企业社会责任对企业绩效的影响机制研究

《软科学｝２０１５年９月．第２９卷．第９期（总第１８９期）　企业社会责任对企业绩效的影响机制研究　李高泰，王尔大　（大连Ａ＿ｚ－大学＿Ｔ－商管理学院，辽宁大连１１６０２４）　摘要：构建了一个包含企业社会责任（ＣＳＲ）、员工离职率、顾客满意度和企业绩效（ＦＰ）的概念模型，运用回归分析　和结构方程模型法进行实证检验。结果表明：ＣＳＲ不仅对ＦＰ产生直接正向影响，还可以通过顾客满意度和员工离　职率产生间接正向影响；ＣＳＲ对顾客满意度有显著正向影响，对员工离职率有显著负向影响；ＣＳＲ通过经济责任、法　律责任和自愿责任正向影响ＦＰ和顾客满意度，通过自愿责任负向影响员工离职率。　关键词：企业社会责任；员工离职率；顾客满意度；企业绩效　ＤＯＩ：１０，１３９５６／ｊ．ＳＳ．１００１—８４０９．２０１５．０９．１３　中图分类号：Ｆ２７２　文献标识码：Ａ　文章编号：１００１—８４０９（２０１５）０９—００５９—０４　Ｔｈｅ　Ｉｍｐａｃｔ　Ｍｅｃｈａｎｉｓｍ　ｏｆ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　ｏｎ　Ｆｉｒｍ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ＬＩ　Ｇａｏ—ｔａｉ．ＷＡＮＧ　Ｅｒ—ｄ　（Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｄａｌｉａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｆｏＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｄａｌｉａｎ　１１６０２４）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ　ａ　ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ　ｆｒａｍｅｗｏｒｋ　ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ　ＣＳＲ，ｅｍｐｌｏｙｅｅ　ｔｕｒｎｏｖｅｒ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ　ＦＰ，　ａｎｄ　ｔｈｅｎ　ｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙ　ｔｅｓｔ　ｔｈｅ　ｐｒｏｐｏｓｅｄ　ｎａｔｕｒｅ　ｏｆ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｅｓ　ｂｙ　ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ａｎｄ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｌａ　ｅｑｕａｔｉｏｎ　ｍｅｔｈｏｄ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　ｉｎｄｉｃａｔｅｄ　ｔｈａｔ　ｎｏｔ　ｏｎｌｙ　ＣＳＲ　ｃｒｅａｔｅｓ　ｄｉｒｅｃｔ　ｐｏｓｉｔｉｖｅ　ｅｆｆｅｃｔ　ｏｎ　ＦＰ，ｉｔ　ａｌｓｏ　ｈａｄ　ｐｏｓｉｔｉｖｅ　ｉｎｄｉｒｅｃｔ　ｅｆｆｅｃｔｓ　ｏｎ　ＦＰ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｅｍｐｌｏｙｅｅ　ｔｕｒｎｏｖｅｒ，ａｎｄ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｉｎ　ａｄｄｉｔｉｏｎ，ＣＳＲ　ｈａｓ　ａ　ｓｉｇｎｉｉｆｃａｎｔ　ｐｏｓｉｔｉｖｅ　ｉｍｐａｃｔ　ｏｎ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ　ｓｉｎｇｉｉｆｃａｎｔ　ｎｅｇａｔｉｖｅ　ｅｆｆｅｃｔ　ｏｎ　ｅｍｐｌｏｙｅｅ　ｔｕｒｎｏｖｅｒ．ＣＳＲ　ｐｏｓｉｔｉｖｅｌｙ　ｉｎｌｆｕｅｎｃｅｓ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ＦＰ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｅｃｏｎｏｍｉｃ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ，ｌｅｇａｌ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｄｉｓｃｒｅｔｉｏｎａｒｙ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｎｅｇａｔｉｖｅｌｙ　ｉｎｌｆｕｅｎｃｅｓ　ｅｍｐｌｏｙｅｅ　ｔｕｒｎｏｖｅｒ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｄｉｓｃｒｅｔｉｏｎａｒｙ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　ｓｏｃｉｌａ　ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ（ＣＳＲ）；ｅｍｐｌｏｙｅｅ　ｔｕｒｎｏｖｅｒ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｆｉｒｍ　ｐｅｒｆｏｍｒａｎｃｅ（ＦＰ）　很多学者对企业社会责任（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｒｅｓｐｏｎｄ—　大多来源于英国、美国等发达国家。基于此，本文通过构　ｂｉｌｉｔｙ，ＣＳＲ）与企业绩效（Ｆｉｒｍ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ＦＰ）的关系进行　建一个包含ＣＳＲ、员工离职率、顾客满意度和ＦＰ在内的概　了研究，但他们大多是直接验证两者之间线性关系或相关　念模型，研究在中国情境下员工离职率和顾客满意度在　关系，并没有得出一致的结论。由于直接验证两者之间的　ＣＳＲ与ＦＰ中是否具有中介作用，从中厘清ＣＳＲ对ＦＰ的　关系并不能得出一致的结论，有学者提出了另外一种观　影响机制。　点。他们认为直接检验ＣＳＲ与ＦＰ的线性关系或相关关　１文献综述和研究假设　系，可能会忽略一些其他的重要影响因素。在这个观点的　１．１　ＣＳＲ和员工离职率　基础上，有学者开展了ＣＳＲ与ＦＰ的影响机制研究。例　Ｃｏｌｑｕｉｔｔ等研究发现员工感知公平与员工工作绩效显　如，Ｈａｓｏｎｅｈ和Ａｌａｆｉ证明了顾客满意度在ＣＳＲ和ＦＰ之间　著正相关　。Ｆｅｒｒｉｓ等研究发现当员工长期受到不公平对　的关系中起到了完全中介作用…。Ｇａｌｂｒｅａｔｈ和Ｓｈｕｍ在　待的时候，他们的自尊心会下降，同时导致员工产生职场　该研究的基础上，又加入了企业声誉的中介作用　ｊ，Ｓａｅｉｄｉ　越轨行为（迟到、偷窃和恶意跳槽等）　Ｊ。由此推断出当　等则发现企业声誉和可持续竞争优势的中介作用　。　员工感知到企业公平时，员工的离职率就会下降。Ｐｏｎｎｕ　综合学者们已有的研究发现，ＣＳＲ与ＦＰ的关系并没　等的研究证实了这个观点，他的研究发现员工感知的组织　有确认，ＣＳＲ对ＦＰ的影响机制研究相对较少，而且数据　公平与员工离职倾向之间显著负相关　】。Ｃｒｏｐａｎｚａｎｏ等　收稿日期：２０１５一Ｏ１—２７　基金项目：国家自然科学基金项目（７１２７１４００）　作者简介：李高泰（１９９０一）男，河南洛阳人，硕士研究生，研究方向为人力资源管理；王尔大（１９５５一），男，辽宁辽阳人，教授、　博士生导师，研究方向为人力资源管理。　・５９・　《软科学）２０１ｓ年９月．第２９卷．第９期（总第１８９期）　在关于员工公平感理论的研究中指出员工公平感主要来　Ｈ３：ＣＳＲ对顾客满意度有显著正向影响。　源于员工对企业公平行为的感知　７１。Ａｇｕｉｌｅｒａ等的研究　表明ＣＳＲ是企业关心内部和外部利益相关者的一种行　为，而企业通过这种行为来展示自己的公平　。基于员　Ｈ４：员工离职率在ＣＳＲ和ＦＰ之间具有中介作用。　Ｈ５：顾客满意度在ＣＳＲ和ＦＰ之间具有中介作用。　２研究设计　２．１问卷和测量　工公平感理论，当企业承担社会责任时，员工会将企业的　这种行为认定为公平的行为，从而降低员工的离职率。　１．２　ＣＳＲ和顾客满意度　问卷共分为三个部分：第一部分说明研究的目的，并　指导调查对象如何填写问卷；第二部分是潜变量的测量条　目，均采用李克特５级量表测量，对非常不同意、比较不同　意、一般、比较同意、非常同意赋予１～５分；第三部分是调　Ｇｏｏｄｗｉｎ和Ｒｏｓｓ首次将公平理论引入顾客满意度的研　究中，他们认为在交换的过程中当顾客认为交易公平时就　会产生满意感［９　３。ＣＳＲ主要通过三条途径来影响顾客对　交易公平的感知。首先，ＣＳＲ通过改善企业内部流程来影　响顾客对交易公平的感知。Ｋａｐｌａｎ等在研究中指出企业改　查对象的基本信息和一般特征。　本文主要测量四个变量：企业社会责任、员工离职率、　顾客满意度和企业绩效。企业社会责任（ＣＳＲ）采用的是　Ｇａｌｂｒｅａｔｈ修订的企业社会责任问卷，分别测量经济责任、　善自己的内部流程能够提高顾客满意度　…。Ｗｅｓｔｂｒｏｏｋ认　为企业通过培训员工能够提高企业和顾客的交易质量，即　法律责任、伦理责任和自愿责任四个维度，共计２６个题　项　。员工离职率是在Ｈｕｓｅｌｉｄ研究的基础上提出的，仅　包含一个题项　。顾客满意度采用的是Ｏｌｉｖｅｒ在研究交　易过程中对顾客满意时设计的量表，结合中国情景从中选　出了５个题项　。企业绩效（ＦＰ）是从Ｓｐａｎｏｓ和Ｌｉｏｕｋａｓ　的研究中选取的因子载荷较高的４个题项　。　２．２样本和数据　提升顾客感知的交易公平　。培训员工是企业改善内部　流程的手段，也是ＣＳＲ自愿责任的构成部分。其次，ＣＳＲ　通过提升产品的质量来影响顾客对交易公平的感知。　Ｄａｈｌｓｔｅｎ在对沃尔沃公司提升顾客满意度的研究中发现产　品质量越高，顾客满意度也越高　，中国学者陆玉梅等也　有类似的观点　。提高产品质量是ＣＳＲ的经济责任维度。　最后，ＣＳＲ通过伦理责任维度来影响顾客感知交易公平。　Ｍａｉｇｎａｎ的研究表明企业表现出来的伦理水品会影响顾客　对公平的感知　。Ｔａｙｌｏｒ的研究发现当出租车公司表现出　公平时，公司的顾客满意度会上升　。由此推断，伦理责　任能够影响顾客感知交易公平从而影响顾客满意度。　１．３员工离职率和顾客满意度的中介作用　问卷发放对象包括大连市各类企业中的管理者和大　连理工大学管理学院ＥＭＢＡ班的学员。本研究发放问卷　３５０份，回收有效问卷２５４份，有效回收率７２．６％。其中：　男性占５２．８％，女性占４７．２％；年龄在３Ｏ岁以下的占　２８．７％，３０～４０岁的占６０．６％，４０岁以上的占１０．７％；本　科及以下学历占８９％，硕士研究生及以上学历占１１％；民　有充足的文献证明员工离职率和顾客满意度能够直　接影响ＦＰ。Ｇｕｔｈｆｉｅ的研究发现留住员工的能力和公司的　财务绩效以及产品生产率之间存在正向关系”　。Ｂａｒｎｅｙ　的研究发现人力资本的流失会降低企业的竞争力　。由　此可见，员工离职率越高，ＦＰ就越低。Ｇｒｕｅａ和Ｒｅｇｏ的研　企占５８．７％，国有企业占２０．５％，其他企业占２０．９％；基　层管理者占７４％，中高层管理者占２６％。　２．３测量工具的信效度检验　通常采用Ｃｒｏｎｂａｃｈ仪系数来评价量表的信度。经信度　究指出，顾客满意度是企业实现长期盈利和市场价值的关　键因素　。由此可见顾客满意度对ＦＰ有着十分重要的　影响，而且是正向影响。　１．４研究假设和模型构建　检验，ＣＳＲ及其各个维度的Ｃｒｏｎｂａｃｈ　０【系数为Ｏ．７８～０．９４；　顾客满意度的Ｃｒｏｎｂａｅｈ　０【系数为Ｏ．８８；ＦＰ的Ｃｒｏｎｂａｅｈ　系　数为０．９１，均大于０．７，说明内部一致性可以接受。　效度常采用验证性因子进行分析评价，经效度检验，　绝对拟合指数ＣＭＩＮ／ＤＦ为２．２２，接近理想标准２，拟合指　根据前文分析，本文提出以下五个假设，据此构建如　图１的概念模型。　员工离职　Ｈ２　Ｈ１　标ＧＦＩ、ＴＬＩ、ＮＦＩ均在０．８５以上，近似误差平方根ＲＳＭＥＡ　除了顾客满意度之外均小于０．０８，而且顾客满意度的其　他指标结果较好，变量的效度较好。　３实证分析及结果讨论　３．１　ＣＳＲ对ＦＰ、员工离职率和顾客满意度的作用　从实证结果（表１）可以看出，顾客满意度（ｐ：０．３９，　芝▲　Ｈ３　，　兰　竺　Ｐ＜０．０１）对ＦＰ有显著正向影响；员工离职率（Ｂ＝一０．３５，　Ｐ＜０．Ｏ１）对ＦＰ有显著负向影响。加人了顾客满意度和员　工离职率两个变量之后，ＣＳＲ对ＦＰ的影响虽然仍旧显著，　但是回归系数却有明显的下降，为后面的中介分析奠定了　顾客满意　基础。ＣＳＲ（Ｂ＝０．１８，Ｐ＜０．Ｏ１）对ＦＰ有着著的正向影响，　Ｈ１得到了验证；ＣＳＲ（Ｂ＝０．７２，Ｐ＜０．Ｏ１）对顾客满意度有　显著的正向影响，Ｈ３得到了验证；ＣＳＲ（￥＝一０．３９，Ｐ＜　图１概念模型　Ｈ１：ＣＳＲ对ＦＰ有显著正向影响。　Ｈ２：ＣＳＲ对员工离职率有显著负向影响。　・０．０１）对员工离职率有显著的负向影响，Ｈ２得到了验证。　６Ｏ・　《软馨Ｉ学￣２０１５年９月．第２９卷．第９期（总第１８９期）　表１　ＣＳＲ对顾客满意度、员工离职率和企业绩效的作用　３．２概念模型的路径分析　为了保证分析结果的准确性，本文使用ＡＭＯＳ１７．０软　件，通过结构方程模型的方法对假设再次进行了检验，结　构方程和假设检验结果如图２和表２所示。绝对拟合指　数ＣＭＩＮ／ＤＦ为３．０４２，尽管没有达到２的理想标准，但也　在可接受的范围内；近似误差平方根ＲＭＳＥＡ为０．０９，在　可接受范围内；拟合指标ＧＦＩ＝０．８７５、ＴＬＩ＝０．９０１、ＮＦＩ＝　０．８８３，都超过了０．８５的建议标准，说明本研究的结构方　注：”表示Ｐ＜０．Ｏ１，’表示Ｐ＜０．０５；下同　程模型与研究数据的拟合度较好。　。　．．。　一　－．ｘ／　ｏ１ｏ　．。。４　．３８　Ｏ．７７　自愿责任　］　叫　一。　—　一　／，　１８）１　ｅ　　一　图２路径分析　Ｉ０　Ｏ０　．　从表２和图２的结果中可以看出，ＣＳＲ对ＦＰ的影响　０．１７，Ｐ＜０．叭）、法律责任（１３＝０．１６，Ｐ＜０．０５）和自愿责　任（１３＝０．３９，Ｐ＜０．０１）对ＦＰ均具有显著的正向影响；ＣＳＲ　的经济责任（１３＝０．１９，Ｐ＜０．Ｏ１）、法律责任（１３＝０．１４，Ｐ＜　０．０５）和自愿责任（１３＝０．３６，Ｐ＜０．０１）对顾客满意度有显　著正向影响；ＣＳＲ的自愿责任（Ｂ：一０．４９，Ｐ＜０．０１）对员　工离职率有显著负向影响。　表３企业社会责任各个维度对顾客满意度、　员工离职率和企业绩效的作用　并不显著，Ｈ１未得到验证，此结果与分层回归法分析的结　果并不一致，可能是由于分层回归法是分别测量员工离职　和顾客满意的中介作用，而结构方程模型则是检验顾客满　意度和员工离职率共同的中介作用，两种方法得出的结果　并不矛盾；ＣＳＲ对员工离职率有显著的负向影响，Ｈ２得到　了验证；ＣＳＲ对顾客满意度有显著正向影响，Ｈ３得到了验　证；加入顾客满意度和员工离职率的结构方程模型中，　ＣＳＲ对ＦＰ影响不显著，这说明顾客满意度和员工离职率　在ＣＳＲ与ＦＰ之间起到了中介作用，Ｈ４和Ｈ５得到了验　证。结合回归分析和结构方程模型方法对假设进行了检　验，至此本文的五个假设全部得到了验证。　表２　结构模型路径系数和假设检验结果　４结论与建议　３．３　ＣＳＲ各个维度与ＦＰ、员工离职率和顾客满意度之间　的关系　本文基于ＣＳＲ四分概念模型，研究了员工离职率和　顾客满意度在ＣＳＲ与ＦＰ之间关系中起到的中介作用。　研究得出以下结论：首先，ＣＳＲ对ＦＰ有直接的正向影响，　・从研究结果（表３）可以看出，ＣＳＲ的经济责任（Ｂ＝　６１・　对顾客满意度有显著正向影响，对员工离职率有显著的负　向影响。其次，本研究验证了在中国情景下顾客满意度具　有的中介作用，同时加入了新的中介变量员工离职率，并　证明了员工离职率在ＣＳＲ与ＦＰ的关系之中起到了中介　作用。最后，研究发现ＣＳＲ主要是通过经济责任、法律责　任和自愿责任三个维度来影响ＦＰ。顾客满意度也主要是　受到经济责任、法律责任和自愿责任的影响。员工离职率　主要受到自愿责任维度的影响，这与以“８Ｏ”“９０”为代表　的新生代员工大量涌人企业有关。傅红和段万春认为，新　生代员工具有以自我为导向和追求自我价值等特点　。　因此他们更关心和自己关系紧密的自愿责任，所以自愿责　任维度对员工离职率的影响最为显著。　在管理实践方面，关于ＣＳＲ与ＦＰ关系的研究较多，　但这些研究大都是分析ＣＳＲ和ＦＰ相关关系，很少有学者　探究ＣＳＲ是通过何种途径来影响ＦＰ的。现实的管理情　况往往是企业管理者们意识到了ＣＳＲ的重要性，并在　ＣＳＲ上投入了大量的资金，但是ＦＰ却没有达到预期水平。　这是因为企业管理者们在不清楚ＣＳＲ如何影响ＦＰ的前　提下，就盲目采取了能够提升ＣＳＲ的措施。本文研究结　果为企业管理者提供了履行ＣＳＲ理论与实践的依据。例　如，若要降低员工离职率应该在ＣＳＲ的自愿维度多下功　夫；若要提升顾客满意度应该在经济责任、法律责任和自　愿责任三个维度上多努力。　参考文献：　［１］Ｈａｓｏｎｅｈ　Ａ　Ｂ，Ａｌａｆｉ　Ｋ．Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　Ａｓｓｏｃｉａｔｅｄ　ｗｉｔｈ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｆｉｎａｎｃｉａｌ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ：Ａ　Ｃａｓｅ　Ｓｔｕｄｙ　ｗｉｔｈ　Ｈｏｕｓｉｎｇ　Ｂａｎｋｓ　ｉｎ　Ｊｏｒｄｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｉｎ　Ｉｎｔｅｍａ—　ｔｉｏｎａｌ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１２，２（２）：２７—３８．　［２］Ｇａｌｂｒｅａｔｈ　Ｊ，Ｓｈｕｍ　Ｐ．Ｄｏ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ　Ｍｅ—　ｄｉａｔｅ　ｔｈｅ　ＣＳＲ—ＦＰ　ｌｉｎｋ？Ｅｖｉｄｅｎｃｅ　ｆｒｏｍ　Ａｕｓｔｒａｌｉａ［Ｊ］．Ａｕｓｔｒｌａｉａｎ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１２，３７（２）：２１１—２２９．　［３］Ｓａｅｉｄｉ　Ｓ　Ｐ，Ｓｏｆｉａｎ　Ｓ，Ｓａｅｉｄｉ　Ｐ，ｅｔ　ａ１．Ｈｏｗ　ｄｏｅｓ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｅ　ｔｏ　Ｆｉｎｎ　Ｆｉｎａｎｃｉａｌ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ？Ｔｈｅ　Ｍｅｄｉ—　ａｔｉｎｇ　Ｒｏｌｅ　ｏｆ　Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ　Ａｄｖａｎｔｇａｅ，Ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ，ａｎｄ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２０１５，６８（２）：３４１　—３５０．　ｔ４］Ｃｏｌｑｕｉｔｔ　Ｊ　Ａ，Ｓｃｏｔｔ　Ｂ　Ａ，Ｒｏｄｅｌｌ　Ｊ　Ｂ，ｅｔ　ａ１．Ｊｕｓｔｉｃｅ　ａｔ　ｔｈｅ　Ｍｉｌｌｃｎｎｉ—　ａｍ，ａ　Ｄｅｃａｄｅ　Ｌａｔｅｒ：Ａ　Ｍｅｔａ—ａｎａｌｙｔｉｃ　Ｔｅｓｔ　ｏｆ　Ｓｏｃｉｌａ　Ｅｘｃｈａｎｇｅ　ａｎｄ　Ａｆｆｅｃｔ—ｂａｓｅｄ　Ｐｅｍｐｅｃｔｉｖｅｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ａｐｐｌｉｅｄ　Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，　２０１３，９８（２）：１９９—２３６．　［５］Ｆｅｒｒｉｓ　Ｄ　Ｌ，Ｓｐｅｎｃｅ　Ｊ　Ｒ，Ｂｒｏｗｎ　Ｄ　Ｊ，ｅｔ　ａ１．Ｉｎｔｅｒｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｉｎｊｕｓｔｉｃｅ　ｎａｄ　Ｗｏｒｋｐｌａｃｅ　Ｄｅｖｉａｎｃｅ　ｔｈｅ　Ｒｏｌｅ　ｏｆ　Ｅｓｔｅｅｍ　Ｔｈｒｅａｔ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１２，３８（６）：１７８８—１８１１．　［６］Ｐｏｎｎｕ　Ｃ　Ｈ，Ｃｈｕａｈ　Ｃ　Ｃ．Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ　Ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ，Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ－　ａｌ　Ｊｕｓｔｉｃｅ　ａｎｄ　Ｅｍｐｌｏｙｅｅ　Ｔｕｒｎｏｖｅｒ　ｉｎ　Ｍａｌａｙｓｉａ［Ｊ］．Ａｆｉｒｃａｎ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１０，４（１３）：２６７６—２６９２．　［７］Ｃｒｏｐａｎｚａｎｏ　Ｒ，Ｒｕｐｐ　Ｄ　Ｅ，Ｍｏｈｌｅｒ　Ｃ　Ｊ，ｅｔ　ａ１．Ｔｈｒｅｅ　Ｒｏａｄｓ　ｔｏ　Ｏｒ－　ｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ　Ｊｕｓｔｉｃｅ［Ｊ］．Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｉｎ　Ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ　ａｎｄ　Ｈｕｍａｎ　Ｒｅ一　・６２・　ｓｏｕｒｃｅｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００１，２０：１—１１３．　［８］Ａｇｕｉｌｅｒａ　Ｒ　Ｖ，Ｒｕｐｐ　Ｄ　Ｅ，Ｗｉｌｌｉａｍｓ　Ｃ　Ａ，ｅｔ　ａ１．Ｐｕｔｔｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｓ　Ｂａｃｋ　ｉｎ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ：Ａ　Ｍｕｌｔｉｌｅｖｅｌ　Ｔｈｅｏｒｙ　ｏｆ　Ｓｏｃｉｌａ　Ｃｈａｎｇｅ　ｉｎ　Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｒｅｖｉｅｗ，　２００７，３２（３）：８３６—８６３．　［９］Ｇｏｏｄｗｉｎ　Ｃ，Ｒｏｓｓ　Ｉ．Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ　ｔｏ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｆａｉｌｕｒｅｓ：Ｉｎｆｌｕ．　ｅｎｃｅ　ｏｆ　Ｐｒｏｃｅｄｕｒａｌ　ａｎｄ　Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎａｌ　Ｆａｉｎｒｅｓｓ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒ－　ｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９２，２５（２）：１４９—１６３．　［１Ｏ］Ｋａｐｌａｎ　Ｒ　Ｓ，Ｎｏ，ｏｎ　Ｄ　Ｐ，Ｒｕｇｅｌｓｊｏｅｎ　Ｂ．Ｍａｎａｒｎｇ　Ａｌｌｉａｎｃｅｓ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　Ｂａｌａｎｃｅｄ　Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ［Ｊ］．Ｈａｒｖａｒｄ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｖｉｅｗ，２０１０，８８　（１—２）：１１４—１２０．　［１　１］Ｗｅｓｔｂｒｏｏｋ　Ｒ　Ａ．Ｔｏｗａｒｄｓ　ａ　Ｍａｎａｇｅｒｉａｌ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ａｇｅｎｄａ　ｆｏｒ　Ｃｕｓ－　ｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ『Ｊ　１．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｄｉｓｓａｔｉｓ．　ｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ，２０００，１３（１）：１７—２５．　［１２］Ｄａｈｌｓｔｅｎ　Ｆ．Ａｖｏｉｄｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒｏｔ［Ｊ］．ＭＩＴ　Ｓｌｏａｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｒｅｖｉｅｗ，２００３，４４（４）：７３—７７．　［１３］陆玉梅，陆海曙，刘素霞．民营企业承担员工社会责任的内生　机制博弈分析［Ｊ］．软科学，２０１４，２８（１０）：３９—４２．　［１４］Ｍａｉｇｎａｎ　Ｉ．Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ’Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｒｅｓｐｏｎｓｉ—　ｂｉｌｉｔｉｅｓ：Ａ　Ｃｒｏｓｓ—ｃｕｌｔｕｒｌａ　Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｍａｌ　ｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓ　Ｅｔｈ－　ｉｃｓ，２００１，３０（１）：５７—７２．　［１５］Ｔａｙｌｏｒ　Ａ．Ｔｏｐ　Ｂｏｘ：Ｒｅｄｉｓｃｏｖｅｒｉｎｇ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｂｕｓ—　ｉｎｅｓｓ　Ｈｏｒｉｚｏｎｓ，２００３，４６（５）：３—１４．　［１６］Ｇｕｔｈｒｉｅ　Ｊ　Ｐ．Ｈｉｇｈ—ｉｎｖｏｌｖｅｍｅｎｔ　Ｗｏｒｋ　Ｐｒａｃｔｉｃｅｓ，Ｔｕｒｎｏｖｅｒ，ａｎｄ　Ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｉｔｙ：Ｅｖｉｄｅｎｃｅ　ｆｒｏｍ　Ｎｅｗ　Ｚｅａｌａｎｄ［Ｊ］．Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　Ｍａｎ—　ａｇｅｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，２００１，４４（１）：１８０—１９０．　［１７］Ｂａｒｎｅｙ　Ｊ．Ｆｉｎ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ　ａｎｄ　Ｓｕｓｔａｉｎｅｄ　Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ　Ａｄｖａｎｔａｇｅ　［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９１，１７（１）：９９—１２０．　［１８］Ｇｒｕｃａ　Ｔ　Ｓ，Ｒｅｇｏ　Ｌ　Ｌ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｃａｓｈ　Ｆｌｏｗ，ａｎｄ　Ｓｈａｒｅｈｏｌｄｅｒ　Ｖａｌｕｅ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２００５，６９（３）：１１５　—１３Ｏ．　［１９］Ｇａｌｂｒｅａｔｈ　Ｊ．Ｈｏｗ　ｄｏｅｓ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｓｏｃｉｌａ　Ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ　Ｂｅｎｅｆｉｔ　Ｆｉｒｍｓ？Ｅｖｉｄｅｎｃｅ　ｆｒｏｍ　Ａｕｓｔｒａｌｉａ［Ｊ］．Ｅｕｒｏｐｅａｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｖｉｅｗ，　２０１０，２２（４）：４１１—４３１．　［２０］Ｈｕｓｅｌｉｄ　Ｍ　Ａ．Ｔｈｅ　Ｉｍｐａｃｔ　ｏｆ　Ｈｕｍａｎ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｐｒａｃ－　ｔｉｃｅｓ　ｏｎ　Ｔｕｒｎｏｖｅｒ，Ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｉｔｙ，ａｎｄ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　Ｆｉｎａｎｃｉｌａ　Ｐｅｒｆｏｒｍ—　ａｎｃｅ［Ｊ］．Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，１９９５，ｓ３８（３）：６３５—　６７２．　［２１］Ｏｌｉｖｅｒ　Ｒ　Ｌ，Ｓｗａｎ　Ｊ　Ｅ．Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｉｎｔｅｒｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｅｑ—　ｕｉｔｙ　ａｎｄ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ：Ａ　Ｆｉｅｌｄ　Ｓｕｒｖｅｙ　Ａｐｐｒｏａｃｈ　［Ｊ］．Ｔｈｅ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８９，５３（２）：２１—３５　［２２］Ｓｐａｎｏｓ　Ｙ　Ｅ，Ｌｉｏｕｋａｓ　Ｓ．Ａｎ　Ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ　ｉｎｔｏ　ｔｈｅ　Ｃａｕｓａｌ　Ｌｏｇｉｃ　ｏｆ　Ｒｅｎｔ　Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ：Ｃｏｎｔｒａｓｔｉｎｇ　Ｐｏｒｔｅｒ＇ｓ　Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ　Ｓｔｒａｔｅｇｙ　Ｆｒａｍｅ－　ｗｏｒｋ　ａｎｄ　ｔｈｅ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅ・ｂａｓｅｄ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ［Ｊ］．Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　Ｍａｎａｇｅ—　ｍｅｎｔ　Ｊｏｕｒｎａｌ，２００１，２２（１０）：９０７—９３４．　［２３］傅红，段万春．我国新生代员工的特点及动因——从新生代　各种热门事件引发的思考［Ｊ］．社会科学家，２０１３（１）：８８　—９１．　（责任编辑：何彬）