河南联通呼叫中心系统的升级和改造

河南联通呼叫中心系统的升级和改造

【摘要】在竞争日益激烈的市场中，CTI技术的发展为电信行业带来了巨大的市场和经济效益。呼叫中心也在CTI技术的推动下，有了迅猛的发展。它能够创设更多的增值服务，使公司的业务范围更加扩大化。本文结合河南联通公司目前的现状和亟待解决的一些问题，提出了对目前联通公司的呼叫中心系统114系统平台的升级改造方案。

【关键词】呼叫中心;CTI技术;114系统;INtess呼叫中心

1.引言

呼叫中心，也是我们通常所说的客户服务中心，它的英文名称为Customer Care Center，英文缩写为CCC。近些年，随着计算机技术的飞速发展，呼叫中心系统在行业中发挥着越来越重要的作用。但是，目前河南联通的呼叫中心系统仅开通了公众114查询业务的基本功能，现有的呼叫中心系统存在着以下的问题：

（1）没有统一接入码，统一的客服系统以及统一的规范和服务标准;

（2）与相关系统的连接存在着局限性，服务范围太窄;

（3）经常会出现号码查询速度慢或者话务员释放速度慢的问题，话务量较低，影响了正常查询服务的提供;

（4）电话交换机不一致，数据格式不统一，增加了工作的复杂度;

（5）报表功能不成熟，部分报表提供的数据不够准确，报表间的数据出现前后矛盾的情况;

（6）平台的稳定性差，系统感染病毒或者暂停的情况经常出现。

针对河南联通114客服系统目前的现状、存在的问题以及增值业务的需要等方面分析，从目前的CTI技术出发，提出运用INtess呼叫中心技术改进当前的问题，实现114系统的基本查询和增值业务服务，改进和完善河南联通114客户服务系统。

2.系统升级改造整体方案

2.1 INtess114号码查询增值业务系统构建

INtess增值系统的组成包含INtess呼叫中心平台和114业务子系统两个部分，扩展部分有九七号线子系统和联网子系统。

INtess呼叫中心平台主要负责语音、传真、Email、短信等媒体的接入和发送，即各个媒体间的交互，和对呼叫的处理（路由及分配），并且提供相关的资源支撑，其中包括传真收发、语音录放、Email收发、短信息收发、二次收号等资源。

114业务子系统提供的服务有：号码的查询、增值业务的管理、实现，包括了查号台、号线台、管理台、质检台等。

图1 INtess114系统结构图

114号码数据通过“九七系统”获得，号码数据包含原始数据和异动数据。通常原始数据通过批量导入的方式进如到114系统，114系统将会根据数据库设计对号码进行整理，异动数据则采用FTP文件方式、中间表方式等导入到114系统并通过号线台整理入库。

INtess114号码查询增值业务的系统体系结构如图1所示，系统整体的设计思路是业务与交换相互独立。按照系统的逻辑可以进行如下的分层：媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层、业务实现层。

（1）媒体接入层

这一部分主要的功能是负责各种形式媒体的接入，系统的组成主要有宽窄排队机、Web Server、Email Server、智能外设等等。

（2）媒体适配层

这一部分主要的功能是协调多种媒体间相互的适配。构成媒体适配层的主要有电子邮件媒体服务器、网络媒体服务器、CTI服务器等。

（3）功能支撑层

这一部分主要的功能是完成对呼叫的管理，包括系统资源、呼叫管理以及路由管理等等多项内容。

（4）业务实现层

业务实现层主要是系统计算机网络方面的重要应用。它能够按照系统具体应用，通过接口来向上面的个各系统层提出需求，并且在计算机网络和数据库的协助下完成各种各样具体的应用。针对不同的应用，INtess系统能够提供多种形式的业务选择。

图2 业务实现层系统架构图

2.2 系统基本结构

系统平台不仅仅需要能够提供丰富多样的基础业务系统，而且需要具有开放及可运营特点，能够提供多种的业务功能，其业务体系架构如图2所示。

如图2所示，业务实现层按业务生成和运营的关联关系可以分为客户接入层、业务应用层、业务支撑层和数据接口层等四个部分：

（1）客户接入层

支持语音接入等多种的媒体接入方式，提供相对应的接入排队和分级服务管理的功能。

（2）业务应用层

根据业务的需求开发完成各项业务功能，可由多个服务频道组成，每个服务频道由多种业务组成，每项具体的业务按照面向客户群的不同或不同的客户群具有业务特征的不同，采用不同的商业模式。

（3）业务支撑层

可以为业务应用层提供一个开放、稳定、可运营的业务平台，由运营开发集成环境、运营管理模块和基本业务组件三部分组成。

（4）数据接口层

实现与其他业务系统的接口功能。

2.3 与97系统的配合

增值114平台的号线接口系统是连接增值114平台查号系统与九七系统的接口部分。其主要的功能是把九七系统提供的原始库数据转换为中间库数据，并对其合法性进行检查（无编码的要求其追加编码，数据有误的则要求改正），最后将正确的中间数据批量转入号码资源库内，提供查询及使用。

2.4 与计费系统的配合

增值114平台能够对整个呼叫中心所产生的话单进行相关处理，比如客户进行的短信接收和话路转接。系统可以将内容转化成标准的格式，在计费系统的要求下，以多种接口方式传送到指定的位置，由计费中心统一完成计费处理。

3.改建后河南联通114呼叫中心系统3.1 系统平台

改建后各地市114系统组网情况如图3所示。

改建后的114系统平台，业务集中在郑州（包括数据库、应用服务器、业务服务器等），座席保留在地市，排队机及CTI平台等接入设备分散在各地市。各个地市负责本地的业务运营、话务接入以及话务处理等。

图3 114系统改造后组网图

主要安装：应用服务器、业务数据库、报表服务器、防病毒服务器和Web/短信接口服务器，此套系统与11个地市间的网络通过ICN网络互连互通。

3.2 系统功能

（1）基本查询功能

查号功能是114系统最基本的功能，能够为用户提供用户信息、号码信息的查询功能，可以实现住宅编码查询、单位编码查询、区号查询等三十余种基本查号的功能。查询到的信息或者号码可以直接报给用户，也可以通过传真发送给用户。

（2）增值功能

按行业分类有如下功能：

1）行业首查功能包括：优先报号、品牌报号、临时报号、多域名注册;

2）查询转接功能包括：短信报号、传真报号、短信查号、查询转接;

3）信息发布功能包括：企业冠名、企业名片、媒体延伸、扩展信息播报;

4）延伸查询功能包括：常用信息查询、热线预定、临时报号、待查服务;

5）客户服务功能包括：排序报号、资料更改;

6）通信助理功能包括：随身号薄、总机服务。

3.3 系统性能的提升

河南联通114呼叫中心系统经过改建后，系统的整体性能得到了提升，具体表现如下：

（1）15秒接通率

接通率=接通总次数/主叫试呼总次数×100%，电话打进后15秒内（三声振铃之内）接通率是衡量系统服务质量的重要指标。改进后的系统将15秒接通率由75%提升至95%，改善了服务质量。

（2）系统容量

升级改建后的系统容量得到了大大的提升，由70坐席提升为150坐席，解决了话务拥塞的问题。

（3）系统访问量

改建后的114呼叫中心月访问量由170万升至200万，用户数量提升。

（4）系统无故障时长

新系统无故障时间可达20000小时，平台稳定性增强。

4.结论

随着社会的发展，企业的竞争日益激烈，建立完善的呼叫中心，可以大大提升企业的服务质量，越来越多的企业愿意投资于此项技术。改建后的联通114系统在实现基本查询服务的同时增设了新的增值服务，并且减少了人力和物力的投资，树立了企业品牌，使呼叫中心由原来的服务中心变为了利润中心。

参考文献

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