顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究

２０１２＆［￣２０　ｓｃｉ　…　ｄＴｅ　瑟　。ｍ。　Ｒ　阳ｈ　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１０００—７６９５．２０１２．２０．０３０　顾客参与服务创新及其绩效影响　——基于电信企业的实证研究　唐　娟　，张耀珍。　（１．南京邮电大学继续教育学院，江苏南京２１０００３；　２．南京农业大学经济管理学院，江苏南京２１００９５；　３．南京邮电大学经济与管理学院，江苏南京２１０００３）　摘要：系统研究顾客参与服务创新对新服务开发绩效的影响。在相关概念区分维度的基础上，以电信企业为研　究对象，实证分析顾客参与服务创新对新服务开发绩效的差异化影响。研究结果表明，顾客参与服务创新的广　度、深度不能对新服务创新水平和上市速度产生直接影响，但顾客参与服务创新的广度、深度、强度可以通过　新服务开发运作绩效某些纬度的中介效应对市场绩效产生间接影响。　关键词：顾客参与；服务创新；新服务开发；绩效；电信企业　中图分类号：Ｆ６２６；Ｆ２７２．５　文献标识码：Ａ　文章编号：１０００—７６９５（２０１２）２０—０１３０—０７　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｉｔｓ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｍｐａｃｔ：　Ａｎ　Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ＴＡＮＧ　Ｊｕａｎ　．ＺＨＡＮＧ　Ｙａｏｚｈｅｎ　（１．Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｃｏｎｔｉｎｕｉｎｇ　Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ，Ｎａｍｉｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｐｏｓｔｓ　ａｎｄ　Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ，Ｎａｍｉｎｇ　２１０００３，Ｃｈｉｎａ；　２．Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ　ａｎｄ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｎａｍｉｎｇ　Ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎａｍｉｎｇ　２１００９５，Ｃｈｉｎａ；　３．Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ　ａｎｄ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｎａｎｊｉｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｐｏｓｔｓ　ｎｄ　ａＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ，Ｎａｎｊｉｎｇ　２１０００３，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｌｌｙ　ｓｔｕｄｉｅｄ　ｔｈｅ　ｉｍｐａｃｔ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ　ｉｎ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｏｎ　ｎｅｗ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｅ—　ｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｄｉｖｉｄｉｎｇ　ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ　ｏｆ　ｒｅｌａｔｉｖｅ　ｃｏｎｃｅｐｔｓ　ａｎｄ　ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙ　ａｎａｌｙｚｅｄ　ｔｈｅ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅｄ　ｉｍｐａｃｔ．Ｔｈｅ　ｒｅｓｕｈｓ　ｓｈｏｗｅｄ　ｔｈａｔ　ｔｈｅ　ｂｒｅａｄｔｈ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｄｅｐｔｈ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ　ｉｎ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｃａｎｎｏｔ　ｈａｖｅ　ａ　ｄｉｒｅｃｔ　ｉｍｐａｃｔ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｌｅｖｅｌ　ａｎｄ　ｓｐｅｅｄ　ｔｏ　ｍａｒｋｅｔ　ｏｆ　ｎｅｗ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｂｕｔ　ｔｈｅ　ｂｒｅａｄｔｈ，ｔｈｅ　ｄｅｐｔｈ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｉｎｔｅｎｓｉｔｙ　ｏｆ　ｉｔ　ｃａｎ　ｈａｖｅ　ａ　ｉｎｄｉｒｅｃｔ　ｉｍｐａｃｔ　ｏｎ　ｍａｒｋｅｔ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｔｈｅ　ｍｅｄｉａｔｉｎｇ　ｅｆｆｅｃｔ　ｏｆ　ｓｏｍｅ　ｌａｔｉｔｕｄｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ；ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ；ｎｅｗ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ；ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ；ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｅｎ・　ｔｅｒｐｒｉｓｅ　随着服务经济时代的到来，服务创新正在成为众　多企业获取竞争优势的重要源泉。然而，服务的不可　分离性、易变性等特征又使得服务创新中的顾客导向　更为明显，顾客参与对创新结果的影响更为突出¨Ｊ。　务创新活动中的顾客参与而言，尽管Ａｌａｍ　、周冬　梅和鲁若愚　等对顾客参与服务创新的概念、基本　问题等进行了深入探讨，但对其维度的界定至今尚　未统一。长期以来，顾客参与都被认为是新产品开　因此，顾客参与服务创新的理论与实践受到了越来越　发绩效提升的一个关键影响因素　Ｊ，但以往研究更　多的关注，特别是它对新服务开发绩效的影响正在成　多是考察顾客参与对新产品开发绩效的一般影响或　为市场营销和管理创新领域的研究热点。　某一具体影响（如新颖性、市场绩效等），这显得零　在以Ｆａｎｇ为代表的顾客参与新产品开发研究　散而不够系统　Ｊ。事实上，顾客参与所带来的全面　中，指出作为多维度概念的顾客参与可以按参与广　绩效应该包含可以体现开发努力的运作绩效和市场　度和深度两个维度进行划分　Ｊ。进一步，就企业服　绩效　ｊ。所以，在对顾客参与服务创新维度进行划　收稿日期：２０１２—０４—１２，修回日期：２０１２—０９—１０　基金项目：教育部人文社会科学青年基金项目“青年手机亚文化的构建及其影响研究（１１ＹＪＣ８４００６４）”；南京邮电大学科研项目“青蓝计　划顾客导向的通信产品开发、运营与退出体系构建研究”（ＮＹ２１００５８）；江苏省教育厅高等学校哲学社会科学基金项目“低碳　经济下江苏省对外贸易结构优化与产业结构升级研究”（２０１　１　ＳＪＢ７９０００１）　唐娟等：顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究　１３１　分的基础上，去深入探讨这些维度对新服务开发运　１．１　顾客参与服务创新和运作绩效　作绩效和市场绩效的差异化影响及影响机制就成了　Ａｌａｍ指出企业新服务开发包括战略规划、观点　相关理论探索发展的必然趋势。通过对有关数据库　产生与筛选、服务和流程系统设计、员工训练、服　进行检索后，我们发现国内外关于这一主题的研究　务前测、市场测试及商业化等阶段　Ｊ。实际上，在　较少，尤其是缺乏基于某一特定行业的实证研究，　开发活动的各阶段都可能产生顾客参与的创新行为，　而本文就试图弥补这一缺陷。　即顾客参与服务创新存在选择阶段，从而产生参与　广度。　１文献回顾与理论假设　通过实证分析，Ｇｒｕｎｅｒ和Ｈｏｍｂｕｒｇ研究了新产　顾客参与意指在企业新产品开发活动中，顾客　品开发不同阶段的顾客参与活动和顾客特征对开发　通过各种方式参与进来，他们不仅提供相关的思想、　信息和知识，而且还与企业联合设计、开发新产品，　甚至率先测试、使用、创造新产品　Ｊ。实际上，在　企业服务创新活动中，同样存在顾客参与，进而有　学者指出作为一个行为概念，顾客参与服务创新反　映了顾客为服务生产或传递所提供的行动和资源　］。　Ｆａｎｇ认为顾客参与是指顾客涉入企业新产品开发活　动的广度与深度　，但Ａｌａｍ的定性研究则指出参与　强度可以在一定程度上代表着顾客参与内涵　Ｊ，进　而Ｈｓｉｅｈ和Ｃｈｅｎ使用互动强度概念开展顾客参与创　新的相关研究　Ｊ。因此，借鉴Ｆａｎｇ＿２　Ｊ、Ａｌａｍ＿３　及　Ｈｓｉｅｈ和Ｃｈｅｎ　的研究，本文认为顾客参与服务创　新由参与广度、参与深度和参与强度三个维度组成，　其中，参与强度在本文中首次提出。　顾客参与服务创新的新服务开发绩效影响明显。　例如，Ａｌａｍ指出为成功开发出符合顾客需要的新服　务，不仅需要企业深刻洞悉顾客需求，而且还要求　顾客参与服务创新活动以提升开发绩效　Ｊ。类似的　观点在王琳和魏江　的研究中也得到证实。与此同　时，有研究指出顾客参与所带来的全面绩效应该包　括可以体现开发努力的运作绩效与市场绩效，且前　者还会对后者产生一定影响Ｈ　。在参考Ｃａｒｂｏｎｅｌ　等　、Ｔａｔｉｋｏｎｄａ和Ｍｏｎｔｏｙａ—Ｗｅｉｓｓ　研究的基础上，　本文认为新服务开发运作绩效包括新服务的创新水　平和上市速度，市场绩效在新服务的市场财务表现。　可见，尽管顾客参与服务创新积极的绩效影响已经　得到一致认可，但鲜有学者在考虑其全面维度组成　的基础上，去探讨这些维度差异化的绩效影响。特　别地，新服务开发运作绩效与市场绩效的区分，使　得运作绩效在顾客参与服务创新绩效影响中的作用　尚未明确。基于上述文献回顾，本文构建出如图１　所示的框架模型，并据此提出研究假设。　绩效的影响。结果表明：顾客参与开发阶段越多，　新产品开发绩效水平也就越高，其中，产品新颖性　和市场反应速度等是测量新产品开发绩效的主要方　面＿ｌ　。当顾客参与更多阶段的服务创新活动时，他　们会为企业提供更多的新思想和新信息等，这显然　有助于提升新服务的创新程度。以服务企业开发活　动为研究对象，Ｍａｒｔｉｎ和Ｈｏｍｅ就思想产生、商业分　析和营销计划三个关键阶段的顾客投人进行了系统　研究，结果显示在成功的服务创新活动中，上述三　阶段的顾客创新活动最为充分　。进一步，当顾客　参与企业服务创新的广度越广，即参与创新的阶段　越多，这不仅有利于将顾客信息知识转化为开发活　动所需要的信息知识，而且更有利于联合开发活动　的早日完成　。基于以上论述，本文提出如下假设：　假设１ａ／１ｂ：参与广度对创新水平／上市速度有　正向影响。　在企业服务创新的顾客参与活动中，由于外在条　件限制及自身知识、能力等原因，顾客所承担的创　新角色存在一定差异。例如，某些顾客仅仅为开发　团队提供信息，而有些顾客则是与企业共同开发新　服务，甚至独立开展创新活动，从而产生参与深度。　Ｌｅｎｇｎｉｃｋ—Ｈａｌｌ指出顾客深度参与创新有利于服　务企业创造价值，在突出顾客重要性的同时，提升　了服务创新水平　。以我国电信工程服务业为实证　研究对象，王永贵等就顾客创新组织与项目绩效间　的关系进行了深人分析。无论是组织顾客样本，还　是供应商样本的数据分析都显示组织顾客创新对项　目创新绩效具有积极影响　引。其中，组织顾客创新　是指顾客的独立创新活动，代表着顾客的深度参与。　此外，一旦发生顾客的深度参与创新行为，就容易　形成跨组织、跨功能的以顾客为主导的创新开发团　队，而Ｆａｎｇ指出在跨功能小组开发中，由于团队学　习等原因，可以缩短产品创新的时间间隔　Ｊ。事实　上，在企业服务创新活动中，如果顾客参与深度越　深，双方越容易形成利益共同体，企业就难以离开　顾客而进行单独开发，因而它们又会通过各种手段　促使顾客进一步参与创新，从而加快了新服务的上　市速度。因此，本文提出如下假设：　假设２ａ／２ｂ：参与深度对创新水平／上市速度有　正向影响。　１３２　唐娟等：顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究　在企业与顾客的创新参与共同体中，双方会不　断进行互动，当顾客投入更多知识资源和努力时，　就会产生参与强度。换言之，强度反映了顾客参与　企业服务创新活动的精力多少、频率高低与时间长　短等，如有些顾客只是临时参与，而有些则是长时　间地多次参与。　卢俊义等指出在开发活动中，顾客参与创新频　率和参与创新顾客数量在一定程度上决定着新服务　的创新特性¨　。事实上，顾客参与创新的强度越　效　］。也就是说，通过顾客参与服务创新的运作绩　效影响，可以提升新服务的市场表现，从而决定着　市场绩效。在创新参与活动明显的企业中，高效运　作带来了高水平的市场绩效　。在Ｃａｒｂｏｎｅｌｌ等的实　证研究中，也认为新服务开发运营结果对企业市场　竞争绩效等存在着积极影响　。事实上，当企业新　开发服务的创新水平提升时，由于创新活动的超额　利润驱动效应，从而会带来高水平的市场回报。同　理，当企业新开发服务能够以较快的速度推向市场　强，企业与顾客问的互动就越深，这不仅能够降低　创新活动中的不确定性，而且更有利于促进知识转　移，提升新产品的技术创新绩效　。在Ｃａｒｂｏｎｅｌｌ等　关于顾客参与服务创新前因与结果的研究中，从强　度的视角衡量顾客参与，并认为顾客参与对新服务　创新速度的积极影响显著ｌ　。通过定性研究，邢志　国发现在我国网通集团的新产品开发活动中，企业　与用户，尤其是领先用户的高频率互动交流非常重　要，成功创新者与失败创新者对新服务机会把握的　方法存在显著差异，从而决定着新服务上市速　度　。特别地，当企业间竞争变成以时间为导向的　竞争时，在新产品开发过程中，高强度的顾客参与　投入更有利于节省开发时间。基于上述讨论，本文　提出如下假设：　假设３ａ／３ｂ：参与强度对创新水平／上市速度有　正向影响。　１．２顾客参与服务创新和市场绩效　Ｇａｌｅｓ和Ｍａｎｓｏｕｒ—Ｃｏｌｅ指出顾客参与和新产品　的商业成功及市场销售绩效之间存在正向关系　。　所以，我们有理由认为当顾客参与创新的广度更广、　深度更深、强度更强时，这种积极影响就更为明显。　由于顾客倾向于接受自己参与开发的新产品，这就　使得与他们在更广范围内、更深程度上联合开发新　产品成为企业获得更多经济利益和更高水平市场绩　效的有效方法。当然，深层次的顾客互动还会带来　更高水平的企业绩效，这主要体现在市场销售增长　率与利润增长率上　Ｊ。事实上，顾客创新不仅对企　业研发技术商业化非常重要，而且与顾客保持高强　度的互动关系还可以促使市场销售量不断增加，所　以，欧阳洁和李刚在研究中国移动通信服务业的市　场竞争战略时就指出激发更多顾客参与互动、吸引　顾客参与大范围的技术创新有助于增加市场销　售　。基于上述，本文提出如下假设：　假设４ａ／４ｂ／４ｃ：参与广度／深度／强度对市场绩　效有正向影响。　１．３运作绩效和市场绩效　随着相关研究　ｌ９　的逐渐深入，新产品开发运作　绩效与市场绩效的划分受到越来越多学者的重视。　Ｔａｔｉｋｏｎｄａ和Ｍｏｎｔｏｙａ—Ｗｅｉｓｓ指出运作绩效体现着企　业自身的关键特点，并在一定程度上影响着市场绩　时，此时的竞争对手相对较少，因而带来较高市场　回报的可能性大为增加。所以，本文提出如下假设：　假设５ａ／５ｂ：创新水平／上市速度对市场绩效有　正向影响。　２研究设计　２．１量表设计　借鉴Ｒｉｔｔｅｒ和Ｗａｌｔｅｒ【１９］的研究，为参与广度设　计４个测量条目。参与深度采用Ｇｒｕｎｅｒ和Ｈｏｍ—　ｂｕｒｇ＿１叫所开发的包括３个条目的量表。就创新水平　的测量，参考Ｒｉｎｄｆｌｅｉｓｃｈ和Ｍｏｏｒｍａｎ　的研究，设　计４个条目。上市速度参考Ｆａｎｇｌ２　量表中的５个条　目。市场绩效采用Ｓｔｏｒｅｙ和Ｋｅｌｌｙ　使用的包含４个　条目的量表。由于参与强度是一个新变量，遵循　Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ　２　的量表开发原则，在指标生成阶段，通　过文献梳理与当面访谈，共生成５个测量条目。本　文测量采用李克特七级量表进行（１表示完全不同　意，７表示完全同意）。最后，借鉴相关研究　ｊ　，　本文将企业年均销售额和年均员工数、研发投入水　平作为控制变量引入。　在量表初步确定后，随机从南京移动抽取１Ｏ位　技术管理人员进行深度访谈，以确定他们对问卷的　理解程度，并根据反馈意见进行表述上的调整。对　于参与强度，删除了“我们与顾客的互动超越了市　场标准”、“我们对顾客参与创新的感知强度高”，保　留了其他３个条目。由于该量表为自行开发，我们　又同时在南京邮电大学电信领域某工程硕士班８３位　学员中进行试调查，并进行探索性因子分析。正交　旋转后，第一个因子解释了全部测量条目６１．５４３％　的方差，通过检验各条目在第一个因子上的负荷，　并考虑到单个条目与总体的相关程度，原来的５个　测量条目减少为３个，最终生成了０／．系数为０．７３３、　用于测量参与强度的量表。　２．２数据采集　本文调研对象为电信企业，这是基于如下考虑：　作为服务行业的典型代表，电信业在国民经济中的　地位越来越重要；近些年，我国电信企业的经营理　念逐渐转向以顾客为中心，适应顾客需求而开展的　创新实践不断出现，顾客参与电信企业服务创新的　现象越来越普遍。本研究通过专业市场调研公司进　唐娟等：顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究　１３３　行数据收集，共向南京、上海、苏州、西安四座城　市电信企业的技术管理人员、研发人员等发放问卷　３００份，回收２５６份。经过仔细检查，２４份由于企　业不合作、信息不全、漏填选项较多等原因被剔除，　最终获得２３２份有效问卷。根据Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ和Ｏｖｅｒ—　ｔｏｎ　的建议，进行了先回收与后回收问卷的Ｔ检　验，并未发现显著差异。在有效问卷中，男性填写　者占５５．４１％、女性占４４．５９％；中国电信占　３０．１３％、移动占４５．３６％、联通占１９．９６％、其他占　４．５５％；填写者工作年限０　年占３５．６８％、６—１０　年占２４．３９％、１１—１５年占２０．９６％、ｌ６年及以上占　１８．９７％；填写者受教育程度大专及以下占１４．８５％、　本科占５４．２８％、硕士占２５．３７％、博士占５．５％。　由于从同一信息提供者获取调查数据会不可避免地　产生同源方差，所以，在问卷设计上，我们保证了　问卷的匿名性、选项无对错之分、尽可能使用明确　的描述；在统计上，通过Ｈａｒｒｎａｎ单因素法来检验同　源方差问题。将概念模型中所有变量的测量条目放　在一起进行探索性因子分析，按照特征值大于１的　标准提取因子，在未旋转情况下析出６个因子，其　明本文的同源方差问题不严重。　３分析结果　３．１　单维性、信度与效度　如表１所示：整体结构方程模型的拟合指数如　下：ｘ　（１９４）＝３８２．５４（Ｐ＜０．００１），ｘＺ／ｄｆ＝１．９７，　ＲＭＳＥＡ＝０．０７８，ＮＦＩ＝０．９１，ＮＮＦＩ＝０．９３，ＣＦＩ＝　０．９４，ＩＦＩ＝０．９４，ＲＦＩ＝０．９０，均在可接受的范围之　内；所有标准化因子荷载介于０．５２—０．９２之间，均　大于临界值０．４５；标准化荷载ｔ值均大于１．９６，表　明均达到最低的显著水平（Ｐ＜０．０５），这些说明本　文的测量具有很好的单维性。各变量的ＯＬ系数均大　于最低临界值０．７；同时，ＣＲ系数（综合信度系　数）也都大于０．６的最低临界标准，表明本文的测　量具有很好的信度。根据Ｆｏｍｅｌｌ和Ｌａｒｃｋｅｒ＿２４　的建　议，各变量平均提炼方差（Ａｖｅｒａｇｅ　Ｖａｒｉａｎｃｅ　Ｅｘｔｒａｃ—　ｔｅｄ，ＡＶＥ）大于０．５，说明测量的收敛效度较好；各　变量ＡＶＥ的平方根大于该变量与其他变量的相关系　数，表明测量的判别效度较好。如表２所示：本文　的测量均符合上述标准，这表明本测量具有很好的　　中，第一个因子解释了３０．３７０％的总方差，从而表　收敛效度和判别效度。表１　验证性因子分析的结果　变量　（　系数、ＣＲ系数）　测量条目　顾客经常参与新服务思想产生阶段的创新活动　因子荷载０．７７　０．７２　０．５７　０．８４　０．６７　ｔ值　舭　平均数　６．１ｌ８　６．３４５　６．４２２　６．１０４　标准差　∞　跖参与广度　（ｄ＝０．８１７、ＣＲ＝０．８２０）　顾客经常参与新服务概念开发阶段的创新活动　顾客经常参与新服务设计阶段的创新活动　顾客经常参与新服务测试阶段的创新活动　顾客不仅随时提供信息，而且还经常提出开发方案与思路　５．７１６　　．．　．　＿　＿＿＿　ｌ　１　．　参与深度　（ａ＝０．８０８、ＣＲ＝０．８３３）　；在新服务开发完成中，顾客参与起到了非常重要的作用　顾客经常自行设计出新服务　我们与顾客联合工作的时间较长　０．８０　５．２８０　Ｏ．８９　０．８２　０．５２　０．６６　０．８２　０．９２　０．８９　５．５６９　５．８０１　啪　哪　嘶参与强度　（ｄ＝０．７３３、ＣＲ＝０．７１２）　我们与顾客进行会晤的频率较高　５．２３０　６．１３Ｏ　在新服务开发过程中，参与创新的顾客数量较多　新开发的服务对本行业而言非常新颖　创新水平　（ｑ＝０．９１２、ＣＲ＝０．９１４）　５．５７４　５．５５５　５．５７０　新开发的服务为本行业发展提供了新思想　新开发的服务能够开拓新市场或新机会　新开发的服务能够为其他产品开发提供新思想　新开发服务的完成先于既定的时间目标　０．７７　０．６７　５．７５９　５．７１９　新开发服务的完成速度快于行业的平均水平　上市速度　（“＝０．８７８、ＣＲ＝０．８８３）　０．７２　Ｏ．８１　０．８３　０．８４　５．７９６　５．９９１　５．９９６　６．Ｏ１３　新开发服务的完成速度比我们所期望地要快　新开发服务的完成速度比我们自己“单干”要快　新开发服务的完成周期比企业典型产品的开发周期短　新开发服务的市场利润达到或超过预期目标　市场绩效　（ｑ：０．８８１、ＣＩ／：Ｏ．８８４）　０．８５　０．８９　Ｏ．８０　５．４７２　５．７０７　５．６７４　新开发服务的市场投资回报率达到或超过预期目标　新开发服务超出市场销售的预期目标　拟合指数　ｘ　（１９４）＝３８２．５４（Ｐ＜０．００１），ｘ２／ｄｆ＝１．９７，ＲＮＳＥＡ＝０．０７８，ＮＦＩ＝Ｏ．９１，ＮＮＦＩ＝Ｏ．９３，ＣＦＩ＝Ｏ．９４，ＩＦＩ＝Ｏ．９４，ＲＦＩ＝０．９０　１３４　唐娟等：顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究　１．参与广度　６．２６１　．６７８　．５３７　２．参与深度　３．参与强度　４．创新水平　５．上市速度　５．５２２　５．７１９　５．６１７　５．９０４　．９７８　．９１３　．９１７　．７０５　．２１４　２２３　．２０８　．２１３　．６２７　．６３９　．３４４一　．３３２　．５１１　．３４７　．３３０　．７　．２９１～　．６Ｏ４　６．市场绩效　７．年均销售额　８．年均员工数　９．研发投入水平　５．６１３　２．１８３　２．０９４　１．８０１　．９６０　．９６７　１．Ｏ９Ｏ　．７８７　．２６９　一．ＯＯ４　．１９４　．１３２　．３１２　一．０５８　．０２１　一．０９９　．１９４　一．１１２　．０００　一．０８７　．４３３～　．０１８　．１１９　．１３７　．３１６一　．０２５　．１３９　．０５８　－７１７　一．Ｏ６Ｏ　ｌ　一　１　２　０　５　３　２　３　．０９６　．０４５　．５１１　．５８２一　一　¨　叮　坦　．７７１　∞　注：　Ｐ＜０　０５，　Ｐ＜０．Ｏ１，　Ｐ＜０．００１；相关系数在矩阵下三角中；ＡＶＥ值在对角线上　０．１６，ｔ＝１．９９）、参与深度对创新水平（Ｂ＝０．２１，ｔ　为验证上述假设，本文使用ＬＩＳＲＥＬ８．７１软件进　２．４４）的标准化路径系数显著，表明相应的正向　行结构方程的全模型分析来检验。基于理论框架的　影响显著，因此，假设ｉｂ和２ａ得到验证。参与强　结构方程模型的拟合指数均符合要求：）（２（２４９）＝　度对创新水平（ｐ＝０．５３，ｔ＝５．０７）和上市速度（ｐ　０．３６，ｔ＝３．１２）的标准化路径系数显著，说明参　４６１．１３（Ｐ＜０．００１），）（　／ｄｒ＝１．８５，ＲＭＳＥＡ＝０．０７９，　ＮＦＩ＝０．９１，ＮＮＦＩ＝０．９２，ＣＦＩ＝０．９３，ＩＦＩ＝０．９３，　与强度对创新水平和上市速度有着积极影响，所以，　ＲＦＩ＝０．９１，这表明整体模型与数据拟合地较好，各　假设３ａ和３ｂ得到验证。参与广度（Ｂ＝０．１９，ｔ＝　３３，ｔ＝３．０８）和参与强度　指标均满足了拟合指数所设定的标准，分析结果见　２．３９）、参与深度（Ｂ＝０．表３所示：　（Ｂ＝０．３３，ｔ＝３．０７）对市场绩效的标准化路径系数　显著，表明相应的正向影响显著，因此，假设４ａ、　表３　全模型分析及其检验结果　４ｂ和４ｃ得到验证。创新水平（Ｂ＝０．４２，ｔ：４．９５）　假设内容　ｔ值　检验结果　和上市速度（Ｂ＝０。１８，ｔ：２。３７）对市场绩效的标　准化路径系数显著，说明创新水平与上市速度对市　假设１ａ：参与广度一创新水平０．１２　不支持　场绩效有正向影响，所以，假设５ａ和５ｂ得到验证。　假设１ｂ：参与广度一上市速度０．１６　支持　最后，参与广度对创新水平（ｐ＝０．１２，ｔ＝１．６８）、　假设２ａ：参与深度一创新水平０．２１　支持　参与深度对上市速度（Ｂ：０．０２，ｔ＝０．１１）的标准　假设２ｂ：参与深度一上市速度０．０２　不支持　化路径系数不显著，说明相应的正向影响不显著，　假设３ａ：参与强度一创新水平０．５３　支持　所以，假设１ａ和２ｂ没有得到验证。根据对相关电　主变量　假设３ｂ：参与强度一上市速度０．３６　支持　信企业的后续调查，其中的原因可能是：一方面，　假设４ａ：参与广度一市场绩效０．１９　支持　在顾客知识、精力等一定时，参与电信服务较多的　假设４ｂ：参与深度一市场绩效０．３３　支持　开发阶段会抑制顾客创新思想的尽情发挥；另一方　假设４ｃ：参与强度一市场绩效０．３３　支持　面，当顾客深度参与电信服务创新活动时，由于自　假设５ａ：创新水平一市场绩效０．４２　支持　身承担过多创新任务而不能加快新服务的推出速度。　３．２直接效应验证　＝＝假设５ｂ：上市速度一市场绩效年均销售额一市场绩效０．Ｉ８　０．０９　支持　３．３中介效应验证　控制变量　年均员工数一市场绩效　研发投入水平一市场绩效　一０．０７　一０　０２　ｘ　（２４９）：４６１．１３（Ｐ＜０．００１），ｘ２／ｄｆ＝１．８５，ＲＭＳＥＡ＝　拟合指数０．０７９，ＮＦＩ＝０．９１，ＮＮＦＩ：０．９２，ＣＦＩ＝０　９３，Ｉｎ＝０．９３，ＲＦＩ　＝０．９１　在标准化路径系数中，只要相应ｔ值绝对值大于　１．９６，即可认为其至少在Ｐ＜０．０５的水平上具有统　计显著性。具体而言，参与广度对上市速度（Ｂ＝　我们将根据Ｂａｒｏｎ和Ｋｅｎｎｙ　所建议的通过比　较回归系数的方法来验证创新水平和上市速度的中　介效应，即顾客参与服务创新通过两者对市场绩效　所产生的影响。程序如下：第一，考虑因变量对自　变量的影响；第二，考虑中介变量对自变量的影响；　第三，考虑因变量对自变量和中介变量的影响。由　于自变量为三个，我们又使用了方差膨胀因子判别　法进行多重共线性的问题诊断，结果表明本研究不　存在该问题。分析结果见表４所示。　唐娟等：顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究　１３５　表４中介效应的检验结果　因变量　市场绩效创新水平上市速度市场绩效市场绩效　模型１　模型２　模型３　模型４　模型５　自变量　参与广度０．２２８”０．０９６　０．２３０　０．２１９”０．１７１　参与深度０．３６９～０．３３４　０．０８８　０．２８８—０．３１３　参与强度０．４１５—０．５２３　０．５１１—０．１１２　０．０９３　创新水平０．３０３一　上市速度０．２１９　控制变量　年均销售额０．０６６　０．０７２　０．１１３　年均员工数　一０．１１３　—０．１０２　—０．０８５　研发投入水平　一０．０９２　—０．０８８　—０．１０９　模型指标　Ｆ值　３０．１１４—１１．５３２　１５．２２５—１３．１１１～１０．２３３　调整后Ｒ２　０．１９３　０．１０１　０．１５２　０．１３５　０．Ｏ９９　注：　Ｐ＜０．０５，　Ｐ＜０．Ｏ１，一ｐ＜０．００１　首先，在模型１中，市场绩效对参与广度（　＝　０．２２８，Ｐ＜０．Ｏ１）、参与深度（　＝０．３６９，Ｐ＜０．００１）　及参与强度（／３＝０．４１５，Ｐ＜０．００１）的回归系数显　著。其次，检验创新水平的中介效应，在模型２中，　创新水平对参与广度（　＝０．０９６，Ｐ＞０．１）／参与深　度（　＝０．３３４，Ｐ＜０．００１）和参与强度（　＝０．５２３，　Ｐ＜０．００１）的回归系数不显著／显著。由于存在不显　著的回归系数，我们进行了Ｓｏｂｅｒ检验（双尾），统　计值为０．３０９（Ｐ＞０．１），表明创新水平在参与广度　和市场绩效间的中介效应不成立。进一步，在模型　４中，市场绩效对创新水平的回归系数显著（　＝　０．３０３，Ｐ＜０．００１），对参与深度（　＝０．２８８，Ｐ＜　０．００１）／参与强度（　＝０．１１２，Ｐ＞０．１）的回归系　数显著／不显著，且此时市场绩效对参与深度的回归　系数小于模型１中的相应值（　＝０．２８８＜卢＝　０．３６９），所以，创新水平在参与深度／参与强度和市　场绩效间的部分／完全中介效应成立。最后，检验上　市速度的中介效应。在模型３中，上市速度对参与　深度（　＝０．０８８，Ｐ＞０．１）／参与广度（／３　ｍ－－０．２３０，　Ｐ＜０．Ｏ１）和参与强度（　＝０．５１１，Ｐ＜０．００１）的回　归系数不显著／显著。由于存在不显著的回归系数，　我们又进行Ｓｏｂｅｒ检验（双尾），统计值为０．１８５（ｐ　＞０．１），表明上市速度在参与深度和市场绩效间的　中介效应不成立。进一步，在模型５中，市场绩效　对上市速度的回归系数显著（　＝０．２１９，Ｐ＜０．Ｏ１），　对参与广度（　＝０．１７１，Ｐ＜０．０５）／参与强度（卢＝　０．０９３，Ｐ＞０．１）的回归系数显著／不显著，且此时　市场绩效对参与广度的回归系数小于模型１中的相　应值（　＝０．１７１＜　＝０．２２８），所以，上市速度在参　与广度／参与强度和市场绩效间的部分／完全中介效　应成立。　４研究启示与局限性　本文在相关概念维度划分的基础上，以我国电　信企业为研究对象，实证分析了顾客参与服务创新　对新服务开发绩效的差异化影响及其机制。特别地，　与相关研究　’ｍ　不同，本研究表明顾客参与广度、　深度并不能直接对新服务创新水平和上市速度产生　影响，不过本文的分析结果却显示顾客参与服务创　新的三个维度可以通过新服务开发运作绩效某些纬　度的中介效应对市场绩效产生影响。　４．１　启示　本研究对于市场营销和创新管理领域的理论贡　献主要包括以下三方面：首先，在相关文献　ｌ８　回　顾和企业深度访谈等基础上，开发出可以有效测量　顾客参与强度的单维量表。以往研究　参与广度和　深度的维度划分，没有考虑参与强度在顾客创新中　的重要价值，而本文开发出参与强度量表，从广度、　深度和强度三方面对顾客参与服务创新进行了维度　界定，为今后从维度层面开展顾客参与的相关研究　打下基础。其次，考虑到新服务开发运作绩效和市　场绩效的不同区分，本文进一步就顾客参与服务创　新广度、深度及强度对新服务创新水平、上市速度　及市场绩效的差异化影响进行了理论分析与实证检　验。近些年，虽然有研究　’　关注了顾客参与服务创　新的绩效影响，但它们没有考虑其更为完整组成维　度对新服务开发绩效不同维度的差异化影响，而本　文在这方面所进行的尝试与探索，对进一步探讨顾　客参与的结果影响具有较大的理论指导意义，推动　了相关实证研究的开展。其次，在相关概念维度划　分的基础上，采取实证方法，本文深人分析了顾客　参与服务创新各维度通过运作绩效对市场绩效影响　的机制。以往研究　副在探讨顾客参与的绩效影　响时，往往只是关注直接影响，至今鲜有文献关注　过顾客参与服务创新对新服务开发绩效不同维度的　影响机制。立足新服务开发运作绩效的中间桥梁，　本文从顾客参与服务创新的逻辑起点打开了其影响　企业新服务开发绩效的“黑箱”，进一步完善和拓　展了国内外有关顾客参与创新及其绩效影响的研究。　本研究对我国电信企业通过顾客参与服务创新　来提升新服务开发绩效的重要问题，也有着一定的　实践指导意义。首先，微观层面。在新服务开发的　思想产生、概念开发、服务设计及服务测试等阶段，　企业新服务负责人或营销经理应该采取定期与顾客　开展深入互动、进行大量业务往来及培育有益于沟　通交流的文化氛围等各种措施以让他们尽量参与进　来，通过顾客参与更多的开发阶段来提升新开发服　务的上市速度和市场绩效。企业应该建立顾客知识　交流平台，畅通顾客信息提供的通道，甚至为顾客　提供开展独立创新活动的专有空间，倡导顾客深度　参与，使之真正成为企业新服务的共同开发者与独　１３６　唐娟等：顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究　［８］ＨＳＩＥＨ　Ｌ　Ｆ，ＣＨＥＮ　Ｓ　Ｋ．Ｉｎｃｏｒｐｏｒａｔｉｎｇ　ｖｏｉｃｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｃｏｎｓｕｍｅｒ：Ｄｏｅｓ　ｉｔ　ｒｅａｌｌｙ　ｗｏｒｋ？　［Ｊ］．Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ＆Ｄａｔａ　Ｓｙｓｔｅｍｓ，２００５，　１０５（５／６）：７６９—７８５　立创新者，从而达到提升新开发服务创新水平和市　场绩效的目的。企业也应该在充分考虑顾客积极性　的基础上，促使参与创新顾客的数量不断增加、创　新频率不断提升、创新时间不断延长以提高新服务　开发的运作绩效和市场绩效。当然，企业还应该以　上述措施为基础，进一步完善新服务开发创新水平　和上市速度的传导机制和保障机制，以通过运作绩　效的中间桥梁作用来对最终的新服务开发市场绩效　产生积极影响。其次，宏观层面。从政府视角来看，　应该加大企业研发机构建设力度，完善和优化产业　［９］ＴＡＴＩＫＯＮＤＡ　Ｍ　Ｖ，ＭＯＮＴＯＹＡ—ＷＥＩＳＳ　Ｍ．Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｎｇ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ　ａｎｄ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ　ｏｆ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｓ：Ｔｈｅ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｏｆ　ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｆａｃｔｏｒ　ａｎｄ　ｃａｐａｂｉｌｉｔｉｅｓ　ｏｎ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｐｅｒｆｏｒｍ—　ａｎｃｅ［Ｊ］．Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｓｃｉｅｎｃｅ，２００１，４７（１）：１５１—１７２　［１０］ＧＲＵＮＥＲ　Ｋ　Ｅ，ＨＯＭＢＵＲＧ　Ｃ．Ｄｏｅｓ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ　ｅｎｈａｎｃｅ　ｎｅｗ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｓｕｃｃｅｓｓ　ｆ　Ｊ］．Ｊｏｕｍａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２０００，４９　（１）：１—１４　［１１］ＭＡＲＴＩＮ　Ｃ　Ｒ，ＨＯＲＮＥ　Ｄ　Ａ．Ｌｅｖｅｌ　ｏｆ　ｓｕｃｃｅｓｓ　ｉｎｐｕｔｓ　ｆｏｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎ—　ｎｏｖａｔｉｏｎｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｓａｍｅ　ｆｉｒｍ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎ—　研究院、企业技术研究院及公共技术服务中心等创　新平台的布局。以此为基础，政府应该面向顾客开　放上述平台，促使企业的科研设施和科学仪器设备　等创新资源可以进一步向顾客倾斜，以使得顾客能　够在更多开发阶段、更深水平及更强程度上参与企　业的服务创新活动，最终提升新服务开发的绩效　水平。　４．２研究局限　最后，我们也必须认识到本研究的几点局限。首　先，本文的研究对象为电信企业，而且在样本选择时　还存在着一定地域性，这会限制研究结论的可推广　性，因而未来可使用不同行业和不同地区的样本来进　一步验证本结论的普适性。其次，由于信息共享　和　社会资本＿１　等概念在顾客创新领域的重要价值越来　越明显，所以，将来可考虑引入这些变量来研究相应　的绩效影响问题。最后，尽管Ｈａｒｍａｎ单因子检验表　明同源方差问题并不严重，但本文的所有测量数据均　来自同一信息提供者，潜在的同源方差影响不可避　免。因此，将来研究可考虑基于不同来源或是采用纵　向方式进行数据收集以避免这一局限。　参考文献：　［１］张若勇，刘新梅，张永胜．顾客参与和服务创新关系研究：基　于服务过程中知识转移的视角［Ｊ］．科学学与科学技术管理，　２００７（１０）：９２—９７　［２］ＦＡＮＧ　Ｅ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｔｒａｄｅ—ｏｆｆ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｎｅｗ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｉｎｎｏｖａｔｉｖｅｎｅｓｓ　ａｎｄ　ｓｐｅｅｄ　ｔｏ　ｍａｒｋｅｔ『Ｊ］．Ｊｏｕｍａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔ－　ｉｎｇ，２００８，７２（４）：９０—１０４　『３］ＡＩＡＭ　Ｉ．Ａｎ　ｅｘｐｌｏｒａｔｏｒｙ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｕｓｅｒ　ｉｎｖｏｌｖｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｎｅｗ　ｓｅｌｗ—　ｉｃｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｓｃｉｅｎｃｅ，　２００２，３０（３）：２５０—２６１　［４］周冬梅，鲁若愚．服务创新中顾客参与的研究探讨：基本问题、　研究内容、研究整合［Ｊ］．电子科技大学学报：社科版，２００９，　１１（３）：２６—３１，４６　［５］姚山季，王永贵．顾客参与新产品开发对企业技术创新绩效的　影响机制：基于Ｂ—Ｂ情境下的实证研究［Ｊ］．科学学与科学技　术管理，２０１１，３２（５）：３４—４１　［６］王琳，魏江．顾客互动对新服务开发绩效的影响——基于知识　密集型服务企业的实证研究［Ｊ］．重庆大学学报：社会科学版，　２００９，１５（１）：３５—４１　［７］ＣＡＲＢＯＮＥＬＬＰ，ＲＯＤＲＩＧＵＥＺ—ＥＳＣＵＤＥＲＯＡＩ，ＰＵＪＡＲＩＤ．Ｃｕｓ—　ｔｏｍｅｒ　ｉｎｖｏｌｖｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｎｅｗ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ：Ａｎ　ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ　ｏｆ　ａｎ—　ｔｅｅｅｄｅｎｔｓ　ａｎｄ　ｏｕｔｃｏｍｅｓ『Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｍａｎａｇｅ　ｍｅｒｉｔ，２００９，２６（５）：５３６—５５０　ｄｕｓｔｙｒ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，１９９５，６（４）：４０—５６　［１２］ＬＥＮＧＮＩＣＫ—ＨＡＬＬ　Ｃ　Ａ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｃｏｎｔｉｒｂｕｔｉｏｎｓ　ｔｏ　ｑｕａｌｉｔｙ：Ａ　ｄｉｆ－　ｆｅｒｅｎｔ　ｖｉｅｗ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ—ｏｒｉｅｎｔｅｄ　ｆｉｍｒ『Ｊ］．Ｔｈｅ　Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｒｅｖｉｅｗ，１９９６，２１（３）：７９１—８２４　［１３］王永贵，姚山季，司方来，等．组织顾客创新、供应商反应性　与项目绩效的关系研究：基于组织服务市场的实证分析［Ｊ］．　南开管理评论，２０１１，１４（２）：４一ｌ３，４３　［１４］卢俊义，王永贵，黄永春．顾客参与服务创新与顾客知识转移　的关系研究——基于社会资本视角的理论综述和模型构建　［Ｊ］．财贸经济，２００９（１２）：１２８—１３３　［１５］邢志国．网通集团新产品开发机制研究［Ｄ］．天津：天津理　工大学，２００８　［１６］ＧＡＬＥＳ　Ｌ，ＭＡＮＳＯＵＲ—ＣＯＬＥ　Ｄ．Ｕｓｅｒ　ｉｎｖｏｌｖｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｐｍｊｅｃｔｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，　１９９５，１２（１／２）：７７—１０９　［１７］欧阳洁，李刚．中国移动通信服务行业的竞争发展及其战略调　整［Ｊ］．管理世界，２００３（６）：８１—８８　［１８］李随成，姜银浩．供应商参与新产品开发对企业自主创新能力　的影响机理及案例研究［Ｊ］．科学学与科学技术管理，２０１０，　３１（２）：５３—５８　［１９］ＲＩＴｒＥＲ　Ｔ，ＷＡＬＴＥＲ　Ａ．Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ—ｓｐｅｃｉｉｆｃ　ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓ　ｏｆ　ＣＵＳ—　ｔｏｍｅｒ　ｉｎｖｏｌｖｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｎｅｗ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３，２６（５／６）：４８２—５０２　［２０］ＲＩＮＤＦＬＥＩＳＣＨ　Ａ，ＭＯＯＲＭＡＮ　Ｃ．Ｔｈｅ　ａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｕｔｉｌｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｉｎ　ｎｅｗ　ｐｒｄｏｕｃｔ　ａｌｌｉａｎｃｅｓ：Ａ　ｓｔｒｅｎｇｔｈ一０ｆ—ｔｉｅｓ　ｐｅｒｓｐｅｃ－　ｔｉｖｅ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，２００１，６５（２）：１—１８　［２１］ＳＴＯＲＥＹ　Ｃ，ＫＥＬＬＹ　Ｄ．Ｍｅａｓｕｒｉｎｇ　ｔｈｅ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｏｆ　ｎｅｗ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ　ｆ　Ｊ］．Ｔｌｌｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｕｓｔ　ｒｉｅｓ　Ｊｏｕｒｎａｌ，２００１，　２１（２）：１３—２４　［２２］ＣＨＵＲＣＨＩＬＬ　Ｇ　Ａ．Ａ　ｐａｒａｄｉｇｍ　ｆｏｒ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｂｅｔｔｅｒ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９７９，１６　（１）：６４—７３　［２３］ＡＲＭＳＴＲＯＮＧ　Ｊ　Ｓ，ＯＶＥＲＴＯＮ　Ｔ　Ｓ．Ｅｓｔｉｍａｔｉｎｇ　ｎｏｎｒｅｓｐｏｎｓｅ　ｂｉａｓ　ｉｎ　ｍａｉｌ　ｓｕｒｖｅｙｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９７７，１４（８）：　３９６—４０２　［２４］ＦＯＲＮＥＬＬ　Ｃ，ＬＡＲＣＫＥＲ　Ｄ　Ｆ．Ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ　ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ　ｅｑｕａｔｉｏｎ　ｍｏｄ—　ｅｌｓ　ｗｉｔｈ　ｕｎｏｂｓｅｒｖａｂｌｅ　ｖａｒｉａｂｌｅｓ　ａｎｄ　ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　Ｅｒｒｏｒ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９８１，１８（１）：３９—５０　［２５］ＢＡＲＯＮ　Ｒ，ＫＥＮＮＹ　Ｄ．Ｔｈｅ　Ｍｏｄｅｒａｔｏｒ—ｍｅｄｉａｔｏｒ　ｖａｒｉｂａｌｅ　ｄｉｓｔｉｎｃ—　ｔｉｏｎ　ｉｎ　ｓｏｃｉｌａ　ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ　ｒｅｓｅａｒｃｈ：Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ，ｓｔｒａｔｅｇｉｃ，ａｎｄ　ｓｔａ—　ｔｉｓｔｉｅａｌ　ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎｓ『Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｐｅｒｓｏｎａｌｉｔｙ　ａｎｄ　Ｓｏｃｉｌａ　Ｐｓｙｃｈｏ１．　ｏｇｙ，１９８６，５１（６）：１１７３—１１８２　作者简介：唐娟（１９７９一），女，四川成都人，南京邮电大学继续教　育学院讲师，博士研究生，研究方向为电信市场营销；张耀珍　（１９６６一），女，安徽蚌埠人，副教授，硕士，研究方向为电信市场　营销。