第四章 我国商业银行零售业务发展建议

综上分析，我国目前零售银行业务总量小、产品单一且同质化、渠道不畅的状况，已经不适应形势发展的需要，加之宏观经济调控的不断加大，对银行业传统的利润来源产生了极大的影响;同时随着直接融资市场的发展，短期融资券、货币市场基金等的发行产生脱媒效应，迫使银行业加速零售业务、中间业务的转型发展。

一、面对新形势转变经营理念

1、树立随市场变化进行战略转移的观念

从前面文章段落可以得知，目前我国商业银行面临着新的经济形势和市场环境的变化，流动性过剩现象使银行储蓄作为零售业务重点产品受到冲击，金融市场的发展、个人和机构理财的需求改变着市场的金融结构。面对形势和市场的变化，我国商业银行应借鉴国外商业银行的经验，紧随市场的变化，不断转变经营理念，制定新的经营战略。这就需要商业银行不断加强对经济市场形势的分析和研究，进行业务上的战略转移。具体来说，分析将来市场的发展趋势，传统的批发业务会继续下降，伴随国民收入不断提高，居民会对金融投资的欲望增强，个人金融需求将会有巨大增长，根据这种情况，商业银行应及时制定新的零售业务的经营战略目标，转变重视批发而轻视零售业务的观念，在全行业范围树立起重点发展零售业务的理念，并进行业务转型，从而促进零售业务的发展。

2、真正树立以客户为中心的理念

以“客户为中心”木已经成为商业银行的经营原则，但真正树立起时时处处了解客户的需求、提供客户满意的服务的理念还不够，并残存着一些“皇帝女儿不愁嫁”以及银行

管理而非服务的思想余毒。国外的银行为了在市场上生存得更好，强调“注意顾客的每一个‘细节”，，在树立以客户为中心的理念同时，进行了银行再造，完全从客户需求出发，重组了业务流程和组织机构。我国商业银行应借鉴国外银行的经验，真正树立起“客户为中心”经营理念。这就要从市场中看客户的变化，例如不但要维扩，好企业客户，更应看到零售客户的发展，哪里有客户就应向哪里发展，关注顾客资源，实现“客户导向战略”。除此之外，商业银行还应有不断加大宣传，重视营销的观念，通过电视、广播、报刊、宣传零售银行业务，特别是个人理财业务的真正涵义，逐步培养、更新居民的理财观念和意识，从投资者心理了解客户的需求意向，要有客户发展前瞻性的思路。

二、扩大规模找准定位

1、扩大零售业务规模

综上所述可知，我国商业银行零售业务的总量过小，随着经济的不断发展，个人资产的高速膨胀，各商业银行面临着新的经济形势和市场的变化。加之我国宏观经济调控的不断深入，商业银行的传统业务发展空间和盈利空间将越来越窄，必须要转变盈利模式，积极应对经济及市场的变化，逐步改变传统批发业务总量过大，零售业务占比过小的现状，加大个人金融业务规模，特别是理财业务的发展。这需要做好市场调查分析，制定零售业务发展的战略目标及计划指标，开发更多的金融服务领域，在人力物力方面配备更多的力量。例如在技术力量、资金配备、制度健全等方面做好准备，为零售业务的发展奠定物质基础，向着人性化、自动化、网络化、信息化的道路发展。

2、找准零售业务的市场定位

商业银行在零售业务的发展方面，要扩大业务总量，必然要增加业务品种拓宽业务领

域。然而根据自身的优势、劣势，以及对国内外零售金融市场形势的清醒分析，在市场中找准自己的位置，是零售业务转型的重要内容。任何一家银行都不能为所有的客户提供所有的金融服务，不要企图进入所有的银行零售业务领域，否则不但解决不了产品同质化的问题，也是不可能做到的事情。国外的银行，零售业务门类繁多，产品五花八门，各个银行都有自己的品牌产品，在某一个方面对客户进行优势金融服务。结合客户生命周期理论和客户价值论，我国的银行也应在调查、分析市场客户的情况下，善于发现客户有那些适应自己的优势领域，进行有效的市场细分，找准客户群。即把能够为银行赚取最大利润的高端客户挖掘出来，集中经营资源向优质客户倾斜，提高经营效益和质量，同时有助于商业银行有针对性地对不同市场群体进行金融产品的交叉销售，并采取相应的营销策略和服务措施，提供量身定做的金融产品，以满足不同类型的金融需求，提高客户满意度，以便培养忠诚客户，在一定的领域占据最大市场份额并能创造较大利润的市场。对于那些自身并无显著优势的非核心业务，可以考虑进行外包，以提高经营效率。

3、提高金融品牌效应

金融业作为一种为社会提供金融产品的服务性行业，品牌是市场定位的标志，品牌显现着银行的竞争优势，说到底，银行之间的竞争就是品牌的竞争。而金融品牌的建立需要长期不懈的投入。一流的品牌意味着高市场占有率、高附加值和高利润率。相比国内其他行业，目前的中国金融业尚未凸现出鲜明的品牌效应。随着经济金融体制改革的纵深推进，居民收入水平的大幅提升，以及金融消费观念的逐步转变，我国金融消费市场的内涵已经发生了深刻变化。对于逐渐学会用挑剔的眼光打量金融企业的公众来说，品牌已经成为双方沟通和深入交往过程中一张新颖而熟悉的公关名片。金融业必须打造不断满足客户日益增长和变化着的金融品牌产品，否则，金融业的服务效率也会受到影响。因此在国际化的竞争环境中，金融品牌的竞争优势愈发突出，金融品牌的营销功能就更加弥足珍贵。金融机构必须要通过管理制度与技术的创新，不断提高产品和服务的质量，从组织结构、管理

效率、营销策略等方面，依靠企业核心竞争力全方位提升品牌价值。

三、加速产品创新拓宽业务渠道和领域

我国商业银行现行零售业务的另一个问题是品种单一，渠道失衡、业务范围小。创新产品和不断开发新的业务的渠道和领域是发展零售业务的重要环节。

1、加速产品创新

我国商业银行零售业务的主要品种是储蓄存款、住房信贷和消费信用卡，改变我国商业银行零售业务品种单一的局面，必须进行产品创新，这也将是目前最大的收入增长点。国外商业银行经营的零售业务品种在市场的变化下不断增加，新的金融产品日新月异。在这种形势下，国内商业银行必须致力于金融产品的创新，才能能增强竞争力。但也不能盲目照搬国外产品样品，必须结合国内市场的特点和顾客需求来进行创新。国内商业银行零售业务产品创新的方向重点放在产品的高科技含量，建立产品研发机制，进行整合性、前瞻性产品的开发，在进行再演法、试制和推广产品的过程中要逐个品种、逐个项目地开展市场分析，确切了解客户群的真正需求，要按照客户要求设计、研发金融产品，加强核心产品与辅助产品的分类管理，重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息咨询等业务产品，提高产品的综合创利能力，以丰富的金融产品满足客户要求，并制定好分类营销方案。国内商业银行应继续把消费信贷作为重点，在巩固现有个人储蓄存款业务的基础上，积极开办个人支票账户业务，还要根据市场需求的变化，开办个人养老账户以及其他个人资金账户。同时，恢复和扩大大额存单、金融债券代发行业务。此外，发展潜力较大的零售中间业务产品是商业银行发展零售业务的重点，包括代理业务、代理保险、代收付等，信用卡及银行卡业务、信息和资产评估、金融保证、贷款承诺等，积极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业务。根据国外商业银行的做法和我国现

阶段情况，可以增少卜个人、家庭、理财业务、个人信托业务、组建投资基金、开发代为客户在金融市场仁的投资理财产品，开办个人租赁业务等。

金融产品的创新空间还在于如何将核心产品捆绑、连接、个性化和相互利用。灵活的以客户关系为基础的整体产品方案可以随着客户的发展而变化。这类整体性产品的复杂性，将使得竞争对手模仿的难度增高，从而有效地克服产品同质性。目前，产品创新主要有两个模式:参数化产品和整体客户关系产品。参数化模式给产品的不同功能赋予不同价值，这样一来就能轻松改变产品功能，从而制造出高度符合客户要求、定价灵活透明的产品。整体客户关系产品是把几个简单或复杂的产品捆绑起来，以便客户更有效率地管理金融需要。例如，银行可以提供银行、证券经纪和保险服务综合产品，并配以客户关系定价和忠诚度优惠项目，鼓励客户只选择该银行独此一家金融机构。这种新型的以客户关系为基础的产品能够真正达到以客户为中心。并能有效提高收入、市场份额和客户忠诚度。

2、拓宽业务渠道

我国商业银行在零售业务开展方面，是以柜台业务作为渠道的。从国际领先商业银行的发展实践中看，在高科技手段的基础上发展起来的新兴分销渠道对业务处理的能力较强而运行成本低。因此，可以考虑建成一个集人工服务网点、自助银行、ATM、POS、电话银行、网络银行、电视银行等各类现代化分销渠道于一身的多元化的立体分销渠道网络，以便使各类分销渠道的配备数量和服务功能可以基本满足业务发展的需求。

在产品与渠道的整合方面，人工网点应以营销票据类产品、信贷类产品、理财类产品、大额现金业务、债券、基金、保险类产品等为主。A丁M则以小额现金业务、转账、交费等业务为主，电话银行则以转账、查询、挂失、咨询等业务为主。同时，银行要注意根据客户需求的变化、产品的创新、各类产品的销量和市场占有率的变化，及时调整各类分销

渠道的数量和分布结构。通过对客户、产品与分销渠道的差别整合，最终实现能够将最适合的产品通过最适合的渠道销售给最适合的客户，使银行分销渠道体系实现成本低、效率高、功能强、效益好的最终目标。

3、扩大业务领域

我国商业银行在强化核心业务的基础上要积极拓宽业务领域，在确保消费信贷、信用卡和理财业务稳步快速发展的前提下，开拓能够为银行带来更高收益的业务种类。随着金融改革的深化，证券市场、保险市场的逐步开放，应积极引入适应金融市场和适合客户需求的新型业务品种，例如代公司理财、做企业金融服务，开展投资银行业务，做公司企业的财务顾问，为客户做金融培训等。在国家法律法规允许的范围内，考虑涉足那些具有良好发展前景的个人金融服务领域，扩展零售银行中间业务的内容，以提高商业银行的经营收益。

四、加强对零售业务的风险管理

目前我国商业银行的零售业务表面看来风险不大，但潜在的风险还是存在的。其表现形式在上面章节已经叙述过，大致表现在两个方面，即信用风险和金融现代化手段的安全性问题。

1、消费信贷风险的防范

消费信贷风险是零售业务经营中的主要风险。美国发生的次级债问题就足以说明这个问题。在我国，住房信贷所占比例过大，贷款期限过长，风险的防范尤为重要。如遇我国在经济增长周期过程中出现居民收入减少、贷款买房者下岗等情况，贷款就难以收回，银

行遭遇损失。另外在发放住房信贷时，为了完成指标，难免对风险的考虑较少。业务的发展和风险控制是相互制约、相互影响的。银行的风险释放过程不是与经营业绩同步的，往往有一个较长的滞后期，这种滞后对银行的风险管理能力提出了挑战。风险管理一定要与各项业务紧密结合，要与经营管理的各项目标相结合，要与激励机制相结合，要与银行的内部控制环境相匹配，形成一套科学的内部控制体系和风险管理机制。国外商业银行十分重视信贷风险的防范，主张风险的控制要从源头开始。从贷款发放时就将其风险控制住，取得了良好的效果。因此，我国商业银行在大力发展消费信贷和信用卡业务的过程中，应当借鉴这种风险监控模式，对潜在风险进行跟踪，及早排查，降低其转化为现实风险的可能性。这样也有利于消费信贷业务更加稳健和长远的发展。

2、网络银行的安全性

计算技术在金融业的运用大大提高了金融业效率，同时也方便了客户，但也带来了很多的风险。银行要想开拓更多的零售业务领域、更优质的为客户服务。必须解决网络安全问题。网络银行的安全隐患，有来自于对计算机设备和网络实体的威胁和攻击，也有来自于对银行信息的泄漏和破坏。要确保网络银行交易的安全，一方面银行要建立严密的安全防护措施体系，另一方面要加强宣传，使客户能够掌握正确安全地使用网络银行的方法。只要采取必要的安全防护策略，合理地选择网络安全产品，就能实现网_[银行的安全要求，使广大客户放心地享用网上银行带来的便捷、高效的服务。

五、完善银行零售业务的环境

1、健全银行内部宽松的经营环境

银行的战略转型必须建立一个有利于零售业务发展的内部环境。包括健全的公司治理

机制，有效的内部评级制度，以及建立一套有利于促进零售业务发展的管理制度，包括内控机制、人员管理激励机制、绩效考核制度、责任落实制度，以及零售业务创新、品种开发、评估、营销程序的监理等。在组织机构的设立方面，要以客户为中心，从客户需求出发重组业务流程、重设业务机构。

目前银行零售业务人员比较缺乏，重视培养和选拔技术人才一非常重要。据了解，目前从事银行零售，人员大多是仅具有单方面的专业知识，如金融学专业、计算机专业、会计学专业等等，需要培养能够进行宏观经济分析和市场分析的高层次的全面技术的通才。造就为优质高端客户提供综合理财服务的、集证券、保险、银行等金融业务知识和技术于一身的复合型人才更是重中之重。

2、完善外部市场的竞争环境

发展银行零售业务需要一个有序的竞争市场环境。主要包括两方面。一方面是法律法规的建立。由于长期以来我国银行比较重视批发业务，也是经济发展的需要。对于有利于零售业务发展的经济形势和市场的变化，金融管理部门虽然也相应的制定了一些法规制度，但还远远不够。金融管理部门应逐步放开对银行产品创新的管制，放开对开拓零售业务的渠道和领域的管制，法律部门尽快建立关于零售业务的各项法律、法规和制度，建立健全个人征信体系，创造一个有效发展零售业务的市场环境。

另一方面，是银行企业之间有序竞争的市场环境的完善。企业之间不应是有你没我的竞争对手，而应是分工合作的业务伙伴。分工的基础是企业各自的品牌和优势，在一个大的市场里，人与人之间没有相同之处，都有各自的特点，必然是从事自己具有特色的零售业务产品，当一个社会业务角色，他们互相合作互相补充，在不断提高自己的经营技术和创新能力的同时进行有序的竞争。当然在现时有法律的保护才能有效地做到这点。

结论

综上所述，零售银行业务势必成为当代金融的主导力量，这不仅是消费者需求增长的需要，也是我国经济金融发展的客观需要。国外零售银行业务的发展为我们提供了许多宝贵的经验，我们应当把握住时机，以开拓进取的精神、谦虚谨慎的态度，创新求异的做法，充分利用各种资源和信息，借鉴国外先进的工作经验，将我国的零售银行业务推向前进。这不仅需要我们进一步完善零售银行业务发展的金融生态环境，从法制、信用和经济方面为零售银行业务的开展创造一个更加和谐的宏观形势，同时，还需要作为微观主体的商业银行从自身努力，提高自己的理论修养和业务水平，增强品牌意识和创新精神，并努力提升整个业务流程的科技含量和电子化水平。只有这样，才能使我国零售银行业务的发展，迅速成长并壮大，为我国经济的高速、稳健发展保驾护航。