XX物业管理服务有限公司
规章制度
XX物业管理服务有限公司
2011年8月
目 录
第一章 人事行政管理制度
第一节 人事管理制度 一 员工录用管理制度
第一条 员工配置（参见公司各科室人员配置表） 第二条 员工来源 第三条 二 第一条 第二条 第三条 三 四 第一条 第二条 第二节 一 第一条 第二条 第三条 二 第一条 第二条 第三条 三 第一条 第二条 第四条 第二章 第一节 第一条 第二条 第三条 第二节 第一条 第二条 第三章 第一节 第一条 入职程序
员工薪酬管理制度 适用范围 职责 实施程序
员工考核制度（参见公司绩效考核制度）
员工考勤和假期管理 考勤管理 假期管理 行政管理制度
办公秩序管理制度 电话管理 着装管理 办公秩序
资料管理制度 资料的归档范围 资料的保管
资料的借阅管理
工牌管理办法 工牌佩戴规定 工牌号码说明 工牌管理办法
财务管理制度
管理费收缴管理制度 管理费收缴程序 有偿服务费的收缴 停车费的收缴
车辆收费管理办法 泊车日常管理 费用管理
工程维修管理制度
物业接管验收制度
物业验收技术小组的成立
第二条 资料的接管验收 第三条 物业的预验收 第四条 物业的验收
第五条 岗位和责任移交 第六条 验收后的工作
第二节 业主装修管理制度 第一条 装修申报流程规定 第二条 装修材料管理
第二条 装修施工现场管理规定 第四条 第三节 第一条 第二条 第四章 第一节 第一条 第二条 第二节 第一条 第二条 第三节 第四节 第五章 第一节 第一条 第二条 第三条 第二节 第一条 第二条 第四节 第一条 第二条 第六章 第一节 第二节
第七章 第一节 第二节 第一条 垃圾管理
设施设备管理制度第一条 日常保养
安全运行制度
客户服务管理制度
业主入伙管理制度 入伙前的工作 入伙时的工作 业主维修服务管理 管理规定 有偿服务
客户投诉处理制度 客户满意度调查
物业安全管理制度
安全护卫管理制度 保安员管理规定
安全护卫过程检验制度 重大事故报告制度 车辆安全管理制度 小区车辆交通管理规定 违规停放车辆的处置规定 消防安全管理制度 消防安全管理 消防安全检查制度
保洁绿化管理制度
保洁管理制度
绿化管理制度
物业公司组织机构设置及各科室岗位职责组织机构设置 各科室岗位职责 办公室岗位职责
第二条 工程科岗位职责 第三条 秩序科岗位职责 第四条 服务科岗位职责
第一章 人事行政管理制度
第一节 人事管理制度
一 员工录用管理制度
第一条 员工配置（参见公司各科室人员配置表） 第二条 员工来源
1、 根据具体担任的岗位和从事工作的不同，公司员工分为管理层人员和作业层人员 。 2、 公司员工的来源包括接受应届毕业生、面向社会招聘、安排定点组织选送、及接收推
荐人员等途径。
（1）接收应届毕业生：根据政府相关规定，上报应届毕业生接受计划，按计划接收国内高等院校应届毕业生。
（2）公开招聘：根据人力资源的需求，在报纸、网络等媒体上刊登招聘广告，面向社会招聘。也可通过政府认可、信誉良好的人才交流中心，进行社会招聘。
（3）推荐：在公司工作满半年的职工均可向公司经理部推荐人才，但不可干预录用或工作分配及日常管理工作。 （4）
第三条 入职程序
1、人员招聘：招聘员工可以通过接受应届毕业生、面向社会招聘、安排定点组织选送、及接收推荐人员等途径。
2、入职程序：新员工入职时，面试员工必须填写《个人情况登记表》，并提供以下资料：照片、身份证、毕业证及职称证的复印件（验原件）以往工作经验证明文件、个人履历等，并承诺所填资料属实。
3、面视：公司组织对应聘人员的仪表、专业水平及综合能力进行测评，根据测评结果，择优录用。
4、担保：任何被录用的员工都须办理担保手续 ，且担保人是本公司正式员工或有本市户口、有稳定职业和独立经济能力的公民，担保人须认真阅读〈担保人须知〉，提交身份证复印件，担保书经亲笔钳子后生效。
5、无犯罪记录证明：男士入职时必须提供户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明。 6、入职手续齐备后，凭《报到通知单》来公司报到。 7、试用：新录用员工均实行三个月试用期。
（1）员工试用期薪金按总额锝80%计发，若薪金的80%低于本地最低工资标准，则全额计发。福利费用按100%计发。
（2）新员工试用期满前十五日，员工递交试用期工作总结和转正申请，由直接负责人及单位领导考核，上报《试用期考核审批表》，相关领导考核合格后予以转正。考核不合格者在试用期内解除劳动合同。
二 员工薪酬管理制度 第一条 适用范围 适用于公司全体员工。 第二条 职责
经理部负责员工的薪酬制订。 第三条 实施程序 1、 薪金
（1）公司实行月薪制，根据员工的行政职务、技术职务、职称、学历等确定相应级别。 （2）公司员工每月薪金于次月10日前发放，效益工资部分于每季度末根据绩效考核情
况发放。
（3）严禁员工之间互相打探薪金、待遇，对本人薪金有疑问可向经理部查询。 2、调薪
（1）转正调薪：员工试用期满转正时，对专业技术水平高和表现突出者，可考虑加薪。 （2）个别调薪：员工行政职务、技术职务变动后，可根据职务级别的变动情况对其薪金做相应的调整。
（3）讲法调薪：根据员工工作表现，可由所在科室上报，经领导批准后，实施奖罚，调整薪金。
（4）经理部可在公司领导批准后，直接下单调整员工薪金。 3、薪金管理
（1）公司所有员工的薪金、福利待遇标准由经理部下发的《任职通知单》、《薪金调整通知单》及其他书面通知单确定。
（2）员工薪金必须报经理部或公司领导审批同意后，方可发放。
（3）公司确定的员工薪金为税前薪金，个人按规定缴纳的所得税须由本人负担，由所在单位在每月薪金中代扣。
三 员工考核制度（参见公司绩效考核制度） 四 员工考勤和假期管理 第一条 职责
1、经理部设专人负责本部员工考勤及公司本部各科室管理人员的假期管理。 2、各科室设专人负责内部员工考勤。 3、考勤员工作纳入本人绩效考核范围内。 第二条 考勤管理
1、公司本部员工每周工作六天，周一到周六；早上8：00到12：00，下午2：00到6：00。如工作时间另作调整，依有关文件为准。各科室工作时间可根据其具体情况，自行安排。
2、考勤实行当日标记，不允许日后补记。
3、员工上下班必须按规定打卡；因公外出未打卡，可填写外勤单由经理签字后交行政部；未按规定打卡，如无充分理由，按矿工处理。
4、月底前，由考勤员将本月考勤汇总表送交经理审阅后报行政部。 5、会计部门根据审核后的考勤表计算并支付员工工资。
6、员工请假必须写请假条，报经理部备案或批准。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准。
7、几种问题出理
（1）迟到：上班时间已到，而人非因工未到岗。 （2）早退：未到下班时间，而人非因工提前离岗。 （3）擅离职守：工作时间内未经批准而离开工作岗位。
（4）当月合计迟到、早退、擅离职守次数达五次以上（含五次），每超一次按事假半天处理。
（5）旷工处理 ：
每次迟到、早退、擅离职守超过30分钟；未经批准不到岗；当月累计旷工三天扣除当月工资；连续旷工三天或当月累计达五天，公司将予以辞退处理。 第三条 假期管理 1、事假
（1）员工因私事缺勤应申请事假，请事假扣发当天工资。
（2）月累计事假超过三天，扣发当月效益工资，全年事假累计不得超过十四天。 2、病假
（1）员工因病请假，1天以内凭假条直接请假，超过一天，必须提供医院证明；否则按事假处理。
（2）全年病假累计最多不超过30天。病假期间无工资。 3、婚丧假
（1）员工领取结婚证书，享受有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。婚假不能分段使用，结婚当年有效。
（2）员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天。
4、产假、计划生育假：女员工在符合规定的结婚年龄生育第一胎产假三个月、晚育者增加15天（年满25周岁生育为晚育）发基本工资。 10、国家法定节假日另做安排。 第二节 行政管理制度
一 办公秩序管理制度 第一条 电话管理
1、公司派专人负责电话，电脑，打印机的管理并做好日常养护及维修联系工作。 2、公司电话不开通国内、国际长途。
3、因工使用电话，要尽量缩短通话时间；可以用电子邮件、传真办理的业务，尽量不使用电话。
4、办公室负责不定期对电话的使用情况进行调查。 第二条 着装管理
1、员工上班时间应着公司发放的工作装，并保持清洁整齐；男士穿皮鞋，，女士穿西裙不能楼出袜口，不能穿凉鞋。
2、上班佩戴工牌，文明办公，不穿工作装外出。 3、女员工上班要化淡妆。
4、不佩带任何饰物，不留长指甲。 第三条 办公秩序
1、无特殊急需请示、报告事项，不得打扰公司领导接待客人。凡需到公司领导、部门领导办公室时必须先敲门通报，得到允许后方可入内。 2、不随便打断他人谈话
3、办公场所要保持桌椅整齐，文件物品摆放整齐，作好个人桌面的清洁工作。 4、接听电话态度和蔼，语言简约。
5、上班时间禁止在办公区域用餐、吃零食，吸烟，不得乱扔纸屑和其他污物。 6、不得擅自移动办公设备。
7、不用通讯设备私聊，所有管理人员保持24小时开机服务。
8、认真做好防盗、防火、防破坏工作，发现问题及时解决或报告。 9、节约水电及办公用品，提倡低碳，保持办公环境优美清洁。
10、节假日前进行安全检查，落实值班人员，检查水、电、门、窗、气是否关闭及保密文件的安全存放。
二 资料管理制度 第一条 职责
1、客户服务中心设专人负责业主资料的收集、分类整理、归档、保管、利用等工作， 2、工程科设专人负责工程技术资料、物业接管验收资料、物业委托方资料的收集、分类
整理、归档、保管、利用等工作。
3、经理部设专人负责管理处文件资料、质量体系文件资料的收集，分类整理、归档、保管、利用等工作。
4、各部门资料员应确保各类资料的系统性、完整性、规范性、安全性。
5、客户服务中心主管、工程科主管、经理部主管负责资料管理质量的日常督促改进工作。 第二条 资料的归档范围
1、物业接管验收的归档范围，包括资料的接管清单、物业产权资料、竣工综合验收资料、建筑物资料、公共设施设备验收资料、建筑物使用功能及 结构变更资料。
2、管理处文件资料的归档范围，包括提供给业主的日常文件资料、外来文件资料、员工培训计划与实施记录、各项质量控制记录与数据统计、公众制度、管理处月工作计划与总结、岗位职责、考核办法、房屋本体与公共设施设备的维护资料（大、中修年度计划、预算、审批、执行、验收资料、记录）。
3、业主资料的归档范围，包括业主档案资料、装修审批资料、功能结构改造及重点部位维修资料、业主公约、服务协议、业主变更情况。
4、质量体系文件的归档范围，包括质量管理手册、程序文件、作业指导书、物业管理方案、及相关运行记录、标志、内部管理文件。
5、物业委托方资料的归档范围，包括物业委托方基本资料、会议记录、公共设施维修基金和房屋本体维修基金使用的相关协议。 第三条 资料的保管
1、按归档范围将各类资料进行收集、分类、整理、立卷、编制检索总目录和分项目录。 2、各类资料归档份数为一式一份。
3、使用专用档案柜存放资料，按照类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下的排列，以便管理和查找。
4、资料员每季度对库存档案进行清理核对，检查保管工作质量，并根据实际情况进行防霉、防虫处理。
第四条 资料的借阅管理
1、借阅资料，须经各部门主管同意后办理登记手续，定期归还。 2、业主资料只可查阅，不得外借。
3、所借资料不得随意折叠、拆散、不得进行复制，更改，涂写。
4、借出和归还资料时，必须办理清点手续，由资料员和借阅者当面核对清楚。 5、调离人员必须清理移交档案后方可办理调离手续。
6、公、检、法部门或其他国家职能部门因办案需要查阅相关资料，应按规定凭介绍信或工作证明，经管理处经理同意后方棵查阅。
7、资料遗失、损坏或泄密，须立即采取相应措施，并追究当事人责任。
三 工牌管理办法 第一条 工牌佩戴规定
1、各岗位人员工作时间必须配戴工牌。
2、工牌统一戴在左胸前，要戴端正，有口袋的，应戴在口袋上沿居中处。 第二条 工牌号码说明 1、工牌号码为五位数字。
2、左起第一、二位代表公司名称安居（AJ） 3、左起第三、四、五位代表员工编号。 第三条 工牌管理办法
1、工牌日常制作、发放等由公司办公室统一管理，并在《工牌发放登记表》上登记备查。
2、工牌如在工作中发生损坏或无法使用，经办公室主任批准予以换发；因个人原因丢失或无法使用，可申请补发，费用由个人负担。 3、工牌由办公室统一设计，统一制作。 4、办公室负责工牌的配发、检查、监督职能
四 材料的采购管理
第二章 财务管理制度
第一节 管理服务收费规程 第一条 管理费的收缴程序
1、从业主入伙之日起计收物业管理费。
2、物管员应于每月5号前将水表的抄表数据报送客户服务中心，并由收费员录入电脑。 3、管理费收缴分住宅和商业两种方式，收费标准按公司规定随物业资质而定。
4、物管员算出费用后先报数，征得业主或使用人同意后，方可打票；收费做到钱票相符。 5、每天将收费日报表报经理办公室，做到报表清晰无遗漏。
6、客户服务中心收费员因于每月25号前列出无正当理由欠费超过三个月以上的业主名单，将催款通知单送交业主手中，并让接收人在回执单上签字；无法找到业主或联系人的，可通过邮寄方式送达。同时作好送达、邮寄记录，保管好业主签收的回执，并及时将收费情况向部门主管或经理汇报。
7、对善意欠费业主耐心解释，劝其交清欠费；对长期欠费业主采用发催款单、电话催款、或上门催款等形式。
8、每天将所收费用全部按时交到财务部，不挪用公款。
第二条 有偿服务费的收缴（参见室内维修管理规定的有偿维修） 第三条 停车费的收缴
1、办理年卡的车主由服务中心收费员开票负责收取停车费，并办理申请、延期、注销等相关手续。
2、临时停车由秩序员开票向车主直接收取，每月底将所收费用及票据上缴秩序科长，并由科长上缴财务部。
3、存放在承包车棚内的摩托车，自行车费用由承租人直接收取。 第二节 车辆收费管理办法 第一条 泊车日常管理
1、小区内不允许大型货车、超高、超重车辆进入。
2、车辆停放不能占道，不能骑线。摩托车，自行车不能停放在楼道，人行道或主干道上。 3、所有固定车位和流动车位按年出租给业主使用，业主租赁车位必须先填写《车位租赁协议》并交清费用。
3、业主凭票领取钥匙和车牌，在租期内钥匙、车牌及车位锁由业主自行保管和维护；如有损坏，工程科可以协助维修，费用由业主承担。
4、租期届满前一个月由服务科电话通知业主，业主续租必须重新填写协议。
5、租赁到期，由服务科收回钥匙和车牌并检查车位锁；钥匙或车牌丢失，每个罚款10元；车位锁损坏，每个罚款50元。
6、物业管理人员不得将车位钥匙或车牌外借，一经发现罚款100元。 第二条 费用管理
1、小区车辆收费按停放位置不同分为三种：中心广场车位费650元/辆个、零星固定车位费600元/辆个、流动车位费350元/辆个。
2、临时进入车辆分为月费和次费：月费50元每月；次费：早上8：00至18：00之间进
入车辆每次2元；晚上18：00以后进入车辆每次5元。
3、承包车棚收费标准：摩托车每辆每月15元，自行车每辆每月10元。
第三章 工程维修管理制度
第一节 物业接管验收制度
第一条 物业验收技术小组的成立
1、物业公司接收新项目时由总经理负责组建物业验收技术小组和管理处，技术小组中应有水、电、土建、消防、电梯等专业技术人员。
2、物业验收技术小组根据物业服务合同的要求制定相应的《物业验收计划》，并报总经理批准。
第二条 资料的接管验收
技术小组按照验收计划进行资料的接管验收，对个别难以备齐的资料，可由交接双方议定，限期提交并作好记录备查。 第三条 物业的预验收
1、技术小组按照验收计划对物业的实物进行预验收，主要验收设备和主材的规格型号、容量并清点数量、安装位置等，填写《房屋接管验收表》和《公共设施接管验收表》。 2、对验收中的不合格项，提出书面整改后附《房屋接管验收遗留问题统计表》，报送移交单位，遗留问题整改完毕，施工单位在“处理结果”栏签字后交管理处存档。
3、单独设备的预验收主要是安装质量和运转中的技术指标，对不合格项，提出书面意见，要求移交单位重新调试。 第四条 物业的验收
1、验收技术小组根据“处理结果”进行验证，合格后正式验收。做到图纸与设备型号、数、量相符；设备安装位置与质量符合；设备技术性能与设计功能符合。 2、对验收中的不合格项目立即提出书面《整改报告》，限期整改并在《房屋接管验收遗留问题统计表》和《公共设施接管验收表》中的“处理结果”栏注明，验收小组负责跟踪验证整改结果。
第五条 岗位和责任移交
物业管理处安排人员进驻岗位，岗位移交完成后，移交方人员撤离现场，该物业进入日常管理阶段。
第六条 验收后的工作
1、各专业工种根据验收后的情况整理《房屋接管验收表》和《公共设施接管验收表》及《房屋接管验收遗留问题统计表》。验收技术小组据此作出验收评定，并呈交公司总经理。 2、总经理代表物业验收的接受单位，同物业的移交单位办理相关手续。物业验收技术小组根据各专业工种整理的验收资料进行汇总后归档。 第二节 业主装修管理制度 第一条 装修申报流程规定
1、新交房由业主提交装修申请并按相关条款提供业主信息资料；交清装修押金及装修垃圾处置费。
2、填写《装修施工人员登记表》。 3、填写《装修施工承诺书》。
3、办理出入证：客户服务中心对所有用户、装修人员和临时出入人员实行发证制度。用户和装修单位必须统一为所有参与装修工程的人员办理出入证，并交纳工本费。
4、办证依据：依据使用者的身份证原件和照片办理。证件办好后，业主凭《装修出入证》开始装修。
第二条 装修材料管理
1、装修材料进入凭《装修出入证》。
2、对超长度，超宽度材料或未经包装的各类砖、石、未密封的液体材料等禁止在电梯内运输。
3、现场装修材料堆放有序，不能占用走廊和其他公共地方。
4、装修材料在搬运过程中如果损坏公共设施，应根据损坏程度赔偿或由当事人维修，服务科派人监督维修工作。
第三条 装修施工管理规定
1、装修人员必须佩戴《装修出入证》，并不得在小区内停留。 2、业主和装修人员确保动火作业人员持证上岗。
3、业主装修过程不得破坏房屋结构；不能私自改变水、电、暖、气等。 4、在装修房屋每天检查一次，发现违归及时劝阻。
5、施工时间8：30~12：00，14：00~21：00，在晚上21：00后禁止装修。 6、装修过程必须做好消防工作。
7、施工用电不能影响楼宇机电设备的正常运行。 第四条 垃圾管理
1、装修废料和垃圾必须每天清理，并按服务中心指定的地点集中清运，以保持通道畅通无阻。
2、装修垃圾由管理处指定时间统一清运。 第五条 装修验收程序
1、装修结束并入住三个月后，若未出现结构和安全问题，由业主向服务科申请初次验收。 2、服务科负责在三日内组织验收人员对现场进行初次验收。对存在问题，业主应在二周内整改完毕并提出复验。
3、复验时对初验问题逐项检查，合格后，由客户服务中心收回出入证，对遗失证件者扣除押金；由服务科长在《验房申请表》上签字，业主持《验房申请表》去财务部退领装修押金；
4、若业主违反《装修施工承诺书》，则押金作相应扣除不予退还。 第三节 设施设备管理制度 第一条 日常保养
1、供电、供水、供气设备不能私改； 2、不能架设室外天线。
3、不能将垃圾、菜叶投入厕所及下水道，如因使用不当，导致堵塞，一切费用由业主负责。
4、楼层内公共地方不能摆放家具，不能乱涂乱画。
5、不能在电梯内嬉戏；长时间离家，关好水、电、气等。 第二条 安全运行制度
1、设备维修人员必须持证上岗；
2、维修设备时按规程操作；并采取必要的安全措施和技术措施；低压配电作业，必须有专人监护。
设施设备小心使用，保持设备干净，外观整洁，并注意整理整顿 3、智能监控、消防、电梯、供水、供电系统坚持24小时值班制度。 定期维护保养和更新，并有维护保养记录。
4、做好设备运行和维修记录，建立设备台帐；定期检查和维护设备。 5、供电设备必须具备灭火器材。
6、、故意破坏设备、设施，从严处理；设备发生大故障时要及时上报相关领导
第四章 客户服务管理制度
第一节 业主入伙管理制度 第一条 入伙前的工作
1、业主入伙前，由开发、工程及物业公司三方参加组成联合交接小组，召开会议，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期
2、物业公司对所接收的建筑物、设施设备、分别准备充足的验收记录表格。 第二条 入伙时的工作
1、由开发、工程物业三方共同参加，逐项进行验收，填写验收记录单，验收记录单上必须有三方人员的签字，并一式三份，三方各执一份。
2、对验收合格项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格注明存在问题提交工程部和施工单位，限期整改，整改项目必须经过复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。
3、开发公司向业主发出接房通知、接房流程及接房费用一览表。
4、业主持有财务人员签字的《接房费用一览表》来物业公司签订业主《装修管理协议》、《业主公约》、《承诺书》、填写业主信息表等并领取钥匙。
5、由开发、工程、物业三方共同参加带业主入室验收，管理处对业主提出的房屋质量问题的合理建议，逐项记录在《接管验收记录》四联单上（开发、工程、物业、业主各一份），并负责与工程部联系，限期修好，保证业主按时如住。 6、帮助业主办理有线电视、网络、燃气等开户手续。 第二节 业主维修服务管理 第一条 管理规定 1、保修
①管理处组织建筑单位施工，费用从建筑单位保修款中支付。 ②业主在装修过程中自己造成的损坏，不属于保修范围。
③保修期限以《住宅质量保证书》上规定的各部位保修时间为依据。 ④保修期内出现问题，急修半小时到现场处理，一般性维修3天内处理。 ⑤通知施工单位的保修要填写保修单，工程科维修要有派工单。 第二条 有偿服务
1、对有偿服务，由业主申请，服务科约定维修时间 2、值班人员填写维修登记表和派工单。
3、维修工带着派工单上门维修，到现场后，先向业主出示工作牌，宣布收费标准，业主同意后开始维修。
4、维修完成清理现场，请业主验收并在维修单上签字。维修单采取三联制，客户、财务、存档各一联。
5、维修人员在服务时收费应公平合理，不能向业主索取吃、用、财务等。 第三节 客户投诉处理制度 1、服务科建立《客户投诉登记表》，统一由服务科物管员集中登记、联络相关人员处理。记录内容包括客户姓名、电话和投诉内容摘要、事后处理结果等。 2、任何管理人员在遇到业主来访、投诉时，都应给予热情接待，，并做好详细记录。必须在当天调查、核实，并将结果和处理意见汇报服务科长，由服务科长决定处理办法和责任部门。
3、服务科指定人员根据客户投诉，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于检查跟踪，每
一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号相一致。统一由服务科物管员集中登记，并联络相关人员处理。
4、对重大问题的投诉，服务科不能处理需要协调的问题，直接报经理，由经理作出最终处理决定。
5、责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复，答复时间不超过三天。并在问题解决后将结果反馈给服务科。 第四节 客户满意度调查
1、服务科应采用电话或其他形式跟踪投诉处理结果，并定期回访或设立“用户意见箱”。 2、每年至少进行一次业主满意度调查；请业主填写《客户满意度调查表》。物管员对回收的意见进行统计分析，并将结果书面报告服务科长。由服务科长提出整改意见，责成有关部门限期解决。
3、对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
4、维修回访由经理、主管、维修负责人担任，向业主了解维修人员服务情况、征询改进意见、核对收费情况、请被回访人签名。
5、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 6、满意度调查活动结束后，服务科对记录整理归档保存。
第五章 物业安全管理制度
第一节 安全护卫管理制度 第一条 保安员管理规定 1、仪容仪表
①面容整洁，无胡须、无长发。 ②按规定着装，佩戴工作牌。 ③精神饱满，姿态良好。 ④仪表端正，文明大方。
⑤不袖手、不背手或将手插入衣袋。 2、服务要求
①礼貌待人，说话和气，微笑服务。
②主动、热情、耐心、周到的为业主服务。
③不发生争吵、打架斗殴事件，不与业主发生冲突。 3、纪律要求
①按时交接班，不迟到早退。
②不脱岗睡岗、不在岗位上干其他事。 ③处理问题讲原则和方法，以理服人。
④忠实执行各项制度，服从领导安排，圆满完成工作任务。 4、职责范围：
①、熟悉小区楼宇分布和重点部位；实行两班24小时值班制度，每班两人，一人值门岗，一人巡逻，
②准确记录各种表册且内容详细，对整个辖区每两小时巡逻一次；对楼前楼后、道路、停车场等重点区域实行巡逻签到制。 ③熟悉掌握报警监控、通讯工具等设施设备的操作规程，善于发现事故隐患并能及时正确处理各种突发事件。
④进行安全防范检查，对业主进行法制宣传，来访人员实行出入登记，制止未经许可人员和车辆进入辖区。
⑤车辆管理基本到位，保持门口通畅。 ⑥遵守秩序员培训制度。
第二条 安全护卫过程检验制度 1、日检（包括白班和夜班）：秩序科长依据工作标准，对各个小区安全护卫工作进行日检。 2、夜检：办公室值班人员每周夜间查岗不少于两次，查岗时间为0：00至6：30。 3、办公室对检查中出现的安全工作隐患，应及时采取措施或查找原因及时整改。 4、作好质量记录，认真填写《夜间查岗记录表》。 第二节 车辆安全管理制度
第一条 小区车辆交通管理规定
1、车辆出入凭卡放行，一车一卡，业主遗失车卡，每个罚款10元。 2、对无照牌、超高、超重，携带危险品车辆严禁进入。 3、车进小区限速行驶；停放在规定车位，不能挡道。 4、外来车辆进入由业主申请后，可停放在指定地点。 5、每天12时到15时，19时到次日8时不许进入。
6、临时停放车辆交清费用后方可进入；车辆停放实行先到先停，业主优先，停满为止的原则。
第二条 违规停放车辆的处置规定
1、对违规停车先劝说，无效时联系单位或家属或报公安机关处理。 2、如果私家车位被占，可预留一个车位给该车主。
3、在一车两位占用时间较长，劝说无效时，适当收取使用费。 4、车辆停放强行占道或阻碍交通，不听劝阻，报公安机关处理。
5、对酒驾车主情形轻微者，联系单位或家属，及时将车放在指定位置；情形严重的，安排其他人将车放在指定位置后，妥善处理。 第二节 消防安全管理制度 第一条 防火管理规定
1、建立消防责任制，成立义务消防队，每年组织一次消防演习。
2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，且保持消防通道畅通无阻。
3、设置消防箱，备存紧急消防物资。公共消防设施和器材有安全标志，并每月集中检查一次，发现问题及时维修
4、每年对员工进行两次消防安全宣传教育。
5、在危险地方动火须经经理处负责人批准；动火前采取有效的火防措施。 6、配电室禁止堆放易燃易暴品，禁止私接电源，违者按有关规定处理。 7、发生火情及时汇报，并采取必要的处理措施，协助配合消防人员的工作。 8、遵守消防管理条例。
第二条 消防安全检查制度
实行三级检查：每班检查一次；秩序科长每天检查一次；办公室每周检查一次。
第六章 保洁绿化管理制度
第一节 保洁管理制度
1、熟悉自己的工作区域，按工作要求达到各项标准；掌握各种劳动工具和清洁用品的正确使用方法。
2、公共场所、主干道每天清扫一次，保持公共走廊及消防通道、院落无烟头、无纸屑、无果皮等污物。
2、多层楼梯每天清扫一次，每周擦一次；楼梯扶手每月全面擦拭2次；高层电梯每天拖扫一次。
4、公共设施、门、窗、玻璃每三个月擦拭一次。 5、电梯内、公共卫生间洁净无异味。
6、按时清扫并将垃圾分类；对可利用的废弃物，移交专人处理；清洁垃圾桶。 7、对清洁区域勤巡视、勤打扫，发现杂物及时捡拾。 第三节 绿化管理制度
一 绿化养护的日常管理
1、物管员每周对绿化带至少检查一次，作好记录。 2、对检查中发现的问题及时通知绿化养护工处理。 3、每月汇总绿化记录，抱科长审阅。
二 日常养护
1、根据保洁员人数划分锄草范围，绿化带内杂草每半月清除一次，保证无显目的杂草。 2、持续干旱一周时，必须浇水一遍。3、绿化工每周检查一次，发现虫害及时消杀。 3、每年修剪至少五次，保持绿化植物外型美观。
4、对枯死、病死、损伤死亡的绿化植物即使及时补种。 5、每周对绿化带内的果皮、纸屑、垃圾袋清理一次
6、在绿地草坪设置宣传牌，业主爱护花木，不随意攀折、践踏。
第七章 物业公司组织机构设置及各科室岗位职责
第一节 组织机构设置
经理部
办公室 工程科 服务科 秩序科 经理部是公司的决策机构，经理对公司所有事务全面负责，对公司的一切重大事务做出最终决策，并负责协调各科室工作。
在经理领导下，各科室互相协作，全面处理分管工作，对于重大问题报请经理处理，或通过高层会议商讨决策。各科室在完成分管工作的同时，并完成经理交付的各项工作。 第二节 各科室岗位职责 第一条 办公室岗位职责 1、办公室科员
①认真完成经理安排的各项工作，并组织落实、检查，作好各部门之间的协调配合，负责小区日常事物。
②做好库存材料的出入登记，并及时清点数量，上报增余情况。 ③做好图书及各种专业技术资料的统计、借阅登记。
④对各项通知、文件、协议做好分类归档，认真办理业主的各种协议手续及协议到期换签工作。
⑤负责办公用品的采购；员工福利用品的采购和发放；做好员工考勤管理。 ⑥协助各科室做好人员招聘和员工培训。
⑦搞好企业文化宣传，每月做好板报；不定期搞一些社区娱乐活动；加强物业公司与业主之间的沟通和联系。
第二条 工程科岗位职责
1、工程科长职责：全面了解小区内的水、电、暖气、监控等设施设备的分布情况，建立设施设备台帐；定期对设施设备组织维护、检查、保养；负责编制维修计划和专项维修基金使用计划；针对各种突发事件制定预防措施；作好本科室员工技术培训，提高业务水平。 2、工程科维修工职责
①了解辖区内的水、电、暖气、监控等设施设备的分布情况。
②每天对设施设备组织维护、检查、保养，巡查，保证所有设备在使用时能够正常运行。 ③负责设施设备的检修和更换。
④对业主装修过程进行监督并在装修完工后检查验收。
⑤认真处理业主投诉的各项常规维修；并为业主提供有偿服务且收费合理。 ⑥高压、高空等危险作业悬挂警示标志或采取安全防范措施。 第三条 秩序科岗位职责
1、秩序科长职责：拟订各项安全管理目标并监督、检查、落实；征对各种突发事件制定应急预案；负责本科室员工考勤；协助办公室作好秩序员的招聘和培训。 2、秩序员职责
①全面负责辖区内的门卫执勤、安全检查和巡查。
②负责辖区内监控系统的管理和维护，对可疑人员有监视和劝其离开的权力。 ③做好外来人员出入登记，严防不法分子进入小区破坏。 ④负责接收、传达公安机关对安全管理工作的指示精神或文件、提高业主的安全防范意识。 ⑤对进出小区车辆凭卡放行，并指挥车辆安全停放在合理位置。
⑥了解辖区内消防器材的配置位置；定期对消防设施设备进行巡视检查，发现异常及时上报；掌握灭火器的操作技能。
⑦负责辖区内的防火、防破坏、防自然灾害等的组织实施、检查，并提出预防措施，提高对突发事件的应对能力。
⑧完成公司领导交办的其他工作。 第四条 服务科岗位职责
1、 服务科长职责：拟订保洁服务标准并监督、检查、落实各个小区的清洁保洁和绿化工作；处理好业主投诉与回访；协助办公室做好本科室员工招聘和培训。 2、管理员职责
①及时、准确收取物管费和各项代收费用并按时上缴财务部。 ②作好业主投诉的登记与处理，并详细记录处理结果。 ③定期对业主进行回访，作好客户满意度调查。 ④完成公司领导交办的其他工作。 2、保洁绿化员工职责
①负责辖区内 公共场所、道路及公共设施的清洁和保洁； ②负责辖区内花草树木日常养护和管理。
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