表C.1给出了饭店运营质量评价表
表C.1 饭店运营质量评价表
序号 标 准 1、总体要求 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 管理制度与规范 有完备的规章制度 有完备的操作程序 有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、6 1.1.4 演练计划和实施记录 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统6 1.1.5 的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与6 1.1.6 1.1.7 维护记录 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 优 6 1.2.1 平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需6 1.2.2 1.2.3 求 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 2、前厅 6 4 60 2 1 4 2 1 4 良 4 2 中 2 1 差 1 4 2 1 4 2 1 4 2 1 优 6 6 6 良 4 4 4 中 2 2 2 差 1 1 1 评价 1.2 员工素养 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫2.1 前厅服务质量 2.1.1 2.1.1.1 总机 在正常情况下，电话铃响10s内应答 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态3 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.1.4 2.1.2 2.1.2.1 度亲切 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机） 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 预订 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内3 2.1.2.2 2.1.2.3 容 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有3 2.1.2.4 2.1.2.5 2.1.3 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.1.3.4 细节，并向宾客致谢 实时网络预订，界面友好，及时确认 入住登记 主动、友好地问候宾客，热情接待 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客3 2.1.3.5 2.1.4 2.1.4.1 2.1.4.2 2.1.4.3 入住愉快 *行李服务 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行3 2.1.4.4 2.1.4.5 李架或行李柜上，并向宾客致意 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾3 2 1 0 2 1 0 优 3 3 3 良 2 2 2 中 1 1 1 差 0 0 0 2 1 0 3 优 3 3 3 3 2 良 2 2 2 2 1 中 1 1 1 1 0 差 0 0 0 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 3 优 3 2 2 良 2 1 1 中 1 0 0 差 0 2 1 0 优 3 良 2 中 1 差 0 客确认行李件数 2.1.5 2.1.5.1 2.1.5.2 礼宾、问讯服务 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中3 2.1.5.3 2.1.5.4 2.1.6 2.1.6.1 心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车 委托代办业务效率高，准确无差错 *叫醒服务 重复宾客的要求,确保信息准确 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确3 2.1.6.2 2.1.7 2.1.7.1 2.1.7.2 2.1.7.3 问候宾客 结帐 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 效率高，准确无差错 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 优 3 3 3 优 3 2.2.1 2.2.2 清洁、光亮 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰3 2.2.3 尘、无水迹、无蛛网，无污渍 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无3 2.2.4 蛛网 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无3 2.2.5 污渍 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破3 2.2.6 损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污3 2.2.7 渍 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 良 2 2 2 良 2 中 1 1 1 中 1 差 0 0 0 差 0 2 1 0 3 优 3 2 良 2 1 中 1 0 差 0 2 1 0 优 3 3 良 2 2 中 1 1 差 0 0 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、3 2.2.8 无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无2.2.9 污渍、无灰尘 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 3、客房 3.1 客房服务质量 3.1.1 整理客房服务 正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”3 3.1.1.1 3.1.1.2 3.1.1.3 3.1.1.4 3.1.2 标志，按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 *开夜床服务 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请3 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.2.3 3.1.2.4 勿打扰”标志，按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便3 3.1.2.5 3.1.2.6 3.1.3 宾客取用 床头放置晚安卡或致意品 *洗衣服务 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回3 3.1.3.1 3.1.3.2 方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0 2 1 0 3 优 2 良 1 中 0 差 2 1 0 3 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 2 1 0 3 3 3 优 2 2 2 良 1 1 1 中 0 0 0 差 2 1 0 优 良 中 差 111 3 2 1 0 2 1 0 3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书3 3 2 2 良 2 2 2 2 良 2 2 2 2 2 1 1 中 1 1 1 1 中 1 1 1 1 1 0 0 差 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 3.1.3.4 3.1.4 3.1.4.1 面告知宾客 *微型酒吧 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的3 优 3 3.1.4.2 3.1.4.3 相一致 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和3 3 3.1.4.4 饮用水 优 3 3 3 3 3 3.2 客房维护保养与清洁卫生 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、3.2.5 无水迹、无蛛网、无污渍 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无3 3.2.6 3.2.7 灰尘、无污渍 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清3 3.2.8 洁，无灰尘、无毛发、无污渍 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，3 3.2.9 无灰尘、无污渍 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，3.2.10 无灰尘、无污渍 绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无3 3.2.11 脱落、无灰尘、无污渍 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 3.2.12 3.2.13 床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍 贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 126 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.2.14 3.2.15 3.2.16 3.2.17 笔 卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍 卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、3 3 3 3 3.2.18 3.2.19 3.2.20 3.2.21 3.2.22 3.2.23 无蛛网、无污渍 面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍 水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 恭桶：洁净、无堵塞、噪音低 下水：通畅、无明显噪音 排风系统：完好，运行时无明显噪音 客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无3 3 3 3 3 3 3.2.24 灰尘、无污渍 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 4、餐饮 4.1 餐饮服务质量 4.1.1 自助早餐服务 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就3 4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.1.3 4.1.1.4 4.1.1.5 4.1.1.6 坐的餐桌已经布置完毕 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 所有自助餐食及时补充，适温、适量 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 2 1 0 优 良 中 差 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。3 4.1.1.7 4.1.1.8 4.1.2 4.1.2.1 宾客离开餐厅时，向宾客致谢 自助早餐食品质量评价 正餐服务 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就3 4.1.2.2 坐的餐桌已经布置完毕 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点3 4.1.2.3 单时与宾客保持目光交流 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾3 4.1.2.4 客确认点单内容 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上3 4.1.2.5 热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、4.1.2.6 黄油 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒3 4.1.2.7 让主人鉴酒 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，3 4.1.2.8 应握杯颈或杯底 宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客3 4.1.2.9 意见并致谢 3 优 3 4.1.3.1 知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒3 4.1.3.2 4.1.3.3 小吃 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒3 2 1 0 2 1 0 2 良 2 1 中 1 0 差 0 4.1.2.10 正餐食品质量评价 4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水2 1 0 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 3 优 3 2 良 2 1 中 1 0 差 0 2 1 0 具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理 4.1.3.4 4.1.4 结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 *送餐服务 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复3 4.1.4.1 和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；4.1.4.2 中餐或晚餐：40min内 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为4.1.4.3 宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料 送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。3 4.1.4.4 饮料、食品均盖有防护用具 送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐3 4.1.4.5 瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告3 4.1.4.6 4.1.4.7 知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 送餐服务食品质量评价 3 优 3 3 3 3 4.2.4 无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、3 4.2.5 无灰尘、无水迹、无蛛网 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无3 4.2.6 4.2.7 灰尘、无污染 灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 良 2 2 2 2 1 中 1 1 1 1 0 差 0 0 0 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 优 2 良 1 中 0 差 4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 4.2.1 4.2.2 4.2.3 餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、3 4.2.8 4.2.9 无昆虫 艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便3 4.2.10 使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 5、其他服务项目 5.1 *会议、宴会 5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示3 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 标识内容清晰，易于理解 各厅房的灯光、空调可独立调控 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 会议期间，及时续水，响应宾客需求 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 3 3 3 3 3 3 3 优 3 3 5.2.2 5.2.3 品 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向3 5.2.4 宾客讲解器械操作指南 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水3 5.2.5 机与水杯 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 2 2 2 2 2 2 2 良 2 2 1 1 1 1 1 1 1 中 1 1 0 0 0 0 0 0 0 差 0 0 2 1 0 优 3 良 2 中 1 差 0 117 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 5.2 *健身房 5.2.1 营业时间不少于12h，热情问候、接待 提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物5.3 *游泳池 水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法优 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志） 游泳池周边保持清洁卫生、照明充足 水温适当,室内游泳池水温不低于25℃，水质洁净、无混浊 配备专职救生人员及相应救生设施 提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游3 3 3 3 5.3.5 泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好 提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮3 2 良 2 2 2 2 良 2 1 中 1 1 1 1 中 1 0 差 0 0 0 0 差 0 5.3.6 品 优 3 5.4 *更衣室 天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 无开裂、无污渍 通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好 淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足 提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态 3 3 3 优 3 5.5 *商务中心、商店、休闲娱乐项目 商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、5.5.1 质量好 商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与3 5.5.2 5.5.3 5.5.4 饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错 休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味 休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 6、公共、后台区域 6.1 周围环境 6.1.1 庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁 优 3 3 3 2 2 2 84 1 1 1 0 0 0 分 ％ 良 2 中 1 差 0 6.1.2 6.1.3 停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通 店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 3 3 优 3 3 2 2 良 2 2 1 1 中 1 1 0 0 差 0 0 6.2 楼梯、走廊、电梯厅 6.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、6.2.2 无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；3 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 无灰尘、无水迹、无蛛网 灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损 家具：洁净、保养良好、无灰尘、无污渍 紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 公用电话机：完好、有效、清洁 垃圾桶：完好、清洁 3 3 3 3 3 优 3 6.3.1 光亮 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、3 6.3.2 无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、3 6.3.3 6.3.4 无灰尘、无水迹、无蛛网 照明充足、温湿度适宜、通风良好 洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴3 6.3.5 6.3.6 漏 梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍 洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位3 6.3.7 门锁、挂钩完好、有效 残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便3 6.3.8 使用 优 6.4 后台区域 3 3 2 2 2 2 2 2 良 2 1 1 1 1 1 1 中 1 0 0 0 0 0 0 差 0 6.3 公共卫生间 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、2 1 0 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 2 良 1 中 0 差 通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理3 6.4.1 6.4.2 6.4.3 制度 后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积 地面：无油污、无积水、无杂物、整洁 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰3 6.4.4 6.4.5 尘、无水迹、无蛛网 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”3 6.4.6 6.4.7 现象 在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知 餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水3 6.4.8 6.4.9 6.4.10 渍 食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范 有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效 各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁3 6.4.11 6.4.12 6.4.13 卫生 下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻 排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理 垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死3 6.4.14 角 员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规3 6.4.15 范，设施设备保养良好、整洁卫生 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 总分 实际总得分 总得分率
102 分 ％ 600 分 ％ 2 1 0 2 1 0 3 3 2 2 1 1 0 0 2 1 0 3 3 2 2 1 1 0 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 3 2 2 1 1 0 0 2 1 0
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