铂涛集团—ZMAX潮漫酒店
客房岗位手册
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部 门 编 制 审 核 批 准 发布时间 实施时间 运营部 前 言
全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。
作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！
ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是： 创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！
创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
一、部门简介
客房部是酒店的主要营业部门之一；客房部的主要功能是：清洁和保养整个酒店的客房和公共区域的环境卫生工作，为客人配置和供应各种生活用品，给客人提供各类酒店服务项目，以创造一个安全，理想，沁人心脾，舒适宜人的酒店环境；客房部的服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映；客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重；客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象；因此，客房部的管理是酒店管理的重要组成部分。
二、客房部组织架构图
客房部经理 工程主管 客房主管
PA主管 工程维保员 客房服务员 保洁服务员 根据酒店房间数情况适当调整组织架构说明：
房间数 客房主管 工程主管 PA主管 客房服务员 工程维保员 保洁服务员 80--130 130--180 180--230 1--2 2--3 3 0--1 1 1-2 0--1 1 1-2 6--10 10--14 14--18 2 2-3 3-5 2 2--3 3--5
230以上
3以上 2以上 2以上 18以上 5以上 5以上 三、岗位职责
3.1 客房部经理岗位职责
部门：客房部 职位：客房部经理 职级：经理级 颁布日期：2015年5月 岗位概述
监督指导客房的日常管理工作，完成酒店下达的各项营业指标，提升客房品质，提高客人满意度。负责组织安排、督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，
直接上司：总经理 直接下属：客房主管 文件编号：2015-05-HK-001 版 本 号： 1.1版本 确保客房及所管辖区域环境舒适，品质符合品牌要求，酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求。负责客房物品的管理，督导工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
岗位要求
1.清晰了解酒店规章制度，客房部SOP流程，并熟练掌握部门所使用物品的功能和特性； 2.具备酒店行业专业技能。
3.具备良好的沟通协调能力、有较强的工作能力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、有积极的心态和价值观；
4.在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划， 在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 岗位职责
1.负责管理、监督、指导、策划本部门各项工作，确保客房服务工作的高效率和高水准。 2.负责制订房务工作月度计划和实施方案，并组织实施，向总经理总结汇报。 3.负责制订房务工作预算，最大限度地降低成本费用的支出。
4.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
5.负责管辖区域设施设备的日常管理和维护，发现问题及时报修，确保设施设备经常处于良好的技术状态。
6.参加酒店工作会议，传达落实会议精神。
7.巡视本部门工作区域，检查员工仪容仪表、检查员工服务质量、检查安全工作有无隐患，及时发现并解决问题。
8.负责处理本级宾客投诉。
9.主持召开本部门工作例会，布置任务听取汇报。
10.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估，评估各岗位员工工作业绩并实施奖惩 11.审阅主管每天的工作报表。
12.保持与其他部门的联络和合作。 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客 房服务工作、管理工作的支持和合作
13.完成上级交办的其它工作任务。
3.2 客房部客房主管岗位职责
部门：客房部 职位：客房主管 职级：主管级 颁布日期：2015年5月 岗位概述
协助客房经理全面提高客房以及公共区域清洁卫生、客房服务品质以及设施设备的维护。负责客房区域的管理和日常工作，督导楼层服务员的工作，使楼层客房处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。 岗位要求
1.明了酒店的规章制度及客房的运作程序；
2.明了各种房间类型及酒店的各种服务设施能够计划、 控制、 实施、 检查楼层的工作； 3.具有良好与上下级沟通能力； 4.有效地处理客人提出的要求及投诉； 5.发展及保持与客人良好稳定的人际关系。 岗位职责
1.负责培训、督导下属员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止
直接上司：客房部经理 直接下属：楼层服务员 文件编号：2015-05-HK-002 版 本 号： 1.1版本 符合酒店的规范。
2.确保客房的清洁和布置规格达到酒店规定的标准，汇报需立即解决的维修保养问题。 3.负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作。检查楼层公共区域的卫生，检查安全设备是否正常。
4.检查所有的VIP房。每班检查的客房，包括走客房、空房及住客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报。详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。
5.做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配房态及维修中的问题。
6.负责员工的排班、考勤和休假审核，根据工作需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报处理。
7.负责所属区域内物料的管理，建立财产管理帐务，教育和督导下属员工爱护财物，做到日清月盘，帐物相符，杜绝浪费。
8.掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作。
9.查询日班报表，交接记录，落实、检查日班未完成的工作，
10.安排检查当天楼层的专项公共卫生及工作情况，保证各种设备、工作车及用品的清洁。 11.处理客房间的突发事件及客人投诉，并做好值班记录。 12.负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。
13.服从上级领导的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。 14.按照工作规范和服务程序做好布草、工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 15.检查所有洗涤后的布草、员工制服，对有污迹和损坏的布草要马上报告。
16.向客房发放布草，收回同等数量的脏布草，交洗涤公司清洗，负责清点送交的数量，把需要重新洗涤或熨烫的布草单独存放。
17.根据人事部发的员工制服申请单，发放制服。认真保存制服管理进出统计本。 18.在脏制服送洗前检查破损情况，如发现有严重损坏的制服，要报告经理。 19.要按照规定的时间更换干净、脏和破损的制服。
20.确保离店的员工在离职表送到人事部之前，将制服交还布草房。
21.保持布草房的整洁卫生，各类物品分类摆放和保管。保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。
22.每月要做布草、制服的盘点工作，制作每月布草丢失、制服损坏等盘点表，报告经理。 23.掌握所属员工工作思想情况，员工疑难问题，及时报告领导。 24.认真做好交接班工作，防止班次脱节。 25.完成上级交办的其它工作任务。
3.3 客房部工程主管岗位职责
部门：客房部 职位：工程主管 职级：主管级 颁布日期：2015年5月 岗位概述
协助部门经理全面提高工程部的服务品质以及设施设备的维护。负责工程部区域的管理和日常工作，督导工程维保员的工作，使工程部各设施设备处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。 岗位要求
直接上司：客房部经理 直接下属：工程维保员 文件编号：2015-05-HK-002 版 本 号： 1.明了酒店的规章制度及工程的运作程序；
2.遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德，
3.把握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、热通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护治理 岗位职责：
1.代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；
2.负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，督导各种维修工作的具体落实；
3.掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视或了解主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；
4.作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；
5.解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或重大维修要亲临现场指导。 6.负责管理所辖系统运行的技术状况，确保该系统安全、有效、合理地运作。 7.负责所辖的班组和人员的管理，包括技术指导、工作安排、工作质量和劳动纪律检查 8.负责制定所辖设备的工作标准、改造计划、定期维护保养计划、备件计划、节能方案、抢修方案等，并组织实施。
9.检查、指导所辖员工严格执行操作规程和安全规程，现场督导员工的工作质量和进度。 10.做好技术档案管理工作，检查属下的运行记录、维修记录、审批申购单、领料单等。 切实执行和完成部门经理交待的各项任务。
3.4 客房部PA主管岗位职责
部门：客房部 职位：PA主管 职级：主管级 颁布日期：2015年5月 岗位概述
协助部门经理全面提高公共区域的环境卫生品质、服务品质以及设施设备的维护。负责公共区域的管理和日常工作，督导PA服务员的工作，以工作绩效对部门经理负责。
直接上司：客房部经理 直接下属：PA服务员员 文件编号：2015-05-HK-003 版 本 号： 1.1版本 岗位要求
1. 明了酒店的规章制度及工程的运作程序；
2. 遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德；
3. 熟悉各种清洁设备的用途及使用方法，正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。 岗位职责
1. 巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情况，对下 属员工进行全面的管理。 2. 制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。 3. 主持工作例会，传达上级领导的指令。 4. 处理值班期间发生的各种问题。
5. 巡视宾馆各区域，发现隐患和问题及时报告和处理。 6. 制定本区域的工作标准和服务程序。 7. 负责本部门员工的培训和考核工作。 8. 负责每天工作情况的记录和汇报。 9. 认真检查本组人员的仪容仪表。 10. 做好与其它部门的协调工作。
11. 监督本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与服务质量达标。 . 12. 完成上级交办的其它工作
3.5 客房部客房服务员岗位职责
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 岗位概述
负责所管辖区域内物品整理及客房清洁卫生，使所辖区域处于良好的运转状态。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-003 版 本 号： 1.1版本 岗位要求
1、 明了酒店的规章制度； 2、 明了客房的清洁及服务流程；
3、 明了各种房间类型及酒店的各种服务设施； 4、 熟练掌握房间的清洁及服务技巧； 5、 能够热情周到及礼貌的待客服务。 6、 具有善良正直的品格和团队合作精神。 岗位职责
1、 主要是负责客房的整理和清洁。
2、 负责房间的清洁及布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个优雅舒适的居住环境。
3、 按标准要求做好所分配房间的清洁卫生、物品布置及补充工作，负责客房走廊、地毯、墙壁等楼层公共区域内设施的清洁。
4、 熟悉房间的各种设施设备使用和保养，发现损坏须及时报主管，通知有关部门进行维修，并做好记录供上级检查。
5、 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向上级报告。
6、 每天下班前要整理工作间及清洁工具，清洁一切物品，如有丢失要立即报告。 7、 对客人的一切遗留物品要第一时间上缴，不得私自处理及延迟上缴，并做好记录。 8、 保管房间房卡，如房卡丢失要立即报告，不得擅自为非本工作区域的工作人员开门。 9、 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房计划卫生工作。 10、能够较好处理客人的一般性问题。
11、 保持良好的工作状态，随时积极主动的为客人提供服务 12. 分清计划工作和突发工作，轻重缓急要拿捏得当
13. 入住率高的情况下随时待命加班，服从上级领导的安排和管理。
3.6 客房部工程维保员岗位职责
部门：客房部 职位：客房部经理 职级：经理级 颁布日期：2015年5月 岗位概述
全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、空调、客房设备、泥漆工程，电梯、消防报警系统的维修保养工作。 岗位要求
1. 明了酒店的规章制度；
2. 熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。 3. 能够热情周到及礼貌的待客服务。 4. 具有善良正直的品格和团队合作精神。 岗位职责
1. 每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决 的项目要做好记录。
2. 每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向值班经理提供系 统运行状态方面的准确信息。
3. 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交 接班记录。
4. 发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向经理反映。 5. 负责抄写水、电、天然气表，做好记录。 6. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。
7. 定期对冷热水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。
8. 如遇到电梯、中央空调、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应及时联系维保单位维修进行维修，并及时汇报工程主管。
9. 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。
10. 熟,悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。 11. 每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。 12. 平均每人每天计划性的维修保养客房10间，并填好客房维修保养检查表。 13. 听从主管经理的安排，并向主管、经理汇报工作。
直接上司：总经理 直接下属：客房主管 文件编号：2015-05-HK-001 版 本 号： 1.1版本 3.7 客房部PA服务员岗位职责
部门：客房部 职位：PA服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 岗位概述
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-005 版 本 号： 1.1版本 做好公共区域清洁卫生工作，确保设施设备运转正常，使所辖区域卫生处于良好运转状态。 岗位要求
1、 了解公共区域的清洁、服务程序及服务技巧； 2、 掌握PA部的各种机器的功能及清洁剂的性能；
3、能够热情周到及礼貌的待客服务，有高度的工作热情和良发的团队合作精神。 岗位职责
1、负责区域内清洁卫生工作，公共区域植物清洁工作，对需要清洁消毒的公共物品
进行消毒处理，确保区域内的卫生处于最优状态。
2、负责清洁客厕的便器、洗脸台、地面、镜子及烟缸等，保证客厕内无异味。 3. 负责酒店范围内公共区域的所有地毯清洗、报修、维护工作及大堂地面维护保养工作。
4. 按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。
5. 爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。 6. 提高警惕，注意防火防盗破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。
7. 清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用具放回固定存放处，并做好清洁工作。
8、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作任务。
四、岗位工作流程
4.1 客房主管工作程序
部 门：客房部 主 题：客房主管工作程序 颁布日期：2015年5月 执行人：客房主管 操作程序 1） 7：50AM以前（IN HSKP）：领取各项物品（房卡、对讲等），阅读交班本（将有关事项记录在工作本或记事本上，时刻提醒自己逐个完成并作记录。
2） 7：50AM开早会：
1、检查下属站姿、仪容仪表，着装。 2、布置有关工作事项（例会要求，特别事项） A、当班人员
B、检查仪容仪表
C、今日房量及每人的房间数 D、VIP客人房号及级别 E、大清计划安排
F、查房的问题及做房的注意事项
3） 8：00AM—9：00AM：拿到工作表，房态表、开始查VC房，OOO房（带上抹布）
1、动作迅速，保持1分钟/间的速度，重点查抹尘状况，酒水补入 2、当天VC房都需检查一遍
3、查房同时检查公共区域、走廊、工作车的规范、服务员工作状况 4） 9：00AM—9：30检查公共区域卫生及设施状况 5） 9：30AM—10：30AM查C/O房 6） 10：30AM：要求各级员工查洗衣
7） 11：00AM：清点洗衣送至办公室，并做好记录。 8） 11：00AM—16：30PM查C/O房、检查公区卫生 1、动作迅速，5分钟/间 2、C/O房至少查50间
3、拿上抹布、电筒查房，明显问题记录来，叫员工返工
4、不能马上解决的问题应记录在自己的工作记录本上：大维修、天花、地毯脏 5、检查程当中巡查走廊卫生及员工工作状况 6、15:00 对电脑核对房态
9） 16：30PM—17：00PM：检查工作间、工作车、工具、布草、耗品的补充、交
文件类型：工作标准流程 文件编号：2015-05-HK-006 版 本 号：1.1版本 接班，在服务员的工作表上签字确认。
FINAL：任何一班的收尾工作，无论多忙，必须做完不能留给下一班，这样会导致恶性循环（主管一定承担此责任）
4.2 客房早班服务员工作程序
部 门：客房部 主 题：客房早班服务员工作程序 颁布日期：2015年5月 执行人：客房服务员 操作程序
1、7:50以前换好工作服到客房办公室参加班前会,接受主管工作安排。 2、8:00 – 8:15到自己所在楼层,做好公共区域卫生
3、8:15 – 10：30按程序开房间；准备进入房间清扫的同时,将进房时间准确无误的填写在工作报表上；检查房间原有设备、设施是否完好,如有损坏的,及时报工程部维修,并在工作报表上记录清楚；客房做好后,填写好所补充客用品的数量及出房时间；接受主管对操作规程、卫生标准的检查指导,不符合要求的必须重做,按要求完成房间计划卫生。
4、10:30开始查客衣，11：00以前交到客房办公室统一送洗。 5、11:00服务员轮流换班用餐。
6、12:00 – 16:20按程序打扫房间卫生,在此期间把自己所辖楼层客人实际饮用酒水情况报告主管,并将楼层酒水消费情况做好记录,及时补充；认真做好公共区域卫生,保持公共卫生间、走道，工作间的干净整洁。
7：16：20－16：30将领用布草及易耗品的工作车及工具,放回工作间,摆放整齐。 8、16:30 – 16:40做好与中班的交接工作,并将钥匙和工作报告表（工作表必须主管签字）交主管,签离下班。
文件类型：工作标准流程 文件编号：2015-05-HK-007 版 本 号：1.1版本
4.3 客房中班服务员工作程序
部 门：客房部 主 题：客房中班服务员工作程序 颁布日期：2015年5月 执行人：客房服务员 操作程序
1、15:30到客房办公室签到,领取房卡及对讲机，并与楼层早班主管交接，由主管分配工作。
2、接受主管分配工作任务。 3、检查各区域维修问题并及时上报。
4、完成主管分配的中班楼层服务员公共区域计划卫生。 5、16:30用餐。
6、按酒店规定操作标准和工作程序提供对客服务。随时清理退房，并检查退房。 7、重点服务VIP房和有特殊服务房间。
8、检查楼层公区卫生和房间设施设备并及时报维修。 9、遇突发事件及通知MOD并及时上报。 10、22:30关闭楼层规定的照明灯具。
11、24:00与夜班做好交接工作，并到客房办公室签退。
NOTE：中班要有主管楼层的意识，在当班期间由于无经理在，你可以说是中班楼层的管理者，应有高度自觉性和责任心。
重点：巡视是最关键的工作。 *交班事项逐一完成落实
文件类型：工作标准流程 文件编号：2015-05-HK-008 版 本 号：1.1版本
4.4 客房夜班服务员工作流程
部 门：客房部 主 题：客房夜班服务员工作程序 颁布日期：2015年5月 执行人：客房服务员 操作程序
1、23:55准时到客房办公室签到，接受主管工作任务分配，并随时接受MOD的监督。 2、00:05与中班服务员做好交接工作，并领取房卡、对讲机。 3、负责接替中班服务员没有完成的工作。 4、对于客人饮用的酒水要及时报前台并做好记录。 5、对于客人的租借物品，要做好详细记录。 6、认真检查离店房并及时报告。 7、认真做好夜班的计划卫生。
8、保证每隔一小时巡一遍楼层，包括水、电安全、如发现不安全隐患及时上报或通知有关部门。
9、随时巡视公共区域的卫生并及时更换楼层公共区域的垃圾。 10、早上7:00根据楼层开灯的时间，将楼层走道灯开启。 11、下班前与早班服务员进行工作交接。 12、早8:00到房务办公室签退。
文件类型：工作标准流程 文件编号：2015-05-HK-009 版 本 号：1.1版本
4.5 PA早班工作流程
部 门：客房部 主 题：PA早班工作流程 颁布日期：2015年5月 执行人：PA服务员 操作程序
大堂
1、 大堂内沙发、接待处、家私、消防器材、抹尘、植物抹尘； 2、 电梯吸尘清洁
3、 清洁大堂旋转玻璃门及外墙玻璃； 4、 台面烟盅和历史垃圾桶清洁，保洁 5、 大堂内外墙身清洁，地面清洁； 6、 清洗脏布草
7、 检查设施设备有无损坏，如有工程维修请呼工程频道； 客卫
1、 台面、洗手盆、水龙头清洁 2、 地面清洁；
3、 补充厕纸，擦手纸，洗手液，检查喷香机有无工作
文件类型：工作标准流程 文件编号：2015-05-HK-010 版 本 号：1.1版本 4、 清洁墙身，冲洗马桶，尿池； 5、 下班之前清空垃圾桶 6、 清洗脏布草
7、 检查设施设备有无损坏，致电工程部维修 公卫
1、 台面、洗手盆、水龙头清洁 2、 里外，地面清洁
3、 清洁墙身，冲洗马桶，尿池； 4、 下班之前清洁垃圾桶
5、 检查设施设备有无损坏，如有，指点工程部维修 6、 清洗脏布草，拖把 广场
1、 清洁广场地面 2、 清洁旗杆台
3、 清收垃圾桶垃圾，并将垃圾桶擦干净 4、 保洁一楼两边的消防楼梯； 5、 清理路边垃圾桶
6、 清扫环形路垃圾，并装入垃圾袋 7、 捡白色垃圾
8、 协助夜班领班完成其它的计划卫生 9、 垃圾桶清洁
4.6 PA中班工作流程
部 门：客房部 主 题：PA中班工作流程 颁布日期：2015年5月 执行人：PA服务员 操作程序
大堂
1、 大堂门玻璃清洁，植物浇水； 2、 家私、台面、电梯保洁 3、 完成领班指派的临时性工作 4、 计划卫生 5、 清洗脏布草 客卫、公卫
1、 台面、镜面、洗手盆、水龙头清洁 2、 地面、墙面清洁
文件类型：工作标准流程 文件编号：2015-05-HK-011 版 本 号：1.1版本 3、 清洗脏布草 4、 计划卫生 外围
1、 广场地面清洁
2、 巡视别墅区环形路卫生状况
3、 跟进主楼两边消防楼梯卫生清洁（一楼） 4、 计划卫生
4.7 PA夜班工作流程
部 门：客房部 主 题：PA夜班工作流程 颁布日期：2015年5月 执行人：PA服务员 操作程序
夜班工作内容 1、 刮洗酒店大堂玻璃 2、 清理垃圾桶，清洁电梯 3、 大理石保养 4、 清洗地毯
5、 酒店大堂门口及两侧地面清洁
文件类型：工作标准流程 文件编号：2015-05-HK-012 版 本 号：1.1版本 6、 计划卫生
五、岗位操作流程
5.1客房常用房态的含义
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-013 版 本 号： 1.1版本
操作程序
VIP 重要客人
VC 干净的空房 VD 脏的空房 OC 干净的住客房 OD 脏的住客房 C\\1 客已入住 C\\O 客已退房
Due In\\Arrival 客人预抵房 Due Out\\Departure 客人预退房 OS\\OOO 封房（待修房） D\\L 客人双锁 DND 请勿打扰 Make up 请即打扫 S\\O 客人外宿 LB 少行李 NB 无行李 Block 预订
Day L’se 不过夜房（当日入住并预退房） No Show 客付款但未入住 In House\\Stay over 续住房 Long staying 长住客 Walk in 没有预订直接登记入住客
5.2 客房清洁顺序
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序 1、 开房率高时：
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-014 版 本 号： 1.1版本
“请即清理”房→VIP房→退房→住客房→长住房→空房 2、 注意：
可根据酒店的房间数、在住情况及预订情况而定。 3、 开房率低时：
“请即清理”房→VIP房→住客房→长住房→退房→空房
5.3 客房退房检查流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-015
颁布日期：2015年5月 版 本 号： 1.1版本 操作程序
1、楼层服务员接到前台通知退房后进房检查（为防止有些客人还在房内逗留，避免出现不必要的误会，按正常流程进入客房），如客人在房内，需及时汇报前台收银及主管，待客人离开后再查房；
2、按顺时针或逆时针方向一一对小酒吧、房内设施和物品进行检查：
①检查迷你吧消耗情况及小物品有无损坏或遗失，如：烟灰缸、电视遥控器、文件夹等； ②检查地毯、家具及其它设施有无损坏，并向前台说明损坏程度；
③检查衣柜、抽屉、床上有否客人遗留物品，借用物品的房间还需检查客人所借物品是否归还，如：充电器、熨斗等（养成查房之前核对房管的习惯）；
④检查房间及浴室布草是否完好无损，如有污染，需报清楚是何种物质污染； ⑤检查房卡是否在房间，并知会前台（如桌面上、文件夹内、取电处）；
3、发现设备损坏、物品遗失或用过酒水，应立即将查房结果告之主管并做好记录； 4、为更好为客人服务，避免客人久等，酒店实行免查房会员政策，会员客人退房直接到前台办理退房手续，前台向客人核实消费信息后可直接办理退房手续；
5、楼层服务员在收到前台查房通知后将查房情况再次报前台并做好记录； 6、所有查房工作在3分钟之内完成（除豪华套房需4分钟）；
7、若遇到两间或两间以上的房间在同一时间退房，应查一间报一间房的结果，以免客人在前台久等；
8、检查团队房需提前进入房间检查，可在在客人用餐时间先检查一遍，客人退房后再检查一遍。
5.4 走客房清扫操作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-017 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、准备工作
版 本 号： 1.1版本 1) 检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2) 将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 3) 吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。 2、进入房间
1) 走近房门口，按站姿站好，面带微笑，观察门口是有“请勿打扰”标志或双锁，如有则不应打扰客人（下午2：00以后可打电话进房间询问是否需要打扫）。
2) 敲门――用中指有节奏地轻扣房门两下，并报明自己的身份：您好，服务员或“HSKP”。每间隔3－5秒重复一次，共敲两次.
3) 如无人反应，则用房卡开门。
4) 房门开启15度，再敲一次门报一次身份，如房内有客人应答，在征得客人的同意后方可进入。
5) 将房门轻轻敞开进房服务。 3、放置工作车
走客房挡住房门的全部，距离墙壁一掌宽的距离 住客房挡住房门的一半，距离墙壁一掌宽的距离 4、关闭电源
将房电源全部关闭，只开启工作区域的灯，若光线充足可不开 5、清理脏布草
1）把床上的棉被撤下放在沙发上。
2）逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的毛巾一起放入工作车上的布草袋内。在撤脏布草时，同时检查是否有缺失的现象，发现有破损的布草，分开存放，要特别注意布草内是否夹有客人的物品和衣服。
3）从工作车上带进干净的布草。 6、清除房内及卫生间垃圾
1) 将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾垃圾桶的垃圾袋内，客人写了字的纸条一定不要扔掉。
2) 清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，将烟缸内的水倒到马桶内，杂物扔进垃圾桶的塑料袋中。将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的大垃圾袋中。
3) 随手换回新的小垃圾袋，洗净垃圾桶并套上干净的垃圾袋。
7、消毒：执行消毒程序：用84对“三缸”浸泡15分钟，然后冲洗、清理。 8、铺床
1.拉床：屈膝蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢拉出到离床头
约50厘米的距离。
2.拉平床褥垫：留意席梦思的标记是否符合当月标记，以及席梦思垫的清洁卫生情况，并用手拉平褥垫。
3.站在床尾面对床，将床单铺在床上。
1) 折叠整齐的床单展开后，手执床单的头部，将尾部甩至床尾。 2) 床单的正面向上。
3) 手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思垫上，床单挂在床的正中，轻拉床单过床头25厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝里。
4) 左手将右面垂下的床单拉起呈45度角，右手将床单的剩余部分塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之成90度直角。
5) 用同样的方法将其余的三个角包妥。 9、套被套
1) 将被套抖开后，手持被套尾部，让空气进入被套里
2) 将被芯的四角放到被套里固定，用手捏住被套和被芯的尾部，将被子抖平 3) 将被子头部折叠35公分；尾部按床单包交的方法使之成为90度直角 10、将枕头塞进枕袋中，放在床头 1）用双手将枕袋张开放在床上。
2）右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头塞进枕袋直至尽头，再将枕头两角塞进枕袋角的尽头，拿出右手。
3） 用双手拉住枕袋尾向下透，使枕头全部进入袋中。 4） 压平枕头，放在床头正中央，枕头开口与床头相反。 11、清洗 1.带好清洁工具
1）清洁刷子两把，一把洗刷面盆、浴缸，一把洗刷恭桶。
2）抹布八块，分四种颜色，各一干一湿，杯具×2、面盆浴缸×2、马桶×2，镜面墙面桌面地面抹尘×2
2.清洁面盆
1）将一定配比的“84”消毒液喷洒于面盆的表面，15分钟后放水清洁。 2）将客人的物品移放到一边，清洁完后复位。 3）关闭面盆出水口，清洗浴缸和五金配件。 4）放水清洁面盆，打开出水口并清洗下水口和盖子。 5）擦干面盆、浴缸和五金配件，擦净面盆台面和污迹。 6）擦亮五金配件。 3.清洁镜面及灯具
1）抹清镜柜及镜面，擦去水迹和污迹。 2）清洁灯具和灯罩。
3）抹净毛巾架。
4）若镜面较脏有油迹等，要用玻璃刮与玻璃清洁剂刮洗。 5）清洁浴缸：
① 将浴缸内污水抹去，用一定配比量的“84”消毒液喷洒于浴缸的表面。 ② 试开沐浴喷头，查看设备是否正常。 ② 清洁墙面及浴缸四周，擦去水渍和皂渍。 ④ 用清洁剂清洁浴缸、淋浴房玻璃及皂碟
⑤ 放水清洗浴缸，清洁下水口和盖子，关闭浴缸下水道，用干抹布擦干。 ⑥ 擦擦浴巾架，抛光浴缸五金配件。 4.清洁淋浴房玻璃
1）用一定配比量的玻璃水喷于淋浴房玻璃上，用毛头刷洗 2)用清水冲洗干净
3）用玻璃刮刮洗干净，使其无污渍，无水印 5.清洁马桶
1）用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。 2）放水冲洗，拧干恭桶刷放回清洁篮。
3）取恭桶专用海棉刷刷座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。
4）用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回，取消毒剂 5）喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿.
6）取干湿抹布各一块。取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。
6.清洁墙面、门、地面
1）开启排风扇，查看设备是否正常。
2）擦干墙面，除去污渍，若墙面较脏，使用玻璃刮刮洗。 3）清洁木门和柜门，抹去浮灰。 4）清洁地面并擦干。 7.物品摆放
1）台上的易耗品盒置于面盆右侧，方便客人右手拿取，靠角放置。 2）皂碟放在面盆的右侧，里面放一块香皂。
3）垃圾桶放于卷纸架正下方，毛巾筐靠里侧，与云石台相切。 4）卷纸、面巾1》》纸口均折成三角形。
5）标间水箱盖上放有地巾，套房地巾放于浴缸边上。
6）浴巾长宽折叠一致，放于浴巾架中间，毛边向外，两边距离相等。 浴室门打开呈45度。 8.抹尘
1）抹布以逆时针或顺时针方向抹尘，以确保质量。 2）保证所有房内的家具、窗台、设备、灯具等无污渍。 9.查设备
1）冰箱：制冷效果好，冰箱门开启良好。 2）床头集控板：各控制键完好。 3）电话：拿起后，拨号正常，无杂音。 4）电视机：图像清晰，音色正常。 5）灯具：均开启，无灯泡坏现象。
6）空调：无噪音、杂音、制冷或暖气效果好。 10.玻璃窗及全身镜
用玻璃干擦布将玻璃及镜子擦亮、无手印，如有污迹则喷上清洁玻璃水再擦干净。 1）查窗帘
检查窗帘无污渍、无皱折、无脱钩现象、无破损 2）查电镀/不锈钢制品
用清洁干擦布将电镀/不锈钢制品擦亮，无尘无污迹。 12、补充客用品 1）按规定数量补充：
2）补充物品时需检查物品是否有破损或划痕。 14、环视检查房间整体 1）床是否平整、到位。
2）地毯有无未吸干净之处或污渍。 3）物品摆放是否符合标准。 13、拖地： 1）由里至外
2）注意床下、家具下、死角卫生； 14、离开房间
1）将清洁工具放回工作车，不得将其遗忘在房间内。
2）房间留一盏廊灯，其余的灯关闭，拔出取电卡，锁门，并对大门进行安全检查，登记做房时间。
5.5住客房清扫操作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 直接上司：客房主管 直接下属：
职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
文件编号：2015-05-HK-016 版 本 号： 1.1版本 1、先按《住客房物品在做房时的操作》来整理房间 2、根据客人要求更换布草；无要求的2-3天更换一次 3、清理“三缸” 4、清理垃圾
5、补四巾；对没有用过的或用过但折叠摆放很好的可以不更换 6、补易耗；对用过的牙具可以不收回，但要补入新的易耗品 7、清洗淋浴间，洗手盆，马桶等 8、擦拭五金配件及玻璃 9、补客用品，如免费矿泉水等 10、抹尘 11、拖地 12、退出房间
5.6 空房抹尘操作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、抹房间家具浮尘；按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁无遗漏
2、检查灯具；打开所有电器开关，发现坏的或有问题的应及时报修
3、抽水；马桶内如有水渍需用马桶刷刷净，必要时清理马桶水箱；空房时间超过两天时，每两天必须将面盆、淋浴间浴缸放水并擦干
4、抹卫生间浮尘；抹台面、马桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无水迹；抹卫生间地面，无水迹、无毛发
5、拖地；空房超过两天时，拖地一次
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-018 版 本 号： 1.1版本
5.7主管查房的操作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、检查门铃，轻轻敲客房门三下，同时自报身份，然后用房卡打开房门，同时报自己身份，“HSKP”或“您好，服务员”。
2、检查灯具是否按标准打开。然后打开所有灯光，以便检查室内各灯具是否正常使用。 3、检查客房门——具体项目：门锁、门顶、防盗扣、闭门器、猫眼、门上安全疏散图，是否正常使用，同时要检查门的清洁程度。
4、检查衣柜——衣柜门应正常好用、衣架、洗衣袋、擦鞋纸都应按标准数量配备齐全，并按标准摆放及检查衣柜内及物品是否清洁干净。
5、地面——地毯是否吸过尘，洁净程度，没有脏点及破损及线头。地板是否拖洗干净，有无破损。
6、床——床要整洁、舒适、床具（被套、枕套）要绝对洁净，没有污脏点、毛发，床头板要洁净无尘，床垫要定期翻转，保证客人的舒适。床底无垃圾。
7、床头柜——表面整洁无尘、有无温馨提示卡、台灯内外整洁完好，柜里无灰尘，针线包、电吹风是否按标准数量及标准摆放，电吹风是否可以正常使用。
8、电话——正常好用，电话目录服务按键准确无误，无积尘，电话线按要求摆放。 9、所有灯具、家俱摆设、电视机、、空调开关、插座以及装饰物等都应擦洗得光亮、整洁。
10、窗帘、滑钩都要齐全好,用窗帘无破损无皱折，两边距离相等及折皱整齐。 11、窗、窗轨、窗台玻璃门均应洁净、光亮、安全、好用。
12、写字桌玻璃面及脚洁净无手印、灰尘、抽屉内整齐、无尘，电话簿整洁无折皱，资料夹是否干净无污渍。
13、室内家俱，陈设完整无损、舒适、洁净、好用。
14、酒水柜上冰桶干净无灰尘，冰箱内酒水齐全、完好。冰箱结霜不超过5毫米，干净无污渍；酒水柜上无污渍，茶水托盘无积尘，小吃上无灰尘，酒水单无折皱及无书写痕迹，茶具无水迹、手印及污渍。
15、垃圾桶内外要干净、无尘。
16、供宾客使用的印刷品、文具等一些低值消耗品要齐全，如酒店服务指南、信纸、信封、宾客意见书、文具用品及其价目表等。
17、墙纸、天花板、天花应整洁无尘。 18、房门要安全，门面要洁净，门锁使用正常。
20、卫生间镜面、淋浴房玻璃干净无污渍、无水印、无手印。 21、面盆洁净无污渍、无水印，面盆台面无白灰、无污渍、无毛发。 22、马桶内外洁净无污渍、无水印。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-019 版 本 号： 1.1版本
注：具体可根据主管查房考核表进行操作流程
5.8客人借用物品处理工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
当客人致电借用物品时：
1、首先询问客人房号，告之我们可以满足客人借用物品的需求； 2、仔细听取客人所需的借用物品类型，并且询问客人是否需要借用；
3、当值楼层服务员将客人所需物品派送至房间，在派送借用物品前，必须提前检查所借物品是否处于正常可使用状态以及外观是否干净整洁。交于客人时，附上借物单给客人签字；借物单一式两联，一联带至房务办公室，另一联留给客人，并做好交班，当客人退房后，服务员必须当日将此物品交还至办公室；
4、主管将此信息记入白板，并在交班本和服务员工作表上做好记录，便于客人退房时收回物品；
5、当客人C/O时服务员必须查看工作表上物品借用的情况，在报C/O给楼层服务员时，主管需提醒服务员借用物品信息，防止漏查情况出现。
备注：请各岗位人员按此流程操作，若出现遗失损坏，直接由当事人（服务员）进行赔偿。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-020 版 本 号： 1.1版本
5.9 客人遗留物品处理工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 客人结账未离店
1）迅速收拾、检查客人离开的房间； 2）发现遗留物品及时交还客人。 2、 客人结账并已离店 1）登记：
1发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上○交主管；
2主管做好登记，并要求楼层服务员工签字确认； ○
3同时将物品保存好。 ○
4早班下班前，由主管统一整理，交由前台保管，并需前台接收人签收并确认。 ○2) 送还：
1前台负责通知客人前来认领失物，客人办理认领手续后连同失物招领单和客人签字及○
联系方式一起归档存查；
2客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件；核○
对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填写《认领表》，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担(先向客人说明)，邮局回执保留一段时间。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-021 版 本 号： 1.1版本
5.10为宾客开门的工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
客房服务员为宾客开门需做到以下几点：
1、楼层服务员接到前台或主管的通知，或是客人当面要求开启房门时，楼层服务员均需礼貌的请客人出示有效证件 “先生/小姐您好，请您出示一下您的有效证件，为了确保您入住期间的人身及财产安全，请您配合好吗？”接到有效证件仔细核对姓名、外貌特征、性别，准确无误后方可为客人开启房门；
2、接到通知及在走道碰到客人需开启房门时，如客人无开房人的有效证件，则礼貌的让客人到前台办理需开门的相关手续
3、楼层服务员接到客人的前台或主管通知后，确认无误后为客人开启房门，并记录下通知人姓名；
4、如遇到客人不予配合，则通知主管，由主管通知前厅主管或经理上楼层处理，应婉转的告知客人予以配合，需到前台办理手续后方可开门；
5、楼层服务员在为住人房打扫卫生时，如有客人进入房间，则礼貌的请客人出示房卡，然后用房卡开门，如果此客人无房卡、无有效证件，则礼貌的告知客人到前台去办理需开门的相关手续，如客人不予配合，则致电办公室或主管婉转的告知客人予以配合，到前台办理相关手续后，方可为其开启房门。
6、如是VIP客人、或是高层领导招待房、忠实宾客等，楼层服务员应提前熟悉面容并知道其入住房号，当客人要求开门时，在第一时间内称呼客人并提供开门服务，但当无法确认时，请及时知会前厅主管或经理核实并处理，同时礼貌地与客人解释，以免影响服务质量；
7、如是会议或团队客人（只登记会议或团队名称时），客人要求开门时，需与会议负责人进行核实该客人的身份后，方可进行开门。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-022 版 本 号： 1.1版本
5.11请勿打扰处理工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、如遇到客人房门上挂“DND”时，一般不得敲门或打电话进房打扰客人，更不能擅自打开房门，除非获特别授权或处理应急事宜。
2、如客人在隔日挂“DND”牌至次日下午2点仍未摘去此牌，且这段时间未有服务员应 召进房打扫或未见客人离开房间，按下列程序处理：
2) 服务员报告主管以上情况。
3) 主管与前台联系，确认客人身份及钥匙是否留在总台或有特别留言。 4) 打电话至客人房间，如无回音，报告楼层主管。 5) 楼层主管至现场，再次致电房间。
6) 如仍无回音，则与经理、保安、服务员一起，用总卡开启房门（开门之前按门铃，报身份）。
7) 如房内情况正常，楼层主管可决定是否马上整理房间。 8) 如遇房门被双保险或房内有异情，则立即报告经理
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-023 版 本 号： 1.1版本
5.12客人失物处理工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 询问
询问客人物品是怎样遗失的，摆放于何处，尽可能了解详细情况。（先生/小姐，请问您最后一次看到××在哪里呢？您能够详细描述一下吗？）
2、 寻找
帮助客人在房内仔细寻找。 3、 报告
如找不到，则马上报告主管，由主管上报经理，前去处理。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-024 版 本 号： 1.1版本 5.13处理意外损坏宾客物品的工作流程 部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 报告：如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告主管。
2、 损坏报告：将损坏的残物经整理后放置在明显的位置并摆放整齐。 3、 汇报：楼层服务员及时将事故的经过详细报告给客房部主管。
4、 与宾客联系：主管接至报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。 5、 备注
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-025 版 本 号： 1.1版本
1) 未经主管允许，不得给客人留言。
2) 如宾客在房间，马上向宾客道歉并解释事故的经过，征询宾客的意见。
5.14处理宾客意外损坏酒店物品的工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1检查
1）检查房间时如发现房内物品被损坏，要立即报告前台和客房主管 2）如物件价值较大，必须及时通知部门经理，由部门经理处理 3）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会 2跟进
1）与主管或部门经理保持联系，跟进处理结果 2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施 3）做好相关记录
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-026 版 本 号： 1.1版本
5.15楼层钥匙、对讲机的领取及控制流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
一、分发钥匙
每把区域钥匙卡和区域万能钥匙卡都应存放在钥匙柜里。员工签字后，当值的主管和服务员能取得区域钥匙卡，没有经过批准绝对不允许向非本部门的人员发放钥匙卡。
只能本区域的主管和本区域的服务员领取区域钥匙卡，如果需要领取其它楼段的钥匙，则必须说明领取的事由。
因工作关系只有中班服务员和夜班服务员才能领取区域万能钥匙卡。所有的分发出去的区域钥匙卡或区域万能钥匙卡必须有钥匙链套好。客房主管分发钥匙卡时候，必须逐一发放，一对一的签领。
二、钥匙记录本
钥匙记录本必须包括钥匙号、领取日期、时间、领取人、归还日期、归还时间、归还人、备注项。如果记录本上没有签名，任何人都不能取走钥匙卡。
客房主管每班次交接的时候，必须将钥匙本上已签领的钥匙卡与钥匙柜内的钥匙卡进行统计，确保无一把遗漏。
三、损坏的钥匙
如果钥匙卡损坏或弄弯后，需通知楼层主管。损坏的钥匙卡需立即送回客房部办公室或经理。新钥匙卡换旧钥匙卡时，必须由前厅经理或前厅主管分发。做回的每一把新钥匙卡必须按标准贴上标签，并存于钥匙柜内相应的地方。
四、控制
主管根据分发记录，检查钥匙卡发放的情况。每个班次、每个时间段必须根据钥匙记录本核对所有钥匙卡。严禁将钥匙卡当取电卡使用。已规定好的钥匙串上的钥匙，严禁任何人随意添加钥匙或取下钥匙。如果有任何差异，需在第一时间内向客房部办公室查阅。注意钥匙卡分发正确。钥匙柜必须保证是锁住的。每月必须进行一次钥匙的全面盘点，并以书面形式报告主管后，交经理审核。
五、归还钥匙
下班后，应将钥匙卡归还客房办公室并签名确认，所有钥匙归还后，检查钥匙柜确认所
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-027 版 本 号： 1.1版本 有钥匙均已归还。如果钥匙卡缺失，需立即报告主管和经理。
如果一小时内都没找到钥匙卡，需马上报告保安部，并将书面遗失报告的复印件交与总经理办公室。根据上级安排发放的新钥匙，做好记录。
5.16 生病客人处理流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-028 版 本 号： 1.1版本 操作程序 一、处理程序：
如果在清洁房间时，发现客人有生病的症兆时，应给予相应的关注； 询问客人是否需要帮助，客人不需要帮助时： A． 通知楼层主管，并给予关注；
B． 在工作记录表上，记录清楚客人的情况； 如询问客人需要帮助时： A． 是否需要店外就医； B． 立即通知主管；
C． 说明情况后，交于前厅主管或经理去跟进；
二、如果客人生病在客房中，尽量不要打扰客人的休息并降低房间的清洁噪音；
三、如果客人只是一般的感冒时，则需要尽可能的想到客人的需要，如在床头柜上多加面巾纸，多为客人准备矿泉水；
5.17醉酒客人处理流程 部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-029 版 本 号： 1.1版本 操作程序 一、客人醉酒处理程序：
主动询问是否需要帮助，如不要帮助则： A． 提醒客人不要在床上抽烟； B． 适当打开窗户通风； C． 报告楼层主管 D． 给予更多关注； 如果客人需要帮助，则：
A． 适当打开窗户通风；
B． 取来冰块和毛巾敷在客人额头上； C． 放一杯温开水在床头柜上； D． 将垃圾筒放在床边；
E． 提醒客人不要在床上抽烟； F． 退出房间后，及时通知主管； G． 多巡楼/给予更多的关注； 二、备注：
在酒店公共区域发现客人醉酒时，需及时通知值班经理和保安部进行处理； 任何情况的处理完后，均需记录在自己的工作表上。
5.18处理客人投诉的流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 倾听
1) 仔细倾听，不要插话打断客人。 2) 有礼貌地向客人道歉。 2、 解决问题
1) 热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。 2) 找出解决问题的方法并征询客人意见。 3) 如不能马上给客人答复，立即请求上级。 3、 上报
立即向主管或经理汇报，并说明处理问题的方法
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-030 版 本 号： 1.1版本
5.19为客人提供额外设施设备的流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-031
颁布日期：2015年5月 操作程序
版 本 号： 1.1版本 1、 接到指令：记录宾客所需的物品、数量及房间号。
2、 运送：迅速地在最短的时间内将客人所需要的物品送到宾客房内，并摆放在宾客指定的位置。
3、 告知：告知客人所需设施设备的使用方法及注意事项
4、 反馈：服务员将物品送到房间后要将信息反馈给主管，主管做好记录并跟进。
5.20对于停电、停水突发事件的工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、在没有停电及停水时，要求楼层消洗间提前配一些水提供给客人使用；
2、如楼层发生停电事件，员工应立即放下手中的事情，立即打电话到主管查询原因且守侯在本楼层安抚客人，随时注意电梯间、 及电梯内有无客人被关在里面，如有，立即通知主管叫工程部用机械锁先打开电梯放出客人；
3、在接到主管通知是短时间停电后，立即安抚客人：“因线路问题短时间停电，我们酒店有双回路换电系统，30分钟之内就会来电”，若是长时间停电，及时告知每一位客人，在房间床头柜抽屉内配有手电筒供客人所需，同时要求客人回房等待注意有无异常情况；
4、在接到长时间停电及停水通知后，副行政管家应立即组织各区域楼层主管定岗安抚客人，且及时安排机动员工给客人提供备用手电筒或可饮用的纯净水，且打开走火楼梯的门方便客人上下楼梯，如是中、夜班，尽量安抚客人在房间等待且为客人提供后备物品；
5、经理要立即联系工程部及时反馈停电消息，及时把最新消息反馈至主管，主管也会
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-032 版 本 号： 1.1版本 及时把新消息反馈到楼层员工。
6、PA在酒店公共区域配合前台对相应区域的客人进行安抚，并随时关注员工电梯及客用梯内是否有人被关，并及时处理；
7、停电停水恢复后，各区域主管均需在交班上对此次突发事件进行详细记录，是否有异常，并及时通报客房经理。
5.21客房加床工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、客房在接到前台加床通知后，立即通知相关楼层服务员和主管加床的房号和天数；如客人直接要求服务员加床时，则需将信息转告楼层主管和前厅部，前厅部有必要向客人解释相关的额外的费用后，确认加床后，将相关信息通知楼层主管或楼层服务员，服务员并在工作表上做好记录。
2、准备工作：楼层服务员到工作间取出加床，并检查加床是否处于良好状态，并备好相关的床单、被子、枕头和枕头套；
3、做床：如果客人在房间内，礼貌的问候客人并且与客人确认摆放加床的位置，标准用语：“女士/先生,这是您需要的加床,您看放在什么位置您觉得最合适?“如果客人不在房间，则需征询主管的意见将加床摆放到合适的位置，并按客人的要求放置在规定部位；参照如何做床的程序完成做床。
4、提供客人用品参照以下标准执行
- 洗发水 沐浴露 护发素 香皂 浴巾 中巾 面巾 地巾
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-033 版 本 号： 1.1版本 - 拖鞋 牙膏 牙刷 梳子 漱口杯 茶杯
5、当完成工作后，应询问客人是否还需要或需挪走其他的家具,标准用语:女士/先生,还有其他的什么事情我能帮您的吗?祝您入住愉快。
6、主管检查后在“每天查房记录表”上做好记录。
7、客人使用完加床后，服务员把加床撤出并通知楼层主管，并将加床送至工作间； 8、主管在接到楼层服务员撤出加床的通知后，需立即知会前台。
5.22住客房物品在做房时的操作
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 衣物：
1）衣柜内外衣要挂放整齐。 2）内衣要叠放整齐，摆放在原位。 2、 书籍、报刊：
1）书籍、报刊要整理好，摆放整齐。
2）对文件、纸张类，擦完尘后放回原位，不要移动位置。 3）不得翻看任何文件和书籍。 3、 贵重物品：
1）经认真考虑并询问领班后，再决定是否要移动贵重物品。 2）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。 3）移动贵重物品时要谨慎小心。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-034 版 本 号： 1.1版本
4）发现大量现金或贵重首饰时要报告领班。 4、 皮箱： 1）不得打开客人的箱子。 2）如影响清扫，移动后放回原位。 3）不得翻动客人行李包等任何物品。 5、 鞋袜:
1）将鞋摆放整齐放于行李架下。 2）将拖鞋摆放整齐放于客人习惯使用处。 3）将袜子放于衣柜内。
5.23客房迷你吧的服务标准
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、检查时间
1) 走客房及时检查；
2) 住客房每日检查一次(清洁客房时)； 3) 空房要检查有无过期、变质酒水、食品。 2、签补程序
1) 酒单一式三联，由客人自己根据饮用数量填写此单； 2) 服务员做房时进行核点，无误后送前台收银处；
3) 三联单据第一联，一联交结账处作为发票和记账 凭证，二联做楼层补充酒水、食品的凭证、三联交财务。
摆放：按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、食品、酒水单
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-035 版 本 号： 1.1版本
5.24客衣收发的工作流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
一、客衣的收取：
1、每日早上10：30开始收取洗衣；
2、楼层服务员收到客人或前台通知迅速到房间为客人提供洗衣服务。当面与客人点清衣物数量、衣服上是否有破损及严重污渍，如有需在洗衣单上注明，然后将要洗的衣物及洗衣单装入洗衣袋；
3、如客人要求加急服务，则需告知加急洗衣的费用收取标准； 4、与布草房员工做好交接工作，并在楼层客衣登记表上做好相应记录；
5、服务员到该房间询问客人洗涤方式及送还时间（正常洗衣在当日18：00以前返回，加急洗衣在四小时之内返回，22：00以后的洗衣会在第二天下午18：00之前送回；
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-036 版 本 号： 1.1版本 6、早上10：30检查客人洗衣时，如房间没有客人，而客人已填好洗衣单并将所洗衣物装入洗衣袋中，则我们需按如下程序做好客衣检查工作：
a.核对房间号：仔细查看洗衣单，确认客人的房间号。若没有房间号，则需向当值主管报告，防止房号错误而送错洗衣的情况发生；
b.核对日期：确认日期，若无日期则填上日期； c.将所有客衣收到办公室统一由洗涤公司前来收取；
d.当洗涤人员来收洗衣时，我们需要核对客人的姓名：仔细查看客人姓名并加以确认，学会辩认中英文字迹，学会辩认拉丁文书写的广东话、日语和中文拼写，若未填写客人姓名，在允许的情况下与前厅部取得联系，加以确认；
e.清点所洗物品：仔细清点洗衣，确保其与客人填写的内容一致；若洗衣单上未详细填写衣物数量，则以酒店计算的数量为准，如果出现不妥之处，应及时向楼层主管报告，尽量与客人取得联系，或按照衣物差异程序执行；
f.给送洗衣物做标记：给出一个由序号、日期（英文字母替代）及物品名称组成的标识； g.特别指示：仔细阅读洗衣单，根据客人的指示做标记，然后在衣服及洗衣单上做个标记，并将指示译成中文以便更易理解；
h.特征记录：逐件检查衣物并在洗衣单上记下它们的特征，包括颜色、商标、式样、质地和其它一切能与其它洗衣相辩别的特征；
i.移交：将检查过的洗衣打包，待交于客衣洗涤供应商；
7、如发现有严重污渍无法清洁，或是有钮扣破损或是须边，脱线等问题时，则需要给客人留言，确认是否洗涤，如客人同意返洗，则按洗涤程序送厂家清洗，如客人不同意返洗，则由前厅主管或经理与客人协商解决；
8、检查客人洗衣时，如果客人没有填写洗衣单或没有将所需要洗涤的衣物装入洗衣袋中时，服务员需立即报告楼层主管，确认是否需要收取此洗衣；
二、客衣的送回：
1、准备：找出标记号和房间号；
2、检查：根据洗衣单检查衣物，包括房号、标识； 3、记录：准确清楚地填写运送记录本，以便查看；
4、放置：熨烫平整，无起皱现象，需折叠的衣服均需附外包装，悬挂的衣物均需附罩衣套；
a.无色差，无明显污渍；
b.无明显破损及起球、钩纱现象； 5、进入客房：送回客人房间
a.服务员按正常敲门程序进入房间（标准程序见《客房进出之工作规定》），若客人开门，应向客人礼貌的问候：“早上好/中午好/晚上好，（如果可能请称呼客人姓名）***先生，您的洗衣已经洗好，请问可以送进来吗？”“**先生，方便将您的衣物放入衣柜吗？”
征得客人的同意，按标准放好衣服后，退出房间，并询问客人是否有其它的需要，并祝住客人居住愉快；
b.如敲门房间没有客人，则用楼层万能钥匙开门，将送衣篮放在床尾，以方便客人清点；如有衣架应放在衣柜内，挂在衣杆上，不要让衣钩对着自己，并保持衣柜门半开着，以便提示客人洗衣已送回；
6、离开：没有必要叫客人在收洗衣的时候签名，放好衣物后，服务员应该离开房间；无论何时，无论客人在不在房间，都应尽快完成此项
服务；
7、记录：衣物送洗完毕后应将在送衣记录本上签上送入员工的姓名；
8、如房间DND（请勿打扰）或DL（反锁）时，则将洗衣暂存于布草制服房，待清扫房间或通知时一并送入，如果在本班次无法送回时，则需详细交于下班次继续跟进；如超过正常返回时间时，房间仍是DND或DL时，则需要在客人房间门下塞入送衣卡，以便礼貌告知客人，方便的时候可以随时与我们联系；
9、所有当天无法返回的洗衣，在布草制服房下班前应将详细记录交于办公室制服记录本处，以便跟进与查询；
5.25客人参观房间的流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 准备工作：
1） 由经理按房型选出具有代表性的房间；
2） 主管根据前台所提供的房号对房号做出处理（如喷空气清新剂等）； 3） 主管查看房间设备的正常运转情况及卫生情况； 4） 接待处将查核合格后的房间做好钥匙并作好交班记录。 2、 带客参观： 1） 由主管提供参观房号
2） 由销售员（如VIP客人则由前台主管或值班经理）带客人上房参观；
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-037 版 本 号： 1.1版本 （途中向客人介绍酒店附属客用设施及相关酒店产品）。向客人介绍房间衣柜.电视开关.MINI吧.床头灯开关.电源开关等设施
5.26清洁房门流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序 1、 清洁大门：
1) 用抹布将房门的灰尘掸净。 2) 定期上蜡保养，确保光亮。 2、 清洁门下边角
1) 将门框、门镜、门链等大门边角处的灰尘清除干净。 3、 房门检查及报告
1) 检查房门开启是否轻松自如，大门油漆是否均匀，门锁、门链、门镜是否完好。 2) 发现状况有异常现象需及时报修的，填写维修单。 3) 将需修理的大门房号在工作单上理明。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-038 版 本 号： 1.1版本
5.27清洁家具流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 准备
1) 备好所用抹布及清洁剂。 2、 清洁
1) 用清洁剂清洁家具表面油污，鞋印等污迹。 2) 用干净抹布将家具表面擦干净
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-039 版 本 号： 1.1版本 3)
将家具蜡喷在干净抹布上从左至右均匀擦拭家具，便其表面光亮、清洁。
5.28清洁冰箱流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 准备
1) 将冰箱内所有物品撤出。 2) 进行除霜。
3) 将酒店的清洁剂准备好。 2、 清洁
1) 将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁。
2) 按从上至下，从里至外顺序用干净的抹布进行在清洁、擦拭。 确保冰箱内无异味，无污迹。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-040 版 本 号： 1.1版本
5.29清洁瓷砖地面流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 清洁前准备 1) 1) 2) 1) 2)
将瓷砖在面上的杂物清理干净。 使用规定的面清洁剂稀释好。 使用板刷刷洗地面。 用干净抹布将地面擦干净。 瓷砖地面不可留有水迹。 2、 清洗
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-041 版 本 号： 1.1版本 3、 擦拭
5.30吸尘器的使用流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序 1、 用前检查
1) 检查吸尘袋内的灰尘是否已倒空。 2) 插头和电线是否完好。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-042 版 本 号： 1.1版本 2、 操作
1) 将吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起。 2) 吸尘器移动时需使用轱辘，不得用力拖拉。 3) 认真吸尘，保证清洁效果。 3、 用后检查
1) 拔下插头，缠好电源。
2) 将吸尘器袋内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳。 3) 将吸尘器摆放在适当位置。
5.31特殊房态清洁服务标准
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、VC房（15分钟） 1）入房步骤同前；
2）边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心(如连续二、三天空着则要地面吸尘)；
3）抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马恭桶能否抽水，冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修；
4）若预计当天会有客人入住，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。 2、 OC房（20-30分钟） 1）入房工作步骤同前；
2）客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁；
3）客人在房需清洁房间时须征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人； 4）客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员须经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午2∶00仍未除下，应采取以下措施：
A)立即报告房务中心和上级，请房务中心致电该房，征求客人意见什么时间做房较方便； B)如无人接听电话，可征得上级的意见清洁房间。 3、 OOO房
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-043 版 本 号： 1.1版本 1)应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置；
2）应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级和房务中心；应撤掉盖布到后台区域抖干净、送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报至楼层主管。
5.32楼层公共区域清洁流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 客用走廊
1）确保走廊的墙面、消防栓等干净无尘。 2）指示牌上无手印、光亮。 2、 立式垃圾桶
1）每日对立式痰桶进行清洁，使之表面光亮无污迹。 2）及时清理烟盅内的杂物，烟盅内烟头不超过3个。 3）将烟盅内的石米铺平。 3、 客用电梯
1）确保电梯门光亮、无手印、无污迹。 2）定时用钢油擦拭。 4、 防火通道
1）保持防火通道内干净无尘。
2）保证防火通道畅通、不得堆放其它物品。 3）保证消防器材设备干净、整洁。 5、 员工工作间、消毒间、贮物间
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-044 版 本 号： 1.1版本 1）保持“三间”内干净，物品摆放整齐。 2）确保清洁无异味。 3）确保消毒间地面无水迹
5.33 楼道的维修与保养
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 工作车与清洁工具的停放：
1) 工作车和清洁器械要按规定的位置停放。
2） 与墙壁（护墙板）保持一定距离，以免损坏墙纸或护墙板。 2、 楼道墙壁的清洁及维修： 1) 每天要将墙面上的污迹清除掉。
2） 在清洁中如发现墙纸有开胶、破损现象，立即通知主管，并做好记录，填写维修单。 3、 地毯的清洁及维修
1) 用指定的地毯清洁剂清除地毯上的局部污迹。
2) 如地毯接缝开裂、隆起，应立即通知主管报维修并在工作本上记录。 4、 灯具
1) 灯具每日擦拭。
2）注意是否工作正常，是否掉漆，如有上述现象，及时报修
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-045 版 本 号： 1.1版本
5.34征求客人意见服务标准 部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序 1、 服务员
1）客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《工作报表》上； 2）客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交上级处理。
2、 客房部主管
1）部门主管定期对长住客、老客户、熟客、写字楼客人进行访问，了解他们对客房设施、服务等方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-046 版 本 号： 1.1版本 2）抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量、卫生状况、服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。
3）及时将客人提出的重要意见上报部门经理，并及时反馈到有关部门。
5.35房间的日常维修、保养
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、服务员
1）客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《工作报表》上； 2）客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交上级处理。
2、客房部主管
1）部门主管定期对长住客、老客户、熟客、写字楼客人进行访问，了解他们对客房设施、服务等方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；
2）抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量、卫生状况、服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。
3）及时将客人提出的重要意见上报部门经理，并及时反馈到有关部门。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-047 版 本 号： 1.1版本
5.36不锈钢制品清洁流程 部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序
1、 准备
两块以上干净抹布和指定的清洁剂。 2、 清洁 1) 2) 3)
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-048 版 本 号： 1.1版本 先用抹布将金属器表面浮灰抹净（将清洁剂均匀喷在干净的抹布上）。 轻轻擦拭金属器皿表面。
用干净抹布进行抛光，使其光亮无尘，无污迹。
5.37清除房间的蚊虫的流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序 1、 检查
1) 在清扫房间时，如发现房内有蚊虫应及时采取灭虫措施。 2、 灭虫
1） 制定杀虫计划
2）使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射。 3）待蚊虫死后，将蚊虫清洁干净，并将所喷射地面用干净抹布擦拭干净。 4）灭虫时，不要将杀虫剂喷射在棉织品、植物等处。 3、 杀虫剂的贮存
1) 杀虫剂的贮存：杀虫剂要单独存放，不得与其它客用品混放。 4、 备注
如蚊虫过多或有其它害虫，要立即向领班汇报。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-049 版 本 号： 1.1版本
5.38杯具的消毒清洁流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序 1、 准备
从房内将脏饮具换出。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-050 版 本 号： 1.1版本 2、 消毒清洁
1) 用水冲洗一下，将杯中污物洗干净。 2) 将消毒液放至清水中按正确比例配制。
3) 10――15分钟后起到消毒作用，这时取饮具再次冲洗。 4) 用清洁的干抹布将饮具擦净，无水迹、手印、污迹。 5) 依次整齐的排列在电子消毒柜内，杯口朝下。 6) 关上消毒柜门，定时消毒，约30分钟。 7) 从柜中取出饮具，检查合格后放入指定柜内。 3、备注
9) 饮具必须浸入水溶液中，即水面覆盖饮具。
5.39客房卫生消毒标准
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 准备工作
1) 员工在做卫生之前必须将清洁工具认真地进行清洁，保证清洁工具的清洁卫生，以免交叉感染。
2) 每个工作车上应配备8条干净的抹布。
3) 每个消毒间的抹布每天要在消毒柜内进行消毒后再用。 2、 房间“三缸”的消毒程序
1) 将“84”消毒液按规定进行配比，装入喷壶内。 2) 用“84”消毒液均匀地喷在面盆、马桶、浴缸表面。
3) 15分钟后，分别用相应的工具进行擦洗，并用清洁水冲洗干净。 3、 房间布草的消毒
1) 将房间客人已经用过的布草送交布草房，有布草房胶至洗衣厂统一清洗消毒。 2) 洗净收回后摆放于干净的布草柜内。 4、 房间杯具的消毒
1) 将宾客使用过的各种杯具撤出房间，并补进已消毒的杯具。 2) 将用过的杯具送到消毒间清洗消毒： ①
将杯具用清水清洗后，用配比后的“84”消毒液浸泡20分钟。
② 用清水清洗杯具：用消毒的毛巾擦干净，存放在干净的柜内或将杯具用清水清洗干
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-051 版 本 号： 1.1版本
净、抹干净放入消毒柜进行消毒。
5.40主管检查房间的标准
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-052 版 本 号： 1.1版本 1、检查门铃，轻轻敲客房门三下，同时自报身份，然后用房卡打开房门，同时报自
己身份，“HSKP”或“您好，服务员”。
2、检查灯具是否按标准打开。然后打开所有灯光，以便检查室内各灯具是否正常使用。 3、检查客房门——具体项目：门锁、门顶、防盗扣、闭门器、猫眼、门上安全疏散图，是否正常使用，同时要检查门的清洁程度。
4、检查衣柜——衣柜门应正常好用、衣架、洗衣袋、擦鞋纸都应按标准数量配备齐全，并按标准摆放及检查衣柜内及物品是否清洁干净。
5、地面——地毯是否吸过尘，洁净程度，没有脏点及破损及线头。地板是否拖洗干净，有无破损。
6、床——床要整洁、舒适、床具（被套、枕套）要绝对洁净，没有污脏点、毛发，床头板要洁净无尘，床垫要定期翻转，保证客人的舒适。床底无垃圾。
7、床头柜——表面整洁无尘、有无温馨提示卡、台灯内外整洁完好，柜里无灰尘，针线包、电吹风是否按标准数量及标准摆放，电吹风是否可以正常使用。
8、电话——正常好用，电话目录服务按键准确无误，无积尘，电话线按要求摆放。 9、所有灯具、家俱摆设、电视机、、空调开关、插座以及装饰物等都应擦洗得光亮、整洁。
10、窗帘、滑钩都要齐全好,用窗帘无破损无皱折，两边距离相等及折皱整齐。
11、窗、窗轨、窗台玻璃门均应洁净、光亮、安全、好用。
12、写字桌玻璃面及脚洁净无手印、灰尘、抽屉内整齐、无尘，电话簿整洁无折皱，资料夹是否干净无污渍。
13、室内家俱，陈设完整无损、舒适、洁净、好用。
14、酒水柜上冰桶干净无灰尘，冰箱内酒水齐全、完好。冰箱结霜不超过5毫米，干净无污渍；酒水柜上无污渍，茶水托盘无积尘，小吃上无灰尘，酒水单无折皱及无书写痕迹，茶具无水迹、手印及污渍。
15、垃圾桶内外要干净、无尘。
16、供宾客使用的印刷品、文具等一些低值消耗品要齐全，如酒店服务指南、信纸、信封、宾客意见书、文具用品及其价目表等。
17、墙纸、天花板、天花应整洁无尘。 18、房门要安全，门面要洁净，门锁使用正常。
20、卫生间镜面、淋浴房玻璃干净无污渍、无水印、无手印。 21、面盆洁净无污渍、无水印，面盆台面无白灰、无污渍、无毛发。 22、马桶内外洁净无污渍、无水印。
5.41会客服务流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 在楼层电梯迎候客人：
当客人步出电梯时，向前及面向客人，以自然的微笑，礼貌用语欢迎客人，向客人提供所需的服务。（早上好，欢迎光临）
2、 如属住店客人：
以最近途径指引客人正确方向。（先生，我可以知道您的房号吗？请问几号房间？ 3、 如属访客，请来客登记（晚间）：
以礼貌用语解释店规及按表格登记，查核客人证件及查询总台住店记录是否正确。（先生，请在这里登记，并请出示您的证件，可以吗？ 谢谢！请问您要找哪间房？您朋友贵姓？
4、 征询住店宾客意见：
打电话到住客房间，以礼貌用语，征求可否接待。（先生，这里有您的访客××先生，我可以引进至您的房间吗？
5、 带领访客往住客房间：
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-053 版 本 号： 1.1版本 以礼貌态度引领访客，走路时在前方不超过1米，到达房外，代客按门铃，按正常程序报上部门名字，待客人应门时，以礼貌用语介绍访客，然后离开。（先生，请往这边走。××先生，您好，这是××）
6、 如住店客人不在房间，指引客人到前台留言：
征询客人意见，指引客人往总台，代客人按电梯。（请问您是否需要留言？我将为您转达。）
5.42清洗地毯的程序
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、准备工具及用品（地毯抽洗机、水桶、消泡剂、去渍水、化油剂、吹风机）； 2、清洗地毯前应检查地毯上是否有垃圾及严重污渍，如有则： a)用吸尘器吸尘；
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-054 版 本 号： 1.1版本 b)用地毯去渍剂去除水溶性污渍（可乐、汽水等）； c)用化油剂去除油溶性污渍（汤汁、油汁）；
3、将60度以下的热水注入清水箱、消泡剂放入污水箱（水覆盖底部）； 4、将稀释好的局部去渍剂喷洒于地毯上，使地毯有潮湿的感觉；
5、接上电源，开启开关（左边为自动放水开关，右边为吸水开关，中间为抽水及启动底部滚刷开关）；
6、将手柄处中、右侧开关同时开启，再按下左边开关，边洗边抽，用手握紧机器向后拉动，一行一行顺序进行，以免漏抽；
7、同时注意将机器的电源线搭在右肩身后，避免在清洗过程中，因为电源线缠绕或卷入底盘而导致电线损坏；
8、当污水蓄满后拉开污水箱开关，把污水排出，用吸水机将清水箱多余清水吸净； 9、清洗地毯时，注意由内到外，同一方向，倒退压边清洗，避免地毯清洗后颜色不匀。 10、清洗完毕后用吹风机助干； 日常保养及注意事项：
1、清水箱内水质要求干净，无杂质，以免堵塞喷水孔； 2、地毯上较大垃圾先拾起，以免堵塞吸水扒或损坏滚刷；
3、喷水应呈雾状喷出，若呈线状勿用针来疏通，立即停止使用并通知上司； 4、机器前方手柄调节吸扒，等度吸扒不可调太低，否则滚刷自动断电不转； 5、使用后清理刷上粘附的毛发，擦拭机体及检查吸扒有无堵塞；
6、清理污水箱内的杂质（沙粒需清洗干净），并清洁滚刷及底盘，擦干水渍以防生锈。
5.43晶面处理的方法
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-055 版 本 号： 1.1版本 操作程序 1、 晶面处理的原则
晶面处理，也称晶硬处理，依照它的处理工序，在石材表层重整晶格，利用物理学及化学方法令石材表面晶格化。它的原理就是利用溶解度、硬度更高的分子聚合物，在高温碾磨
时形成高硬度覆盖层，我们称之为结晶过程，经过亮度更高的保养剂处理后，即完成了整个晶面的处理过程。
2、 晶面处理的方法
1）清洁地面：移开被保养地面的杂物（如植物盆栽、垃圾桶、装饰物等）用尘推清洁地面的细小颗粒、粉尘。
2）用红色洁地垫配合结晶粉调和物对地面进行研磨，尽量保持石材地面规格标准（如长方形，正方形），在研磨过程中，从上至下，进行研磨，行与行之间适当重叠，速度微慢，且在机器进行中，根据操作的舒适性可适当的加入清水。每平方米研磨2-3分钟，然后用吸水机吸干，移动至下一块地面。研磨过后的石材地面应该亮度在原来的基础上更亮，灯光在反射之下，不会出现散光为止。
3）用红色洁地垫配合0#钢丝面用NCL2501（光洁剂）对地面惊醒抛光，以地面无湿印为止，用手摸地面，有微热感。
4）用尘推推净地面的颗粒粉尘即可。
5.44不锈钢清洁保养工作规定
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-056 版 本 号： 1.1版本 操作程序 1、准备工具和清洁剂（干、湿抹布各一块，钢油）。
2、先用湿抹布将表面灰尘、污渍擦干净，如有较深的污渍，则可以用温水擦拭以达到最佳清洁效果。
3、将钢油摇匀，喷少许在干抹布上，涂于不锈钢表面。
4、擦时用力擦均匀，并注意按着不锈钢纹路擦，然后用干抹布的反面在不锈钢上抛光。 注意事项：
1、用量不宜过多，不然会造成不易清洁。
2、不锈钢表面很脏需先清洁干净，再用钢油抛光。 3、严禁使用百洁布，钢丝球，刀片等尖锐器具擦伤。 4、严禁使用酸性清洁剂。
5、注意不要擦在电梯正门面上。
5.45清洁剂的使用及要求
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-057
颁布日期：2015年5月
操作程序
1、中性干泡地毯清洁剂
版 本 号： 1.1版本 适用于地毯上水溶性污渍和一般污渍，此清洁剂是有泡清洁剂，适用于地毯干泡沫的清洗，其特点是：乳白色，液体状，气味清香，清洗地毯后不残留物质，保养地毯的纤维组织，具有防止再污染的功效，令地毯日久如新，稀释兑水比例为1：20—25；
2、中性地毯除渍剂
适合清洗地毯和沙发上的污渍，特别是地毯局部出现严重污渍时配合地毯抽洗机使用效果会更理想（如局部红酒印、酒后呕吐污渍等），其特点是：浅黄，气味芳香，泡沫不丰富，清洗地毯后不存残留物质，保养地毯的纤维组织，具有防止再污染的功效，令地毯日久如新，稀释兑水比例为1：20—25；
3、化油剂
此清洁用剂会造成一定深色地毯褪色，所以在使用时，勿必选择一块角落区域进行试用后再大面积使用。浅黄色，气味芳香，强力去油污，对于动、植物油渍、蛋白质等效果不错，稀释兑水比例为1：25—50；
4、消泡剂（在使用干泡地毯清洁剂时，必须配有消泡剂）
白色乳状，有刺鼻气味，作用是消去泡沫，避免机器短路，将马达烧坏，用时先将水箱底部铺上一层即可，稀释兑水比例为1：100—200；
5、超级起蜡水
适用于天然云石、人造云石、星石的旧蜡清理，能迅速分解地面蜡垢、多层蜡以及难起的旧蜡，其特点是：无色、有芳香的薄荷味，PH值为强碱性，有腐蚀性，起蜡时间短，容易过水，稀释超级起蜡水兑水1：10—15，兑水温度为80度较好，配合擦地机，使用黑色百洁垫，将蜡垢去除，清理时此清洁剂不宜长时间留在表面，否则容易损坏表层，使用时避免与人的眼睛及肌肤接触；
6、底蜡
乳白色，牛奶状，附着力强，耐磨，又名石地封蜡，具有保护地面的作用； 7、高速面蜡
乳白色，适用于天然云石，人造云石、水磨石、人造胶板、纤维胶板等，令地面光亮照人、坚硬耐磨，在日常保养的情况下，可保持长久耐磨，用高速喷洁蜡，配合高速抛光机及米色白垫磨尘，可去污及增加地面光亮度，不可以用于木质地面；
8、高速喷洁蜡
适用于天然云石，人造云石、胶地板的表面清洁及保护作用，配合抛光机，使用米色抛光垫磨光，地面可形成保护膜，增加光亮度，当使用高速抛光机时，不宜对一块地面长时间抛光，如长时间使用会对面蜡有损坏（高速喷洁蜡不用配水），可令地面洁净、光亮、颜色为白色，去污增加光泽；
9、全能清洁剂
适用于浴缸、瓷砖、坐厕、金属表面、地面等处污渍的日常清洁，其特点是红色，气味芳香，PH值为中性，不会腐蚀物品，性质较温和，泡沫丰富，去污力强，可配合擦地机使
用，稀释全能清洁剂兑水比例为1：50，清洁顽固污渍1：20—25，清洁玻璃1：200，不适用于未油漆过的木地板；
10. 玻璃清洁剂
蓝色，适用于玻璃门、窗、镜及不锈钢玻璃镜表面的清洁，能去污渍、油垢后形成一层保护膜，防止再污染，不留指痕，使玻璃明亮，具有防静电作用；1：20－25
11. 酸性清洁剂（严禁在任何大理石、金属表面使用，楼层主管负责此清洁剂的使用，服务员日常工具桶内不给予配备）
红色液体，显强酸性，适用于马桶、瓷砖、浴缸，除污渍、锈渍，有除异味作用，不能用于天然、人造云石及带有金属的物品，以免腐蚀物品，只能用来做大清洁，使用时要戴手套；轻污：1：5－10，重污：1：2－5；
12. 洁而亮
适用于清洁电冰箱、木质家具、木质门、墙壁、洗手盆、不锈钢等表面污渍，特点是：白色乳状，气味芳香，显中性，内含颗粒，可磨去污渍，不损坏物体表面；
13. 空气清新剂
适用于局部地方之异味，使餐厅、洗手间、电梯等处保持空气清新； 14. 抗静电剂
适用于喷在尘抹上，起对大堂推尘的作用。使用时将喷剂均匀喷在尘抹毛条上15分钟后方可使用，当尘抹与地面接触时互相产生静电，而此清洁剂本身带有抗静电作用，从而减少地面对灰尘的吸附力，使尘抹一推便带起地面的灰尘；
15. 84消毒液
适用于餐饮具、瓜果蔬菜、白色衣物、毛巾、家具、浴缸、痰盂、便池、墙面等，起消毒杀菌作用，不能滴在除白色织物以外的织物，否则会致其染色，兑水比例为1：30—200，未稀释不能使用，会伤及皮肤及各类物品；
16. 异味消除剂
淡黄色，高效异味消除剂，适用于异味可能存留的可洗表面，可有效消除烟味等异味； 17. 不锈钢油（使用时，必须与地毯隔离，谨防不小心操作溅到地毯上，会造成地毯产生无法去除的黑渍）
无色，适用于不锈钢表面清洁保养，能有效去除油污、锈渍。使金属光洁如新； 18. 墙纸清洁剂（一般可用万能清洁剂代替）
无色，适用于墙纸清洁，不损伤墙纸不掉色。一般情况下清洗墙纸兑水比例为1：10； 19. 万能除渍剂
无色，适用于墙纸、家具去除顽固黑渍、圆珠笔印等，兑水比例为：1：2－5。 备注：在使用需稀释的药水或清洁剂时，需要使用量杯来操作确定配比的浓度，按照正确的比例来稀释清洁剂。
5.46如何进行木制家具和木制结构的保养与维护
部门：客房部 直接上司：客房主管
职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
直接下属： 文件编号：2015-05-HK-058 版 本 号： 1.1版本 操作程序
1． 先行检查家具是否有掉漆或破损情况，若有，必须通知主管安排工程部木工先行维护后，再进行保养；
2． 以热水将湿抹布洗净，并拧干到无滴水状况，即潮抹布（因为热水有清除污垢，并会蒸发减少留在木制表面上的水渍）；
3． 有特别脏污处或积尘处，应用湿抹布擦净，不要用拍打方式将灰尘打掉，以避免灰尘到处飞杨；
4． 再以干抹布擦拭一次；
5． 摇晃碧丽珠家私蜡，喷在干抹布上，均匀打圈涂抹在木质面上； 6． 略用力将表面麽亮，以避免碧丽珠上蜡不均； 7． 加强平时不易擦拭到的死角处； 8． 最后检查保养表面是否光洁
注意：上蜡时木制表面一定要干燥无水渍，避免蜡面涂花。
5.47电梯大清的工作规定
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-059 版 本 号： 1.1版本 操作程序
1、电梯内天花板清洁：
清洁标准：天花板光亮无尘，塑料装饰、玻璃干净透明，尤其天花板反面需每周清洁一次。
2、墙面、扶手边缝及门内侧：
使用湿尘布擦墙面包括扶手，再用干尘布进行抛光，如墙面上有胶渍，需用酒精去除，严禁使用刀片、钢丝球等尖锐物品清洁，以免划伤金属墙面。
3、电梯槽清洁：
清洁标准：无尘、无沙粒。用尘布包着油灰铲进行槽内清洁，并用尘机将电梯槽边上的灰尘、沙粒进行吸尘。
4、大地面保养
清洁标准：大理石光亮，无尘、无沙粒，且透亮透好，大理石的边缝处无黑印。 5、空气净化：
清洁标准：要求电梯内空气无异味且温度适宜，并喷空气清新剂。
5.48清洁电子器皿的程序
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
一、准备工具：
一块干抹布和一块湿抹布、小牙刷、业用酒精、棉球； 二、安全的使用电子器皿： a.断开电源；
b.先用湿抹布擦拭后污渍后，再用干抹布抹净；
c.细小的缝隙处，可用小牙刷先刷去灰尘，然后再用抹布擦拭；
d.清洁电话时，需用棉球蘸上工业酒精对授话筒及听筒位进行消毒处理； e.在清洁过程中如出现故障时，不准私自拆开，应请技术人员指导； f.在清洁各类灯具时，如果有灯泡爆了，要立即报工程维修，不要随意处理； g.发现裸露的电线时，及时报维修；
f.清洁音响的喇叭时，不要和力过猛，以免脱落，突出的部分不能用手按，否则就会变形；
三、使用时的注意事项：
a.消毒柜的清洁要求：放好洗干净的杯具，关上门，插上电源，消毒过程中不能打开门，消毒后要等杯具自然冷却后再拿出，以免手受伤，最后拔掉电源；
b.插板在使用时，不能超过它的最大功率； c.发现电线，电子器皿发热时要立即停止使用；
d.吸尘器，不能拽拉插头，不能把它乱摆在走廊的中间； e.电器以及配件要保持干燥，而且不准用杂物掩盖； f在做任何操作时，要断掉电源； 在使用过程中，防止被利器割伤；
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-060 版 本 号： 1.1版本
5.49酒店地毯清洁及保养计划
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序 客房走道 1、 清洁计划：
在住房率不高的情况下，每两月将客房走道地毯清洗一次，清洗完毕铺上垫脚布，用吹风机吹干。（如不铺垫脚布会很快踩脏，达不到清洗的目的）
2、 保养计划： 1)
客房服务员必须每日对客房走道吸尘一次，并在PA洗完地毯后彻底吸尘。（经
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-061 版 本 号： 1.1版本 常吸尘可保持地毯清洁，延长地毯寿命）
2)
地毯在客流量稍大时地毯会脏得特别快，尤其是各电梯口及人流量大的走道及
客梯间门口，一旦发现局部特别脏的现象，应通知PA立即清洗。
3)
若流汁食物一旦泼到地毯上会形成一块一块的污渍，另外下雨带进的泥水和服
务员垃圾袋里流出的脏水都会对地毯造成严重的污损，此种情况需用手柄刷进行刷洗去渍
5.50客用、公共洗手间保洁流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
操作程序
1、带好清洁工具
1)清洁刷子两把，一把洗刷面盆、浴缸，一把洗刷恭桶。
2)抹布八块，分四种颜色，各一干一湿，擦三缸两块，擦玻璃一块，擦家具两块，擦地台一块，擦杯具一块。 2、清除垃圾
1） 把浴室内所有赃物放入垃圾桶的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的大垃圾袋中。 2)把其中如洗发水等可以再次利用的物品集中放在清洁桶内。 1、 清洁面盆
1）将一定配比的“84”消毒液喷洒于面盆的表面，15分钟后放水清洁。 2）将客人的物品移放到一边，清洁完后复位。 3)关闭面盆出水口，清洗浴缸和五金配件。
4)放水清洁面盆，打开出水口并清洗下水口和盖子。 5)擦干面盆、浴缸和五金配件，擦净面盆台面和污迹。 6)擦亮五金配件。 2、 清洁镜面及灯具
1)抹清镜柜及镜面，擦去水迹和污迹。 2)清洁灯具和灯罩。 3)抹净毛巾架。
4）若镜面较脏有油迹等，要用玻璃刮与玻璃清洁剂刮洗。 5、清洁淋浴房玻璃
1） 用一定配比量的玻璃水喷于淋浴房玻璃上，用毛头刷洗 2) 用清水冲洗干净
3)用玻璃刮刮洗干净，使其无污渍，无水印 6、清洁马桶
1)用清洁消毒剂和刷子清洁马桶。 2)放水冲洗并查看是否漏水。
3)用抹布清洁马桶四周、马桶坐圈和马桶盖。 4)清洁马桶四周、箱盖及开关把手。 7、清洁墙面、门、地面
1)开启排风扇，查看设备是否正常。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-062 版 本 号： 1.1版本 2)擦干墙面，除去污渍，若墙面较脏，使用玻璃刮刮洗。 3)清洁木门和柜门，抹去浮灰。 4)清洁地面并擦干。 8、物品摆放
1)云石台上的易耗品盒置于面盆右侧，方便客人右手拿取，靠角放置。 2)皂碟放在面盆的右侧，与面盆边沿相切，里面放一块香皂。 3)烟缸放在面盆的左侧，与面盆边沿相切. 4)垃圾桶放于卷纸架正下方。 5)卷纸、面巾纸口均折成三角形。
5.51公共卫生及绿化服务工作质量要求
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-063 版 本 号： 1.1版本 操作程序
1. 设立完备的大堂清洁、卫生间清洁、外围区域清洁、广场、环形路等岗位，在规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2. 上岗的工作人员做到仪容端庄、仪表整洁，合乎员工守则要求。 3. 见客主动问好，微笑待客，礼貌服务。
4. 定岗、定人、定时或巡回进行外围环境、庭院走道、大堂、卫生间、公共区域清洁服务工作，服务规范，程序完善。
5. 保持庭院、走道、车道、地面无烟蒂、无纸屑、无痰迹、无垃圾。 6. 酒店标志醒目光亮，完好无损。
7. 各类标牌及装饰照明灯具干净光亮，完好无损。
8. 外墙、台阶、玻璃幕墙、门窗干净光亮，完好无损。
9. 环境绿化整洁美观，无落叶、无垃圾；下水道畅通，无淤积、无异味。 10. 做好庭院灭虫害工作，定期打药，控制蚊蝇孳生。
11. 保持外围道路畅通，不堆积垃圾。垃圾做到日产日清，垃圾桶加盖并集中堆放，堆放点合理、卫生、四周无散积垃圾。
12. 保持屋顶、角落的清洁卫生，无随意抛弃的垃圾。 13. 大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。
14. 大堂内沙发、凳椅、茶几、台桌等各类家具定时揩擦，干净光亮，无浮灰。 15. 各种艺术装饰品及挂件挂放端正，干净整洁。 16. 墙面、天花板、立柱无污渍、无浮灰、无破损。 17. 各种灯具完好有效，清洁光亮。
18. 各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。 19. 烟具清洁完好，无破损，烟缸、烟筒内烟蒂不超过3个。 20. 空调出风口完好清洁，无浮灰、无霉斑。
21. 大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。 22. 电梯门光洁明亮，轿厢及四壁、地面干净整洁。
23. 所有公共区域的穿堂、通道、楼梯的地面、四壁、灯具均完好清洁。
24. 所有公共区域的绿化盆景鲜艳美观，无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。有人及时养护浇水，发现枯叶败花，及时通知调换，溅出的水迹及时擦净。
25. 公共卫生间有专人清扫和服务，合乎规范。 26. 卫生间内空气清新，无异味。
27. 卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。
28. 卫生间内镜子、面盆台、灯具、排风机、烘干机、恭桶等各类设备完好无损，无污渍、无积灰、光洁光亮。
29. 卫生间内各类客用供应品齐全充足，摆放位置符合要求。
30. 按照计划和要求，进行地毯、沙发清洁，提供服务及时，洗涤符合质量要求。 31. 爱护使用物料，帐册齐全，帐物相符。 32. 做好交接工作，交接清楚，并有记录。
5.52布草送洗程序
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 各楼层的脏布草进行分检，点数 2、 若有重污渍要单独存放 3、 与外洗公司做好衔接
4、 接收当日干净布草时要点清数量是否全部送回，检查清洗质量，若有不合格的要求反洗，双方确认签字。
5、 与外洗公司点清当日需送洗脏布草，重污渍的，单独送洗，双方确认签字。 6、 将单据交由主管放房务办公室留存，以备后期查阅。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-064 版 本 号： 1.1版本
5.53布草存放及换洗程序
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-065 版 本 号： 1.1版本
操作程序
1、 将周转用干净布草定点定量分类存放于楼层周转柜内。 2、 每辆工作车配备同等数量的布草，并按要求摆放到位。 3、 服务员根据工作单上之换出脏布草的数量，并进行分类。
4、 将工作车撤出之脏布草分类收集送至布草房清点，并将数量无误的记录在布草交班本上。
5、主管根据各楼层的布草交班本与外洗单位进行清点、复核，如数量有误及时更改，确保楼层布草数量无误。
6、服务员凭各楼层布草单领取同等数量干净布草，保证周转。
5.54布草保存及报废的处理
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-066 版 本 号： 1.1版本 操作程序 1、检查
1)补充干净布草时，需检查是否破损。
2)做房时检查床单、被套、窗帘、床垫、枕头、床裙等是否需要清洗或更换。 2、使用
1)布草要处于干净无破损状态。
2)所有布草不得用于清洁卫生或其它用途。 3)做有特殊标记的布草可用于清洁房间或他用。 3、 处理
1)明显污迹的布草，要单独分出送到外洗公司出来。 2)对有破损的布草，需单独送洗存放。 3)由主管控制报废的布草。 4、 保存
1)放在工作间的布草柜内，摆放整齐。 2)不得将干净的布草放于地面或地毯上。 3)不得与脏布草混放。
4）工作车上不得存放过多的布草，按规定的数量摆放整齐。
5.55员工制服的管理
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-067 版 本 号： 1.1版本
操作程序 1、 制服的发放
1)根据人事部下发的入店通知单由专人负责进行发放。 2)每位员工为两套制服。
3)员工在领取制服档案上签字后方可领取。 4)由专人在员工制服上进行编号。 2、 制服的换洗
1)员工制服自行清洗。
西服类交由制服房清洗熨烫 对所清洗制服进行登记。 3、 制服的修理
核查制服时，如发现制服需要修理，立即进行修补。 制服严重的损坏，由当事人按实际情况赔偿或报废。 4、 制服的回收
根据人事部下发的离店通知单，立即收回员工的制服。 确认员工制服已交齐后，方可在单子验收一栏中签字。
5.56布草员的补充申领流程
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 确定申购
1) 根据布草的报废情况，确定申领的种类和数量。 2、 填写申领单
1) 将申领单上注明的各项填写清楚，如：尺寸、颜色、数量等。 2) 交客房经理审批。 3、 提取与核实
1) 赁申购单到仓库领取所需补充的布草。
2）提取布草时，仔细检查布草数量、种类及质量是否合乎标准要求。
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-068 版 本 号： 1.1版本
5.57 VIP的接待流程 部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、开始 2、了解VIP等级
3、掌握客人：抵离店时间、姓名、国籍、房号、人数、习俗特点、宗教信仰、特殊要求
4、按照要求布置房间并备齐各种物品及礼品 5、检查房间，确保完好
6、欢迎客人光临：在门口迎接，介绍房间设施设备 7、面向客人微笑退出：告知前台电话
8、客人外出及时整理、补充用品：VIP由专人提供跟踪服务 9、客人离店、检查房间 10、结束
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-069 版 本 号： 1.1版本 5.58迎接VIP服务
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、 在楼层电梯迎候客人：
接到上级通知后，当客人步出电梯时，上前笑脸相迎，微笑并点头致礼，主动招呼问好。（先生，/小姐，下午好，我是楼层服务员，我能为您效劳吗？）
2、 若是新客人，指引：
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-070 版 本 号： 1.1版本 3、 以最近途径指引客人正确方向。（先生，请问您住几号房间，我可以为您开门吗？） 4、 为客人引路并开门：
5、 得知客人的房号后，走在客人的前面为客人开门，然后站在门外适当的位置，请客人先进入房间。
6、 询问客人：
7、 客人进房后，应主动向客人打招呼并简单介绍房内设施，征询客人意见，并礼貌地退出房间，轻轻关上房门。
8、 若是认识的常客：
9、 应礼貌的以客人姓氏称呼，表示亲切。如遇手提较多行李的客人，应主动帮助提拎。 10、若是访客，应做好会客接待工作
11、应礼貌的同客人打招呼，在问清来访者姓名的同时，要问清和核实被访客人的姓名和房号，然后用电话请示被访客人，经同意后，陪送客或指引客人进房，并做好会客登记服务，若被访客人不在时，可请访客留言转告并做好记录。
5.59接待VIP的服务标准
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月 操作程序
1、准备工作：
1) 了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-071 版 本 号： 1.1版本 2) 按VIP等级布置要求，通知PA和有关部门备齐各种物品及礼品：如花篮(花束)、水果(小点)、睡衣、拖鞋和酒店总经理名片及迎宾信。
2、布置房间：
1) 检查房间内各种设备和设施，确保完好有效； 2) 全面清洁住房，保证整齐清洁； 3) 按照接待规格和要求布置客房。
3、检查房间：服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
4、服务工作：
1) 在接到上级通知后，提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人在房间内向客人致欢迎茶；
2) 客人离开房间，及时整理、更换、补充用品； 3) 客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
5.60服务时间限制
部门：客房部 职位：楼层服务员 职级：员工级 颁布日期：2015年5月
直接上司：客房主管 直接下属： 文件编号：2015-05-HK-072 版 本 号： 1.1版本
客房服务时限：
目 标 客房服务响应时间 客房维修响应时间 标准间保洁时间(VC 房) 标准间保洁时间(0D 房) 准值 10 10 10 20 单位 分钟 分钟 分钟 分钟 说 明 提供客人物品等服务时间 十分钟内回复客人 干净空房平均每人 住客房平均每人 标准间保洁时间(VD 房)
35 分钟 走客房平均每人
六、部门管理制度
6.1仪容仪表及礼貌礼节管理制度
部 门：客房部 主 题：仪容仪表及礼貌礼节管理制度 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工 文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-073 版 本 号：1.1版本 1、制服
必须穿着酒店统一制服，并经常更换保持清洁，制服上不准佩带与本酒店无关之任何别针及饰物，不得解开风纪扣及卷起衣袖，内衣不得露出制服外。
2、名牌
必须端正佩带制服左上方，不应被衣领、袋巾等所遮掩，必须保持名牌之完好及名牌上字体、 颜色清晰。
3、鞋袜
男—袜子必须着黑色，服务员必须穿布鞋；
女—袜子必须着肤色，服务员必须穿布鞋或黑色布鞋。
4、头发及发式
男--必须理标准西式发式，留海不应遮眼，上岗前必须梳理整齐，每天剃须。 女--长发必须扎起，只能使用黑色或深色之发箍及发夹，留海不应遮盖眼部及 脸部，不得佩带任何头饰，上岗前必须梳理整齐。 5、指甲
指甲必须经常修剪，并保持清洁，指甲长度不应超过指尖，并不得涂任何指甲油。 6、饰物
仅限戴一只结婚戒指及女员工只能戴不带垂饰之小型耳环。 7、化妆
女员工上岗前必须化淡妆及涂唇膏，用餐后也必须补妆。 8、个人卫生
无论冬季夏季均必须每天洗澡，每天早晚刷牙，并养成餐前、厕后洗手的习惯。
6.2客房部员工工作须知
部 门：客房部 主 题：客房部员工工作须知 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工 1、“客人永远是对的”
在客房范围内凡是客人对我们提出的任何不满或投诉均将视作我们工作上的失职，对此我们不允许有任何的理由去辨解，唯一要做的就是：
1) 在服务上对客人采取有效的措施去弥补。 2) 认真检讨自己的行为标准和工作态度。 3) 心甘情愿接受应有的处罚。 2、“小心照顾VIP客人”
对于所有的VIP客人，每一位相关的工作人员必须清楚了解并牢记客人所有信息，随时保持着万分谨慎的态度去做好VIP客人的各项服务。（作为管理人员及房务中心文员除了自己熟知VIP客人信息以外还需及时向下属员工传达并随时督导各项服务工作）。
文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-074 版 本 号：1.1版本 3、“绝对保证对客服务的效率”
在任何情况下，凡是客人提出的任何的服务要求，均需在五分钟以内给予跟进及解决并于第一时间反馈房务中心。
4、“客人对我们服务上所得到的满足与喜悦是我们最大的荣耀”
我们提供的服务如果能让客人感觉到满意是我们的荣耀，同时这也是酒店财富的一种积累，对此我们除了做好日常服务之外，更应与客人积极友善的沟通，尽可能多的收集客人的生活资料及建议，以便使我们能将个性化服务做到实处。
5、“微笑及礼貌是做好各项服务工作的基本前提”
管家部的任何一名员工每天上班换好制服之后，必须懂得进入服务角色的扮演，随时随地保持微笑，不论遇到客人或同事一定要微笑问好。这种角色的扮演直到下班换下制服之后方算结束。
6、“不得擅自改变或减少部门各项工作程序”
任何由部门经理制定的工作程序或工作要求，未经许可，绝不允许凭自己个人的意思去随意改变或减少，更不可以在一段时间后逐渐淡忘。
7、“工作信息需及时传达、记录、跟进”
管家部任何岗位，任何班次的员工必须养成一种良好的工作习惯。即：及时上传下达任何有关工作信息，适时做好工作记录并予以跟进；上下级之间、分部门之间相互紧密配合，及时沟通。（房务中心文员及基层管理人员尤其如此）
8、“防火、防盗、防安全事故的发生”
全体的员工随时随地保持较高的安全防范意识，杜绝隐患，防止意外事故的发生。这项工作是我们做好其他各项工作的基本保障。
9、以上八条请牢记并切实执行。（违反者均将由管家部经理给予其严厉处罚）
6.3 客房日常工作管理制度及规定
部 门：客房部 主 题：客房日常工作管理制度及规定 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工 1、 提前十分钟到岗进行交接班工作。 2、 工服清洁挺括，皮鞋应擦亮。 3、 必须佩带员工工号牌。
4、 男服务员不许留长发、留怪发、蓄胡须。
5、 女服务员不许浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指（结婚戒指除外），不许染指甲。 6、 不许使用气味过浓的香水。
文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-075 版 本 号：1.1版本 7、 检查工作车上的物品是否配齐，备好工具。 8、 工作车和吸尘器按要求摆好放好（工作时）。 9、 按程序工作。
10、工作时要做到说话轻、走路轻、操作轻。 11、上班前不得饮酒和吃异味食品。 12、当班时不许吸烟和吃零食。
13、不许在走廊内喧哗、奔跑、高声呼喊。
14、不许在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头、抓痒。 15、不许议论、嘲笑和模仿客人
16、工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。 17、不许在工作时间会客、洗澡、理发、做私活。 18、不许打电话时间过长和用电话聊天。
19、工作时不许看与工作无关的书籍、杂志和听收音机，不看电视。 20、不许随意给客人开门。 21、不许私用客房。
22、不当班人员不得在酒店逗留。 23、不许私自动用客人物品。 24、见到客人和上级须主动问候。 25、与客人相遇应礼让。 26、站立服务要做到姿态端正。
27、与客人交谈时注意力要集中，并与客人保持一定距离。 28、服务员进客房要做到轻声敲门，待客人允许后再进入。 29、服务员工作时房门必须打开，不得关上。
30、对客人的怨言和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表示歉意。 31、不许与客人发生争吵。
32、对客人的意见和投诉，应及时上报，不许私自处理或隐瞒。 33、遵守外事纪律，不许与客人私换外汇。
34、对客人遗忘物品，必须马上上交，不得私自处理。
35、必须熟悉和了解酒店的服务设施和服务项目，营业时间、位置和优惠方式。 36、必须熟知各种安全设备的功能和用途，并会熟练操作。
37、必须熟知各清洁剂的使用功能和用途，必须熟知各清洁机器的使用操作和保养。 38、必须熟知所负责楼层的住宿现状（房态）。
39、准确掌握楼层客人的身份、国籍、人数、接待单位风俗、特殊要求。 40、熟知所负责楼层客人的进、离店日期。
41、不许乱翻客人物品，更不许将客人物品拿出客房。 42、认真填写做房表。 43、认真做好交班记录。
44、绝对服从上级的工作安排，不许顶撞上级。 45、严格按照检查标准去检查。
46、工作中，不许营私舞弊、弄虚作假、拉帮结派。 47、不许在店内吵架，不做有损酒店声誉的事。 48、尽量陪送客人而不应指引方向。
49、服务员在住人房工作中，房间电话如响起，服务员不许接听。 50、客人的要求须快速回应（5分钟以内）。 51、保持工作间、消毒间、杂物间的卫生与整洁。 52、自觉维护楼层及公共区域的卫生。 53、上下楼层，不许带包或物品。
6.4员工安全培训管理规定
部 门：客房部 主 题：员工安全培训管理制度 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工 文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-076 版 本 号：1.1版本 1、加强员工消防安全培训，消除隐患。
2、注意治安安全，防止外来人员偷窃及员工偷取客人物品。
3、发现住客有违法犯罪行为，要立即汇报上司。
4、注意楼层钥匙的使用及保管。 5、加强专业技术的培训，提高安全意识。
6、加强检查各项工作，消除一切可能导致事故的隐患。 7、不定期检查员工对安全知识的了解程度。 8、各项物品安全操作注意事项如下： 1）手机使用注意事项：
① 在办公室领用手机要先检查手机是否正常工作后再领用。 ② 使用手机时要轻拿轻放，勿私自拆卸机器，以免损坏机器。 ③ 用耳线时，不要大力拉扯，以免损坏耳线，造成浪费。
④ 在用水区域内使用要小心，不要让手机接触到水后，造成短路损坏机器。 ⑤ 挂于腰间操作时，小心不要刮到障碍物，弄坏身体或损坏机器。
⑥ 如发现机器过热或其他异常情况，应及时送交文员处检查，以免伤害身体或损坏机器。
2）开启窗安全注意事项：
每次开窗要先检查窗锁是否正常，如发现窗锁不合格应马上通知工程部进行维修。 ① 打开窗户后，先检查窗户合页，以免合页损坏，窗户开关不自如造成破损。 ② 开窗通风时，开窗距离不宜过大，以免因不小心，滑出窗外，造成伤亡。 ③ 每次离开房间时，要确认窗锁已锁好后方可离开，以免客人不清楚或其它原因造成不必要的损失。
3）为客烧煮开水服务注意事项：
① 先检查水壶的插头及底盘处不要有水，以免连电后发生短路。
② 每次煮水前确认壶内已装好足够0.75L的水后再按开关，以免空烧造成损失或火灾。 ③ 热水煮好后，不要马上去接触壶身，拿取水壶要拿手柄处，以免因壶热烫伤手指。 ④ 每次清洁水壶勿用粗糙或利器除渍，以免划伤水壶损坏壶体。
⑤ 每次清洁过后，要用干布擦干，以免有水滑落水壶底部，造连电后的危险。 4）使用剪刀、指甲刀注意事项：
① 每次使用剪刀、指甲刀时，要注意刀尖并拢，并存放在固定位置。 ② 每次借出后取回时需用酒精棉进行消毒。
③ 如果刀锋较钝，可到办公室更换，切忌私自用力使用，以免伤手。 5）搬运家私应注意事项：
① 搬取重物或家私时，要小心不要违规操作，避免造成扭伤腰部。 ② 搬动家私时，注意各门框及墙纸，以免刮伤墙或门面。
③ 搬运家私时，要注意行李路线，保证行走途中无障碍物，以免搬运时出现危险。 ④ 搬运家私时，要注意轻拿轻放，以免损坏家私。
⑤ 搬运时要确认所需工具及人力后，再开始工作，切忌家私较重时仍一人搬运。 ⑥ 搬运家私放下时，要注意不要压伤脚部，经过通道门时注意不要夹伤手指。 6）布草分拣应注意事项：
① 分清布草起身时，动作要慢，并且要确保旁边无杂物堆积，以免碰伤身体。 ② 布草分拣时要检查布草中不要夹杂有其它物品，以免时损坏布草或伤到分拣布草的员工。
② 分拣布草时也要留下一定的可够行走的空间，以便有其它同事或其它事情时，
方便行动，不致于撞伤。
7）客房设施设备在使用高压电时应注意事项：
① 使用设施设备通电时，严禁用手拉电源线、拔插头，以免拉扯断裂造成漏电。 ② 严禁手湿时去接触插头或设施设备开关，以免过电发生伤亡。
③ 严禁有使用设施设备不关开关的情况下拔电源插头，以免造成机器损坏。 ④ 不允许在带电的状态下用湿布去清洁各项设施设备。 ⑤ 严禁用各式灯具烘烤衣物，以免发生危险。
⑥ 如发现电源线有脱皮及外露现象，应及时通知工程部维修，以免因使用不当，发生伤亡危险。
○1拆卸回风口过滤网时要使用人字梯或板凳，并先确保梯子已放好，无隐患后方 可登高作业，以免摔伤。
○2拆卸回风过滤网时，严禁在盘管机运行时操作，以免伤人。 ○4回风过滤网清洗完毕安装好后要检查是否已安装牢固。
8) 空调保养应注意事项：
○3盘管机运行时严禁用手或异物塞进回风箱，防止伤手或损坏电机。 ○5严禁用钢丝球或硬刷子清扫回风口及出风口防止损坏或影响表面光洁度。
9）处理在客人房间维修应注意事项：
○6如自己不能安装或拆卸应及时通知工程部进行操作，以免弄伤或损坏风口板。
① 在客房内如发生设施设备工作不正常，应先分辨此工程的大小，并及时报工程部维修。
② 在续住房协助工程部维修时，注意工程部所使用的工具以免不小心弄伤身体。 ③ 如房内工程自己力所能及完成时，要小心不要弄伤手，并且一定要确认是否修好，以免影响客人使用。
○4如工程部维修过后的工程一定要亲自验收合格后，方可试用，在试用合格后方 可将房间提供给客人，以免客人在使用时出现危险。 免不小心出现事故。
○5任何工程维修好的一定要清洁所维修的房间，清洁时要注意安全及有无遗漏工具，以
6.5客房防火安全管理制度
部 门：客房部 主 题：客房防火安全管理制度 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工 文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-077 版 本 号：1.1版本
1、 客房部各物品储存仓库内严禁吸烟，严禁使用电炉、电饭煲等大功率电器设备，储存物品分类堆放并保持通风良好。
2、 各位员工在所管的范围内要做到人离断电。
3、 严禁乱拉电线，严禁动火，如维修项目需要动火，须由工程部通知消防队后方可动火。
4、 不得堵塞走火通道及无故动用消防器材。
5、 楼层服务员要注意客人防火安全，对在床上吸烟，在台灯上烘衣物及使用电炉、酒精炉要加以制止，对违反酒店防火安全制度的行为要及时纠正并马上报知保安部。
6、 严禁在楼层工作间、管道井处摆放纸皮、报纸等易燃物品。
7、 管理人员在每天交接班前，要对周围环境进行一次检查，发现问题必须及时处理，不得拖延，平时要保管好所辖范围内的消防器材，发现问题要及时报告保安部，人人要懂得使用灭火器材及一般消防常识。
8、 客房部所有员工必须熟悉楼层各个紧急疏散通道及灭火器材的放置位置。
6.6 客房易耗品管理制度
部 门：客房部 主 题：客房易耗品管理制度 文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-078
颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工
1、易耗品的统计：
版 本 号：1.1版本 1) 每个楼层工作间的客房易耗品都有一定的标准配备数量， 包括客房工作车上的数量，这个既定的数量必须清楚而明确地标明在各层楼的工作间内。
2) 楼层工作车上的易耗品日消耗量，必须在服务员的“每日易耗品表”上有清楚的记录。
3) 员工下班前需将当天工作车上所消耗的耗用品数量记录下来，由夜班补回正确的数量，主管做好每日易耗品消耗记录。
4) 所有楼层每天的易耗用量加起来便成为总耗量。
5) 月度总耗用量加上楼层储物室的剩余的存量，汇总至房务部办公室，作为月底易耗品盘点的数量依据。
2、易耗品的补充：
1) 各楼层的易耗品补充量由服务员根据当天的“每日易耗品表”上的消耗量填写，经经理审核签字后，交于主管进行统计补充。
2) 办公室文员按易耗品申请表上所列的品种、数量如数分发给各楼层服务员，但如果实际补充量超过既定的数量，则文员有权不予足数补充。
3) 所有楼层的易耗品申请加起便成为总提货单上的数量，文员根据其包装规格，按财务部既定的领货时间，领回相应数量的物品。
3、督导与管理：
1) 在仓库提回的易耗品应根据既定的地点，按标准和要求妥当存放，不能随意变更存放地点。
2) 每一次提货后，所有记录必须要立刻登记在存货记录卡，以便存案待下次提货时有所依据。
3) 客房部仓库应由楼层主管主持，并监督、指导每次提货记录于卡。
4) 楼层主管应不定时的抽查部分楼层领货要求，如果提货数量不符合实际数量，则需要立即作一次物品盘点。
5) 仓库通常会规定何时何日提货，其余时间不开放，除非紧急情况。
6.7 布草管理制度
部 门：客房部 主 题：布草管理制度 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工
文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-079 版 本 号：1.1版本 为了保证部门布草的正常运行及班次布草数量的交接明细，部门特制定布草交接本，现将有关制度及要求做以下概述：
1、制定规范的各区域布草交接明细本；
2、每月底主管将盘存实数（减去报损的数）填在布草交接本上，主管负责和财务部核实；
3、每日早、中、晚三班次服务员负责交接布草并认真填写交接本，主管并核实签字，如发现问题，并及时给予解决；
4、各班次卫生班负责各区工作车的日常整理，按规定数量配备布草，做好与下一班人员的交接工作；
5、每日撤出的脏布草必须按规定放在指定的布草车内； 6、工作间的周转布草要保持整洁，整齐；
7、如在工作中发现有破损严重的布草，及时收出并交于主管做以记录； 8、针对报损的布草，主管做好交接记录；
9、针对破损布草能修复的，部门主管与洗涤公司协调进行修整
10、对于客人损坏的布草，在退房后报到前台，在客人赔付的情况下由部门负责人从财务部仓库领取。
11、布草间为存放清洁物品场所，不得存放任何非清洁物品，布草间由各楼层服务员负责管理。
12、布草间内物品要分类码放整齐，防尘设施齐全有效。 13、物品要根据清洗消毒日期按先进先出原则进行发放。 14、物品进出要有出入库登记，出库物品不得返回布草间存放。
15、布草间物品运输要有防二次污染措施，床单、被褥打包运送，使用运输车辆散装运输的，车辆要有防尘措施。
16、定时通风换气，保证室内干燥。
17、布草间不能出现苍蝇、蟑螂，纱窗齐全，防蝇防蟑设施有效。
18、全体人员严格遵守部门的布草交接及管理制度。
6.8客房部节能降耗管理制度
部 门：客房部 主 题：客房部节能降耗管理制度 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工
1、清扫住客房时客人用过的拖鞋不给予更换，用过的拖鞋整齐摆放于床边方便并促使客人再次使用；客人使用过的香皂、牙具、梳子不撤掉只把新的配在一边。保证清理住客房时易耗品只补不撤的原则。
2、在清扫退客房时，房间内所有灯具、电器设备要求关闭，清理卫生间和夜晚清理房间时除外。
3、在清理退房时，如发现能有价值的一次性用品（洗发水、沐浴液、润肤露、纸张等）有回收价值的垃圾要进行回收。
4、对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况三天更换一次。
5、在清理卫生间时要注意节约用水，除冬天外不准使用热水清洁卫生，水源要做到随开随关。
6、客房加大对信笺等纸张、圆珠笔等客用品的管理，绝不允许员工以任何形式利用客用便签纸写字，并杜绝浪费。
7、清洁剂一定按比例勾兑，使用时另用小瓶装，避免超量使用带来的用水量增加和清洁剂副作用,减少浪费。
8、做好房间内的家俱不锈钢制品的维护与保养延长更新周期从而做到节约投资。 9、清洁工具在使用过程中要加以爱护清洁，清洁工具的更换实行以旧换新的形式，谁使用谁保管，谁丢失谁负责的原则加强清洁工具的控制与管理。
10、严格控制一次性客用品的发放，保证无浪费无流失，实行每次根据住客量及楼层库房的剩余量来发放低值易耗品。
11、客房清洁剂及清洁工具的采购控制，严格把住质量关，从采购源头做到节约，实行定点采购方式。
12、客房员工上下班严禁带包上楼，一经发现严肃处理。
文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-080 版 本 号：1.1版本 13、房间每日物品配备，严格按客房物品摆放规定的数量执行。如需另外增加及时上报。
14、办公区域做到人走关灯，并且内部用纸统一使用环保纸。 15、公共区域的灯光按规定时间开关，从而节约能源。
6.9 卫生管理制度
部 门：客房部 主 题：卫生管理制度 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工 文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-081 版 本 号：1.1版本
为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。
1、总则
卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。
1）酒店场所内外境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 2）设有专用消毒间和消毒设施，建立健全的卫生制度。 3）枕套、床单等床上用品要一客一换。
4）茶具应每日清洁消毒，茶具表面光洁，无油印、无水渍、无异味。
5) 卫生间的面盆，浴缸，马桶等洗漱设施应每日清洁消毒。并保持无积水、无蚊虫、无异味。
6) 采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
7) 每一级员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁，进行消毒的责任。管理人员对下级的工作负有管理连带责任。
清洗杯具——药物消毒——消毒柜消毒——杯具篮——领取 2、杯具消毒程序
为确保客房内所有的茶具、漱口杯，饮具均能按标准的流程进行消毒工作，以下制度每位员工在清理房间期间必须遵照执行：
1) 员工在清理房间之前，必须将工作间消毒柜中的杯具取出适量数量，放于专门装“已消毒”的杯具篮内。
2) 在整理房间时，将客人已用过的杯具回收，集中放至专门装“杯具回收”的杯具篮中，并补回已消毒的杯具。
3) 在16：00将装满杯具回收的杯具篮运送回消毒间，由中班进行清洗、消毒工作，具体步骤如下： ○1工作流程：
○2彻底清除杯内残渣。
a配制药液：用“84”消毒液，按浓度为250ppm或1:200的比例配置，浸泡半小时以上。配制药物要使用量杯或量筒等量具，配制浓度必须准确无误。
b消毒后在清洗池中用清水将杯具冲洗干净，做到杯内无氯味、无茶渍、无水痕。 c清洗后的杯具放在消毒柜中消毒30分钟以上，注意摆放的顺序如：上层放马克杯，下层放漱口杯）。
d杯具消毒应成批进行，在浸泡消毒过程中不能随时添加。 e杯具消毒后立即放入杯具篮中保存，杯具篮要专用有防尘盖。
4）消毒工作完成后，要如实填写消毒工作记录，其中包括消毒日期、消毒时间、数量及负责人；
5）如果清洗杯具时不慎将杯具摔破则按成本价赔偿，如果是在消毒柜消毒时炸裂则通知当班领班确认后作报损处理；
6）杯具清洗质量由领班检查，经查如果不符合标准，则楼层服务员必须重新反洗； 7）消毒柜严禁摆放私人杯具、碗筷等。 3、客房卫生清扫原则 1）顺序
① 先上后下，即先清扫房顶与墙壁，后清扫洗面台与地面。 ② 先清扫，再清洗，后消毒。
③ 从污染最轻处开始，即面盆—浴缸—马桶 2）工具准备
① 按面盆、浴缸、马桶设置形状各不相同的三把清洁刷。 ② 一个有分隔的清洁篮。 3）步骤
① 启动通风设施，取走卫生间内所有物品和废弃物。 ② 清扫房顶，墙壁和台面。
③ 用专用工具洗涤面盆，从面盆上口逐步往底部清洗。 ④ 专用工具洗涤浴缸，先外后内，从上口逐步向底部清洗。
⑤ 用专用工具洗涤马桶，先从马桶盖开始，再洗马桶外面，再从盆口往底部清洁。 ⑥ 用“84”消毒水与清水安1:200的配比配置消毒液，按面盆—浴缸—马桶的顺序对“三缸”消毒，30分钟后用消过毒的抹布或清水冲净后在用干净的干抹布抹干。
1) 注意事项
① “三缸”清洁工具应在工具篮中分开保管，做好标记，各工具要专用。 ② 遵守操作顺序。
③ 通风系统完好，保持空气清新
6.10客房部会议制度
部 门：客房部 主 题：客房部会议制度 颁布日期：2015年5月 执行人：客房部全体员工
为规范员工的日常行为，真正把酒店的各项规章制度执行到位，并确保管家部的各类信息传递顺畅，任务指派明确，并及时指导及纠正错误行为，确保能为客人提供满意的服务，体现我们的专业化，特制订此管理办法。
1、每日晨会的参加人员为：当班所有员工。 2、会议时间：每轮班次十分钟前为会议时间。 3、晨会内容如下：
1) 各主管对自己的的员工点名确认到岗情况。
2) 检查员工的仪容仪表是否合格，以及该领取的物品是否齐全。 3) 企业文化回顾。
4) 酒店信息的通报（出租率、天气、VIP、最新促销计划、计划清洁等）。 5) 传达上级的有关批示或精神。
6) 其它临时安排的内容及工作中需注意事项 7) 对客服务案例共享、安全操作规范之注意事项。
文件类型：部门管理制度 文件编号：2015-05-HK-083 版 本 号：1.1版本 4、凡因公而无法参加晨会者，须事先向当班主管提出申请，经批准方可有效，但事后必须补上当天会议内容。
5、对无故迟到或缺席者，将按《员工手册》中的有关条款予以处理。 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 101760654089788804
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