在开定单时，导购
货到后与顾客初步约定送确定送货安装时间 员介绍产品安装 标准，“星级服务”准则，实木家具不可避免的问题 货、安装时间
安装工穿着制服、佩带铭牌、仪表整洁到顾客家
安装产品时产品、 配件、工具包应按指定地点摆放 安装作业前，必须 穿安装专用鞋套，铺地毯等
安装结束后必须将家具清洁干净，保养一次，清理安装现场 安装完毕后按安装标准自检合格
后交付顾客验收签字 1、 顾客进入商场选择货品时，导购员将面带微笑、彬彬有礼
的接待顾客。
2、 了解顾客购买意向，主动引导顾客参观商场营业厅陈列的
商品或产品图册。
3、 顾客在选择产品时，导购员必须向顾客准确介绍产品的性
能、质量、价格及服务承诺。
4、在为顾客开制定单时，导购员小姐将向您介绍：产品安装标准；“星级服务”准则；实木家具不可避免的问题；服务内容等。
5、 初步约定送货、安装时间（最长不超过3个月）。
6、 货到后主动与顾客确定送货、安装时间。 7、 安装工穿着制服，佩带铭牌，仪表整洁到顾客家安装。 8、 安装作业前，需穿安装专用鞋套，铺专用毯，防止货品、
地面损伤。
9、安装时产品、配件、工具包应按用户指定地点有序摆放。 10、安装结束后，必须将家具清洁干净，保养一次，并清理安
装现场，打扫卫生。
11、安装完毕后，按安装标准自检合格后，才能交付顾客验收
签字。 售后
1、 接到售后服务要求，48小时内上门鉴定，鉴定后直接明确
答复；解决办法，解决时间。 2、 无需配件解决的（1）鉴定时当场解决
（2）需维修的，在鉴定后2个工作日内修
理完毕
3、 需要配件解决的（1）商场有配件的：鉴定后2个工作日内
解决完毕。
（2）商场无配件的：在顾客提出服务要求
的15个工作日内解决完毕。
售后服务
1、派专业营销人员与阁下沟通，了解公司整体形象、工程规模及工程预算。 2、由专业工程设计师为阁下工程设计出合理、经济办公布置及家具配套方案 （平面设计及三维立体图、产品配置方案、产品项目、产品型号及规格、颜 色、用材说明及报价方案） 二、售中服务
1、由专业人员跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送和安装的精确。 2、严格按照合同的要求进行生产制造，合理的生产周期、快捷的运输服务， 保证合同的顺利实施。 三、售后服务
1、所有凯宁牌产品均保修三年，并终身维护，如因产品本身质量问题而导致 产品无法正常使用，我们无条件更换该产品。保修期内免费维修，保修期外 收取材料成本费。
办公家具的保养
1、保持室内一定的温度，家具勿置放在高温、高湿或极冷的环 境或场所。避免让家具长期曝晒于阳光下，或靠近暖气炉、壁 炉等地方。
2、勿将过冷或过热物品直接置放在家具表面。
3、勿将尖锐或底部毛糙物品直接置放在家具表面上，因而造成 表面刮伤或掉漆。
4、勿将有机溶剂直接或间接放在桌面上使用，造成渗透。 5、过重物品或外力不宜放在（或施力于）桌面或桌缘，因而会 造成家具重心不稳或倾斜，甚至桌腿断裂。
6、擦拭灰尘或污渍，宜用软棉布并须确认是干净不带异物之软 棉布。如有硬布或带有异物之棉布擦拭，会对漆面造成磨花现 象，失去光泽。
7、避免用水擦拭家具，必须使用专用的家具清洁剂或保养剂， 专用家具清洁剂或保养剂最好喷在干净棉布上轻轻拭去灰尘即 可。建议最好朝同一方向擦拭，避免来回擦拭。
每一份订单，依多维都会安排专业的售后小组全程管理与跟踪，免除您的后顾之忧。
一 三包服务：
依多维出品的所有家具均遵照中华人民共和国有关法规及行业规定实行三包服务。
二 运送货服务：
1、北京提供免费送货安装服务。外地 内蒙古 西藏 等地区加150元送货费。 北京提供免费送货安装服务。其他地区运送货服务请参照“异地服务”专栏。
2、送货前我司工作人员会仔细检查运送货品，包括款式、组件、配件、包装等细节。
3、送货前1～2天我司将会与您确定送货日期，到达前2小时，准确通知您送货时间，确保您的货物安全准确的到达。
4、完成送货安装服务后，请您当场进行签收。验收确认后当场结清余款。 三 退换货处理：
1.当您收到您选购的家具，对质量有异议的，可在《北京市家具行业“三包”规定》所规定的期限内提出异议， 依多维将按照《北京市家具行业“三包”规定》办理，及时为您处理，直到您获得满意的解决方法。
2.当您确定您的订单后，将不得取消和更改您的订单。因为我们的家具订单在同您确认并签订定购合同后，第二日即传达工厂生产，工厂已经特意为您的家具备料并制作。若您无故中途退货、换货，我司有权扣除所退换货物价值金额的30%作为违约金。 四 售后承诺
1 依多维家具免费保修一年，终身家具维修。并终身提供免费家居保养咨询服务，为您的生活带来周到的关爱。
2 在接到售后电话和订单之后，依多维承诺在48小时内为您提供解决方案，并在最快时间内完成售后工作。 五 售后客服免费热线
如您对我们的家具有任何不满意之处请与售后客服人员联系。
订货流程：
（1）通过依多维官方网站在线客服，淘宝及易趣等网上平台等，和我们的设计顾问进行免费咨询，初步了解依多维。并获得我们的地址及联系方式。
在一年一度的上海“家协杯”市场规范活动开展前夕，上海家具行业协会在报刊上刊登了题为“你选购家具的排序是？”的家具消费调查问卷。此次调查后的情况如下：
消费者买家具的途径：
排序 1 2 3 4
第一选择 品牌（260票68%） 大型商店（90票24%） 朋友介绍（34票11%） 广告（23票8%）
第二选择 大型商店（162票42%） 广告（73票20%） 品牌（45票15%） 朋友介绍（38票13%）
第三选择 朋友介绍（181票47%） 广告（108票29%） 大型商店（85票28%）
其他依近 就近购买 随机
消费者买家具最关注的是：
排序 1 2 3 4
第一选择 质量（133票35%） 质保（98票26%） 价格（68票18%） 款式（65票17%）
第二选择 质量（102票27%） 质保（78票20%） 款式（50票13%） 价格（44票17%）
第三选择 款式（96票25%） 价格（88票23%） 环保（80票21%） 材种（75票19%）
其他依次 环保 材种 签约 风格
消费者买家具最担心的是：
排序 1 2 3 4
第一选择 质量无保证（198票51%） 有毒有害（106票28%） 货样一不（47票12%） 价格欺怍（45票12%）
第二选择 有毒有害（127票33%） 质量无保证（73票19%） 价格欺怍（73票19%） 货样不一（47票12%%）
第三选择 价格欺怍（173票45%） 标识不清（136票35%） 货样不一（85票22%） 有毒有害 其他依次 标识不清
发生质量问题消费的选择是：
排序 1 2 3 4
第一选择 投诉（160票42%） 协商（155票40%） 自己处理（25票6%） 诉讼（3票0.07%）
第二选择 投诉（118票31%） 协商（95票25%） 自己处理（25票6%） 诉讼（23票7%）
第三选择 诉讼（183票48%） 自己处理（125票32%） 协商（43票11%） 投诉（40票10%） 其他依次
在调查中值得关注的问题：
1.品质、款式、品位的选择，比较关注的是前二项，家具的文化现象排在了末位。一方面可能是由于表列固有的程序概念所造成，另一方面从市场消费实际反馈来看，的确是更多消费者是在凭感觉选择。
2.家具买卖签约的排名也偏后。其一，消费者对买卖家具要签合同还不是很了解，商家应主动出示合同文本并推荐使用。其二，消费者
与商家比较，消费者比商家更不愿意使用合同的方式来买家具。买家具签合同即对商家有利，又可推动家具市场的规范销售行为。
3.发生质量问题怎么办。我们从表中看到，大多数消费者会采取投诉手段，而问题还是希望以协调的方式来解决。要诉讼的人究竟是极少数。说明广大消费者对家具质量的要求是高的，发生难以容忍的质量问题的处理也会是通情达理的。
1、送货安装流程
出发前要同顾客联系，确定住址及送货时间。 1）从货车上卸下产品后要背负式或肩抗式搬运上楼。
2）到顾客门口放下后敲门或按门铃。敲门每次敲3下，每次敲门或摁门铃的时间间隔1-3分钟。
3）顾客开门后，送货安装人员必须介绍自己：我是**家居的送货员***。
4）进入顾客房间时穿戴鞋套，不可不穿戴鞋套就直接进入。建议给安装人员配置鞋套。
5）进门后询问需要放在哪个房间，确认安装的空间是否合适安装。空间不够时要与顾客协商在客厅安装好后再放进房间。 6）打开包装后，必须依次将配件和部件拿出并安放好 7）将桌面平铺在地面的纸箱板上拼对好后，再进行安装。 8）安装完毕后，征询顾客放置的位置和使用者的身高，调节到顾客试用觉得适合的高度并安放好。
9）在安装完毕后，必须清洁产品全部部位。
10）在安放好后，必须对产品的使用功能和使用注意的事项完整的讲解一遍。
11）在安装完毕后，必须清洁顾客房间的地面。包装材料产生的塑料泡沫颗粒不便清洁，可以用胶带粘起并丢弃。
12）待清洁完毕，请顾客填写《送货安装服务反馈表》后再离开。 2、必须注意的事项
1）拆包装箱和安装时，安装人员的身体姿势必须为蹲式和跪式。 2）在安装时，所有的产品部件和配件，不可接触顾客的地板。要放在自带的地毯垫或包装纸箱片上。
3）用美工刀割开包装箱时，没有拿刀的手必须将包装箱一块掀起，避免划伤产品。
4）安装学习桌和电脑桌时，要将桌子的背面面向自己，正面对外。 5）如有发现产品质量问题，必须当时就用数码相机拍照和记录。
6）所有的包装材料都必须打包到一个塑料袋中带走，无法装进塑料待的包装物，必须收拾好放进包装箱中。
7）在安装完毕后，包装箱必须按照原形状用封箱胶带封好。征求顾客意见是否留下，如需留下要放在那里，按照顾客要求放好后才能离开。如不需留下，要把包装箱带走。
8）安装时遇到一个平面有4个或以上的螺钉要拧紧，必须对角拧紧，不可平行拧紧。平行拧紧会造成结构不平稳或摇晃。
9）安装时遇到一个部件有2个或以上的螺钉要拧紧，锣杆必须先用手松拧挂上，等都挂好后，再根据手扶调整好的状态才逐一拧紧。避免造成结构不平稳或摇晃的情况。
10）安装时，包装内多余的配件必须带回，包装内配置的工具要送给顾客并相其说明使用方法。
11）进入顾客家中，必须要做到五不：不抽顾客烟；不吃顾客饭；不收顾客小费；不坐卧顾客的床和沙发；未经许可，不上顾客家的卫生间。
从消费趋势看家具市场走势
消费市场的成熟，形成明晰的市场界限：
随着人民生活水平和消费能力的提高，家具消费已经成为人们生活的必需品而非奢侈品，家具市场的消费行为已经从过去追赶型消费变为
个性化消费。因此，随着家具消费市场的成熟，传说中的“随大流”消费时代已经终结。一个全新的，因地域、气候、环境，甚至是文化、收入、年龄、职务不同而产生不同的消费观和消费行为，直接影响到市场的供求关系，而这种不同的市场表现形式，促进了不同市场的出现。
南北文化不同，审美观感不同，住宅环境和环境不同，都强烈突破了各类家具市场的不同，家具产品再没有全国通行的款式规格，再没有一路走红的款式价格。各路商场应按自己的定位，选取属于自己市场的产品。市场界线越来越明显，各做各的生意，各有各的精彩。
消费收入、消费文化差异形成明显的阶层消费：
近年，人们收入的差距在扩大，一部份人收入持续增加，另一部份人收入有所下降，因此在消费能力上拉开了距离。有些以实用为主，讲求理性的节约；有些则取向新潮，讲求精致的品位和生活享受，因而造成明显的阶层消费。
同时，文化的感观不同，也造成对家具设计款式的不同阶层的差别，保守的文化，以观感大方质朴为重；新潮的文化，以简约创意为新，在消费感觉上，有以服务消费为主的档次感觉；也有以实用消费为主的价格感觉。文化观不同，有人舍力追高，有人刻意求低。
这些不同消费层的形成，使家具的发展走向多元化，为满足不同阶层的消费服务。
消费的理智，已经取代了消费的冲动：
随着消费的成熟，淡旺季的家具销售已经没有了，表现出“旺季不旺，淡季不淡”的沉稳和平静。而且，人们对家具消费的认识，已经从款式价格的表层进入到品质、价格的内涵。因此，在购买家具的消费过程中，占据主动的是消费行动，而不是不紧不慢地观赏、鉴别、比较，除非是有熟知口碑的介绍，几个响亮的品牌较为集中地销售，其他一切都是“随缘”的个性选择，同时，人们在消费行为中，除了对产品的认可，更考虑自己家庭装修风格的配合和衬托。
中产阶级的消费成为新的消费动力：
高收入者开始出现消费饱和，他们买了家具不可能总去再买新款家具；低收入者难有消费欲望，他们总是说得多，但难得有现实的消费行为。因此，现实消费者是以收入稳定的中产阶级为主体，他们在稳定的生活中追求生活的变化与完善，所以，家具的消费主流仍是价格适中、档次适中的中上档次市场为重。
消费发展的未来趋势展望：
进入新世纪的中国家具市场，基本消费趋势将是消费升级。因为经济的增长、生活的宽裕，居民消费总体从重视生活水平的提高向重视生活质量的提高转变，从追求物质消费向追求精神消费和服务转变，从满足基本自下而上需求向追求人的全面发展转变。
因此，在家具的消费上，人们将更注重品牌，名牌消费，环保、节能、精神文化产品将成为消费热点；智能化、健康化、方便化、个性化、整体化将成为人们消费的时尚。
家具消费增长最快的产品，将是卫、厨中的配套产品，饭厅多功能产品，客厅组合可装配产品，卧房多功能产品，以及家庭办公型产品，办公家庭化产品等。
家具业是个门槛非常低的行业，缺乏技术壁垒，导致行业内鱼龙混杂，秩序比较乱，假冒产品、有毒产品混迹市场。对于实木家具的环保健康问题，消费者的认识并不全面，往往为了图便宜买到“毒家具”，使健康受到威胁。这几年正是家具业高速发展时期，令人欣慰的是，目前实木家具企业的整合已经在发生。随着原材料的上涨，10%的企业面临倒闭，只有那些注重品牌建设、有一定规模的企业会生存下去，这对市场、对消费者来说是有利的。因此我看好实木家具未来的市场前景，随着原材料问题的日益突出，行业标准的相应出台，市场会逐步趋于规范。而中国人对实木家具的喜爱又有深刻的传统渊源，市场的容量会越来越大，因此对于有实力、有远见的家具企业而言，市场潜力是巨大的，未来应该会有较大的发展空间。
1.人民收入和生活水平不断提高：随着改革开放搞活步伐的加快和人民物质文化生活水平的不断提高以及室内装饰业的迅速发展，人们对家具产品款式、档次、质量的要求，对居住环境、生活和工作空间条件的重视都在不断提高和加强，中高档产品的需求量将呈上升的势头。家庭月收入在5000元以上的高收入阶层，他们的家具消费额在300元／年左右，所需家具讲究品位，主要选择进口和国产的高档家具；中等收入阶层占城市人口70%左右，人均家具年消费额为150元左石，消费偏爱中档实木家具。
2.室内装饰进入更新期：目前，随着改革开放力度的增大、市场经济的繁荣、海外投资的大量涌入和旅游业的迅速发展，国内有近2000多家涉外宾馆、30多万套客房将进入更新改造期的高峰，更新改造需花费100亿元左右，其中要求提供更多更新的中高档宾馆家具，约占10%，即10亿元左右。
3.第三产业和房地产业飞速发展：由于第三产业的发展和房地产业的崛起，国内每年有数千万平方米的办公楼宇和公共建筑竣工，要求提供大量不同门类的家具，尤其是办公家。同时，随着现代化办公方式的兴起，过去旧的办公桌椅已进入更新换代期。因此，中高档办公家具在今后几年里将急剧增加，会客系列、会议系列、办公系列(包括办公自动化OA家具)等三大系列产品销势看好。据预测，近期内办公家具的销售将上升到占整个家具总销售量的25-30%。新建的工厂、办公楼、宾馆、学校和商场等各种集团家具的消费规模每年大约在300亿元左右。
4.青年结婚进入高峰期：全国每年约有2000万男女青年进入结婚年龄，新组成的1000万个家庭需要装修和购买家具，这部分新组建的家庭是家具的主要购买者，家具消费额约在万元左石，所需家具强调新潮、特色、个性。随着人们精神文化生活日趋丰富多彩，求新、求异、求美、求真的消费心理的变化以及对居住环境和室内陈设方面
追求的加深，人们喜欢营造一个华贵的家庭气氛，这必将是民用家具消费的高潮。
5.居民住宅进入改善期：随着“安居工程”和房改政策的进一步实施、城市新住宅的大批建造和旧城改造以及居住条件的不断改善，居民购置家具、装饰住宅的热情将不断高涨。这将会带动民用家具需求量增加。目前，全国现有城镇居民1.2亿户，住宅面积2 0亿平方米，每年约有10%的家庭需要装修和更换家具，预计“十五”期间将新建城镇住宅32.7亿平方米，未来10年内我国住宅建设将突破60亿平方米，年均6亿平方米。据不完全统计，住宅民用家具(包括新婚家具)的需求巳占家具总销售量的1／2以上。
6.农民消费观念改变与农村新房增加：我国有9亿农民，2亿农产家庭，这是一个最大的潜在市场。随着农村乡镇企业经济的发展和“小城镇”建设进一步实施，农村与城镇的差距越来越小，大部分农民都较快地富裕起来，并普遍盖起了新房(—般每产有200—300平方米)，农民对家具的消费观念正在发生根本性的转变，已由过去的自制家具逐渐发展到购买家具。虽然目前大多数购买的是中低档产品，但需求中高档家具的潜在市场十分喜人。目前农村人均家具消费不足城市人均消费的20%，如果城市人均消费大约为100元，农村人均则为20元，则全国农村家具市场的年消费额为180亿元左右。据有关报道，
农村近十年将新建住宅64亿平方米，预计购买家具的比例，今后每年将以30%的速度递增。
7.儿童家具消费逐渐升温：我国现有少年儿童2亿左右，随着城镇居民住房条件的不断改善，儿童家具已成为家具市场的消费热点之一。如今，不少城镇家庭中的独生子女都有一间自己的居室，绝大多数家长都想为他们的孩子购买价廉物美的床具、写字桌和书柜等中低档儿童家具。据不完全统计，儿童家具的销售量已占家具总销量的1 8%，儿童家具人均消费额约60元。因此，适合三至十六岁不同年龄、不同身高孩子的儿童家具将具有广阔的市场。
8.老年家具进入更新期：我国已逐渐步人老龄社会，60岁以上的老年人已占全国人口的1 0%以上，老年人所用家具大多己进入更新期，人均消费额在40-50元左右。
9.西部大开发为家具业带来了商机：国家西部大开发战略政策的实施，必将牵动该地区经济的起飞和发展。资料显示，西部地区每年购置或置换住房面积约为4000万平方米左右，以入住面积每千米消费150-200元家具计算，仅此项就有70—80亿元的消费潜力，如果再加上西部经济开发带来现代化写字楼、宾馆和酒店等的涌现，西部家具市场将无可限量，并将会使国内家具企业开拓更大的发展空间，获得更多的发展机遇。
10.国际家具市场提供了良好的机遇：在国际市场上，随着木材资源短缺、原材料价格上涨、劳动力费用增大以及外汇率的变化等因素的影响，发达国家己将投向高科技、高技术密集型行业，而劳动密集型行业如家具等已向发展中国家和地区转移，他们会利用资金和技术优势在中国建厂或收购企业，实现家具OEM方式。同时，随着WTO的加入，家具进口关税将大幅度降低，发达国家将会运用现代营销理念在中国设连锁店、专卖店或进行电子商务与网络销售，这对我国家具行业的发展提供了良好的机遇。当前，国际市场需求的家具产品主要有中国传统红木家具(欧美、日本、东南亚市场)、桐木家具(日本)、餐桌椅、卧房家具(美国、西班牙、日本等)、儿童家具、旅游家具以及室外庭院家具等。
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