尊敬各位领导：
按照省联社关于召开舆情工作会议的通知要求，现将某某农商银行有关工作开展情况向各位领导简要汇报如下：
一、舆情工作开展情况
为加强舆情监测、应对和处置，有效应对各类突发事件，我行高度重视舆情管理工作，通过建章立制，加强管理，严密监测，严格考核，避免和消除了因舆情造成的各种负面影响，维护了我行的良好声誉和形象。
（一）建章立制，规范管理。针对舆情管理、监测和防范等工作，我行成立了舆情工作领导小组，制定印发了《重大舆情应急预案》、《舆情监测和报告制度》、《接受外部媒体采访应对工作预案》、《舆情预警提醒制度》和《声誉风险管理实施细则》等一系列舆情管理制度，将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，明确了声誉风险管理的职责和要求，通过建章立制，明确职责，规范管理，为开展舆情管理防范工作奠定了制度保障。
（二）加强监测，提前预防。我行坚持预防为主的原则，将舆情监测与日常工作有机结合，及时了解和关注最新舆情动向，认真落实重大事项和突发事件报告制度，对重大改革以及群众关注的与自身利益相关的热点、敏感问题，我行密切关注动向，提前启动应急预案，坚持做到提前关注、提前
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预防、提前化解。针对个别员工和社会群众对我行工作存在的一些片面理解、误解而引发的不满情绪，我行坚持第一时间进行正面引导，及时做好解释宣传工作，消除误解，确保矛盾和问题消化处置在萌芽状态。针对舆情风险易发环节，我行及时组织开展舆情和声誉风险排查活动，重点排查涉农业务潜在的声誉风险，通过对舆情声誉风险易发环节进行全面梳理，查纠苗头性问题和隐患，优化业务流程，改进服务方式，避免和防范了负面舆情和声誉风险。同时，为预防当今一些小报和网站因报道不实而引发的负面舆情，我行与新闻宣传部门建立了沟通联系制度，充分发挥新闻媒体的正确舆论导向作用，对重大改革、举办活动和召开较大会议时，我行提前邀请媒体记者参加，不仅使记者现场了解掌握报道线索，而且把握了宣传重点和舆论导向，通过强化正面舆论引导和宣传，避免了负面舆情的发生。
（三）强化问责，严格考核。为增强基层支行对舆情工作重要性的认识，切实引起高度重视，我行对舆情工作情况实行年度考核，对出现客户投诉或信访事件未按相关要求及时报告或因处置不当而引发的负面舆情，取消单位和负责人当年评先评优资格，从严追究该单位领导和有关人员责任。通过采取以上措施，防范和避免了因负面舆情造成的各种不良影响，有效维护了我行的良好社会声誉和形象。
二、舆情风险防控存在的困难
(一)分支机构多，管理人员相对有限。农村商业银行在
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各类银行金融机构中网点最多、城乡覆盖面最广，客户群体庞大，舆情监测量大，而各分支机构缺少训练有素的舆情管理人才，主要监测工作仍大都由总行进行。
(二)主要靠人工监测，缺乏科技系统支撑。没有专业舆情监测工具，目前仍然依靠工作人员在网络上通过搜索关键词进行人工监测，不具备即时处置网络舆情的能力，舆情发现及处置较为滞后。
(三)舆情处理经验不足。舆情管理人员负面舆情处理经验较少，缺乏媒体沟通交流经验，控制舆情的有效手段不足。
三、下一步工作打算及相关建议 1.下一步工作打算。
(一)提高服务质量，做好信息披露。服务窗口是舆情发生的第一线，要防范舆情风险，必须固本清源，狠抓服务质量，提升服务效率，提高客户满意度。一是加强员工培训，持续开展业务技能和业务知识培训。针对大堂经理、综合柜员、客户经理人员，开展营销话术等服务技巧培训，增强突发情况应对能力，全面提升员工业务素质。二是加强检查督导，持续强化文明服务落地。建立客户满意度调查和客户投诉处理回访制度，并运用“神秘人”、监控回放等手段，加大对网点服务监测力度，定期检查、通报，通过树正面典型和抓负面典型相结合的方式，不断巩固文明服务效果。三是做好信息披露，及时公开相关信息。积极公开业务办理流程、收费标准等客户关注信息，做好客户沟通解释工作，将舆情
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风险解决在萌芽之中。
(二)加强舆情监测，完善管理机制。一是建立健全监测报告机制。针对我行网点众多的现状，在舆情监测过程中，在各网点指定一名舆情监测员建立内部信息即时沟通机制，保证在第一时间发现舆情，第一时间上报和互通信息，第一时间组织处理。二是建立健全舆情处置机制。明确各条线、各单位舆情管理责任人，发现负面舆情后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，为及时处置赢得时间。要组织相关人员拟定应对口径，组织人员网上回帖正确引导舆论，同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。负面舆情处理后，继续进行事后舆情监测，预防炒作。
(三)强化正面宣传，营造良好环境。一是积极开展正面信息宣传。保持与媒体的良好沟通，借助媒体平台，主动宣传银行便民利民服务，在公众心中建立积极良好的形象，同时也让媒体对银行服务有更深的了解。二是大力开展“金融知识进万家”等金融普惠活动。充分利用液晶电视、LED屏，广泛宣传普及存贷款、支付结算、抵制非法集资等多方面金融知识，提高社会公众对金融服务的理解和接受能力，树立良好社会形象。三是积极参与社会公益活动。主动承担社会责任，参与义务献血、爱心捐助等各类公益活动，为地方发展积极奉献力量，树立勇担当、负责任的良好企业形象。
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坚持正确的舆论导向，加大信息宣传、舆情监测、声誉风险防控力度，为我行改革发展营造良好舆论环境。一是大力宣传农商银行业务产品、服务功能、特点优势以及在业务产品开发、服务方式创新等方面推出的便民、惠民措施；二是加大金融知识宣传普及，广泛开展“金融知识普及宣传月”、“金融知识进万家”等系列宣传活动，普及公众金融知识，提升公众金融素养，增强公众对金融知识的了解和认知。三是加大舆情监测、声誉风险防控力度，密切关注舆情动向，避免和防范负面舆情和声誉风险。
2.相关建议。一是加强对舆情信息工作的监管指导，定期通报最新舆情动向和先进经验做法，使信息、舆情工作人员及时了解和掌握最新舆情动向，便于学习借鉴先进经验做法，从中吸取教训，分析原因、查漏补缺、制定措施、加以整改和防范。二是加强对信息、舆情等方面知识的业务培训，提升信息、舆情工作人员应对、监测、防范、处置舆情的能力和水平。
以上汇报，不当之处敬请领导指正。 谢谢。
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