客服系统_可行性分析报告

可 行 性 分 析 报 告

撰写日期：2018-11-15

目录

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引言........................................................................................................................................... 3 1.1 项目背景 ....................................................................................................................... 3 1.2 名词定义 ....................................................................................................................... 3 1.3 参考资料 ....................................................................................................................... 3 可行性研究前提 ....................................................................................................................... 4 2.1 功能要求 ....................................................................................................................... 4 2.2 性能要求 ....................................................................................................................... 4 2.3 流程要求 ....................................................................................................................... 5 2.4 安全性要求 ................................................................................................................... 5 2.5 工期要求 ....................................................................................................................... 5 2.6 其他要求 ....................................................................................................................... 5 对现有系统的分析（人工处理系统） ................................................................................... 6 3.1 处理流程 ....................................................................................................................... 6 3.2 数据流程 ....................................................................................................................... 6 3.3 费用 ............................................................................................................................... 7 3.4 人力 ............................................................................................................................... 7 3.5 为什么要开发新系统 ................................................................................................... 7 技术可行性分析 ....................................................................................................................... 8 4.1 简要描述 ....................................................................................................................... 8 4.2 优越性 ........................................................................................................................... 8 4.3 技术可行性分析 ........................................................................................................... 8 经济可行性分析 ....................................................................................................................... 9 5.1 支出 ............................................................................................................................... 9 5.2 收益 ............................................................................................................................. 10 5.3 回收周期 ..................................................................................................................... 10 操作可行性分析 ..................................................................................................................... 11 6.1 法律因素 ..................................................................................................................... 11 6.2 用户能力 ..................................................................................................................... 11 6.3 一把手是否参与 ......................................................................................................... 11 结论......................................................................................................................................... 12

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1.

1 引言

1.1 项目背景

为了更好的为购买了其软件产品的客户服务，登记和解决已购买软件产品的用户的问题，是操作更严谨更流程化，提高办公效率，提高服务效率。

1.2 名词定义

工单 送单员 即工作单据，定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。 即跑腿给各部门送工单的人员 数据仓库存储管理软件 SQL Server 2008 R2 1.3 参考资料

《软件工程》清华大学出版社

《数据库系统概论》高等教育出版社

2 可行性研究前提

2.1 功能要求

 根据分工不同，该公司分为技术部、产品部、市场部、客服部；系统管

理员可以增、删、改各部门员工；  客

 客服人员可以维护其客户信息（客户名称、购买的软件产品、地址、电服

部...）话；

 客服人员每接到一个客户电话后，根据客户电话整理出一份工单，包括门

客客户名称、客户反应的问题、反映问题涉及的产品名称、问题类型（咨询服/建议/投诉/其他），如果客服人员在电话中解决了这个问题，则该工单结束，人否则根据工单的类型不同，将该工单流转到下一个部门（咨询问题转到技术员建议问题转到产品部，投诉问题转到市场部，其他问题转移也转移到市部，可； 场部）

 相关部门人员登录后，可以看客服人员发送给自己的工单，相关部门软以

维件对该工单进行回复处理，然后该工单又转回到客服人员手中；  客服人员接到其他部门回复的工单后，根据回复结果，用电话和客户沟护

本通，该工单处理完毕；

 系统要有一些统计功能，比如统计各部门，各人员在指定时间段内处理公

司的工单；

 指定时间段内不同问题类型数量、所占比重；各产品咨询、投诉、建议生

产问题数量等等

2.2的 性能要求

信

Windows7及以上系统，IE浏览器

息

（软件A ，软件

2.3 流程要求

分工协作图客服部产品资料（包括产品照片）登录产品部市场部技术部系统管理员增删改查部门员工维护客户信息接电话可直接解决登录登录订单类型咨询咨询工单回复处理建议建议工单回复处理投诉和其他投诉和其他工单回复处理表单统计：1.统计各部门，各人员在指定时间段内处理的工单；2.指定时间段内不同问题类型数量、所占比重；各产品咨询、投诉、建议问题数量。沟通客户已处理工单结束 2.4 安全性要求

客户信息只有客服和系统管理员可见，各部门只能可见本部门内容和客服发布的工单，部门人员由系统管理员管理添加或删除以及权限设置。

2.5 工期要求

2019.2月前完成

2.6 其他要求

暂无

3 对现有系统的分析（人工处理系统）

3.1 处理流程

客服接电话将已处理工单返回给客服按类型打印工打印已处理工单单转交纸质工单各部门处理工到各部门单3.2 数据流程

客服接收客户解决结果工单问题打印问题各部门业工单务员解决问题客服沟通告知处理结果工单结束客服回执

3.3 费用

打印机*15:¥15000 A4纸*10: 800,000 ￥/Y 跑腿时间费用：¥1000

3.4 人力

客服：20人 产品部：12人 市场部：10人 技术部：20人 送单员:6人

3.5 为什么要开发新系统

 对着如山的记事本却找不到客户信息，要费时费力的询问客户身份，会影响

公司在客户心中的形象。

 人工传送工单存在延时型和漏单的风险，不能及时地服务购买软件的客户，

工作效率不高，

 服务系统能流程化工单传送，减少走路递交到其它部门的时间，提高工作效

率，能及时解决客户的问题，提高客户满意度，提高企业形象。

4 技术可行性分析

4.1 简要描述

该系统通过系统管理员管理各部门管理员，可查看各个部门业务人员解决问题的进度与业绩；

流程严谨，减少出错；

4.2 优越性

 线上操作流程不存在遗忘漏处理问题。  解决效率升高。  业务人员业绩清晰。

4.3 技术可行性分析

当前对于客户服务系统的研发的技术已经相当之成熟，对于该项目的开发技术上的问题接近于零。

5 经济可行性分析

5.1 支出

该系统开发成本较低，只需pc机一台，系统windows xp以上，软件：Eclipse，

SQL Server 2008 R2数据库。

项目 SQL Server数据库管理系统 客服系统软件（开发费用） 惠普4321S XL201PA商务电脑（PC终端） Windows 7操作系统 惠普HP Office jet 6000商用喷墨打印机 总计 可行性分析以及需求研究 开发设计 测试基准 开发人员工资 培训费 差旅费以及与上级领导沟通 总计

价格（￥） ￥ 200,000 ￥ 500,000 ￥ 200,000（￥10,000*20） ￥ 20,000（￥500*40） ￥ 10,000（￥1000*10） ￥921,000 ￥ 50,000 ￥ 50,000 ￥ 30,000 ￥ 200,000 ￥ 10,000 ￥ 100,000 ￥ 440,000 项目 网络维护费用 PC终端维护费用 不可预知费用 总计

价格（￥） ￥ 100,000 ￥ 50,000 ￥ 100,000 ￥ 250,000 5.2 收益

对于所选择的方案，说明能够带来的收益，这里所说的收益，表现为开支费用的减少或避免、差错的减少、灵活性的增加、动作速度的提高和管理计划方面的改进等，包括： 5.2.1 一次性收益

精简人员，节约2500,000 ￥(10,000￥/(P *Y)*50 P*5 Y) 5.2.2 非一次性收益

（1）节省维护纸张记录费用，节省500,000 ￥/Y

（2）惠普公司产品采用低碳环保技术，节电约1000,000 W/Y，合人民币500,000 ￥/Y

6.3 收益/投资比

(2500+500*5+500*5)/(921+440+250*5)=403%

5.3 回收周期

(921+440+250)/(1000+500) =1.07(年)

6 操作可行性分析

6.1 法律因素

整个系统由于是自行开发，自行使用，属于内网部分，不对外公开，所以系统本身不存在法律上的版权争议。

6.2 用户能力

初中及以上文化水平

6.3 一把手是否参与

是

1. 结论

 客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不

可缺少的工具。客服系统具备实时文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线业务员，提高工作效率。

 随着互联网的发展，网络工作模式重要性的凸显，客服系统会成为提高

业务效率的必备工具。

 经分析各方面因素，该客服系统可开发。