部门工作手册

硬件部工作手册

目录

一、部门架构 .................................................................................................................................................................... 2 二、工作目标 .................................................................................................................................................................... 3 三、工作职责 .................................................................................................................................................................... 4 四、工作要求 .................................................................................................................................................................... 9 4.1上岗要求 .................................................................................................................................................................. 9 4.2工作范围 ................................................................................................................................................................ 10 4.2.1日常工作 ........................................................................................................................................................ 10 4.2.2周期性工作 .................................................................................................................................................... 11 4.3工作规范 ................................................................................................................................................................ 11 4.3.1工作流程 ........................................................................................................................................................ 11 4.3.2文档规范 ........................................................................................................................................................ 12 五、工作安全 .................................................................................................................................................................. 13 【相关制度】 .................................................................................................................................................................. 13

一、部门架构

说明：

1、 硬件运维部分在司人员和驻外人员；

2、 在司人员上下班在公司工作，驻外人员上下班直接去驻点单位、小周周六到公司上班；

3、 驻点单位工作除驻点单位分配工作外，需协助业务人员处理业务工作及由主管分配的公司额外工作。 4、 在司人员除处理公司及运维单位的PC及周边设备的运维外，还应负责公司弱电安防项目的实施，并协

助项目部人员处理项目设计与验收等工作。

在司 驻外人员 主管

二、工作目标

部门应以公司ISO体系要求的客户满意率顾客的满意就是我们的价值。

感谢顾客的信任，尊重顾客的权益，关心顾客的需求，体谅顾客的担忧，实现顾客的满意，促进顾客的成功。

真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。 用心服务，诚信关爱，专业卓越。 专业化，规范化，精细化，亲情化。

90%为自身服务目标。

三、工作职责

职位名称 职 系 薪资组成 硬件运维部主管 管理系 职位代码 职等职级 yj01 中级 所属部门 直属上级 硬件运维部 总经理 基本工资+职位工资+技术工资+绩效考核 职位概要：全面主持硬件运维部工作与公司弱电、系统集成等项目工作的售前、售中与售后工作。 工作内容： 1. 全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证质量目标的实现。 2. 制定售后服务管理制度和业务流程工作规范； 3. 制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力 4. 管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 5. 负责对售后人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作； 6. 负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。 7. 负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。 8. 负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作； 9. 负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作。 10. 根据部门人员需求情况，提出内部人员调配方案（包括人员内部调入和调出）， 经上级领导审批后实施，促进人员的优化配置； 11. 利用各种招聘渠道发布招聘广告，寻求招聘机构，执行招聘、甄选、面试、选择、安置工作，进行聘前测试和简历甄别工作，充分利用各种招聘渠道满足部门的人才需求 12. 根据个人工作表现，负责对部门员工的工作绩效进行评价，并对部门员工的薪资有调整权； 13. 完成上级领导交办的其他工作。 岗位资格: 学习与培训: ◆受过技术管理、管理学等方面的培训。 经 验: ◆3年以上相关售后服务管理工作经验。 ◆4年以上IT相关售后服务。 技能技巧: ◆具有售后服务的理论与经验； ◆具有良好的管理素质，良好的团队组织运作及协调能力： ◆掌握先进企业管理模式及精要，具有先进的管理理念： ◆熟悉售后服务相关的技术，能为部门员工提供技术支持；； ◆熟悉国内外行业的相关政策、法规及规定；

◆优秀的组织协调能力，项目控制能力，良好的客户沟通能力； 态 度: ◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往和社会活动能力； ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；新和能力、决策能力、计划能力；力人干练、踏实； ◆良好的勤勉业精神和职业道操守，有很强的感如力和凝聚力； ◆工作态度认真，能在较大的压力下保持良好工作状态。 工作场所：70%办公室，30%室外。环境状况：舒适，享受法定节假日，其它：公司旅游免费，享受公司油费补贴 考核指标 1、遵守公司各项规章制度,无投诉,各项报表及时、准确、无误、无不良的考勤记录 2、学识丰富,熟悉本行业及产品、工作要求、技能和工作程序,能触类旁通,且常提供部门改进意见 3、正确理解公司目标和经营方针，制定适当的实施计划正确认识工作意义,工作成绩达到预期目标或计划要求 4、了解下属工作职责,经常注意保持下属工作积极性,改善工作环境,提高效率,保持自身与下属的执行力 5、理解力非常强,对事情判断准确,且能判断潜在的问题及形式,处理能力极强 6、主动开展工作,从有限的资源中创造出尽可能多的成果,力求超越预期目标,善于发现资源、进行完善及富于创造性 7、率先示范，忠于职守,对部下的过失勇于承担责任,能够建立并保持一个高效的工作团队,能够全面、实时并及时地完成工作评估 8、能够倾听并表达自己对有关信息的认知,能够预测问题并制定预案,有效制定自我工作计划目标 9、以客户为中心,对客户的需求进行积极响应并提出改进办法,能够按时高质量地完成工作, 对工作中的细节及准确度给予应有的重视,有积极责任心,能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意 10、能够节约并有效控制部门各项成本开支 直接下属 硬件运维部全体成员 晋升方向 技术副总

职位名称 职 系 工资组成 技术工程师 技术系 职位代码 职等职级 yj011 职员 所属部门 直属上级 硬件运维部 硬件运维部主管 基本工资+技术工资+绩效考核 职位概要：全面负责弱电工程、系统集成等项目的售前、售中与售后工作，及运维单位的IT相关设备的售后工作 工作内容： 1、遵守公司各项制度，严格按部门工作规范作业。 2、负责公司弱电工程、系统集成项目的售前、售中与售后工作及协调工作。 3、负责公司及运维单位IT设备的正常，维护、修复计算机网络设施，以保证网络各设备处于良好的备用状态。 4、负责对公司及运维单位的IT信息表的建立、更新工作。 5、协助相关部门处理硬件相关工作。 6、组建、调试、维护局域网。 7、通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决复杂的网络问题。 8、完成上级领导交付的其余工作。 岗位资格:

学习与培训: ◆受过技术管理、售后服务礼仪等方面的培训。 经 验: ◆1年以上相关售后工作经验。 技能技巧: ◆具有售后服务、弱电项目的工作能力； ◆熟悉PC及周边设备的运作原理； ◆熟悉国内外行业的相关政策、法规及规定； ◆良好的客户沟通能力； 态 度: ◆积极主动、灵活应变、认真负责、诚实谨慎； ◆沟通能力强，具有良好的团队合作精神； ◆工作态度认真，能在较大的压力下保持良好的工作状态； 工作场所：10%办公室，90%室外。环境状况：舒适，享受法定节假日，公司旅游在岗一年后免费；可享受公司售后车贴补助 考核指标 1、遵守公司各项规章制度,无投诉,各项报表及时、准确、无误、无不良的考勤记录。 2、熟悉本行业及产品、工作要求、技能和工作程序,能触类旁通。 3、理解力强，有较强的思维能力。 4、能及时跟进、追踪工作，提前完成工作任务，业绩优秀，客户反馈良好。 5、能严格执行工作流程，主动学习，提升业务能力，积极拓展岗位潜能。 6、协调合作意识强，配合度高，有团队精神。 7、能够完成上级领导交办的其它工作。 直接下属 无 晋升方向 硬件运维部主管/技术支撑部

职位名称 职 系 工资组成 驻外工程师 技术系 职位代码 职等职级 yj012 职员 所属部门 直属上级 硬件运维部 硬件运维部主管 基本工资+技术工资+绩效考核 职位概要：全面负责驻点单位的网络、pc及相关设备的售后工作 工作内容： 1、遵守公司各项制度，严格按部门、驻点单位工作规范作业。 2、维护、修复计算机网络设施，以保证驻点单位网络等各设备处于良好的状态。 3、做好每日的驻点单位机房记录及对各网点出现问题进行处理并建立有关台账。 4、协助客户代表处理与驻点单位有关的业务活动。 5、处理好驻点单位交付的其余工作。 6、完成上级领导交付的其余工作。 岗位资格: 学习与培训:

◆受过技术管理、售后服务礼仪等方面的培训。 经 验: ◆1年以上相关售后工作经验。 技能技巧: ◆具有售后服务、网络应用及维护的工作能力； ◆熟悉PC及周边设备的运作原理； ◆熟悉国内外行业的相关政策、法规及规定； ◆良好的客户沟通能力； 态 度: ◆积极主动、灵活应变、认真负责、诚实谨慎； ◆沟通能力强，具有良好的团队合作精神； ◆工作态度认真，能在较大的压力下保持良好的工作状态； 工作场所：90%驻点单位，10%公司。环境状况：舒适，享受法定节假日，公司旅游在岗一年后免费；特殊单位（下属单位多，经常外出的）享受售后车贴补助。 考核指标 1、遵守公司各项规章制度,无投诉,各项报表及时、准确、无误、无不良的考勤记录。 2、熟悉本行业及产品、工作要求、技能和工作程序,能触类旁通。 3、理解力强，有较强的思维能力。 4、能及时跟进、追踪工作，提前完成工作任务，业绩优秀，客户反馈良好。 5、能严格执行工作流程，主动学习，提升业务能力，积极拓展岗位潜能。 6、协调合作意识强，配合度高，有团队精神。 7、能够完成驻点单位领导交付的其余工作 直接下属 无 晋升方向 硬件运维部主管

职位名称 职 系 工资组成 弱电工程师 技术系 职位代码 职等职级 yj013 职员 所属部门 直属上级 硬件运维部 硬件运维部主管 基本工资+技术工资+绩效考核 职位概要：全面负责综合布线网络工程、安防工程的方案设计协助，施工与调试。 工作内容： 1、遵守公司各项制度，严格按部门工作规范作业。 2、协助设计综合布线网络、安防工程的方案。 3、组织管理布线实际施工操作，进行现场指导，管理工作。 4、配合后期设备安装调试及项目的验收工作。 5、负责弱电项目的安装调试及后期的运维工作。 6、完成上级领导交付的其余工作。 岗位资格: 学习与培训: ◆受过技术管理、综合布线施工等方面的培训。

经 验: ◆3年及以上相关弱电工作经验。 技能技巧: ◆具有综合布线、设备安装调试的工作能力； ◆熟悉综合布线的流程、弱电行业基本的产品性能，安装调试方式等； ◆熟悉国内外行业的相关政策、法规及规定； ◆良好的客户沟通能力； 态 度: ◆积极主动、灵活应变、认真负责、诚实谨慎； ◆沟通能力强，具有良好的团队合作精神； ◆工作态度认真，能在较大的压力下保持良好的工作状态； 工作场所：10%办公室，90%室外。 环境状况：基本，享受法定节假日，公司旅游在岗一年后免费；可享受公司售后车贴补助； 危险性：基本无危险，无职业病危险。 考核指标 1、遵守公司各项规章制度,无投诉,各项报表及时、准确、无误、无不良的考勤记录。 2、熟悉本行业及产品、工作要求、技能和工作程序,能触类旁通。 3、理解力强，有较强的思维能力。 4、能及时跟进、追踪工作，提前完成工作任务，业绩优秀，客户反馈良好。 5、能严格执行工作流程，主动学习，提升业务能力，积极拓展岗位潜能。 6、协调合作意识强，配合度高，有团队精神。 7、能够完成上级领导交办的其它工作。 直接下属 无 晋升方向 硬件运维部主管

职位名称 职 系 工资组成 助理工程师 技术系 基本工资+绩效考核 职位代码 职等职级 yj014 职员 所属部门 直属上级 硬件运维部 硬件运维部主管 职位概要：协助硬件部主管完成平常的运维工作。以学习售后执行，配合弱电工作为主 工作内容： 1、协助硬件部主管完成运维单位的售后工作。 2、配合技术、弱电工程师处理项目工作，以学习为主。 3、学习公司及部门各项工作的执行流程。 4、学习项目型工作的执行流程，文档编制与学习。 5、完成上级领导交付的其余工作。 岗位资格: 学习与培训: ◆受过技术管理等方面的培训。

经 验: ◆1年及以上相关IT工作经验。 技能技巧: ◆具有售后服务的理念及一定的工作经验。 ◆熟悉PC及周边设备的运作原理。 ◆熟悉国内外行业的相关政策、法规及规定。 ◆良好的客户沟通能力。 态 度: ◆积极主动、灵活应变、认真负责、诚实谨慎； ◆沟通能力强，具有良好的团队合作精神； ◆工作态度认真，能在较大的压力下保持良好的工作状态； 工作场所：10%办公室，90%室外。 环境状况：基本，享受法定节假日，转正后可享受公司售后车贴补助； 危险性：基本无危险，无职业病危险。 转 正 考 核 指 标 直接下属 1、遵守公司各项规章制度,无投诉,各项报表及时、准确、无误、无不良的考勤记录。 2、主动学习硬件相关的各种知识，公司及部门的各项规范 3、工作积极，能很好的完成上级领导交办的其他工作，并获得好评。 4、能严格执行工作流程，主动学习，提升业务能力，积极拓展岗位潜能。 5、协调合作意识强，有团队意识，能很好的融入到部门团队中。 7、能够完成上级领导交办的其它工作。 无 晋升方向 技术工程师/弱电工程师/驻外工程师

四、工作要求

4.1上岗要求

4.1.1部门人员入职后，须经过管理部的人事制度培训、本部门的入职培训等流程，须对公司制度、《员工手册》等有一定的了解。

4.1.2硬件运维部人员除需按公司规章制度，《员工手册》手册的规定工作外，还需遵守部门的《内部制度》。

4.1.3技术员根据内管收到的工令单内容进行上门服务，并按部门《上门须知》的规定进行，以确保技术人员能胜任其所担任的工作，不给顾客留下不良印象。

4.1.4技术员上门服务结束后，须输出以下内容：

A）客户满意的维修等结果；

B）工作不能完成时，客户满意的工作交接或安排；

C）服务单，服务单填写必须以部门《服务单填写规范》的要求为准则。

4.2工作范围

4.2.1日常工作

4.2.1.1硬件部技术员除去平常运维单位PC及周边设备的运维、网络、电话的运维，还需对公司所有电脑等办公设备进行维护及管理部交付的其余后勤工作，硬件工作应遵循部门《硬件部工作规范》的规定。

4.2.1.2周工作的上报，每周硬件部人员应对自身负责的工作进行情况的总结与分析，并形成周总结上报给硬件部主管，由硬件部主管对情况进行总的分析与评估，其将作为员工月度绩效考核的依据之一。

4.2.1.3硬件运维部负责公司所有电脑及周边设备的维修工作，返修设备处理应遵守公司ISO9001：2000体系中的《返修设备管理程序》的规定。

附件报表：

周（20__.__.__-20__.__.__）工作情况总结 编号 重点、典型工作内容 处理方式 进度 责任人 发现问题 跟踪 总结 备注 4.2.2周期性工作

4.2.2.1配合项目管理部做好弱电项目的前期设计、实施、验收等工作，并全面负责项目的实施及售后工作，实施应遵循部门《弱电施工规范》的规定。

4.2.2.2弱电安防项目过程中的文档整理工作：过程文档、技术文档、图纸及其他文档。 4.4.2.3项目型工作的售后工作，如集中支付、药店飞鱼星售后、瘦客户机售后等。

4.3工作规范

4.3.1工作流程

售后流程图：

4.3.1.1硬件部售后服务应遵循部门《硬件部工作流程》规定执行。 4.3.1.2弱电安防工程应遵循部门《弱电施工规范》规定执行。

4.3.1.3硬件部按部门流程工作，具体工作应遵循部门《硬件工作规范》规定执行。

4.3.2文档规范

4.3.2.1文档格式等应遵循公司规范的规定。

4.3.2.2硬件部人员每周需对自己工作进行总结，年中、年终也同样需要对自身进行总结及计划，文档邮件主管。

4.3.2.2工作事宜应通过邮件进行沟通。

4.3.2.3项目型工作应输出相应的技术文档并存档，便于后期的运维工作。

五、工作安全

硬件运维部因工作原因需外出工作所以对交通、工作的安全性应特别注意：

5.1外出工作，车辆行驶途中应保持警惕，不得违反交通法规，提高自身交通安全意识。

5.2工作中，应小心谨慎，不得做高危动作，登高作业时应特别小心，梯子摆放应稳定。登高作业必须有2人在场。

5.3无电工上岗证的技术人员，不得随意在工作中进行强电线路整改，如工作必须，则应拉闸操作，操作前应用万用表等测量工作再三确认。

5.4弱电项目，进入工地时应严格遵守工地安全制度，或按工地安全负责人要求进行操作。 5.5如外出工作发生意外，应通知主管及相关人员，并做好相应应急工作。

5.6如造成重大事故，涉及人生安全等问题时应及时拨打公司应急小组电话：**************，与应急小组沟通协助处理，相见公司《应急预案》

【相关制度】

01 《上门须知》 02 《服务单填写规范》 03 《内部制度》 04 《硬件部工作流程》 05 《硬件部工作规范》 06 《弱电施工规范》

07 ISO程序文件《返修设备管理程序》 08 《应急预案》