工作的系统化、批判性和公正性的核查。这种考核的目的在于通过仔细探讨酒店整体服务状况和经营状况,了解酒店人才储备和使用状况,以决定加强哪些方面人才的培养和开展哪些激励以进一步发挥人才的效益等。酒店对人才的考核评估必须让他们明白,他们出色的工作会得到酒店的赏识和鼓励。

综上所述，传统酒店管理存在的不足根本原因在于没有把人作为一种资源来对待；现代酒店业人力资源管理要求我们在人性化的管理中进行充分激励，构建系统的激励体系，创新管理模式，勇于探索新经验、新方法，提高酒店员工的满意度，充分调动酒店企业员工的积极性和创造性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。只有这样，也只有这样，才能实现我们的企业目标，实现酒店可持续发展，把酒店做大做强。

周彩铃

二〇一一年三月五日