摘要】 目的 患者对护理工作满意度是护理质量的重要指标。护理部采取定期向住院病人发放满意度调查问卷，了解患者对医院护理工作的意见，不断地提高护理质量。结果 围绕以“病人为中心，提高服务质量”这一目标，全面培养提高护理人员的整体素质，发现工作中存在的问题，达到持续质量改进，以适应病人的需求。
【关键词】 满意度 护理服务 护理质量
随着现代医学的发展和自我认识的提高，加之医疗市场的竞争愈演愈烈，医患矛盾成为社会广泛关注的热点话题。为了寻找改进服务质量的方法，提高服务质量，我院护理部定期向住院病人发放满意度调查问卷，全面真实地收集病人的意见、建议。满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度[1]。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度，医院通过满意度调查的结果来调整服务措施，提高服务质量[2]，充分体现“以病人为中心”的护理观。为患者提供人性化的护理服务，实施患者满意度调查的战略已经成为21世纪医院创新经营的关键[3]。
1 全程规范化护理服务
1.1全程规范化服务的核心是整体护理加宾馆化服务和高超的护理技术。经过多年的实践，使医院的经济效益和社会效益取得双丰收。
1.2全程规范化服务的内涵是微笑服务、舒适服务、礼貌语言、电话礼仪、规范服务、合理收费。
1.3全程规范化服务的宗旨是将健康教育、健康指导、规范化服务的内涵与临床护理工作融为一体，为病人提供24小时全方位的服务，减轻病人的陌生感、恐惧感，在各项治疗、护理、处置过程中，对病人以礼相待，加强与病人的沟通，做好心理护理。尊重病人的权利和感受，尽量减轻病人的痛苦，将其贯穿于病人从入院到出院的整个过程中。
2 健康教育的范围广，量大，细化深度不够，健康教育的内涵质量有待提高 2.1表现为护士讲的多，病人具体掌握少；护理病历上写的多，与病人面对面交流时讲的少；一般宣传的多，有针对性的宣传少。
2.2存在这些问题与护士的传统观念有关，认为护士是执行医嘱，配合医疗完成治疗是工作职责、是硬指标。而健康教育是虚的、是软指标。也与护理人员编制不足、任务繁重、缺乏语言沟通技巧、个别情况和地域、方言、性格有关。 2.3健康教育的内容要有针对性，突出重点。 2.4健康教育的内容强调具体，避免空泛。 2.5健康教育的形式可以多样化。
3 服务态度是影响病人满意度的主要原因
3.1医护人员服务态度较差的人群主要是个别的医生和护士，主要表现为对病人漠不关心，嫌弃病人，不耐烦。这部分人员的素质和观念不能跟上时代的发展，认为病人是“求医”，对病人缺乏爱心和同情心，把医院的不满强加于患者身上。所以要加强对医护人员的思想道德教育和为顾客服务的服务理念。
3.2在与病人的沟通交流中，护士应学会介绍自己，对不同病人使用贴切的称谓及体态语言，可以有效的缩短与病人的距离，使护士与病人之间的交流更自然、更有效。
3.3良好的服务态度、丰富的理论知识和临床经验，是建立和维护护患关系的重要环节。
4 精湛的技术和高度的责任心是提高病人满意度的有力措施
4.1病人生病住院，尤其是慢性病，倍受心灵上的折磨，病人对护士的技术要求就更高，护士的操作技术与病人身体上的痛苦和健康息息相关。在临床一线的都是年轻护士，工作热情虽高、业务水平低、临床经验不足，护患之间交流缺乏技巧，比如：护士为病人输液时，一次性穿刺失败，如何巧妙应对，让病人不责怪你，继续信任你……对难度较大的穿刺技术训练是我们护士不可放松的任务之一，护理技术操作实践一直是护理工作的长效管理内容，护士长在排班时，要注意把高年资与低年资的人员安排在一起，做为搭档，优势互补。
4.2医护人员责任心关系到病人的康复。在临床工作中往往由于强调工作忙，忽视与病人的沟通，加强巡视，耐心倾听其述说，关心病人的心理社会因素，坚持查房制度，与病人多沟通，是与病人建立良好关系提高护理服务满意度的有力保证。
4.3“循序渐进、逐步渗透”在临床工作中的应用：病人刚入院时，首先介绍医院环境、相关制度、生活起居、安全知识宣教，让病人安下心来，适应这个新环境，熟悉同一病室的病友，这样病人与护士的距离拉近了，更易于接受我们护士的建议和指导。平时晨间护理时，可以了解病人的睡眠、生活起居情况，也可以给病人讲一些健康指导的内容，分次少量进行，语言上朴素一些，更能增强病人的记忆，平时可以讲一些饮食宜忌、服药方法、健康教育，使病人在住院期间与工作人员一直处于互动的环节之中，每周两次的基础护理日给病人洗头、剪指甲，可以增强护患之间的关系，也体现了我们的优质护理服务正在进行中。
4.4护士长参与晨间护理工作，不仅能对晨间护理起监督指导工作，而且增加了与患者接触沟通的频次，使患者感受到被尊重，被重视，从而更增加患者服从治疗护理的依从性，更促进了护患关系的和谐发展。
5 为病人创造一个安静、整洁、舒适的住院环境，提高病人满意度
5.1大部分病人不喜欢病室内有4—6张床或更多床位，而病房最常采用的配置是2—3张床，这样就限制了病人的活动空间。因此，配备床位时要考虑到病人的需求、经济实力，给病人创造良好的活动空间。
5.2关于病房分配，尽量把同一病种安排在一个房间，可利于健康教育的实施，医学知识的普及，经验的传授，促进病情早日康复。
5.3病房环境要保持安静、整齐、清洁、设施齐全、有安全通道和警示标志。 5.4病人住院期间，不能参加正常的社会活动，希望在病房建立新的社交范围，以获得情感和精神上的支持。
6 护理时间不灵活影响病人的满意度
一些病人由于检查、治疗，延误了午饭时间，有时刚午休就被唤醒，测体温、量血压、做治疗、影响病人的午休质量。调查这些病人时，满意率自然就下降了。就这一问题，做出了时间上的调整，夏季的护理工作时间一律安排在14：30以后进行。我们尽量满足患者基本生理需要，改善护患关系，增强相互信任及病情资料的收集，保证整体护理的有效实施。
7 陪护人员专业培训与管理可提高病人对护理服务的满意率
陪护人员是连接护患之间沟通的桥梁，成为病员家属和护士的得力助手，陪护人员承担了住院病人大量的生活护理工作，减轻家属的负担，使病人家属放心，病人安心，以优质的服务感动病人，赢得病人的心。
随着社会的发展，人民文化程度的提高，生活水平的改善，住院环境的家庭化，把服务文化和临床护理工作融合在一起，加强健康宣教和健康指导，才能提高我们的护理服务质量和护理工作的满意率。
参 考 文 献
[1]郭燕红，焦静.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的分析[J].中华护理杂志，2008,43（4）：293.
[2]王桂兰，刘义兰，赵红光.住院患者对护理服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志，2006,41(8):730.
[3]丁风妹，张仲.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理，2008,5(5):27-28.
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