工作职责工作时间要求1.根据DMS系统维修服务回访对客户进行满意度电话调查；2.回访结果维护到系统中；每天，月度3.月底统计服务顾问满意度，分析满意度弱项，制定下月改善计划表。筛选出前3个月售车客户进行首保招揽，月底进行分析统计首保每天，月度回站率1.对购车客户电话十项调查，回访结果维护在excel中；2.未打满分客户维护到SSI客户跟踪处理表中，给相关人员处每天，月度理；3.月底统计销售顾问满意度，满分占比等数据。1.根据DMS系统维修服务回访对红旗客户进行3日回访；2.回访结果维护到系统中，提取录音按车牌存档；3.月底整理出客户满意度和非一次修复率。巡访客户筛选、联系、总结对9-12个月及以上未进站客户进行招揽回站DMS系统维护与检查工作（维修服务回访，保险提醒，服务提醒，保养提醒，14日DC）1.系统维护2.2016V客户深度回访表根据集团要求对维修管理平台客户满意度模块进行维护1.工单委托书号逐一录入excl表（奔腾，红旗）2.月底统一装订封箱车辆档案信息质量管控（车主信息变更，地址，电话更新）客户关怀短信发送（节假日，违章，天气，活动）销售当日交车客户，销售顾问微信朋友圈发送交车照片及祝贺语，客服部收集交车照片，月底统计。老客户转介绍统计，电话核实，发放奖励每天，月度2个月一次每天每天每周，月度每天不定期；月度月度月度，不定期月度月度1.每天更新客户最新进站日期，管理内，摇摆，流失客户数管控；每天，月度2.每月整理好下月应招揽认养客户，分配给服务顾问招揽；3.月底整理统计招揽率和回厂率。1.系统里及时查看，及时终结，符合厂家要求（红旗，奔腾）；每天，月度2.月底制定当月投诉月报表；1.统计整理当月不满意客户红旗微信公众号维护与管理红旗前台接待进行服务流程弱项考核对红旗客户进行一对一交流面访月度每天每周1次每周2次每日更新红旗客户最新进厂日期，收集客户兴趣爱好，基本信息每天等，统一汇总。对客服专员的工作进行指导与监督，每月报表检查与整合，提交每天；月度给各部门经理集团报表整合提交每月1.满意度月会PPT，月会召开、每月满意度会议（问题点）红黑榜，客户心声（回访录音）每月，季度2.季度报告ppt1.新老客户分析，认养，分级管理；2.定期搞一次营销策划活动客户邀约名单分配，最终电话确认标检，第三方等考核相关工作准备红旗客休区接待，并按要求填写客户在站记录表临时安排的工作月度2个月一次季度每天不定期工作量要求相关表单参考3日DC回访表；满意服务明星评选统计表；下月改善计划表未首保客户分析销售流程十项调查表；SSI客户跟踪处理表CRM主管回访记录表；客户抱怨投诉明细表；一次修复率统计调查表外出巡访表客户认养表DMS系统2016V深度回访表责任人平均25个/天，预估总时间2-3小时/天平均5个/天，预估总时间30分钟/天平均5个/天，预估总时间1小时/天平均5个/天，预估总时间30分钟/天平均120个/次，预估总时间3天目前还未交由客服招揽预估总时间20分钟/天预估总时间30分钟集团维修运营管理系统工单委托书号厂家信息质量报告；DMS系统生日祝福短信每月固定发1次生日祝福短信每月发1次，交车客户祝贺微信朋友平均8个/月客户关怀计划表交车感谢信老客户转介绍表预估总时间30分钟/天客户汇总表；认养返厂统计表投诉月报表不满意客户统计表微信服务流程弱项考核表客户休息室现场调研表红旗客户汇总表三级预算，维修客服战力表满意度月会ppt；客户信息分析报告平均15个/次车主课堂邀约表标检相关表格客户在站记录表
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